Customer Journey: wat het betekent voor uw digitale marketing

De klantreis (of klantreis) is de reeks stappen en interacties die een potentiële koper doorloopt vanaf het herkennen van een behoefte tot het doen van een aankoop en vervolgens de interactie met een merk of product. Ongeveer twintig jaar geleden zag het pad naar de aankoop er heel anders uit dan vandaag de dag. De hedendaagse consument beschikt over een schat aan digitale informatie en is beter geïnformeerd dan ooit. Het hedendaagse winkelend publiek doet over het algemeen geen impulsaankopen in een opwelling (tenzij het iets goedkoops en makkelijk verkrijgbaar is, zoals afhaalkoffie)!

In plaats daarvan doorlopen ze een proces dat doorgaans wat onderzoek en evaluatie van hun kant met zich meebrengt voordat ze tot een besluit komen, ook wel bekend als de kopersreis. In deze blog bekijken we wat het is, de fasen ervan en hoe u uw digitale marketing kunt aanpassen om uw klanten een duwtje in de rug te geven op het pad naar conversie.

Wat is de weg naar de koper?

De digitale kopersreis kan over het algemeen worden opgesplitst in: vier hoofdstappen::

1) Bewustzijnsfase

De bewustwordingsfase van de kopersreis is de eerste fase waarin een potentiële koper zich bewust wordt van het bestaan ​​van een probleem of behoefte. In dit stadium komt een persoon informatie of een gebeurtenis tegen die zijn aandacht trekt en hem bewust maakt van ontevredenheid of de mogelijkheid om zijn huidige toestand te verbeteren.

Belangrijke aspecten van de bewustzijnsfase zijn onder meer:

1. Een probleem of behoefte herkennen:

   • De consument wordt zich bewust van een probleem of behoefte die aandacht of oplossing vereist. Dit kan gebeuren als gevolg van veranderingen in de omgeving, blootstelling aan advertenties, aanbevelingen of andere factoren.

2. Zoeken naar informatie. Pad naar de koper

   • Nadat iemand zich ontevredenheid of een behoefte heeft gerealiseerd, gaat hij op zoek naar aanvullende informatie. Dit kan het lezen van artikelen zijn, het bekijken van recensies, praten met vrienden of familie, zoeken op internet, enzovoort.

3. Vorming van bewustzijn:

   • Geleidelijk aan ontstaat er een duidelijker begrip van de essentie van het probleem of de behoefte. Dit proces kan het bewustzijn van mogelijke oplossingsopties omvatten hun potentiële voordelen.

4. Interactie met inhoud. Pad naar de koper

   • Mensen in dit stadium hebben een actieve interactie met verschillende inhoudsbronnen die hen aanvullende informatie kunnen bieden en hen kunnen helpen bij het nemen van beslissingen.

5. Vorming van primaire voorkeuren:

   • Op basis van de ontvangen informatie begint iemand primaire voorkeuren te vormen over welke oplossingen het beste aan zijn behoeften kunnen voldoen.

Effectieve marketing strategie De bewustwordingsfase omvat het creëren van inhoud die de aandacht trekt, een probleem of behoefte communiceert en waardevolle informatie biedt. Dit kan inhoud zijn op blogs, video's, sociaal netwerk en andere kanalen die de doelgroep kunnen bereiken.

2) Beoordelingsfase. Pad naar de koper

De Overwegingsfase van de kopersreis is de fase waarin de prospect zijn probleem of behoefte al heeft onderkend en nu actief nadenkt over verschillende oplossingsmogelijkheden. In dit stadium voert de koper een diepgaandere analyse uit van alternatieven en zoekt hij naar specifieke oplossingen die aan zijn behoeften voldoen.

De belangrijkste aspecten van de beoordelingsfase zijn onder meer:

1. Vergelijking en analyse:

   • De koper vergelijkt verschillende oplossingsopties en analyseert hun kenmerken, voordelen, nadelen en naleving van zijn eisen. Hierbij kan het gaan om vergelijkingen van producten, diensten, merken, prijzen en andere parameters.

2. Recensies en recensies lezen. Pad naar de koper

   • Mensen zijn op zoek naar beoordelingen van andere consumenten die al ervaring hebben met het gebruik van bepaalde producten of diensten. Dit helpt hen een objectiever beeld te krijgen en een mening te vormen over wat ze van verschillende opties kunnen verwachten.

3. Meer informatie vinden:

   • Potentiële kopers zoeken actief naar aanvullende informatie over de producten of diensten die het beste bij hun behoeften passen. Hierbij kunt u denken aan het doorzoeken van bedrijfswebsites, het bestuderen van specificaties, het bekijken van videorecensies, enz.

