Melhore o atendimento ao cliente - aumente as vendas. Não importa que tipo de negócio você tenha ou há quanto tempo o administra. Seus clientes são a salvação da sua marca. Quer você venda produtos, ofereça serviços ou uma combinação de ambos, o atendimento ao cliente deve ser uma de suas principais prioridades. Você pode ter o melhor produto do mundo, mas se tratar mal seus clientes, isso prejudicará seus resultados financeiros. Por outro lado, você pode ter um produto mediano ou até mesmo de baixo custo e ser extremamente lucrativo se fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Como isso é possível? Bem, os números não mentem.
Segundo o estudo, 80% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais a empresas que ofereçam melhor atendimento ao cliente. Mas isso não é tudo. A falha em fornecer um bom atendimento ao cliente pode resultar na perda de seus clientes. O que exatamente faz com que uma empresa perca clientes? A pesquisa mostra que apenas 14% dos clientes param de apoiar uma empresa porque não estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços. E 9% saem por causa do preço.
Mas veja o principal motivo pelo qual os clientes abandonam uma empresa. Quase sete em cada dez clientes irão embora porque não se sentem valorizados. Resumindo, o atendimento ao cliente é mais importante do que o que você vende. Agora que estabelecemos por que é importante melhorar o atendimento ao cliente, é hora de tomar medidas nessa direção. Mas como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, se você não sabe o que seus clientes desejam?
É simples. Basta perguntar a eles.
Obtendo feedback de seu clientes é um componente crítico de sua estratégia suporte ao cliente. Isso mostra a eles que você se preocupa com a opinião deles. Além disso, os resultados podem ajudá-lo a melhorar seu negócio e, em última análise, ganhar mais dinheiro. Se você deseja fornecer um excelente atendimento ao cliente, resumi as 8 melhores maneiras de obter feedback de seus clientes.
1. Crie pesquisas. Melhore o atendimento ao cliente.
Usar pesquisas com clientes é o lugar mais lógico para começar a buscar feedback. Dependendo da finalidade da pesquisa, as perguntas e as respostas possíveis podem variar. Ao criá-los, é importante ter um propósito claro. Por exemplo, se você está tentando melhorar a experiência do cliente, não precisa necessariamente perguntar ao cliente sobre um produto específico. No entanto, perguntar aos clientes sobre suas compras anteriores mostra que você valoriza o que eles consideram um bom atendimento ao cliente. A ideia é obter suas informações e sair o mais rápido possível. Os clientes não querem preencher uma pesquisa de 20 minutos. As pessoas estão ocupadas. Honestamente, eles têm coisas melhores para fazer. Recomendo usar um recurso online como o SurveyMonkey para criar suas pesquisas.
Você pode criar uma conta gratuita e acessar modelos e perguntas pré-escritas sobre tópicos específicos. Obviamente, você pode personalizá-los de acordo com seu negócio e seus objetivos. Depois que sua pesquisa for concluída, será fácil distribuí-la aos clientes em eletrônico em todos os seus canais de marketing. Como o tempo é essencial aqui, mantenha suas pesquisas curtas e limite-as a algumas perguntas. Não faça perguntas óbvias ou enganosas. Não faça perguntas nem dê as respostas que deseja ouvir. Você pode estar fazendo algo errado. Deixe seus clientes compartilharem essas informações com você. Às vezes, você precisa dar a seus clientes um incentivo extra para responder a uma pesquisa a fim de obter o máximo de respostas possível. O desconto na próxima compra deve ser suficiente.
2. Entrevista. Melhorar o atendimento ao cliente
Melhorar o atendimento ao cliente é um aspecto importante de um negócio de sucesso. Na entrevista você pode destacar pontos-chave e estratégias para melhorar a satisfação do cliente. Aqui está um exemplo de entrevista:
Pergunta 1: Quais estratégias sua empresa utiliza para melhorar o atendimento ao cliente?
Resposta: Estamos introduzindo ativamente abordagens personalizadas, levando em consideração as necessidades individuais dos clientes. Também treinamos continuamente nossos funcionários para garantir que estejam atualizados com as últimas tendências e possam fornecer suporte de alta qualidade.
Pergunta 2: Como sua empresa coleta feedback dos clientes?
Resposta: Usamos uma variedade de ferramentas, como pesquisas, formulários on-line e monitoramos ativamente redes sociais. É importante para nós receber feedback construtivo para melhorar continuamente nossos serviços.
Pergunta 3: Que medidas são tomadas para resolver problemas e reclamações dos clientes? Melhorar o atendimento ao cliente
Resposta: Temos um protocolo claro para lidar com reclamações, que inclui resposta imediata e fornecimento de resolução. É importante para nós não só resolver o problema actual, mas também prevenir a sua recorrência no futuro.
Pergunta 4: Qual a importância do treinamento dos funcionários para garantir altos níveis de serviço?
