Rishikimi i menaxhimit. Si të menaxhoni siç duhet komentet e klientëve?

Menaxhimi i reagimeve është procesi strategjik i mbledhjes, gjurmimit, analizimit dhe përgjigjes ndaj rishikimeve, vlerësimeve dhe komenteve të lëna nga klientët, përdoruesit ose klientët në lidhje me produktet, shërbimet ose përvojat e një kompanie. Qëllimi i menaxhimit të rishikimit është të ruajë një reputacion pozitiv të markës, të përmirësojë cilësinë dhe shërbimin e produktit dhe të ndërveprojë me klientët.

Sot ka kaq shumë marka që flasin vetë. Po flas për gjigantët globalë si Apple, Nike dhe Walmart.

Në këto raste, konsumatorët e dinë se këto kompani janë legjitime. Por ne të tjerët kanë nevojë për të gjithë ndihmën që mund të marrim për të krijuar besimin tonë.

Kjo është arsyeja pse në të kaluarën kam identifikuar elementët kryesorë që shtojnë autoritetin në faqen tuaj. Sot dua të shpjegoj një nga këto elemente në mënyrë më të detajuar.

Komente të klientëve.

Ata prej jush që aktualisht po postojnë komente të klientëve në faqet tuaja të internetit nuk e kanë gabim. Por gjithmonë ka vend për përmirësim.

Nëse nuk po përdorni komentet e klientëve, kjo duhet të ndryshojë. Rishikimi i menaxhimit.

Një nga arsyet pse këto rishikime janë kaq të vlefshme për biznesin tuaj është se ato krijojnë prova sociale.

Çfarë ndikimi do të ketë kjo në konvertimet tuaja? Këtu janë disa numra që duhet të keni parasysh:

• 92% e konsumatorëve thonë se lexojnë komente dhe komente të klientëve kur vendosin të bëjnë një blerje.
• 72% e konsumatorëve i besojnë më shumë një biznesi nëse lexojnë vlerësime pozitive për atë biznes.
• 88% e konsumatorëve u besojnë këtyre komenteve po aq sa rekomandimeve personale.

Një nga mënyrat më të mira për të mësuar se si të bëni diçka është të ndiqni shembullin e atyre që kanë pasur sukses para jush. Kam gjetur disa shembuj të shkëlqyer të kompanive ekzistuese që e bëjnë këtë siç duhet.

Unë do t'ju tregoj një sërë këshillash dhe trukesh të ndryshme për t'ju ndihmuar të menaxhoni komentet e klientëve në mënyrën e duhur. Ja çfarë duhet të bëni për të sukses.

Shtoni një foto të klientit. Rishikimi i menaxhimit.

Leximi i tekstit pa asnjë efekt vizual është i mërzitshëm. Por shtimi i fotove do të tërheqë më shumë vëmendje ndaj komenteve tuaja.

Nuk jeni i sigurt se cilat foto të shtoni? Në vend që të përdorni një imazh, përdorni një foto të klientit që ka shkruar komentin.

Shikoni këtë shembull nga faqja e dëshmive të Square:

Më pëlqen shumë mënyra se si shfaqet ky rishikim.

Është i pastër, i rregullt, tërheqës vizualisht dhe i lehtë për t'u lexuar. Imazhet tërheqin vëmendjen tuaj në rishikim.

Përfshirja e një fotografie të personit që ka shkruar komentin e bën atë më personal. Kjo tregon se komentet e tua nuk janë fabrikuar. Rishikimi i menaxhimit.

Njerëzit që e lexojnë këtë mund të dëshirojnë të bëjnë disa kërkime dhe të zbulojnë nëse recensuesi ekziston.

Nëse e përdorni këtë strategji për të hartuar faqen tuaj të dëshmive, sigurohuni që dëshmitë të duken profesionale. Kthehuni te shembulli i mësipërm. Imazhet janë pothuajse pa të meta.

Nëse jeni i ri në fotografi, shikoni udhëzuesin tim se si të bëni dhe modifikoni foto pa punësuar një profesionist.

Nëse imazhet duken sikur janë marrë në një telefon rrotullues nga viti 2003, ato nuk do të shtojnë asnjë autoritet në faqen tuaj të internetit. Por një foto e pastër recensues do të bëjë një ndryshim të madh.

Shfaq komentet më të mira në faqen tuaj kryesore

Disa prej jush mund të kenë komentet tuaja në një seksion të veçantë të faqes tuaj. Nuk ka asgjë të keqe.

Në fakt, do të flas se përse është e rëndësishme që së shpejti të kemi një faqe të dedikuar për rishikime dhe dëshmi. Rishikimi i menaxhimit.