4. Deelname aan webinars en evenementen. Pad naar de koper

   • Tijdens deze fase kunnen consumenten deelnemen aan webinars, workshops en andere evenementen die aanvullende informatie bieden en hen helpen beter te begrijpen hoe het product of de dienst hun probleem kan oplossen.

5. Vorming van specifieke voorkeuren:

   • Geleidelijk aan ontwikkelen zich meer specifieke voorkeuren over welk product of welke dienst het beste aansluit bij de behoeften van de koper. Dit kan resulteren in een verkorte lijst met voorkeursopties.

6. Interactie met het merk. Pad naar de koper

   • In dit proces kan de koper via het merk communiceren social Networking, vragen sturen, advies krijgen, enz. Dit alles is gericht op het verkrijgen van een beter inzicht in hoe het merk zijn klanten behandelt.

Tijdens de overwegingsfase omvatten effectieve marketingtools gedetailleerde productbeschrijvingen, recensies, beoordelingen, webinars, casestudy's en andere vormen van inhoud die dieper inzicht bieden in mogelijke oplossingen.

3) Beslissingsfase

De beslissingsfase van de klantreis is de fase waarin de prospect al een specifieke behoefte heeft geïdentificeerd, tijdens de overwegingsfase verschillende oplossingsopties heeft overwogen en klaar is om een ​​definitieve keuze te maken. In dit stadium neemt de koper de definitieve aankoopbeslissing en selecteert hij een specifieke leverancier of product.

Belangrijke aspecten van de beslissingsfase zijn onder meer:

1. Een specifiek product of dienst selecteren:

   • De koper selecteert uit de aangeboden mogelijkheden een specifiek product of dienst. Dit kan gebaseerd zijn op productkenmerken, merkvoorkeur, prijs en andere factoren.

2. Een beslissing nemen over de leverancier. Pad naar de koper

   • De koper is vastbesloten een leverancier te selecteren die het geselecteerde product of de geselecteerde dienst zal leveren. Dit kan inhouden dat u besluit om bij een bepaald bedrijf te kopen of dat u tussen verschillende merken kiest.

3. Beoordeling van aanvullende factoren:

   • De koper kan rekening houden met aanvullende factoren zoals garanties, leveringsvoorwaarden, after-sales services en andere die de uiteindelijke beslissing kunnen beïnvloeden.

4. De invloed van promoties en kortingen. Pad naar de koper

   • Promoties, kortingen of speciale aanbiedingen kunnen uw beslissing beïnvloeden, omdat ze extra prikkels tot aankoop kunnen bieden.

5. Voorbereiding voor aankoop:

   • De koper bereidt zich voor om een ​​aankoop te doen, vult bijvoorbeeld een bestelling in, registreert zich op de website, doet een vooruitbetaling, etc.

6. Vergelijking van verkoopvoorwaarden. Pad naar de koper

   • De koper kan verschillende verkoopvoorwaarden vergelijken om voor zichzelf de meest winstgevende te kiezen.

In dit stadium omvatten effectieve marketinginstrumenten duidelijk oproepen tot actiespeciale aanbiedingen voor besluitvorming, reclamecampagnes, het plaatsen van een bestelling op de website en andere activiteiten gericht op het ondersteunen van de beslissing en het stimuleren van de aankoop.

4) Loyaliteitsfase. Pad naar de koper

De Loyaliteitsfase van de klantreis is de fase waarin de klant al een aankoop heeft gedaan en overgaat naar een langdurige relatie met een merk of bedrijf. In deze fase ligt de nadruk op klantbehoud, het stimuleren van herhaalaankopen en het creëren van langdurige relaties.

Belangrijke aspecten van de loyaliteitsfase zijn onder meer:

1. After-sales service:

   • Het bieden van hoogwaardige service na aankoop. Dit kan ondersteuning, advies, probleemoplossing, garantieservice, enz. omvatten.

2. Loyaliteitsprogramma's. Pad naar de koper

   • Implementatie van loyaliteitsprogramma's, verstrekking van bonussen, kortingen, cashbacks, geschenken en andere privileges voor vaste klanten.

3. Personalisatie:

   • Door gebruik te maken van een gepersonaliseerde benadering van klanten, rekening houdend met hun voorkeuren en aankoopgeschiedenis, om een ​​relevantere ervaring te bieden.

