Gjennomgå ledelse. Hvordan administrere kundeanmeldelser på riktig måte?

Tilbakemeldingsbehandling er den strategiske prosessen med å samle inn, spore, analysere og svare på anmeldelser, vurderinger og kommentarer fra kunder, brukere eller kunder om et selskaps produkter, tjenester eller opplevelser. Hensikten med vurderingsstyring er å opprettholde et positivt merkevareomdømme, forbedre produktkvalitet og service og samhandle med kunder.

Det er så mange merker i dag som taler for seg selv. Jeg snakker om globale giganter som Apple, Nike og Walmart.

I disse tilfellene vet forbrukerne at disse selskapene er legitime. Men resten av oss trenger all hjelp vi kan få for å etablere tilliten vår.

Det er derfor jeg tidligere har identifisert de viktigste elementene som gir autoritet til nettstedet ditt. I dag vil jeg forklare et av disse elementene mer detaljert.

Kunde anmeldelser.

De av dere som for øyeblikket legger ut kundeanmeldelser på nettsidene deres tar ikke feil. Men det er alltid rom for forbedring.

Hvis du ikke bruker kundeanmeldelser, må det endres. Gjennomgå ledelse.

En av grunnene til at disse anmeldelsene er så verdifulle for virksomheten din, er at de skaper sosiale bevis.

Hvilken innvirkning vil dette ha på konverteringene dine? Her er noen tall du bør ta hensyn til:

• 92 % av forbrukerne sier at de leser anmeldelser og kundeanmeldelser når de bestemmer seg for å foreta et kjøp.
• 72 % av forbrukerne stoler mer på en bedrift hvis de leser positive anmeldelser om den bedriften.
• 88 % av forbrukerne stoler like mye på disse anmeldelsene som personlige anbefalinger.

En av de beste måtene å lære å gjøre noe på er å følge eksemplet til de som har lykkes før deg. Jeg fant noen gode eksempler på eksisterende selskaper som gjør dette riktig.

Jeg skal vise deg en haug med forskjellige tips og triks for å hjelpe deg med å administrere kundeanmeldelser på riktig måte. Her er hva du må gjøre for å lykkes.

Legg til et bilde av klienten. Gjennomgå ledelse.

Å lese tekst uten visuelle effekter er kjedelig. Men å legge til bilder vil trekke mer oppmerksomhet til anmeldelsene dine.

Ikke sikker på hvilke bilder du skal legge til? I stedet for å bruke et bilde, bruk et bilde av kunden som skrev anmeldelsen.

Sjekk ut dette eksemplet fra Squares attesteringsside:

Jeg liker virkelig måten denne anmeldelsen vises på.

Den er ren, ryddig, visuelt tiltalende og lett å lese. Bildene trekker oppmerksomheten til anmeldelsen.

Å inkludere et bilde av personen som skrev anmeldelsen gjør det mer personlig. Dette viser at anmeldelsene dine ikke ble fabrikkert. Gjennomgå ledelse.

Folk som leser dette vil kanskje gjøre litt research og finne ut om anmelderen eksisterer.

Hvis du bruker denne strategien for å utforme attesteringssiden din, sørg for at attesterene ser profesjonelle ut. Gå tilbake til eksempelet ovenfor. Bildene er nesten feilfrie.

Hvis du er ny innen fotografering, sjekk ut guiden min om hvordan du tar og redigerer bilder uten å ansette en profesjonell.

Hvis bildene ser ut som de er tatt på en flip-telefon fra 2003, vil de ikke legge til noen autoritet til nettstedet ditt. Men et rent anmelderbilde vil gjøre en stor forskjell.

Vis frem de beste anmeldelsene på hjemmesiden din

Noen av dere kan ha anmeldelsene i en egen del av nettstedet. Det er ikke noe galt.

Faktisk skal jeg snakke om hvorfor det er viktig å ha en side dedikert til anmeldelser og attester snart. Gjennomgå ledelse.