Resposta: O treinamento dos funcionários é um componente chave. Realizamos treinamentos regulares, treinamos recém-chegados e apoiamos nossos especialistas no processo de aprendizagem contínua. Uma equipe bem treinada é a chave para um serviço bem-sucedido.
Pergunta 5: Quais tecnologias você usa para otimizar a experiência do cliente? Melhorar o atendimento ao cliente
Resposta: Estamos implementando ativamente tecnologias modernas, como inteligência artificial para análise dados do cliente e fornecendo recomendações personalizadas. Os sistemas electrónicos de inquérito também ajudam a melhorar as taxas de resposta.
Pergunta 6: Quais planos a empresa tem para melhorar o atendimento ao cliente no futuro?
Resposta: Nós nos esforçamos para melhorar constantemente. Planejamos introduzir ainda mais a tecnologia, melhorar os processos de feedback e expandir nosso programa de treinamento de funcionários.
Essas perguntas ajudarão a destacar os principais aspectos dos esforços de atendimento ao cliente da sua empresa e a destacar seus esforços nesta área.
3. Adicione uma caixa de comentários ao seu site. Melhorar o atendimento ao cliente
É bem simples.
Inclua um formulário de feedback do cliente em seu site. Dessa forma, os participantes poderão ver nisso uma oportunidade de compartilhar suas opiniões. Você tem diferentes opções com esses campos de comentários. Como você pode ver no exemplo acima, este formulário exige que você inclua seu nome e endereço de e-mail na mensagem. Mas você pode fornecer ao visitante uma opção anônima.
Se os clientes fornecerem suas informações de contato, é sempre do seu interesse contatá-los quando receber a mensagem. Isto é especialmente verdadeiro se eles estiverem expressando uma reclamação. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar. Sugira uma solução. Deixe-os saber o que você valoriza seu como cliente e que você fará melhorias para evitar que isso aconteça novamente. Agradeça a eles por entrar em contato com você.
Aqui está outra coisa para manter em mente. Não fique chateado com comentários negativos. Você deveria estar grato pelo cliente ter lhe contado sobre sua experiência ruim, em vez de ir embora sem dizer uma palavra. Na verdade, apenas 1 em cada 26 clientes reclamará se estiver insatisfeito. Os 25 restantes simplesmente ficarão desiludidos com sua marca e pararão de comprar. Quando um cliente lhe dá um feedback negativo, você ainda tem a oportunidade de consertar as coisas. Nem tudo está perdido.
você pode transformar experiências negativas em algo positivo, consertando esse relacionamento.
4. Avaliações de terceiros
A sua empresa está listada em sites como Yelp, Google Local e TripAdvisor? Só porque você não controla esses sites não significa que você deva ignorá-los. Crie o hábito de verificar essas listas pelo menos uma vez por semana. Se você receber muitos comentários, considere voltar com mais frequência. Primeiro, você quer ter certeza de que as informações nesses sites são precisas. Quero dizer seu horário, número de telefone, cardápio, preços, etc.
Mas você também deve considerar os clientes que dedicaram voluntariamente seu tempo para escrever sobre sua empresa. Belos comentários. Comentários ruins Você deseja abordar todos eles. Muitas vezes, quando falamos sobre atendimento ao cliente, as empresas parecem saltar automaticamente para o negativo. Embora seja importante ser proativo em relação a essas experiências ruins, também é necessário acompanhar os eventos positivos. Isso reforçará o que você está fazendo certo. Você saberá o que deve continuar a fazer em vez de mudar o que deixa os clientes satisfeitos.
5. Transmissão de vídeo ao vivo. Melhore o atendimento ao cliente.
Facebook. Instagram. YouTube. Todos esses canais de marketing possuem recursos de transmissão ao vivo dos quais você deve aproveitar. Embora essa tática não seja tão íntima quanto um grupo focal, sobre o qual falaremos em breve, ela lhe dá a oportunidade de alcançar um grande número de clientes ao mesmo tempo. Aqui estão alguns dos principais benefícios do streaming de vídeo, de acordo com marcas, varejistas, agências e outros profissionais de marketing:
Como pode ser visto em suas respostas, um envolvimento mais autêntico com o público está no topo da lista. Essa interação autêntica é ótima para obter feedback do cliente. Isso ocorre porque os clientes podem deixar comentários em tempo real enquanto você transmite ao vivo. Todos os outros também podem ver esses comentários. Responder aos comentários.
Dependendo de quantas pessoas estão assistindo sua transmissão, pode ser difícil acompanhar os comentários. Isto é bom. Não tenha pressa para analisá-los. A grande vantagem dessas transmissões é que você pode salvá-las e consultá-las mais tarde. Leia os comentários e faça anotações. Agrupe afirmações semelhantes para poder priorizar o que precisa ser abordado primeiro. O vídeo ao vivo também é ótimo para os clientes. Eles podem assistir em seus smartphones no sofá, em vez de se preocupar quando estiverem na sua loja.