Sidoqoftë, këto rishikime nuk duhet të varrosen. Gjeni komentet tuaja më të mira dhe shtoni ato në faqen tuaj kryesore.

Këtu është një shembull nga faqja e internetit Uber:

Nëse lëvizni poshtë në faqen kryesore, do t'i shihni këto komente nga drejtuesit e kompanisë.

Kur mendojmë për Uber, ne zakonisht e lidhim atë me një markë që u siguron njerëzve transport. Megjithatë, Uber duhet të sigurojë gjithashtu që drejtuesit të kenë akses në platformën e tij, përndryshe funksionimi i tij nuk do të funksionojë. Rishikimi i menaxhimit.

Kjo është arsyeja pse ai i përdori ato komente për të kontaktuar shoferët e mundshëm.

Këto komente nga drejtuesit aktualë do të ndihmojnë në inkurajimin e të tjerëve për t'u bashkuar me rrjetin Uber. Uber i postoi këto komente direkt në faqen e tyre kryesore.

Siç mund ta shihni, kompania përfshiu edhe foto profesionale të njerëzve që shkruan komentet, një temë e diskutuar më lart.

Tani komentet kanë shumë më tepër vlerë sesa nëse do të ishin thjesht fjalë pa asnjë pamje.

Ata prej jush që tashmë kanë shumë komente kanë një avantazh mbi të gjithë të tjerët. Lexoni ato dhe zgjidhni dy ose tre nga më të mirat për t'i shfaqur në faqen tuaj kryesore.

Ndani kredencialet e klientit. Rishikimi i menaxhimit.

Ju tashmë e dini se fotografia e klientit është e rëndësishme. Por çfarë tjetër mund t'i shtojë autoriteti provave?

Tregojuni vizitorëve të faqes suaj të internetit se kush është klienti dhe çfarë bëjnë ata, duke sugjeruar se është e rëndësishme për produktet dhe shërbimet tuaja.

Le të shohim një shembull nga HubSpot:

Nëse nuk jeni të njohur me markën, HubSpot ofron softuer të krijuar për shitje dhe marketing në hyrje.

Tani hidhini një sy këtij rishikimi. Kjo është nga Drejtori i Marketingut në AdHawk, një tjetër kompani e reklamave dixhitale.

Shfaq llogarinë të dhënat e klientit këtu është jashtëzakonisht e rëndësishme.

Nëse drejtori i marketingut në një kompani reklamuese ishte i kënaqur me shërbimin, kjo do të inkurajojë klientët e tjerë potencialë të bëjnë blerje. Kjo padyshim i shton besueshmëri markës.

Mendoni se si mund të përdorni të njëjtin koncept në faqen tuaj të internetit.

Për shembull, le të themi se keni një biznes që shet suplemente për shëndetin dhe mirëqenien. Marrja e komenteve nga një mjek ose terapist fizik do të rrisë besueshmërinë e markës suaj dhe jo nga një avokat.

Sigurisht, një avokat mund të perceptohet si një person inteligjent dhe me ndikim, por në këtë rast të veçantë kjo nuk është e rëndësishme. A e shihni ndryshimin?

Kjo mund të jetë një zgjidhje e lehtë për t'i shtuar këto kredenciale në komentet tuaja. Ju ndoshta e keni tashmë këtë informacion në dosje. Tani thjesht përditësoni atë në faqen tuaj.

Krijo një faqe të veçantë uljeje posaçërisht për komente. Rishikimi i menaxhimit.

Siç thashë tashmë, ju duhet të krijoni një të veçantë faqe e uljes për komentet e klientëve.

Po, më të mirat tuaja duhet të theksohen dhe shfaqen në faqen tuaj kryesore. Por nuk ka kuptim të postosh dhjetëra prej tyre komente në faqen e parë faqen tuaj.

Ju duhet të keni një faqe të veçantë, sepse vëllimi i komenteve do t'i shtojë besueshmërinë komenteve.

Konsumatorët janë më të zgjuar se sa ju u jepni atyre kredi. Ata e kuptojnë se ju nuk do të postoni një koment negativ në faqen tuaj kryesore. Por si ndihen klientët tuaj të tjerë për ju?

Vizitorët e faqes do të mund ta gjejnë këtë informacion duke shkuar te faqja e rishikimeve. Ja se si duket kjo faqe e uljes në faqen e Shopify:

Një nga pjesët e mia të preferuara në lidhje me këtë faqe është titulli. Në vend që ta quani një faqe për shqyrtimin e klientit, marka i quan këto komente histori suksesi i klientit.

