Forbedre kundeservice – øke salget. Det spiller ingen rolle hva slags virksomhet du har eller hvor lenge du har drevet den. Kundene dine er livslinjen til merkevaren din. Enten du selger produkter, tilbyr tjenester eller en kombinasjon av begge, bør kundeservice være en av dine toppprioriteringer. Du kan ha det beste produktet i verden, men hvis du behandler kundene dine dårlig, vil det skade bunnlinjen. På den annen side kan du ha et gjennomsnittlig eller til og med lavt produkt og være ekstremt lønnsom hvis du yter utmerket kundeservice.
Hvordan er dette mulig? Vel, tallene lyver ikke.
I følge studien sier 80 % av forbrukerne at de er villige til å betale mer penger til bedrifter som tilbyr bedre kundeservice. Men det er ikke alt. Unnlatelse av å yte god kundeservice kan føre til at du mister kundene dine. Hva er det egentlig som får en bedrift til å miste kunder? Forskning viser at bare 14 % av kundene slutter å støtte en bedrift fordi de ikke er fornøyd med produktene eller tjenestene deres. Og 9 % går på grunn av prisen.
Men se på den viktigste grunnen til at kunder forlater en bedrift. Nesten syv av ti kunder vil gå fordi de ikke føler seg verdsatt. Kort sagt, kundeservice er viktigere enn det du selger. Nå som vi har slått fast hvorfor det er viktig å forbedre kundeservicen, er det på tide å ta skritt i den retningen. Men hvordan forbedre kvaliteten på kundeservicen, hvis du ikke vet hva kundene dine vil ha?
Det er enkelt. Bare spør dem.
Får tilbakemelding fra din kunder er en kritisk komponent i strategien din kundeservice. Dette viser dem at du bryr deg om deres mening. I tillegg kan resultatene hjelpe deg med å forbedre virksomheten din og til slutt tjene mer penger. Hvis du ønsker å yte utmerket kundeservice, har jeg begrenset de 8 beste måtene å få tilbakemeldinger fra kundene dine på.
1. Lag undersøkelser. Forbedre kundeservicen.
Å bruke kundeundersøkelser er det mest logiske stedet å begynne å lete etter tilbakemeldinger. Avhengig av hva du bruker undersøkelsen til, kan spørsmålene og mulige svar variere. Når du lager dem, er det viktig å ha en klar hensikt. For eksempel, hvis du prøver å forbedre kundeopplevelsen, trenger du ikke nødvendigvis å spørre kunden om et spesifikt produkt. Men å spørre kundene om deres tidligere kjøp viser at du verdsetter det de mener er god kundeservice. Tanken er å få informasjonen din og komme seg ut så raskt som mulig. Kunder ønsker ikke å fylle ut en 20-minutters spørreundersøkelse. Folk er opptatt. Ærlig talt, de har bedre ting å gjøre. Jeg anbefaler å bruke en nettbasert ressurs som SurveyMonkey for å lage undersøkelsene dine.
Du kan opprette en gratis konto og få tilgang til maler og forhåndsskrevne spørsmål om bestemte emner. Selvfølgelig kan du tilpasse dem for å passe din virksomhet og dine mål. Når undersøkelsen din er fullført, er det enkelt å distribuere den til kunder i elektronisk på tvers av alle markedsføringskanalene dine. Siden tid er avgjørende her, hold undersøkelsene dine korte og begrense dem til noen få spørsmål. Ikke still åpenbare eller misvisende spørsmål. Ikke still spørsmål eller gi svarene du ønsker å høre. Du gjør kanskje noe galt. La kundene dine dele denne informasjonen med deg. Noen ganger må du gi kundene dine et ekstra insentiv til å fullføre en spørreundersøkelse for å få så mange svar som mulig. Rabatten på deres neste kjøp bør være nok.