Disse anmeldelsene bør imidlertid ikke begraves. Finn de beste anmeldelsene dine og legg dem til på hjemmesiden din.

Her er et eksempel fra Uber-nettstedet:

Scroller du ned på hjemmesiden vil du se disse anmeldelsene fra selskapets sjåfører.

Når vi tenker på Uber, forbinder vi det vanligvis med et merke som gir folk transport. Uber må imidlertid også sørge for at sjåfører får tilgang til plattformen, ellers vil ikke driften fungere. Gjennomgå ledelse.

Det er derfor han brukte disse anmeldelsene for å nå ut til potensielle sjåfører.

Disse anmeldelsene fra nåværende sjåfører vil bidra til å oppmuntre andre til å bli med i Uber-nettverket. Uber la ut disse anmeldelsene direkte på hjemmesiden deres.

Som du kan se, inkluderte selskapet også profesjonelle bilder av personene som skrev anmeldelsene, et emne diskutert ovenfor.

Nå har anmeldelser mye mer verdi enn om de bare var ord uten noe visuelt.

De av dere som allerede har mange anmeldelser har en fordel fremfor alle andre. Les dem og velg to eller tre av de beste for å vise frem på hjemmesiden din.

Del klientlegitimasjon. Gjennomgå ledelse.

Du vet allerede at kundefotografering er viktig. Men hva annet kan autoritet legge til bevis?

Vis besøkende på nettstedet hvem kunden er og hva de gjør, og antyd at det er relevant for produktene og tjenestene dine.

La oss se på et eksempel fra HubSpot:

Hvis du ikke er kjent med merkevaren, tilbyr HubSpot programvare utviklet for salg og inbound marketing.

Ta en titt på denne anmeldelsen nå. Dette er fra direktøren for markedsføring i AdHawk, et annet digitalt reklameselskap.

Vis konto kunde Data det er ekstremt viktig her.

Dersom markedsdirektøren i et reklameselskap var fornøyd med tjenesten, vil dette oppmuntre andre potensielle kunder til å foreta kjøp. Dette gir definitivt merkevaren troverdighet.

Tenk på hvordan du kan bruke det samme konseptet på nettstedet ditt.

La oss for eksempel si at du har en bedrift som selger helse- og velværetilskudd. Å få tilbakemelding fra en lege eller fysioterapeut vil øke merkevarens troverdighet i stedet for fra en advokat.

Selvfølgelig kan en advokat oppfattes som en intelligent og innflytelsesrik person, men i akkurat dette tilfellet er ikke dette relevant. Ser du forskjellen?

Dette kan være en enkel løsning for å legge til denne legitimasjonen i anmeldelsene dine. Du har sannsynligvis allerede denne informasjonen på fil. Nå er det bare å oppdatere det på nettstedet ditt.

Opprett en egen landingsside spesielt for anmeldelser. Gjennomgå ledelse.

Som jeg allerede har sagt, bør du lage en separat destinasjonsside for kundeanmeldelser.

Ja, dine beste bør fremheves og vises på hjemmesiden din. Men det gir ingen mening å legge ut dusinvis av dem anmeldelser på første side din side.

Du bør ha en egen side fordi mengden av anmeldelser vil gi tilbakemeldingene troverdighet.

Forbrukere er smartere enn du gir dem æren for. De forstår at du ikke vil legge ut en negativ anmeldelse på hjemmesiden din. Men hvordan synes de andre kundene dine om deg?

Besøkende på nettstedet vil kunne finne denne informasjonen ved å gå til vurderingssiden. Slik ser denne landingssiden ut på Shopify-siden:

En av mine favorittdeler på denne siden er tittelen. I stedet for å kalle det en kundeanmeldelsesside, merket kaller disse anmeldelsene historier kundesuksess.

Automatisk blir disse anmeldelsene oppfattet i et positivt lys.

