Instrumentele de ascultare socială vă permit să urmăriți și să analizați mențiunile companiei, mărcii, produselor și serviciilor dvs. pe rețelele sociale, bloguri, forumuri și alte surse online.

Ascultarea socială este o verificare necesară a stării de sănătate pe care fiecare brand, indiferent cât de mare sau mic, ar trebui să îl efectueze în mod regulat. Atâta timp cât decideți să vă prezentați marca online, ascultarea socială ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei dvs. digitale. De ce este asta? Și dacă nu faci nicio ascultare socială, de ce este acum momentul să începi să o iei în serios?

 

De ce ar trebui să iei în serios ascultarea socială?

Sunt destul de sigur că marca dvs. are modalități de a obține feedback de la utilizatori. Acest lucru ar putea fi sub forma unor grupuri de discuții în care utilizatorii se pot alătura și vă pot împărtăși feedback-ul. Poate că este o legătură plasată strategic în dvs e-mailuri (buletine informative, chitanțe etc.) pentru cei care doresc să vă ofere feedback sau să vă ceară ajutor.

Poate că aceasta este o solicitare de a participa la un sondaj anonim rapid la sfârșitul unui apel sau chat web. Indiferent de ruta pe care o alegeți, dacă marca dvs. are cel puțin o metodă de a obține feedback de la utilizatori, marca dvs. înțelege valoarea acesteia. Feedback-ul este important atunci când determinați nevoile, dorințele și preferințele clienților dvs. Feedback-ul permite mărcilor să înțeleagă modul în care clienții percep marca și produsele. Același feedback este vital pentru a determina unde excelează marca dvs. și unde este insuficient în comparație cu concurenții.

Instrumente de ascultare socială

Aceeași logică se aplică feedback-ului în rețelele sociale sau chiar online. Există atât de multe moduri în care clienții tăi pot lăsa feedback despre tine: gândește-te la forumuri, forumuri, site-uri de blog, site-uri de știri etc. D. Aceasta este diferită de metodele de feedback mai „tradiționale” enumerate în paragraful anterior. Dacă lăsați un link în buletinul informativ care le permite clienților să vă trimită prin e-mail orice feedback, știți că feedbackul va ajunge în căsuța de e-mail respectivă. În zilele noastre, recenziile dvs. pot fi oriunde pe internet. Așa cum nu ați ignora îngrijorarea unui client trimisă în căsuța dvs. de e-mail, nu ar trebui să ignorați îngrijorarea unui client dacă a postat-o ​​pe o rețea de socializare sau pe alt site.

Acest lucru este și mai important atunci când vindeți pe rețelele sociale. Când conduci marketing pe rețelele sociale, îți dai seama și că oamenii pot folosi aceleași canale pentru a-și exprima părerile despre marca ta. Unii îl vor lăuda, alții îl vor dărâma, dar totuși, tot trebuie să auzi feedback. Dacă strategia ta de marketing este cu adevărat bazată pe date, atunci ar trebui să știți că feedback-ul social face parte din aceste date care vă pot ajuta să vă conduceți strategia nu numai pentru marketing, ci și pentru alte funcții ale mărcii.

Deci, cum pot spune că nu adoptați o strategie de ascultare socială?

Există destul de multe semne, dar următoarele patru par comune:

  • Nici un instrument de ascultare socială :

Nu puteți face ascultare socială fără un instrument de ascultare socială. Căutați mențiuni de marcă pe Google sau Twitter nu este ascultarea socială. Bazează-te pe inadecvat nici instrumentele de ascultare socială nu sunt utile. Este posibil să simțiți că trebuie să recurgeți la aceste instrumente din cauza unui buget redus sau a lipsei de sprijin din partea părților interesate senior care au acces la banii și resursele de care aveți nevoie.

  • Instrumente personalizate de ascultare socială :

Nu este vorba doar de a avea instrumentele necesare pentru a face treaba, ci și de a avea că avea dreapta instrument pentru a face treaba. (Urmează mai multe, dar cu siguranță este un început bun.) De asemenea, dacă utilizați Google Alerts pentru ascultarea socială, nu luați în serios ascultarea socială . În ciuda funcționalității limitate, puteți găsi instrumente gratuiteasta te va ajuta. Aceste instrumente pot accesa cu crawlere web-ul pentru mențiuni relevante, spre deosebire de instrumente precum Google Alerts, care returnează doar un mic eșantion de mențiuni de la mai multe semnale, cum ar fi știri de ultimă oră, vizualizări și rețele sociale.