6. Grupo focal.
Um grupo focal é um método de pesquisa em que um pequeno grupo de pessoas se reúne para discutir um tópico ou produto específico. Este método permite aos pesquisadores obter uma compreensão mais profunda das opiniões, atitudes e reações dos participantes. Aqui estão algumas perguntas do grupo focal:
1. Perguntas para introdução:
- Como você se sente em relação aos produtos/serviços da nossa área?
- Você tem experiência no uso de produtos/serviços semelhantes?
2. Perguntas sobre percepção. Melhore o atendimento ao cliente.
- Como você vê nosso produto/serviço?
- Que palavras vêm à sua mente quando você pensa em nossa empresa?
3. Perguntas sobre preferências:
- O que você acha que torna nosso produto/serviço único?
- Que aspectos são importantes para você na escolha de tais produtos/serviços?
4. Dúvidas sobre aspectos específicos do produto. Melhore o atendimento ao cliente.
- Você gostou do design/funcionalidade do nosso produto?
- Há algo que você gostaria de mudar ou melhorar?
5. Questões de competição:
- Que outros produtos/serviços nesta área você considerou?
- O que você acha deles em comparação com os nossos?
6. Perguntas de valor:
- Como você avalia valor para o dinheiro nossos produtos/serviços?
- Você está disposto a pagar mais por recursos/serviços adicionais?
7. Perguntas sobre marketing e publicidade. Melhore o atendimento ao cliente.
- Como você conheceu nossa empresa/produto?
- O que tipos de publicidade você se sente mais atraído?
8. Perguntas sobre o futuro:
- Que mudanças ou inovações você gostaria de ver em nossa empresa?
- Onde você vê nosso produto/serviço daqui a cinco anos?
Essas perguntas podem ajudar a coletar opiniões e feedback dos participantes do grupo focal e fornecer dados valiosos para melhorar o produto ou serviço.
Como aumentar a conversão em um site?
7. E-mails de acompanhamento
Depois que um cliente faz uma compra, você deve enviar a seguinte mensagem solicitando feedback. Tenho certeza que você já viu isso antes. Aqui está um exemplo de uma breve pesquisa da Venmo incorporada diretamente em o email:
Como você pode ver, esta pesquisa está diretamente relacionada ao atendimento ao cliente. Além de incorporar uma pesquisa em um e-mail, você também pode fornecer ao cliente um link de feedback por meio de uma plataforma como a SurveyMonkey, que mencionei anteriormente. Você pode até postar um link para a caixa de comentários do seu site que mencionei anteriormente.
Apenas entenda que quaisquer etapas adicionais que o cliente precise realizar para fornecer feedback reduzirão as chances de conclusão. Não seja chato Muitas vezes recebo três ou quatro e-mails de uma empresa pedindo feedback sobre minha última compra, voo, etc.
Você não quer ser essa pessoa. Se eles não responderem após a primeira mensagem, você poderá enviar outro lembrete. Mas isso é tudo. Se eles ainda não forneceram feedback, você poderá tentar novamente no futuro, após a próxima compra.
8. Comentários nas redes sociais. Melhore o atendimento ao cliente.
Você deve permanecer ativo em redes sociais . Mas além de publicar conteúdo regularmente, você também deve monitorar o que seus clientes dizem sobre você.
Cabides são anúncios nas maçanetas das portas.
Não ignore suas notificações. Leia seus comentários e mensagens diretas. Faça isso em todas as plataformas. Facebook. YouTube. Instagram. Use a pesquisa avançada do Twitter para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre você, mesmo que não o marquem diretamente.
Confira estes comentários em uma postagem na página da Lululemon no Facebook:
O primeiro comentário é positivo e o segundo comentário partilha algumas críticas. Mas você percebe algo em comum entre eles? Lululemon respondeu a ambos. Como eu disse antes, você deve tratar as avaliações positivas e negativas igualmente. Em ambos os casos, você deseja que seus clientes saibam que você os valoriza. Mais da metade dos consumidores esperam que as marcas respondam às suas avaliações. Se os comentários forem negativos, esse número aumenta de 52% para 72%.
Jogar aviator online grátis: hack aviator funciona
Se você não conseguir encantar seus clientes, sua empresa terá dificuldades. É um fato. Os clientes se preocupam mais com o atendimento ao cliente do que com a qualidade e o preço do que compram. É por isso que é tão importante que você encontre maneiras de obter feedback deles. Mas não existe uma abordagem única para isso. Nem todos os clientes responderão a todas as táticas. Para obter respostas do maior número possível de clientes, você precisa tentar abordagens diferentes. Isso também o ajudará a obter resultados precisos. Confira esta lista das minhas 8 maneiras favoritas de obter feedback do cliente. Em última análise, isso o ajudará a fornecer um melhor atendimento ao cliente.
Noções básicas de temperatura de cor
Como escrever um discurso? (guia passo a passo)
Deixe um comentário