Vær oppmerksom på hva jeg har sagt nederst på denne siden. Selskapet ber kundene dele sine suksesshistorier. Jeg skal snakke mer om å be om tilbakemelding snart.

Dette er nok en vinnende strategi for attesteringssider.

Fremhev de beste sitatene. Gjennomgå ledelse.

Vi har allerede snakket om å fremheve de beste anmeldelsene. Denne strategien er veldig lik denne.

Noen anmeldelser kan være lengre enn andre.

Hvis en anmeldelse er for lang, kan besøkende på nettstedet være mindre tilbøyelige til å lese hele greia. Men du vil fortsatt at de positive anmeldelsene skal vises på hjemmesiden din.

Ta et utdrag av disse anmeldelsene og fremhev de beste sitatene fra den lengre anmeldelsen. Se hvordan BuildFire implementerte denne strategien på nettstedet deres:

BuildFire er en plattform for å utvikle tilpassede mobilapplikasjoner.

Han tok tre sitater fra ulike kundeanmeldelser og viste dem frem på hjemmesiden sin. BuildFire gjorde mye riktig med denne strategien. Gjennomgå ledelse.

For det første ble det brukt tre helt forskjellige selskaper her.

Praxair er et merke som leverer industrigasser. Reisende er et forsikringsselskap. Preferred Materials er et asfalt- og asfalteringsfirma.

Ingen av disse virksomhetene er relatert til hverandre.

Nå kan dette høres i motsetning til det jeg sa tidligere med synspunkter gi passende tilbakemeldinger. Men alle bedrifter i alle bransjer kan dra nytte av en mobilapp.

Denne ideen er tydelig demonstrert her, og demonstrerer appens allsidighet på tvers av bransjer. I tillegg inkluderer disse anmeldelsene også legitimasjonen til anmelderen jeg tidligere diskuterte.

Be kundene dine om tilbakemelding

Hvordan får du tilbakemeldinger fra kunder? Gjennomgå ledelse.

Du kan ikke få noe uten å spørre. Kom dit, og bare be kundene dine om å legge igjen en anmeldelse.

Spør nå. Venter du for lenge, vil ikke merkevaren din og opplevelsen kunden hadde med deg være fersk i kundens minne.

Være høflig. Gjør det enkelt for kunden din å legge igjen en anmeldelse.

Hvis du ikke får svar, kan du sjekke dem på nytt. Det er alt. Ikke bry eller plage dem for vurdering.

Her er et flott eksempel på en e-postmal du kan bruke når du ber om tilbakemelding:

Det er kort, godt og rett på sak.

Bruk denne malen som referanse når du oppretter e-post ber om nye anmeldelser.

Bruk stjernevurderingsmetoden. Gjennomgå ledelse.

Stjernerangeringsmetoden og vurderingshåndtering er viktige verktøy for evaluering og forbedring. produktkvalitet eller tjenester. Her er noen få trinn du kan ta for å bruke denne metoden effektivt:

1. Utvikling av et stjernerangeringssystem:

   • Bestem kriteriene som produktet eller tjenesten vil bli vurdert etter.
   • Opprett stjernerangeringsskala, hvor brukere kan velge antall stjerner basert på deres tilfredshetsnivå.

2. Gjennomgå ledelse. Oppmuntrende anmeldelser:

   • Oppmuntre kunder aktivt til å legge igjen anmeldelser ved å gi muligheten til å rangere produktet ditt ved å bruke en stjernerangering.
   • Plasser fargerike knapper som ber deg legge inn en anmeldelse på nettstedet eller appen din.

3. Tilbakemeldingsanalyse:

   • Analyser regelmessig tilbakemeldingene du mottar og identifiser vanlige temaer og trender.
   • Vurder hvordan disse anmeldelsene måler seg opp mot stjernerangeringen.