  • Fără implementare :

Dacă utilizați doar instrumente de ascultare socială pentru a genera rapoarte, nu folosiți instrumentele la întregul lor potențial.

  • Instrumente de ascultare socială. Puțin neacceptate :

când vorbesc despre ascultare socială serioasă, mă refer la compania ta în ansamblu. Nu poți fi singurul care ia în serios ascultarea socială . O parte din acest lucru vine din faptul că susțineți ascultarea socială în compania dvs. Totuși, treaba companiei tale este și să asculte opinia publică. La urma urmei, dacă au angajat pe cineva pentru a îndeplini sarcini, inclusiv ascultarea socială, trebuie să înțeleagă de ce este important, impactul pe care îl are asupra mărcii tale și pericolele de a-l ignora.

A avea un instrument de ascultare socială nu înseamnă că ești serios în ceea ce privește ascultarea socială. Dacă nu faci ceva cu ascultarea socială, nu îl folosești la întregul său potențial și nu îl folosești pentru ceea ce a fost creat. Instrumente de ascultare socială

Chiar dacă instrumentele de ascultare socială au fost create pentru a vă permite să ascultați mențiuni online, s-au străduit să le folosească în mod adecvat. Chiar și sloganurile acestor instrumente spun asta. De exemplu,

Brandwatch :

Folosiți ascultarea socială pentru puterea oricărei decizii

 

Ssinteza :

Luați decizii de afaceri mai inteligente cu informații sociale

Ce fac aceste instrumente? Ele vă ajută să obțineți date și perspective. Pentru ce au fost construite? Pentru a vă ajuta să luați decizii mai bune în marketingul și strategia socială.

Cum poți lua în serios ascultarea socială? Instrumente de ascultare socială

Începeți cu acești patru pași:

  • Ascultă mai mult decât este evident :

dacă căutați mențiuni de marcă, oricum nu acordați atenție mențiunilor pe care le veți găsi în căsuța dvs. de notificări (de exemplu, răspunsuri, mențiuni Twitter, mesaje telefonice, comentarii Facebook sub propriile postări), Extindeți-vă capacitățile de ascultare. Acordați atenție mențiunilor despre care în mod normal nu ați cunoaște: mențiuni despre produsele dvs., mențiuni despre oameni care vă compară cu concurenții dvs., chiar dacă nu menționează conturile dvs. de socializare. Nu ascultați doar platformele pe care vă aflați: extindeți-vă căutarea. Apoi vei găsi numele tău menționat pe forumuri, grupuri online, bloguri și alte site-uri, chiar și pe site-uri despre care nici măcar nu știai că există. Instrumente de ascultare socială

  • Instrumente de ascultare socială. Rapoarte personalizate pentru părțile interesate:

Împachetați rapoartele în funcție de nevoile părților interesate. Înțelegeți-i și aflați de ce au nevoie de aceste rapoarte. Faceți cunoștință cu KPI-urile lor: le va fi mai ușor să se relaționeze cu KPI-urile specializate, mai degrabă decât cu statisticile generale.

Deci, echipa dvs. de brand și echipa dvs. de PR ar putea fi mai interesate de cota de voce, temele recurente și emergente ale mărcii dvs., cum se schimbă percepția asupra mărcii dvs. după o nouă lansare sau datorită PR și în ce măsură împărtășiți vocea dvs. vocea ta este pozitivă versus negativă. Echipa dvs. de vânzări ar putea fi mai interesată să menționeze oferte pentru clienți noi, precum și oferte de reținere, ce îi face pe oameni să se alăture companiei dvs. și ce îi face să plece și tendința lor de a rămâne după o campanie sau lansarea unui produs.