2. Intervju. Forbedre kundeservicen
Forbedring av kundeservice er en viktig del av en vellykket bedrift. I intervjuet kan du fremheve sentrale punkter og strategier for å forbedre kundetilfredsheten. Her er et eksempel på intervju:
Spørsmål 1: Hvilke strategier bruker bedriften din for å forbedre kundeservicen?
Svar: Vi introduserer aktivt personlige tilnærminger, som tar hensyn til kundenes individuelle behov. Vi trener også kontinuerlig våre ansatte for å sikre at de er oppdatert med de siste trendene og kan gi støtte av høy kvalitet.
Spørsmål 2: Hvordan samler din bedrift inn tilbakemeldinger fra kunder?
Svar: Vi bruker en rekke verktøy som spørreundersøkelser, nettskjemaer og overvåker aktivt sosiale nettverk. Det er viktig for oss å få konstruktive tilbakemeldinger for å kontinuerlig forbedre tjenestene våre.
Spørsmål 3: Hvilke skritt tas for å løse kundeproblemer og klager? Forbedre kundeservicen
Svar: Vi har en klar protokoll for håndtering av klager, som inkluderer rask respons og løsning. Det er viktig for oss ikke bare å løse det nåværende problemet, men også å forhindre at det gjentar seg i fremtiden.
Spørsmål 4: Hvor viktig er opplæring av ansatte for å sikre et høyt servicenivå?
Svar: Opplæring av ansatte er en nøkkelkomponent. Vi gjennomfører regelmessig opplæring, trener nykommere og støtter våre spesialister i prosessen med kontinuerlig læring. Godt trent personale er nøkkelen til vellykket service.
Spørsmål 5: Hvilke teknologier bruker du for å optimalisere kundeopplevelsen din? Forbedre kundeservicen
Svar: Vi implementerer aktivt moderne teknologier, for eksempel kunstig intelligens for analyse kunde Data og gi personlige anbefalinger. Elektroniske forespørselssystemer bidrar også til å forbedre svarprosenten.
Spørsmål 6: Hvilke planer har selskapet for å forbedre kundeservicen i fremtiden?
Svar: Vi streber etter å hele tiden forbedre oss. Vi planlegger å introdusere teknologi ytterligere, forbedre tilbakemeldingsprosesser og utvide vårt opplæringsprogram for ansatte.
Disse spørsmålene vil bidra til å fremheve nøkkelaspekter ved bedriftens kundeserviceinnsats og fremheve innsatsen din på dette området.
3. Legg til en kommentarboks på nettstedet ditt. Forbedre kundeservicen
Det er ganske enkelt.
Inkluder et tilbakemeldingsskjema for kunder på nettstedet ditt. På denne måten kan folk som deltar se det som en mulighet til å dele sine meninger. Du har forskjellige alternativer med disse kommentarfeltene. Som du kan se fra eksempelet ovenfor, krever dette skjemaet at du inkluderer navn og e-postadresse i meldingen. Men du kan gi den besøkende et anonymt alternativ.
Hvis kunder gir deg sin kontaktinformasjon, er det alltid i din interesse å kontakte dem når du mottar meldingen. Dette gjelder spesielt hvis de kommer med en klage. Vi beklager eventuelle ulemper dette kan medføre. Foreslå en løsning. Fortell dem hva du verdsetter deres som kunde og at du vil gjøre forbedringer for å forhindre at dette skjer igjen. Takk for at de tar kontakt med deg.
Her er noe annet å huske på. Ikke bli opprørt av negative kommentarer. Du bør være takknemlig for at klienten fortalte deg om sin dårlige opplevelse i stedet for å gå uten å si et ord. Faktisk vil bare 1 av 26 kunder klage hvis de er misfornøyde. De resterende 25 vil ganske enkelt bli desillusjonert av merkevaren din og slutte å kjøpe. Når en kunde gir deg negative tilbakemeldinger, har du fortsatt muligheten til å gjøre ting riktig. Ikke alt er tapt.
du kan snu negative opplevelser til noe positivt ved å fikse dette forholdet.
