Подобрете ја услугата за клиентите - зголемете ја продажбата. Не е важно каков бизнис имате или колку долго го водите. Вашите клиенти се спас на вашиот бренд. Без разлика дали продавате производи, нудите услуги или комбинација од двете, услугите на клиентите треба да бидат еден од вашите врвни приоритети. Можете да го имате најдобриот производ на светот, но ако лошо се однесувате со вашите клиенти, тоа ќе му наштети на вашата крајна линија. Од друга страна, можете да имате просечен, па дури и евтин производ и да бидете исклучително профитабилни ако обезбедите одлична услуга за клиентите.
Како е ова можно? Па, бројките не лажат.
Според студијата, 80% од потрошувачите велат дека се подготвени да платат повеќе пари на бизнисите кои нудат подобра услуга за клиентите. Но, тоа не е се. Неуспехот да обезбедите добра услуга за клиентите може да резултира со губење на вашите клиенти. Што точно предизвикува бизнисот да губи клиенти? Истражувањата покажуваат дека само 14% од клиентите престануваат да поддржуваат бизнис затоа што не се задоволни со нивните производи или услуги. А 9% заминуваат поради цената.
Но, погледнете ја број еден причината зошто клиентите го напуштаат бизнисот. Речиси седум од десет клиенти ќе заминат затоа што не се чувствуваат ценети. Накратко, услугата за клиентите е поважна од она што го продавате. Сега кога утврдивме зошто е важно подобрувањето на услугите за клиентите, време е да преземеме чекори во таа насока. подобрување на квалитетот на услугите на клиентите, ако не знаете што сакаат вашите клиенти?
Едноставно е. Само прашајте ги.
Добивање повратни информации од вашите клиентите се критична компонента на вашата стратегија поддршка на клиентите. Ова им покажува дека се грижите за нивното мислење. Плус, резултатите можат да ви помогнат да го подобрите вашиот бизнис и на крајот да заработите повеќе пари. Ако сакате да обезбедите одлична услуга за клиентите, ги намалив 8-те најдобри начини да добиете повратни информации од вашите клиенти.
1. Креирајте анкети. Подобрете ја услугата за клиентите.
Користењето анкети за клиенти е најлогичното место за да започнете да барате повратни информации. Во зависност од тоа за што ја користите анкетата, прашањата и можните одговори може да варираат. Кога ги создавате, важно е да имате јасна цел. На пример, ако се обидувате да го подобрите искуството на клиентите, не мора нужно да го прашувате клиентот за одреден производ. Меѓутоа, прашувањето на клиентите за нивното претходно купување покажува дека го цените она што тие мислат дека е добра услуга за клиентите. Идејата е да ги добиете вашите информации и да излезете што е можно побрзо. Клиентите не сакаат да пополнат анкета од 20 минути. Луѓето се зафатени. Искрено, тие имаат подобри работи да прават. Препорачувам да користите онлајн ресурс како SurveyMonkey за да ги креирате вашите анкети.
Можете да креирате бесплатна сметка и да пристапите до шаблони и однапред напишани прашања за одредени теми. Очигледно, можете да ги приспособите за да одговараат на вашиот бизнис и цели. Откако вашата анкета е завршена, лесно е да се дистрибуира до клиентите во електронски низ сите ваши маркетинг канали. Бидејќи времето е од суштинско значење овде, одржувајте ги вашите анкети кратки и ограничете ги на неколку прашања. Не поставувајте очигледни или погрешни прашања. Не поставувајте прашања или не давајте одговори што сакате да ги слушнете. Можеби правите нешто погрешно. Дозволете им на вашите клиенти да ги споделат овие информации со вас. Понекогаш треба да им дадете дополнителен поттик на вашите клиенти да пополнат анкета за да добиете што е можно повеќе одговори. Попустот за нивното следно купување треба да биде доволен.
2. Интервју. Подобрете ја услугата за клиентите
Подобрувањето на услугите на клиентите е важен аспект на успешен бизнис. Во интервјуто, можете да ги истакнете клучните точки и стратегии за подобрување на задоволството на клиентите. Еве пример за интервју:
Прашање 1: Кои стратегии ги користи вашата компанија за да ја подобри услугата за клиентите?
Одговор: Активно воведуваме персонализирани пристапи, земајќи ги предвид индивидуалните потреби на клиентите. Ние, исто така, постојано ги обучуваме нашите вработени за да се осигураме дека се во тек со најновите трендови и можат да обезбедат висококвалитетна поддршка.
Прашање 2: Како вашата компанија собира повратни информации од клиентите?
Одговор: Користиме различни алатки како што се анкети, онлајн формулари и активно следиме За социјално вмрежување. За нас е важно да добиваме конструктивен фидбек со цел постојано да ги подобруваме нашите услуги.
Прашање 3: Кои чекори се преземаат за да се решат проблемите и поплаките на клиентите? Подобрете ја услугата за клиентите
Одговор: Имаме јасен протокол за постапување по жалби, кој вклучува брз одговор и обезбедување на решение. За нас е важно не само да го решиме сегашниот проблем, туку и да спречиме негово повторување во иднина.