Când scrieți rapoarte, contextualizați-vă rapoartele în funcție de părțile interesate care le primesc. Atunci le va fi mai ușor să știe ce acțiuni să întreprindă,

  • punerea în aplicare :

Acțiunea trebuie să vină din rapoartele dvs. Poate că nu este treaba ta, dar este treaba brandului tău să fie pe rețelele sociale și să răspundă la feedback-ul pe care îl primesc. Poate că nu ai autoritatea de a face schimbarea în compania ta. Poate că singura ta responsabilitate este raportarea. În acest caz, notează ce trebuie să se întâmple, ce trebuie schimbat și trimite-le celor care pot face modificările. Nu lăsați interceptările tale să raporteze rețelele sociale doar stau în format PDF și nu le citesc în căsuța dvs. de e-mail. Instrumente de ascultare socială

  • Instrumente de ascultare socială. Extindeți-vă audiența:

Nu raportați doar la câțiva selectați. Când auziți despre ceva nou care iese sau echipa face o schimbare care va afecta utilizatorii dvs., gândiți-vă la modul în care oamenii ar putea reacționa la asta online și comunicați-l.

Aceste echipe își vor da seama în curând că rețelele sociale pot avea un impact. De obicei, trimit aceste rapoarte managerilor superiori și directorilor și nu mă sfiesc să le trimit și directorilor dacă înseamnă că rețelele sociale au mai multă vizibilitate.

De exemplu, dacă echipa dvs. IT vă actualizează site-ul web, oamenii ar putea să-l observe și să vorbească despre asta online: le place? Îl urăsc? Se compară cu noi design cu alte site-uriși dacă da, de ce? Ce lucruri preferă la acest lucru și ce caracteristici lipsesc din designul anterior? Există erori care necesită atenție imediată? Există utilizatori de pe o anumită platformă care nu pot accesa corect noul site? Adesea, oamenii se vor plânge online altora mai mult decât se vor plânge ție, uneori pentru a verifica dacă colegii lor se confruntă cu același lucru sau poate doar pentru a-și dezvălui frustrarea.

Ce este comunicarea?

Puncte de control pentru ascultarea socială

Există mai multe obstacole împotriva cărora puteți trece și care ar putea îngreuna adoptarea sau obstacole care ar putea împiedica marca dvs. să ia în serios ascultarea socială. Aceste patru scenarii sunt, din păcate, destul de comune:

  • Instrumente de ascultare socială. Prea scump:

Există un număr mare de instrumente de ascultare a rețelelor sociale disponibile, unele gratuite, altele ieftine, altele scumpe. Calitatea nu este întotdeauna determinată de preț, deoarece este posibil să găsiți un instrument costisitor care să nu îndeplinească jumătate din cerințele dvs. de afaceri. Trebuie să găsiți un instrument cu o bună proporție de disponibilitate, calitate și cerințe. Dacă utilizați deja un instrument de ascultare a rețelelor sociale și îl considerați prea scump, consultați managerul de cont pentru a vedea dacă puteți trece la un plan care are mai mult sens pentru dvs., nu doar cel financiar. puncte de vedere, dar și în ceea ce privește cerințele. Este posibil să nu aveți nevoie de un număr mare de mențiuni.

Este posibil să nu aveți nevoie de toate suplimentele suplimentare pentru care plătiți. Examinați pentru ce plătiți, asigurându-vă că nu doar reduceți costurile, ci și plătiți pentru ceea ce utilizați de fapt. . Priviți ce instrumente sunt disponibile, cu caracteristicile și expertiza lor diferite, apoi cereți un preț. Odată ce ați finalizat cercetarea, vedeți care este intervalul și vedeți dacă cel actual poate buget permiteți un astfel de instrument. Odată ce găsiți instrumentele potrivite cu cercetarea adecvată, va fi mai ușor să justificați costul. Instrumente de ascultare socială

  • E nevoie de prea mulți oameni:

nu ai nevoie de prea mulți oameni pentru a asculta muzică. Pentru multi mărcile pe care le cunosc Există un analist social al cărui rol include ascultarea socială. Restul companiei poate folosi instrumentul de social media pentru a răspunde la orice întrebări sau solicitări rapide. Deși aveți nevoie de cel puțin un analist social, acesta nu ar trebui să fie singurul care îndeplinește toate responsabilitățile de ascultare socială.

Poate doriți să delegați unele dintre aceste responsabilități altor echipe sau altor persoane. Așadar, managerul de campanie socială ar trebui să știe cum să își urmărească campania folosind un instrument de ascultare a rețelelor sociale. Dacă aveți o echipă de PR, aceasta ar trebui să aibă acces la un instrument pentru a verifica cum se descurcă marca dvs. online. Managerii de rețele sociale ar trebui să aibă acces deplin la instrumentul de ascultare a rețelelor sociale.

