Kundernas förväntningar – definition, typer, lista och hur man möter dem

Kundernas förväntningar inkluderar den uppsättning svar, beteenden, priser, erbjudanden, tjänste- eller produktförbättringar, personalisering, upplevelser etc. som kunder längtar efter eller förväntar sig när de interagerar och interagerar med ett företag. Kundernas förväntningar är vad ett företags befintliga och nya kunder förväntar sig.

Några av de viktigaste förväntningarna på moderna kunder från moderna företag är:

• Relaterade resor
• Anpassning
• innovationer
• Dataskydd osv.

För att möta dessa kunders förväntningar måste företag bryta ner silorna i sin verksamhet, finjustera sina produkter, tjänster och marknadsföring på bästa möjliga sätt och fortsätta att utöka sina gränser och bygga förtroendefulla relationer med kunderna. Det här inlägget tar dig in i en värld av kundernas förväntningar och hur du kan möta och överträffa dem, så utan vidare, låt oss komma igång -

Vilka är kundernas förväntningar?

Definition: Kundernas förväntningar definieras som den uppsättning tankar, önskningar och förväntningar som en kund kan ha i åtanke under och efter att ha köpt en produkt eller tjänst från ett företag eller varumärke.

När du till exempel köper en produkt vill du att den effektivt ska tillfredsställa dina behov av produkten. Så redan innan han köper någon produkt har köparen en lista med förväntningar som han vill att produkten ska uppfylla.

Kunderna efterfrågade vanligtvis viktiga tjänster. De vill produktkvaliteten var utmärkt. Priset på produkten måste vara rättvist och överensstämma med priset på produkten.

I dagens era kräver kunderna grundläggande tjänster och andra förväntningar för att tillfredsställa dem. De vill att företag ska förstå deras behov och krav och vill inte ses som slumpmässiga siffror. Nu vill kunderna att produkterna ska förändras och vissa vill till och med förändra produkterna helt. Kunder förväntar sig dataskyddstjänster.

Varför uppfylla kundernas förväntningar?

Låt oss nu prata om varför företag strävar efter att möta kundernas förväntningar. När ett företag lanserar en produkt, vad förväntar det sig?

Han förväntar sig att kunderna ska bli medvetna om produkten och även attraheras av den.

Och när kunder köper en produkt, hur kan ett företag säkerställa att kunden inte litar på ett annat alternativt varumärke för samma produkt?

I detta skede ska företaget säkerställa att alla kundens krav och förväntningar på produkten uppfylls.

Det yttersta målet med att starta ett företag är att tillgodose kundernas behov. Ju nöjdare dina kunder är, desto mer kommer ditt företag att växa. Ett varumärke måste alltid hålla sina kunder nöjda och nöjda med produkten. Detta kommer att hjälpa varumärket att få lojala kunder.

Här är några av de främsta anledningarna till varför företag bör försöka uppfylla kundernas förväntningar:

1. Attrahera stamkunder

Att möta kundernas förväntningar hjälper företag att omvandla befintliga kunder till återkommande kunder. Statistik visar att när företag försöker attrahera nya kunder kostar det dem 5 gånger mer än att konvertera befintliga kunder. Att erbjuda personliga tjänster som uppfyller kundernas förväntningar hjälper därför företag att få lojala kunder.

2. Skillnad från konkurrenter. Kundernas förväntningar

Att möta och överträffa kundernas förväntningar är användbart för att differentiera ett företag på en konkurrensutsatt marknad. Att tillhandahålla den förväntade servicenivån genom överlägsen kundsupport under hela inköpsresan och säkerställa ett pågående engagemang även efter köpet är en av de viktigaste anledningarna till ökad kund lojalitet. När dina kunder vet att du förutser, förstår och möter deras behov kommer de att välja att köpa av dig snarare än dina konkurrenter.

3. Mun till mun

Företag som möter kundernas förväntningar har möjlighet att optimera genom effektiv mun-till-mun marknadsföring. Forskning visar att kunder med en dålig upplevelse delar sin historia med 15 personer, och kunder med en bra upplevelse delar sin historia med 11 personer. Det hjälper också till att förbättra varumärkets rykte.