Прашање 4: Колку е важна обуката на вработените за да се обезбеди високо ниво на услуга?
Одговор: Обуката на вработените е клучна компонента. Ние спроведуваме редовни обуки, обучуваме новодојденци и ги поддржуваме нашите специјалисти во процесот на континуирано учење. Добро обучениот персонал е клучот за успешна услуга.
Прашање 5: Кои технологии ги користите за да го оптимизирате вашето корисничко искуство? Подобрете ја услугата за клиентите
Одговор: Активно имплементираме модерни технологии, како што е вештачката интелигенција за анализа податоци за клиентите и давање персонализирани препораки. Електронските системи за пребарување, исто така, помагаат да се подобрат стапките на одговор.
Прашање 6: Какви планови има компанијата за подобрување на услугите на клиентите во иднина?
Одговор: Настојуваме постојано да се подобруваме. Планираме дополнително да воведеме технологија, да ги подобриме процесите на повратни информации и да ја прошириме нашата програма за обука на вработените.
Овие прашања ќе помогнат да се истакнат клучните аспекти на напорите за услуги на клиентите на вашата компанија и да се истакнат вашите напори во оваа област.
3. Додајте поле за коментари на вашата страница. Подобрете ја услугата за клиентите
Тоа е прилично едноставно.
Вклучете формулар за повратни информации од клиентите на вашата веб-страница. На овој начин, луѓето кои присуствуваат може да го гледаат како можност да ги споделат своите мислења. Имате различни опции со овие полиња за коментари. Како што можете да видите од примерот погоре, овој формулар бара да ги вклучите вашето име и адресата на е-пошта во пораката. Но, можете да му обезбедите на посетителот анонимна опција.
Ако клиентите ви ги дадат своите информации за контакт, секогаш е во ваш најдобар интерес да контактирате со нив кога ќе ја примите пораката. Ова е особено точно ако тие изразуваат жалба. Се извинуваме за секоја непријатност. Предложете решение. Дајте им до знаење што цените нивните како клиент и дека ќе направите подобрувања за да спречите тоа да се повтори. Заблагодарете им се што допреа до вас.
Еве уште нешто што треба да се има на ум. Не се вознемирувајте од негативни коментари. Треба да бидете благодарни што клиентот ви кажал за своето лошо искуство наместо да замине без да каже збор. Всушност, само 1 од 26 клиенти ќе се пожали ако е несреќен. Останатите 25 едноставно ќе се разочараат од вашиот бренд и ќе престанат да купуваат. Кога клиентот ви дава негативен фидбек, сè уште имате можност да ги поправите работите. Не е се изгубено.
Можете да претвори негативни искуства во нешто позитивно со поправање на оваа врска.
4. Прегледи од трета страна
Дали вашиот бизнис е наведен на сајтови како Yelp, Google Local и TripAdvisor? Само затоа што не ги контролирате овие сајтови не значи дека треба да ги игнорирате. Направете навика да ги проверувате овие списоци барем еднаш неделно. Ако добивате тони критики, размислете да проверувате почесто. Прво, сакате да бидете сигурни дека информациите на овие страници се точни. Мислам на вашите часови, телефонски број, мени, цени итн.
Но, треба да ги земете предвид и клиентите кои доброволно одвоиле време да пишуваат за вашиот бизнис. Убави коментари. Лоши коментари Сакате да им се обратите на сите. Премногу често, кога зборуваме за услуги на клиентите, се чини дека компаниите автоматски скокаат на негатива. Иако е важно да се биде проактивен за овие лоши искуства, исто така е неопходно да се следат позитивните настани. Ова ќе го зајакне она што го правите правилно. Ќе знаете што треба да продолжите да правите наместо да го менувате она со што се задоволни клиентите.
5. Видео пренос во живо. Подобрете ја услугата за клиентите.
Фејсбук. Инстаграм. YouTube. Сите овие маркетинг канали имаат функции за пренос во живо што треба да ги искористите. Иако оваа тактика не е толку интимна како фокус група, за која ќе зборуваме наскоро, таа ви дава можност да допрете голем број клиенти одеднаш. Еве некои од главните придобивки од стриминг видео, според брендовите, трговците на мало, агенциите и другите продавачи:
Како што може да се види од нивните одговори, поавтентичен ангажман со публиката се рангираше високо на листата. Оваа автентична интеракција е одлична за добивање повратни информации од клиентите. Тоа е затоа што клиентите можат да остават коментари во реално време додека емитувате во живо. Сите други можат да ги видат и овие коментари. Одговори на коментари.
Во зависност од тоа колку луѓе го гледаат вашиот пренос, може да биде огромно да се остане во тек со коментарите. Ова е во ред. Одвојте време да поминете низ нив. Добрата работа за овие емитувања е што можете да ги зачувате и да се повикате на нив подоцна. Прочитајте ги коментарите и забележете. Групирајте слични изјави за да можете да дадете приоритет на она што треба прво да се реши. Видеото во живо е одлично и за клиентите. Тие можат да го гледаат на нивните паметни телефони од каучот наместо да се грижат кога се во вашата продавница.