4. Recensies en aanbevelingen. Pad naar de koper

   • Het aanmoedigen van klanten om beoordelingen en aanbevelingen achter te laten kan een belangrijke factor zijn bij het aantrekken van nieuwe klanten.

5. Exclusieve aanbiedingen:

   • Het aanbieden van exclusieve aanbiedingen of toegang tot producten/diensten die alleen beschikbaar zijn voor vaste klanten.

6. Marketing per segment. Pad naar de koper

   • Segmentatie van het klantenbestand en implementatie van gerichte marketingcampagnes om klanten te behouden.

7. Обратная:

   • Feedback ontvangen van klanten over de kwaliteit van producten, service en algehele ervaring, met daaropvolgende verbetering van bedrijfsprocessen.

8. Communicatie. Pad naar de koper

   • Constante interactie met klanten via verschillende communicatiekanalen zoals e-mail, sociale netwerken, pushmeldingen, enz.

9. Gemeenschappen creëren:

   • Het vormen van een gemeenschap rond het merk, waar klanten ervaringen en ideeën kunnen uitwisselen en kunnen deelnemen aan promoties en evenementen.

Stadium Loyaliteit streeft naar het creëren van langdurige relaties met klanten, verhoog hun tevredenheidsniveau en verander ze in loyale merkadvocaten.

Hoe u uw koperstraject voor digitale marketing kunt aanpassen

Om te begrijpen hoe u digitale marketing kunt afstemmen op het koperstraject, moet u eerst het koperstraject voor uw typische koper begrijpen en in kaart brengen. Hier wil je vaststellen hoeveel tijd klanten in elke fase besteden en welke vragen ze hebben. U kunt dit probleem vervolgens aanpakken met geschikt marketingmateriaal of -activiteiten.

Het leren kennen van uw klanten is van cruciaal belang voor uw succes in deze branche. Door op het juiste moment de juiste informatie te verstrekken, kunt u bezwaren wegnemen, eventuele angsten of twijfels wegnemen en hen het vertrouwen geven dat zij voor uw bedrijf kiezen boven een concurrent!

Wat moet mijn bedrijf doen in elke fase van de klantreis?

• Bewustzijnsfase

Het belangrijkste is dat je wilt dat het in dit stadium zichtbaar is! Als een koper u niet kan vinden, heeft u geen enkele kans dat hij of zij doorgaat naar andere delen van zijn reis. Die van jou is hier belangrijk SEO-strategie en sociale media-activiteit, omdat ze allebei nieuwe klanten kunnen helpen u te vinden! U kunt ook betaalde strategieën overwegen (Google AdWords of Facebook-advertenties) om ervoor te zorgen dat u wordt gevonden op de belangrijkste zoektermen of op uw typische klantenbestand.

• Beoordelingsfase

Hier wil de klant er zeker van zijn dat uw bedrijf betrouwbaar is en hem kan helpen. Nuttige materialen zijn onder meer blogposts, handleidingen, instructievideo's en e-books. Zorg ervoor dat u een concurrentieanalyse uitvoert. Zijn uw website en digitale aanwezigheid anders (om de juiste redenen) dan andere die uw klanten in overweging zullen nemen?

• Beslissingsfase. Pad naar de koper

Uw klant zal in deze fase op zoek zijn naar bewijs dat hij u kan vertrouwen en dat u uw beloften kunt waarmaken. Inhoud zoals casestudies, getuigenissen en sociaal bewijs (zoals online recensies) zijn van cruciaal belang. Zorg ervoor dat uw Google Mijn Bedrijf- en Facebook-reviews er op hun best uitzien en denk na over andere manieren om vertrouwen op te bouwen via uw website (prijzen, certificeringen, leden, enz.). Zorg ervoor dat u gemakkelijk bereikbaar bent. Verstop u niet achter een online formulier, maar zorg ervoor dat uw telefoonnummer, e-mailadres en postadres prominent worden weergegeven. Dit zal potentiële klanten aanmoedigen om contact met u op te nemen als ze vragen of opmerkingen hebben.

• Loyaliteit fase. Pad naar de koper

Hoop niet alleen dat klanten je feedback geven, neem het initiatief en vraag het hen! Herinner ze eraan om je te taggen op Twitter of Instagram, of beloon ze daarvoor met een herhalingsaankoopkorting. Deel en plaats door gebruikers gegenereerde inhoud van klanten opnieuw en bedank ze voor hun liefde! Je bouwt betere relaties op met bestaande klanten en laat toekomstige klanten zien hoe vriendelijk en klantgericht je bent.

Drukkerij АЗБУКА