Sammantaget förbättrar det att möta kundernas förväntningar ett varumärkes eller företags förmåga genom att öka antalet lojala kunder som kommer att locka andra kunder i framtiden. Att möta kundernas förväntningar kommer i slutändan att leda till ökade intäkter.

Varför är det så viktigt att överträffa kundernas förväntningar?

En studie visade att företag som överträffar kundernas förväntningar säger att 91 % av deras kunder är mer benägna att välja att köpa igen efter att ha haft en positiv upplevelse under och efter ett köp.

71 % av dessa kunder säger också att deras köpbeslut vanligtvis baseras på deras erfarenhet av varumärket.

Följaktligen upplever företag som går utöver för att leverera vad deras kunder förväntar sig, även innan deras kunder (verbalt eller icke-verbalt) uttrycker sina önskemål, bättre konverteringar och försäljning.

Vilka är typerna? Kundernas förväntningar

5 typer av kundförväntningar som företag bör vara uppmärksamma på:

1. Explicita förväntningar

De kretsar kring specifika mål som din målgrupp letar efter när de söker efter den typ av produkt eller tjänst du erbjuder.

2. Implicita kundförväntningar

Dessa förväntningar relaterar till tabellpriserna, eller minimierbjudandet, som kunder kan förvänta sig från alla företag i din nisch. Sådana förväntningar baseras vanligtvis på aktuella marknadstrender och den erfarenhet som dina konkurrenter erbjuder.

3. Interpersonella förväntningar

Dessa förväntningar indikerar vad kunderna vill få ut av att interagera med ditt service- eller supportteam. Den täcker den serviceupplevelse som dina kunder förväntar sig.

4. Digitala kunders förväntningar

Dessa är kundernas förväntningar från onlineportaler och företagsplattformar. Dessa kunders förväntningar kretsar kring en enkel och personlig användarupplevelse över flera onlinekanaler. Kunder behöver också integritet och datasäkerhet när de använder digitala kanaler.

5. Förväntade dynamiska egenskaper

Kunderna förväntar sig också dynamisk prestanda från företag eller varumärken. Sådana förväntningar indikerar hur en produkt eller tjänst förväntas förändras och utvecklas över tid.

Lista över kundförväntningar för att säkerställa kundnöjdhet

När företag vet vad deras målkunder förväntar sig, blir de proaktiva i att erbjuda utmärkt kundservice för att möta och överträffa kundernas förväntningar. Några av de viktigaste kundernas förväntningar:

1. Produkt och kundservice måste vara snabb. Kundernas förväntningar

Konsumenter förväntar sig alltid snabb service. När de beställer en produkt förväntar de sig snabb leverans. Om de stöter på något problem med produkten vill de att företaget ska lösa det så snart som möjligt. Ju snabbare företaget tillhandahåller en lösning, desto mer nöjd blir kunden med produkten. Företaget ska ta hand om följande −

• Svara snabbt på kunderna.
• Den officiella webbplatsen bör vara responsiv.
• Låt kunderna ha säkra betalningar
• Ge en snabb och effektiv lösning.

2. Detaljerade uppgifter i självbetjäning

Kunden förväntar sig snabba svar på självbetjäningsportalen. Företag bör fokusera på att tillhandahålla lösningar på vanliga frågor från kunder. Den måste innehålla -

• Exakta data
• FAQ-sektionen uppdaterad

3. Positiv kundtjänstupplevelse av kundtjänstagenter.

Kunder reagerar positivt på varumärken och företag, baserat på deras erfarenhet av att arbeta med kunder. Vad förväntar sig kunden av kundupplevelsen?

• Företag måste förstå dem.
• De problem de vanligtvis möter bör inte upprepas
• Snabba lösningar

4. Enkla digitala kanaler som erbjuder precis vad alla dina kunder förväntar sig. Kundernas förväntningar

Kunder vill att ett varumärkes webbplats ska vara lättillgänglig. Den ska innehålla den information som kunderna behöver för att fatta beslut om vilken produkt de ska köpa. Det måste företagen se till deras appar är mycket bättre och effektivareän andra märken.