Automatikisht, këto rishikime perceptohen në një dritë pozitive.

Ju lutem vini re atë që kam thënë në fund të kësaj faqeje. Kompania u kërkon klientëve të ndajnë historitë e tyre të suksesit. Do të flas më shumë për të kërkuar komente së shpejti.

Kjo është një tjetër strategji fituese për faqet e dëshmive.

Theksoni kuotat më të mira. Rishikimi i menaxhimit.

Ne kemi folur tashmë për nxjerrjen në pah të komenteve më të mira. Kjo strategji është shumë e ngjashme me këtë.

Disa komente mund të jenë më të gjata se të tjerat.

Nëse një rishikim është shumë i gjatë, vizitorët e faqes mund të jenë më pak të prirur për të lexuar të gjithë. Por ju ende dëshironi që ato komente pozitive të shfaqen në faqen tuaj kryesore.

Merrni një pjesë të këtyre komenteve dhe nënvizoni citimet më të mira nga rishikimi më i gjatë. Shihni se si BuildFire e zbatoi këtë strategji në faqen e tyre të internetit:

BuildFire është një platformë për zhvillimin e aplikacioneve celulare me porosi.

Ai mori tre citate nga komente të ndryshme të klientëve dhe i shfaqi ato në faqen e tij kryesore. BuildFire bëri shumë mirë me këtë strategji. Rishikimi i menaxhimit.

Së pari, tre kompani krejtësisht të ndryshme u përdorën këtu.

Praxair është një markë që furnizon gazrat industriale. Travelers është një kompani sigurimesh. Preferred Materials është një kompani asfalti dhe shtrimi.

Asnjë nga këto biznese nuk ka lidhje me njëri-tjetrin.

Tani, kjo mund të tingëllojë kontradiktore me atë që thashë më parë pikëpamje duke ofruar reagime të përshtatshme. Por çdo biznes në çdo industri mund të përfitojë nga një aplikacion celular.

Kjo ide demonstrohet qartë këtu, duke demonstruar shkathtësinë e aplikacionit nëpër industri. Për më tepër, këto rishikime përfshijnë gjithashtu kredencialet e recensuesit që diskutova më parë.

Pyetni klientët tuaj për komente

Si i merrni komentet e klientëve? Rishikimi i menaxhimit.

Nuk mund të marrësh diçka pa pyetur. Shkoni atje dhe thjesht kërkoni klientët tuaj të lënë një koment.

Pyete tani. Nëse prisni shumë gjatë, marka juaj dhe përvoja që klienti ka pasur me ju nuk do të jenë të freskëta në mendjen e klientit.

Behu i sjellshem. Bëni të lehtë për klientin tuaj që të lërë një koment.

Nëse nuk merrni përgjigje, mund t'i kontrolloni përsëri. Kjo eshte e gjitha. Mos i shqetësoni ose mos i shqetësoni për shqyrtim.

Këtu është një shembull i shkëlqyeshëm i një shablloni të postës elektronike që mund të përdorni kur kërkoni komente:

Është e shkurtër, e ëmbël dhe drejt e në thelb.

Përdoreni këtë shabllon si referencë kur krijoni email duke kërkuar rishikime të reja.

Përdorni metodën e vlerësimit me yje. Rishikimi i menaxhimit.

Metoda e vlerësimit me yje dhe menaxhimi i rishikimit janë mjete të rëndësishme për vlerësim dhe përmirësim. kualiteti i produktit ose shërbime. Këtu janë disa hapa që mund të ndërmerrni për ta përdorur këtë metodë në mënyrë efektive:

1. Zhvillimi i një sistemi vlerësimi me yje:

   • Përcaktoni kriteret me të cilat do të vlerësohet produkti ose shërbimi.
   • Krijo shkalla e vlerësimit me yje, ku përdoruesit mund të zgjedhin numrin e yjeve bazuar në nivelin e tyre të kënaqësisë.

2. Rishikimi i menaxhimit. Shqyrtime inkurajuese:

   • Inkurajoni në mënyrë aktive klientët të lënë rishikime duke ofruar mundësinë për të vlerësuar produktin tuaj duke përdorur një vlerësim të yjeve.
   • Vendosni butona shumëngjyrësh duke ju kërkuar të lini një rishikim në uebsajtin ose aplikacionin tuaj.

3. Analiza e komenteve:

   • Analizoni rregullisht komentet që merrni dhe identifikoni temat dhe tendencat e zakonshme.
   • Vlerësoni se si këto komente përputhen me vlerësimin me yje.