4. Gjennomgå ledelse. Rask reaksjon:

   • Svar på negative anmeldelser umiddelbart. Gi kontaktinformasjon for tilbakemelding og problemløsning.
   • Legg vekt på det positive og handlingene du gjør for å forbedre situasjonen.

5. Økt tilfredshet:

   • Bruk tilbakemelding til å gjøre forbedringer av produktet eller tjenesten din.
   • Øk kundetilfredsheten ved å inkludere tilbakemeldingene deres når du utvikler nye funksjoner eller tjenester.

6. Gjennomgå ledelse. Svar på positive anmeldelser:

   • Ikke glem å svare på positive anmeldelser også. Dette vil skape et positivt merkevarebilde og støtte kundelojalitet.

7. Trendovervåking:

   • Overvåk endringer i stjernerangeringer og tilbakemeldinger over tid. Dette kan bidra til å identifisere endringer i kundetilfredshet.

8. Bruk data til markedsføring:

   • Positive anmeldelser og høye stjernerangeringer kan brukes i markedsføringsmateriell for å tiltrekke seg nye kunder.

Effektiv vurderingsadministrasjon bidrar til å forbedre produktkvaliteten, styrke kundelojalitet og skape et positivt merkevarebilde.

Legg til anmeldelser i produktbeskrivelsene dine

Alt er bra. Jeg har allerede sagt at du bør inkludere kundeanbefalinger på hjemmesiden din i tillegg til en egen landingsside.

Men dette er ikke de eneste stedene på nettstedet ditt hvor du kan inkludere disse anmeldelsene. Gjennomgå ledelse.

Prøv å legge til en anmeldelse på produktbeskrivelsessiden. Sjekk ut dette eksemplet fra Slack:

Denne landingssiden er designet for å introdusere selskapets produktfunksjoner. Dette gir en idé om hvordan samtaler organiseres på denne kommunikasjonsplattformen.

I nedre høyre hjørne finner du det tilhørende klientsertifikatet.

En teknologisjef i et stort selskap forklarer hvordan virksomheten hans bruker Slack til å kommunisere med mennesker over hele verden.

Denne anbefalingen er perfekt for denne produktbeskrivelsessiden.

Inkluder videoanmeldelser

Å inkludere videoanbefaling er en god idé, da de kan legge til personlighet og troverdighet til produktet eller tjenesten din. Her er noen få trinn for å aktivere videoanbefaling:

1. Lag en plattform for å laste opp videoanmeldelser:

   • Gjør det mulig for kunder å laste opp videoanmeldelser til nettstedet eller appen din.

2. Oppmuntre kunder til å lage videoanmeldelser:

   • Legg ut videoinstruksjoner eller tips om hvordan du lager en god videoanbefaling.
   • Tilby en slags insentiv, for eksempel rabatter eller konkurranser, for de som gir videoanbefaling.

3. Gjennomgå ledelse. Integrer videoanmeldelser i sosiale nettverk:

   • Plasser videoanmeldelser på sidene dine i sosiale nettverk for maksimal synlighet.
   • Oppretthold hashtags relatert til videoanmeldelser slik at kunder enkelt kan finne innholdet.

4. Lag en videoanbefalingsseksjon på nettstedet ditt:

   • Fremhev en spesiell del der kunder kan se videoanmeldelser.

5. Gjennomgå ledelse. Gi kundene dine et emne for en videoanmeldelse:

   • Still spørsmål eller oppgi emner som kunder kan dekke i videoanmeldelser. Dette vil hjelpe dem med å strukturere tilbakemeldingene og gjøre den mer informativ.

6. Bearbeide og kuratere videoanmeldelser:

   • Behandle videoanmeldelser for å forbedre kvaliteten og redusere seertiden.
   • Sørg for kurasjon for å unngå negativt eller upassende innhold.

7. Gjennomgå ledelse. Svar og kommentarer:

   • Samhandle aktivt med kunder i kommentarene til videoanmeldelser, takk for tilbakemeldingene og svar på spørsmål.