Numera har nästan varje varumärke sin egen hemsida och applikation genom vilken kunden enkelt kan göra en beställning. Kunder föredrar att använda applikationer som är mindre svåra att använda. I sitt fullspäckade schema gillar de inte att spendera mycket tid och vill få allt på en gång.

Därför måste företagen se till det deras Digitala hemsidor och appar är inte svåra att använda. Detta bör förbättra kvaliteten kundservice.

5. Kunder behöver ett individuellt förhållningssätt.

Kunder vill att företagets anställda inte ska behandla dem som siffror. Detta kan hända när företagets anställda interagerar med kunder genom att ropa upp deras namn. Företaget måste förstå kundernas köpmönster och följaktligen rekommendera vad de ska köpa åt dem.

En bra relation med en klient är en bra sak. Detta kommer att påskynda kundresan. Kunderna förväntar sig att varumärkesambassadörer är kvalificerade, professionella, lyhörda och artiga.

6. Kunderna kräver utmärkt service. Kundernas förväntningar

Kunder vill förstå om ett företag bryr sig om dem eller inte. Företaget kan garantera sina kunder vård genom att ge dem kvalitetsstöd. Först kan du fokusera på kundernas önskemål och problem de möter.

Hjälp dem sedan. Få inte dina kunder att känna sig försummade. Prioritera deras krav och angelägenheter. Företag ökade sina intäkter genom att skapa ett rykte i kundernas ögon.

Ett företag blir mer framgångsrikt genom att fokusera på sina kunder som målet är att locka kunder och behålla dem från att välja något annat märke framför ditt.

7. Innovativ produkt eller tjänst

Kunderna förväntar sig att deras produkter ska modifieras över tiden. De älskar att se uppdateringar. Kundens val ändras i tid. Tänk på att kunderna får vad de behöver nu, inte vad de förväntade sig för ett år sedan.

Därför bör företag alltid sträva efter att förbättra sina produkter. Detta kommer också att locka nya kunder.

10 kundtjänstförväntningar

 

Idag måste företag uppfylla vissa specifika förväntningar som är strikt relaterade till kundkunder, till exempel:

• Kunderna behöver att företaget förstår vad de behöver. Se till att du vet vad kunden vill ha och uppfylla dessa behov från början.
• Kunder kräver olika alternativ för att kommunicera med ett företag – kunderna förväntar sig att företag kommunicerar via den kanal de föredrar.
• Kunder vill att ett företag ska svara omedelbart - Företag måste svara snabbt på sina kunder.
• Kunder vill ha en fantastisk kundupplevelse – bygga relationer med kunderna kommer att förbättra förmågan att överträffa dem krav, vilket gör dem till lojala kunder.
• Kunderna kräver att företaget löser deras problem. Kunderna förväntar sig att företag erbjuder effektiva lösningar på sina problem.
• Kunderna vill att företaget ska höra dem. Kunder behöver företag att läsa sina recensioner och agera efter dem.
• Företag måste vara proaktiva – kunder älskar att göra affärer med ett proaktivt företag. De förväntar sig att du utökar din kommunikationsplan och ger dem möjligheter att ge ärlig feedback.
• Kunder älskar personliga upplevelser och överraskningar – företag bör sträva efter att förse kunder med produkter och tjänster som de aldrig trodde att de skulle älska!
• Kunder vill spara tid till varje pris. Kunder, oavsett produktens värde, vill att deras upplevelse ska vara snabb och effektiv.
• Kunder vill att företag ska ge dem logiska lösningar – Kunder hatar att inte få effektiva lösningar. De förväntar sig att företag är konsekventa och arbetar med sina problem.

Faktorer som påverkar dagens kundförväntningar

1. Tidigare erfarenhet av kundservice

Det viktiga är klientens tidigare erfarenhet. Om en kund är särskilt nöjd med de tjänster ditt företag tillhandahåller kommer de att förvänta sig mer. Företag måste möta höga kunders förväntningar.

2. Kundinteraktion och kundengagemang

Det är hur ditt företag interagerar med och interagerar med kunder som betyder något. Om en kund är nöjd med den tjänst ditt företag tillhandahåller kommer de att återkomma och rekommendera den till andra.