6. Фокус група.
Фокус група е метод на истражување во кој мала група луѓе се собираат за да разговараат за одредена тема или производ. Овој метод им овозможува на истражувачите да стекнат подлабоко разбирање за мислењата, ставовите и реакциите на учесниците. Еве неколку прашања од фокус групи:
1. Прашања за вовед:
- Како се чувствувате за производите/услугите во нашата област?
- Дали имате искуство со користење на слични производи/услуги?
2. Прашања за перцепцијата. Подобрете ја услугата за клиентите.
- Како го гледате нашиот производ/услуга?
- Кои зборови ви паѓаат на ум кога размислувате за нашата компанија?
3. Прашања за преференции:
- Што мислите што го прави нашиот производ/услуга уникатен?
- Кои аспекти ви се важни при изборот на такви производи/услуги?
4. Прашања за специфичните аспекти на производот. Подобрете ја услугата за клиентите.
- Како ви се допаѓа дизајнот/функционалноста на нашиот производ?
- Дали има нешто што би сакале да промените или подобрите?
5. Прашања за натпреварот:
- Кои други производи/услуги во оваа област сте ги разгледале?
- Што мислите за нив во споредба со нашите?
6. Прашања за вредност:
- Како оценувате вредност за парите нашите производи/услуги?
- Дали сте подготвени да платите повеќе за дополнителни функции/услуги?
7. Прашања за маркетинг и рекламирање. Подобрете ја услугата за клиентите.
- Како слушнавте за нашата компанија/производ?
- Што видови на рекламирање најмногу ве привлекува?
8. Прашања за иднината:
- Кои промени или иновации би сакале да ги видите од нашата компанија?
- Каде го гледате нашиот производ/услуга за пет години?
Овие прашања можат да помогнат да се соберат мислења и повратни информации од учесниците во фокус групата и да се обезбедат вредни податоци за подобрување на производот или услугата.
Како да ја зголемите конверзијата на веб-страница?
7. Следни е-пошта
Откако клиентот ќе купи, треба да му ја испратите следнава порака барајќи повратна информација. Сигурен сум дека сте го виделе ова порано. Еве еден пример за кратка анкета од Venmo директно вградена во е-пошта:
Како што можете да видите, оваа анкета е директно поврзана со услугите на клиентите. Покрај вметнувањето анкета во е-пошта, можете исто така да му дадете на клиентот врска со повратни информации преку платформа како SurveyMonkey, која ја споменав претходно. Можете дури и да објавите врска до полето за коментари на вашата веб-страница што го споменав претходно.
Разберете само дека сите дополнителни чекори што клиентот треба да ги преземе за да ви даде повратна информација ќе ги намали шансите да се заврши. Не биди досаден Премногу често добивам три или четири е-пораки од компанија со барање за повратна информација за моето последно купување, лет, итн.
Вие не сакате да бидете таа личност. Ако не одговорат по првата порака, можете да испратите уште еден потсетник. Но, тоа е се. Ако сè уште не дале повратни информации, секогаш може да се обидете повторно во иднина по нивното следно купување.
8. Коментари на социјалните мрежи. Подобрете ја услугата за клиентите.
Мора да останете активни во социјални мрежи . Но, покрај тоа што редовно објавувате содржини, треба да следите и што велат вашите клиенти за вас.
Закачалките се реклами на рачките на вратите.
Не ги игнорирајте вашите известувања. Прочитајте ги вашите коментари и директни пораки. Направете го ова на сите платформи. Фејсбук. YouTube. Инстаграм. Користете го напредното пребарување на Twitter за да дознаете што велат клиентите за вас, дури и ако не ве означат директно.
Погледнете ги овие коментари од објавата на страницата на Фејсбук на Лулулемон:
Првиот коментар е позитивен, а вториот дели критики. Но, дали забележувате нешто заедничко меѓу нив? Лулулемон им одговори на двајцата. Како што реков претходно, треба подеднакво да ги третирате и позитивните и негативните критики. Во двата случаи, сакате вашите клиенти да знаат дека ги цените. Повеќе од половина од потрошувачите очекуваат брендовите да одговорат на нивните критики. Доколку нивните коментари се негативни, оваа бројка се зголемува од 52% на 72%.
Излез
Ако не можете да ги воодушевите вашите клиенти, вашиот бизнис ќе се бори. Тоа е факт. Клиентите повеќе се грижат за услугите на клиентите отколку за квалитетот и цената на она што го купуваат. Затоа е толку важно за вас да најдете начини да ги добиете нивните повратни информации. Но, не постои единствен пристап за ова. Не сите клиенти ќе одговорат на сите тактики. За да добиете одговори од што е можно повеќе клиенти, треба да испробате различни пристапи. Ова исто така ќе ви помогне да добиете точни резултати. Проверете ја оваа листа на моите омилени 8 начини за добивање повратни информации од клиентите. На крајот на краиштата, ова ќе ви помогне да обезбедите подобра услуга за клиентите.
Основи на температурата на бојата
Како да напишете говор? (чекор по чекор водич)
Оставить комментарий