8. Bruk videoanbefaling i markedsføring:

   • Bruk de beste videoanbefalingene i reklamemateriellet ditt, nettstedet og andre markedsføringskanaler.

Integrering av videoanmeldelser kan i stor grad forbedre effekten av strategien for vurderingshåndtering og gjøre kundeopplevelsen mer umiddelbar og engasjerende.

Gjør attester til case-studier. Gjennomgå ledelse.

En casestudie av anmeldelser fremhever vanlige temaer, trender og nøkkelaspekter ved kundetilfredshet. Her er trinnene du kan ta:

1. Datainnsamling:

   • Samle alle tilgjengelige kundeanmeldelser, inkludert tekst, stjernerangeringer og videoanmeldelser.

2. Gjennomgå klassifisering:

   • Kategoriser anmeldelser basert på vanlige temaer eller aspekter ved produktet eller tjenesten.

3. Gjennomgå ledelse. Gjennomgå strukturanalyse:

   • Studer den generelle strukturen til anmeldelser, avgjør hvilke aspekter som nevnes oftest.

4. Fremheve søkeord og fraser:

   • Identifiser søkeord og fraser som gjentas på tvers av forskjellige anmeldelser.

5. Gjennomgå ledelse. Utforming av emner:

   • Lag tematiske kategorier basert på identifiserte felles temaer og nøkkelaspekter.

6. Opprette en anmeldelse:

   • Skriv en anmeldelse som inkluderer hovedtemaene, aspektene og de generelle konklusjonene fra anmeldelsene.

7. Gjennomgå ledelse. Identifisering av positive og negative trender:

   • Fremhev positive og negative trender i anmeldelser for å forstå hva kundene finner best eller verst.

8. Sammenligning med forventningene:

   • Bestem hvor relevante anmeldelser er kundens forventninger og hva er de viktigste forskjellene.

9. Anbefalinger og forbedringer:

   • Gi anbefalinger for å forbedre aspekter som har mottatt negative tilbakemeldinger og fremhev styrker.

10. Gjennomgå ledelse. Forberede en presentasjon eller rapport:

    • Lag en presentasjon eller rapport som inkluderer grafer, diagrammer og tilbakemeldingsutdrag for enkelt å visualisere resultatene dine.

11. Tilbakemelding og rettelse:

    • Kommuniser funnene dine til interessenter (ledelse, produktteam) og innhent ytterligere tilbakemeldinger.

12. Ved å bruke resultatene:

    • Bruk innhentede data til å forbedre produktet eller tjenesten, samt i markedsføring og kommunikasjon strategier.

Denne casestudien av tilbakemelding vil tillate deg å få en dypere forståelse av kundenes behov og forventninger, og tillate deg å ta konkrete skritt for å forbedre kvaliteten på produktet eller tjenesten.

Utgang

Kundeanmeldelser på nettstedet ditt gir merkevaren din troverdighet, men bare hvis de administreres riktig.

Legg til bilder av kunder som skriver anmeldelser. Inkluder deres legitimasjon også.

Vis de beste anmeldelsene på hjemmesiden din. Men du bør også ha en egen side med resten av anmeldelsene.

Du kan ikke tvinge kundene dine til å skrive anmeldelser med mindre du spør dem.

Bland sammen stilen, formatet og plasseringen av anmeldelsene dine. Vurder å ha et stjernerangeringssystem og videoanmeldelser av filmer. Legg til en anmeldelse på produktbeskrivelsessiden din.

For de som kan måle resultatene av kundenes suksesshistorier, skriv spesifikt eksempelå utfylle den. Gjennomgå ledelse.

Hvis du følger tipsene jeg har lagt ut i denne veiledningen, kan du bygge tillit til merkevaren din ved å utnytte kundeanmeldelser.

 

Markedsføringsbudsjett. Hvordan lage det?