4. Tredjeparts anmeldelser
Er bedriften din oppført på nettsteder som Yelp, Google Local og TripAdvisor? Bare fordi du ikke kontrollerer disse sidene, betyr det ikke at du bør ignorere dem. Gjør det til en vane å sjekke disse listene minst ukentlig. Hvis du får tonnevis av anmeldelser, bør du vurdere å sjekke tilbake oftere. Først vil du forsikre deg om at informasjonen på disse sidene er nøyaktig. Jeg mener åpningstider, telefonnummer, meny, priser osv.
Men du må også vurdere kundene som villig tok seg tid til å skrive om virksomheten din. Fine kommentarer. Dårlige kommentarer Du ønsker å adressere dem alle. Altfor ofte, når vi snakker om kundeservice, ser det ut til at selskaper automatisk hopper til det negative. Selv om det er viktig å være proaktiv når det gjelder disse dårlige opplevelsene, er det også nødvendig å holde styr på de positive hendelsene. Dette vil forsterke det du gjør riktig. Du vet hva du bør fortsette å gjøre i stedet for å endre det kundene er fornøyd med.
5. Direkte videosending. Forbedre kundeservicen.
Facebook. Instagram. YouTube. Alle disse markedsføringskanalene har funksjoner for livestreaming som du bør dra nytte av. Selv om denne taktikken ikke er så intim som en fokusgruppe, som vi skal snakke om snart, gir den deg muligheten til å nå et stort antall kunder på en gang. Her er noen av de største fordelene med streaming av video, ifølge merker, forhandlere, byråer og andre markedsførere:
Som det fremgår av svarene deres, rangerte mer autentisk engasjement med publikum høyt på listen. Denne autentiske interaksjonen er flott for å få tilbakemeldinger fra kunder. Dette er fordi kunder kan legge igjen kommentarer i sanntid mens du sender direkte. Alle andre kan også se disse kommentarene. Svar på kommentarer.
Avhengig av hvor mange som ser på strømmen din, kan det være overveldende å følge med på kommentarene. Dette er greit. Ta deg tid til å gå gjennom dem. Det fine med disse sendingene er at du kan lagre dem og henvise til dem senere. Les kommentarene og ta notater. Grupper lignende utsagn slik at du kan prioritere hva som må tas opp først. Live video er også flott for kunder. De kan se den på smarttelefonene sine fra sofaen i stedet for å bekymre seg når de er i butikken din.
6. Fokusgruppe.
En fokusgruppe er en forskningsmetode der en liten gruppe mennesker samles for å diskutere et bestemt emne eller produkt. Denne metoden lar forskerne få en dypere forståelse av deltakernes meninger, holdninger og reaksjoner. Her er noen fokusgruppespørsmål:
1. Spørsmål til introduksjon:
- Hva synes du om produktene/tjenestene i vårt område?
- Har du erfaring med å bruke lignende produkter/tjenester?
2. Spørsmål om persepsjon. Forbedre kundeservicen.
- Hvordan ser du på produktet/tjenesten vår?
- Hvilke ord tenker du på når du tenker på selskapet vårt?
3. Spørsmål om preferanser:
- Hva tror du gjør vårt produkt/tjeneste unikt?
- Hvilke aspekter er viktige for deg når du velger slike produkter/tjenester?
4. Spørsmål om spesifikke aspekter ved produktet. Forbedre kundeservicen.
- Hvordan liker du designet/funksjonaliteten til produktet vårt?
- Er det noe du ønsker å endre eller forbedre?
5. Konkurransespørsmål:
- Hvilke andre produkter/tjenester på dette området har du vurdert?
- Hva synes du om dem sammenlignet med våre?
6. Verdispørsmål:
- Hvordan vurderer du valuta for pengene våre produkter/tjenester?