4. Rishikimi i menaxhimit. Reagimi i shpejtë:

   • Përgjigjuni menjëherë komenteve negative. Siguroni informacione të kontaktit për feedback dhe zgjidhjen e problemit.
   • Theksoni gjërat pozitive dhe veprimet që po ndërmerrni për të përmirësuar situatën.

5. Kënaqësi e rritur:

   • Përdorni komentet për të bërë përmirësime në produktin ose shërbimin tuaj.
   • Rritni kënaqësinë e klientit duke përfshirë komentet e tyre kur zhvilloni veçori ose shërbime të reja.

6. Menaxhimi i rishikimit. Përgjigjet ndaj vlerësimeve pozitive:

   • Mos harroni t'u përgjigjeni edhe komenteve pozitive. Kjo do të krijojë një imazh pozitiv të markës dhe mbështetje besnikërinë e klientit.

7. Monitorimi i trendit:

   • Monitoroni ndryshimet në vlerësimet e yjeve dhe reagimet me kalimin e kohës. Kjo mund të ndihmojë në identifikimin e ndryshimeve në kënaqësinë e klientit.

8. Përdorni të dhënat për marketing:

   • Vlerësimet pozitive dhe vlerësimet e larta të yjeve mund të përdoren në materialet e marketingut për të tërhequr klientë të rinj.

Menaxhimi efektiv i rishikimit ndihmon në përmirësimin e cilësisë së produktit, forcimin e besnikërisë së klientit dhe krijimin e një imazhi pozitiv të markës.

Shtoni komente në përshkrimet e produktit tuaj

Cdo gje eshte ne rregull. Unë tashmë thashë që duhet të përfshini dëshmitë e klientëve në faqen tuaj kryesore, përveç një faqeje të veçantë uljeje.

Por këto nuk janë të vetmet vende në faqen tuaj ku mund të përfshini këto komente. Rishikimi i menaxhimit.

Provoni të shtoni një koment në faqen e përshkrimit të produktit. Shikoni këtë shembull nga Slack:

Kjo faqe e uljes është krijuar për të prezantuar veçoritë e produktit të kompanisë. Kjo jep një ide se si organizohen bisedat në këtë platformë komunikimi.

Në këndin e poshtëm djathtas do të gjeni certifikatën përkatëse të klientit.

Një ekzekutiv i teknologjisë në një kompani të madhe shpjegon se si biznesi i tij përdor Slack për të komunikuar me njerëz anembanë botës.

Ky miratim është i përsosur për këtë faqe përshkrimi të produktit.

Përfshi komente video

Përfshirja e dëshmive video është një ide e shkëlqyer pasi ato mund t'i shtojnë personalitet dhe besueshmëri produktit ose shërbimit tuaj. Këtu janë disa hapa për të aktivizuar dëshmitë video:

1. Krijo një platformë për ngarkimin e komenteve të videove:

   • Mundësoni klientët të ngarkojnë komente video në faqen tuaj të internetit ose aplikacionin tuaj.

2. Inkurajoni klientët të krijojnë komente video:

   • Postoni udhëzime video ose këshilla se si të krijoni një dëshmi të mirë video.
   • Ofroni një lloj stimulimi, të tilla si zbritje ose konkurse, për ata që ofrojnë dëshmi video.

3. Menaxhimi i rishikimit. Integroni rishikimet e videove në rrjetet sociale:

   • Vendosni komente video në faqet tuaja në rrjetet sociale për shikueshmëri maksimale.
   • Mbani hashtags në lidhje me rishikimet e videove në mënyrë që klientët të mund ta gjejnë lehtësisht përmbajtjen.

4. Krijoni një seksion të dëshmisë video në faqen tuaj të internetit:

   • Theksoni një seksion të veçantë ku klientët mund të shikojnë komentet e videove.

5. Menaxhimi i rishikimit. Jepuni klientëve tuaj një temë për një rishikim video:

   • Bëni pyetje ose jepni tema që klientët mund të trajtojnë në rishikimet e tyre të videove. Kjo do t'i ndihmojë ata të strukturojnë komentet e tyre dhe t'i bëjnë ato më informuese.

6. Përpunimi dhe kurimi i rishikimeve të videove:

   • Procesoni vlerësimet e videos për të përmirësuar cilësinë dhe për të zvogëluar kohën e shikimit.
   • Siguroni kurimin për të shmangur përmbajtjen negative ose të papërshtatshme.

7. Menaxhimi i rishikimit. Përgjigjet dhe komentet:

   • Ndërveproni në mënyrë aktive me klientët në komentet e rishikimeve të videove, falënderojini për komentet e tyre dhe përgjigjuni pyetjeve.