3. Kundrecensioner

Kunderna hoppas att deras feedback kommer att beaktas. De vill att företag ska uppdatera sig utifrån deras feedback.

Hur möter du kundernas förväntningar?

1. Hantera kundundersökningar och jämföra resultat

Kundundersökningar identifierar kritiska faktorer som hjälper till att lösa kundproblem. Absolut forskning kan också hjälpa dig att se skillnaderna i de produkter och tjänster som tillhandahålls. Den kan berätta allt som dina kunder vill ha men inte får.

2. Tillhandahålla ytterligare media för kundrecensioner. Kundernas förväntningar

Det är viktigt att samla in kundfeedback och analysera den. Var noga med att svara på förfrågningar och rekommendationer för produktförbättringar. Att analysera kundupplevelser på recensionssajter och ta itu med deras problem i tid kommer att hjälpa varumärket att möta kundernas förväntningar.

3. Mer uppmärksamhet ägnas åt kvaliteten på kundservicen.

Att känna till och möta kundernas krav är kanske den viktigaste egenskapen som företag kan anamma. Företag måste tillhandahålla medarbetarnas engagemang så att de kan betjäna kunderna så individuellt som möjligt.

4. Lyssna på sociala nätverk. Kundernas förväntningar

Eftersom den moderna världen är sociala nätverk. Det är viktigt att gå framåt och veta vad du har kunder tänker på dig genom sociala nätverk. Detta är en av de viktigaste metoderna när du vill optimera ditt varumärke online.

Hur överträffar kundernas förväntningar?

När du fortsätter att uppfylla dina kunders förväntningar börjar de ha högre förväntningar på dig och därför är det absolut nödvändigt att överträffa deras förväntningar. Här är några av sätten du kan försöka göra detta:

1. Ingjuta en vinnande kultur

För att överträffa kundernas förväntningar måste företag ha rätt kultur och processer i sin organisation. Du kan göra detta genom att skriva en avsiktsförklaring angående kundupplevelse och låta dina arbetsledare eller chefer få stöd från anställda eller gruppmedlemmar.

Dina anställda måste förstå vikten av att överträffa kundernas förväntningar och måste ha tillgång till kunskapsbasen och praktisk utbildning för att uppnå dessa mål. Du bör också erkänna och belöna anställda som lyckas uppnå detta mål.

2. Definiera ditt företags målpersona.

Det är sant att inget företag i denna värld kan göra alla kunder nöjda och nöjda eftersom parametrarna för varje kunds tillfredsställelse är olika. Därför bör företag vässa sin kompetens för att överträffa målpersonens förväntningar.

Du kan prata med dina vanliga kunder eller be dem att göra en undersökning för att analysera de gemensamma egenskaperna hos dessa kunder. Följaktligen kan du anpassa upplevelsen för kunder som har liknande funktionsuppsättningar. Kundernas förväntningar

3. Säkerställ omnikanal

Företag måste tillhandahålla en konsekvent kundupplevelse över alla olika offline- och onlinekanaler genom vilka kunder kan ansluta och interagera. Över 45 % av kunderna slutar köpa från ett företag efter en negativ upplevelse med vilken kanal som helst.

Därför är att säkerställa omnikanal nyckeln till optimalt varumärkesrykte. För att göra detta måste du använda rätt verktyg som Birdeye för att säkerställa att du inte missar någon av kundfrågorna och hålla koll på kundinteraktioner på någon av kanalerna.

4. Samla in kundfeedback regelbundet.

För att hålla koll på förändrade kunders förväntningar måste företag systematiskt samla in kundfeedback genom undersökningar och undersökningar. Att använda recensioner och enkäter tillsammans är användbart för att samla in detaljerad feedback om ett problem. På så sätt kommer företagen att ha tillräckligt med information för att lösa problemet effektivt.

Slutsats

Sammanfattningsvis, kundernas beteendetendenser, köpmönster och intressen fortsätter att förändras, och det gör även deras förväntningar. Därför måste företag förstå sin publik och anpassa sin strategi för att möta och överträffa deras förväntningar. Använd ovanstående tips för att möta kundernas förväntningar och sticka ut från konkurrenterna i din bransch.