Transmiteți cunoștințele, organizați sesiuni deschise la care oamenii pot veni pentru a se instrui, organizează sesiuni în care oamenii pot veni cu rapoartele lor. Nu numai că este o modalitate grozavă de a-ți aprofunda înțelegerea și aprecierea rețelelor sociale și mai mult în afacerea ta, dar este și o modalitate de a arăta că ascultarea socială nu este rezervată unui număr limitat. Cu cât oamenii știu cât de util poate fi un instrument de ascultare socială, cu atât îți va fi mai ușor să obții sprijin financiar pentru instrumentele sociale.

  • Instrumente de ascultare socială. Prea multe sisteme

Este posibil ca departamentul dumneavoastră IT să nu fie încântat că trebuie să aibă grijă de un alt sistem. Acest lucru se datorează adesea faptului că multe instrumente au propriul lor mediu privat. Multe instrumente nu se pot integra cu altele pe care le aveți deja sau nu respectă politica companiei. Este posibil să aveți o politică a companiei care necesită instrumente noi pentru a respecta regulile companiei, cum ar fi să le cereți utilizatorilor să-și schimbe parolele la fiecare 30 de zile sau să permiteți autentificarea folosind datele de conectare ale companiei în loc de numele de utilizator și parola sistemului. Înțelegeți că aceste măsuri sunt în interesul dvs., în primul rând din perspectiva siguranței. Înainte de a trimite cerințele pentru instrumentul ideal de ascultare socială, întrebați echipa dvs. IT despre cerințele tehnice pentru instrumentul de ascultare socială. Nu numai că vor aprecia că ți-ai făcut timp pentru a revizui aspectele tehnice ale instrumentului,и perspectiva companiei. Instrumente de ascultare socială

  • Prea mult timp :

probabil că încercați să găsiți prea multe informații folosind prea puține resurse. Automatizați când puteți. Odată ce ați argumentat ceea ce este necesar și ați realizat că nu există suficiente resurse pentru ascultarea socială, poate fi timpul să angajați un analist social. Multe companii angajează oameni special pentru a avea grijă de ascultarea lor socială: vorbim despre companii precum Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC și Microsoft. Acestea sunt mărci globale care înțeleg că acoperirea lor socială este mai largă decât propria lor acoperire, motiv pentru care au oameni dedicați ascultării sociale.

Câteva instrumente populare de ascultare socială

  • Instrumente de ascultare socială Brand24:

O platformă care vă permite să urmăriți mențiunile unui brand, produs sau serviciu în timp real. Brand24 oferă, de asemenea, analize și rapoarte privind mulți parametri, cum ar fi tonul mențiunilor, locația, popularitatea subiectului etc.

  • Instrumente de ascultare socială/Informații Hootsuite:

Un instrument de ascultare socială care vă permite să urmăriți mențiunile companiei și ale concurenților pe rețelele sociale. Hootsuite Insights oferă analize asupra unor parametri precum numărul total de mențiuni, popularitatea subiectului, geografia mențiunilor etc.

  • Talkwalker:

O platformă care vă permite să urmăriți mențiunile unui brand, produse și servicii în timp real. Talkwalker oferă, de asemenea, analize și rapoarte privind parametri precum tonul mențiunilor, geografia mențiunilor, demografia menționărilor etc.

  • Mențiune:

Un instrument care vă permite să urmăriți mențiunile companiei dvs. pe rețelele sociale, bloguri, forumuri și alte surse online. Mention oferă, de asemenea, analize și rapoarte cu privire la diverși parametri, cum ar fi tonul menționării, popularitatea subiectului, mențiunea geografiei etc.

  • SproutSocial:

Un instrument de ascultare socială care vă permite să urmăriți mențiunile companiei și ale concurenților pe rețelele sociale. Sprout Social oferă, de asemenea, analize și raportare pentru multe valori, cum ar fi tonul de mențiune, popularitatea subiectului, menționarea geografiei și multe altele.

  • Alerte Google:

Un instrument gratuit de la Google care vă permite să configurați notificări despre noile mențiuni ale companiei dvs. pe Google și pe alte site-uri online.

АЗБУКА

Strategii de social media B2B care funcționează pentru orice industrie

Strategie de marketing. 6 strategii de marketing extrem de profitabile
Sigle 3D: 34 de exemple izbitoare care vă vor inspira