8. Përdorni dëshmi video në marketing:

   • Përdorni dëshmitë më të mira të videos në materialet tuaja promovuese, uebfaqen dhe kanalet e tjera të marketingut.

Integrimi i rishikimeve të videove mund të rrisë ndjeshëm ndikimin e strategjisë suaj të menaxhimit të rishikimeve dhe ta bëjë përvojën e klientit më të menjëhershme dhe tërheqëse.

Shndërrojini dëshmitë në studime rasti. Rishikimi i menaxhimit.

Një rast studimi i rishikimeve nxjerr në pah temat, tendencat dhe aspektet kryesore të kënaqësisë së klientit. Këtu janë hapat që mund të ndërmerrni:

1. Mbledhja e të dhënave:

   • Mblidhni të gjitha vlerësimet e disponueshme të klientëve, përfshirë tekstin, vlerësimet e yjeve dhe vlerësimet e videove.

2. Klasifikimi i rishikimit:

   • Kategorizoni rishikimet bazuar në temat ose aspektet e zakonshme të produktit ose shërbimit.

3. Rishikimi i menaxhimit. Rishikoni analizën e strukturës:

   • Studioni strukturën e përgjithshme të rishikimeve, përcaktoni se cilat aspekte përmenden më shpesh.

4. Theksimi i fjalëve kyçe dhe frazave:

   • Identifikoni fjalë kyçe dhe fraza që përsëriten nëpër rishikime të ndryshme.

5. Rishikimi i menaxhimit. Formimi i temave:

   • Krijoni kategori tematike bazuar në temat e përbashkëta të identifikuara dhe aspektet kryesore.

6. Krijimi i një rishikimi:

   • Shkruani një përmbledhje që përfshin temat kryesore, aspektet dhe përfundimet e përgjithshme nga rishikimet.

7. Rishikimi i menaxhimit. Identifikimi i tendencave pozitive dhe negative:

   • Theksoni tendencat pozitive dhe negative në komente për të kuptuar se çfarë vlerësojnë klientët më të mirën ose më të keqen.

8. Krahasimi me pritjet:

   • Përcaktoni se sa të rëndësishme janë rishikimet pritshmëritë e klientëve dhe cilat janë dallimet kryesore.

9. Rekomandime dhe përmirësime:

   • Ofroni rekomandime për përmirësimin e aspekteve që morën reagime negative dhe theksoni pikat e forta.

10. Menaxhimi i rishikimit. Përgatitja e një prezantimi ose raporti:

    • Krijoni një prezantim ose raport që përfshin grafikët, grafikët dhe fragmentet e komenteve për të vizualizuar lehtësisht rezultatet tuaja.

11. Reagime dhe korrigjim:

    • Komunikoni gjetjet tuaja me palët e interesuara (menaxhmenti, ekipi i produktit) dhe mblidhni komente shtesë.

12. Duke përdorur rezultatet:

    • Përdorni të dhënat e marra për të përmirësuar produktin ose shërbimin, si dhe në marketing dhe komunikim Strategjitë.

Ky rast studimi i reagimeve do t'ju lejojë të fitoni një kuptim më të thellë të nevojave dhe pritshmërive të klientëve dhe t'ju lejojë të ndërmerrni hapa konkretë për të përmirësuar cilësinë e produktit ose shërbimit tuaj.

Prodhim

Shqyrtimet e klientëve në faqen tuaj të internetit i shtojnë besueshmëri markës suaj, por vetëm nëse ato menaxhohen siç duhet.

Shto foto të klientëve që shkruajnë komente. Përfshini gjithashtu kredencialet e tyre.

Paraqitni komentet më të mira në faqen tuaj kryesore. Por duhet të keni gjithashtu një faqe të veçantë me pjesën tjetër të rishikimeve.

Ju nuk mund t'i detyroni klientët tuaj të shkruajnë komente nëse nuk i pyesni ata.

Përzieni stilin, formatin dhe vendosjen e komenteve tuaja. Konsideroni të keni një sistem vlerësimi me yje dhe rishikime video të filmave. Shtoni një koment në faqen tuaj të përshkrimit të produktit.

Për ata që mund të matin rezultatet e historive të suksesit të klientëve tuaj, shkruani shembull specifikpër ta plotësuar atë. Rishikimi i menaxhimit.

Nëse ndiqni këshillat që kam paraqitur në këtë udhëzues, mund të krijoni besim në markën tuaj duke shfrytëzuar vlerësimet e klientëve.

 

Buxheti i marketingut. Si ta krijoni atë?