- Er du villig til å betale mer for tilleggsfunksjoner/tjenester?
7. Spørsmål om markedsføring og annonsering. Forbedre kundeservicen.
- Hvordan hørte du om selskapet/produktet vårt?
- Hva typer reklame er du mest tiltrukket av?
8. Spørsmål om fremtiden:
- Hvilke endringer eller innovasjoner vil du se fra selskapet vårt?
- Hvor ser du produktet/tjenesten vår om fem år?
Disse spørsmålene kan bidra til å samle inn meninger og tilbakemeldinger fra fokusgruppedeltakere og gi verdifulle data for å forbedre produktet eller tjenesten.
Hvordan øke konverteringen på et nettsted?
7. Oppfølgingsmailer
Etter at en kunde har foretatt et kjøp, bør du sende dem følgende melding og be om tilbakemelding. Jeg er sikker på at du har sett dette før. Her er et eksempel på en kort undersøkelse fra Venmo innebygd direkte i e -post:
Som du kan se, er denne undersøkelsen direkte relatert til kundeservice. I tillegg til å legge inn en spørreundersøkelse i en e-post, kan du også gi klienten en tilbakemeldingslenke gjennom en plattform som SurveyMonkey, som jeg nevnte tidligere. Du kan til og med legge ut en lenke til kommentarfeltet på nettstedet ditt som jeg nevnte tidligere.
Bare forstå at eventuelle ytterligere skritt klienten må ta for å gi deg tilbakemelding, vil redusere sjansene for at det blir fullført. Ikke vær irriterende For ofte mottar jeg tre eller fire e-poster fra et selskap som ber om tilbakemelding på mitt siste kjøp, flyreise osv.
Du vil ikke være den personen. Hvis de ikke svarer etter den første meldingen, kan du sende en ny påminnelse. Men det er alt. Hvis de fortsatt ikke har gitt tilbakemelding, kan du alltid prøve igjen i fremtiden etter neste kjøp.
8. Kommentarer på sosiale nettverk. Forbedre kundeservicen.
Du må være aktiv i sosiale nettverk . Men i tillegg til å publisere innhold med jevne mellomrom, bør du også følge med på hva kundene dine sier om deg.
Oppheng er reklame på dørhåndtak.
Ikke ignorer varslene dine. Les dine kommentarer og direktemeldinger. Gjør dette på alle plattformer. Facebook. YouTube. Instagram. Bruk Twitters avanserte søk for å finne ut hva kunder sier om deg, selv om de ikke tagger deg direkte.
Sjekk ut disse kommentarene fra et innlegg på Lululemon Facebook-siden:
Den første kommentaren er positiv og den andre kommentaren deler litt kritikk. Men merker du noe til felles mellom dem? Lululemon svarte på dem begge. Som jeg sa før, bør du behandle både positive og negative anmeldelser likt. I begge tilfeller vil du at kundene dine skal vite at du setter pris på dem. Mer enn halvparten av forbrukerne forventer at merker svarer på anmeldelsene deres. Hvis kommentarene deres er negative, øker dette tallet fra 52 % til 72 %.
Utgang
Hvis du ikke kan glede kundene dine, vil bedriften din slite. Det er fakta. Kunder bryr seg mer om kundeservice enn kvaliteten og prisen på det de kjøper. Derfor er det så viktig for deg å finne måter å få tilbakemeldingene deres på. Men det er ingen enkelt tilnærming for dette. Ikke alle klienter vil svare på all taktikk. For å få svar fra så mange kunder som mulig, må du prøve forskjellige tilnærminger. Dette vil også hjelpe deg å få nøyaktige resultater. Sjekk ut denne listen over mine 8 favorittmåter for å få tilbakemeldinger fra kunder. Til syvende og sist vil dette hjelpe deg med å gi bedre kundeservice.
Grunnleggende om fargetemperatur
Hvordan skrive en tale? (trinn for steg guide)
Оставить комментарий