Eines d'escolta social

Les eines d'escolta social us permeten fer un seguiment i analitzar les mencions de la vostra empresa, marca, productes i serveis a les xarxes socials, blocs, fòrums i altres fonts en línia.

L'escolta social és un control de salut necessari que tota marca, per gran o petita que sigui, hauria de realitzar amb regularitat. Sempre que decidiu portar la vostra marca en línia, l'escolta social hauria de ser una part integral de la vostra estratègia digital. Per què això? I si no esteu fent cap escolta social, per què ara és el moment de començar a prendre-s'ho seriosament?

Per què t'has de prendre seriosament l'escolta social?

Estic bastant segur que la vostra marca té maneres d'obtenir comentaris dels usuaris. Això podria ser en forma de grups focals on els usuaris es poden unir i compartir els seus comentaris amb tu. Potser és un enllaç situat estratègicament al vostre correus electrònics (butlletins, rebuts, etc.) per a aquells que us vulguin fer comentaris o demanar ajuda.

Potser aquesta és una sol·licitud per participar en una enquesta ràpida anònima al final d'una trucada o xat web. Sigui quina sigui la ruta que trieu, si la vostra marca té almenys un mètode per obtenir comentaris dels usuaris, la vostra marca entén el valor. Els comentaris són importants a l'hora de determinar les necessitats, desitjos i preferències dels vostres clients. Els comentaris permeten a les marques entendre com els clients perceben la marca i els productes. Aquests mateixos comentaris són vitals per determinar on sobresurt la vostra marca i on queda curta en comparació amb els competidors.

Eines d'escolta social

La mateixa lògica s'aplica a la retroalimentació xarxes socials o fins i tot en línia. Hi ha tantes maneres en què els vostres clients poden deixar comentaris sobre vosaltres: penseu en fòrums, fòrums, llocs de blocs, llocs de notícies, etc. D. Això és diferent dels mètodes de retroalimentació més "tradicionals" enumerats al paràgraf anterior. Si deixeu un enllaç al vostre butlletí que permet als vostres clients enviar-vos per correu electrònic amb qualsevol comentari, ja sabeu que els comentaris acabaran a la safata d'entrada. Avui dia, les vostres ressenyes es poden trobar a qualsevol lloc d'Internet. De la mateixa manera que no ignoraries la preocupació d'un client enviada a la teva safata d'entrada, no hauries d'ignorar la preocupació d'un client si la publica a una xarxa social o a un altre lloc.

Això és encara més important quan veneu a les xarxes socials. Quan estàs conduint màrqueting a les xarxes socials, també t'adones que la gent pot utilitzar els mateixos canals per expressar les seves opinions sobre la teva marca. Alguns el lloaran, d'altres el destrossaran, però, tanmateix, encara necessiteu escoltar comentaris. Si la vostra estratègia de màrqueting es basa realment sobre les dades, llavors hauríeu de saber que els comentaris socials són part d'aquestes dades que poden ajudar a impulsar la vostra estratègia no només per al màrqueting, sinó també per a altres funcions de la marca.

Aleshores, com puc dir que no està adoptant una estratègia d'escolta social?

Hi ha molts signes, però els quatre següents semblen habituals:

Cap eina d'escolta social :

No podeu fer escolta social sense una eina d'escolta social. Cerca mencions de marca a Google o Twitter no és l'escolta social. Confiar en inadequat Les eines d'escolta social tampoc són útils. És possible que sentiu que heu de recórrer a aquestes eines a causa d'un pressupost baix o de la manca de suport dels grups d'interès sèniors que tenen accés als diners i recursos que necessiteu.

Eines d'escolta social personalitzades :

No només es tracta de tenir les eines per fer la feina, també es tracta de tenir-ho que иметь correcte eina per fer la feina. (Hi ha més coses per venir, però sens dubte és un bon començament.) A més, si utilitzeu Google Alerts per a l'escolta social, no us preneu seriosament l'escolta social . Malgrat la funcionalitat limitada, podeu trobar eines gratuïtesaixò t'ajudarà. Aquestes eines poden rastrejar el web per trobar mencions rellevants, a diferència d'eines com Google Alerts, que només retornen una petita mostra de mencions de diversos senyals, com ara notícies d'última hora, visualitzacions i xarxes socials.

Sense implementació :

Si només utilitzeu eines d'escolta social per generar informes, no feu servir les vostres eines al màxim.

Eines d'escolta social. Una mica sense suport :

quan parlo d'escolta social seriosa, parlo de la vostra empresa en el seu conjunt. No pots ser l'únic que es pren seriosament l'escolta social . Part d'això prové del fet que defenseu l'escolta social a la vostra empresa. Tanmateix, la feina de la vostra empresa també és escoltar l'opinió pública. Al cap i a la fi, si han contractat algú per realitzar tasques, com ara l'escolta social, han d'entendre per què és important, l'impacte que té a la vostra marca i els perills d'ignorar-la.

Tenir una eina d'escolta social no vol dir que us prengui seriosament l'escolta social. Si no estàs fent alguna cosa amb l'escolta social, no l'estàs utilitzant al màxim i no l'estàs fent servir per al que va ser creat. Eines d'escolta social

Tot i que es van crear eines d'escolta social per permetre't escoltar mencions en línia, es van esforçar per fer-ne un bon ús. Fins i tot els eslògans d'aquestes eines ho diuen. Per exemple,

Rellotge de marca :

Utilitzeu l'escolta social per impulsar qualsevol decisió

Ssíntesi :

Preneu decisions empresarials més intel·ligents amb informació social

Què fan aquestes eines? T'ajuden a obtenir dades i coneixements. Per a què es van construir? Per ajudar-vos a prendre millors decisions en el vostre màrqueting i en la vostra estratègia social.

Com et pots prendre seriosament l'escolta social? Eines d'escolta social

Comenceu amb aquests quatre passos:

Escolteu més del que és obvi :

si busqueu mencions de marca, no us limiteu a prestar atenció a les mencions que trobareu a la safata d'entrada de notificacions de totes maneres (p. ex., respostes, mencions de Twitter, missatges directes, comentaris de Facebook a les vostres publicacions), amplieu les vostres capacitats d'escolta. Pareu atenció a les mencions que normalment no coneixeu: mencions dels vostres productes, mencions de persones que us comparen amb els vostres competidors, encara que no mencionin els vostres comptes socials. No només escolteu les plataformes en què esteu: amplia la cerca. Aleshores trobareu el vostre nom esmentat en fòrums, grups en línia, blocs i altres llocs, fins i tot en llocs que ni tan sols sabíeu que existien. Eines d'escolta social

Eines d'escolta social. Informes personalitzats per a les parts interessades:

Empaqueteu els vostres informes en funció de les necessitats dels vostres grups d'interès. Comprèn-los i descobreix per què necessiten aquests informes. Coneix els seus KPI: els serà més fàcil relacionar-se amb KPI especialitzats en lloc de només estadístiques generals.

Així, el vostre equip de marca i el vostre equip de relacions públiques poden estar més interessats en la quota de veu, els temes recurrents i emergents de la vostra marca, com està canviant la percepció de la vostra marca després d'un nou llançament o a causa de les relacions públiques i fins a quin punt es comparteix la vostra veu. la teva veu és positiva versus negativa. El vostre equip de vendes pot estar més interessat a esmentar noves ofertes de clients, així com ofertes de retenció, què fa que les persones s'uneixin a la vostra empresa i què els fa marxar, i la seva propensió a quedar-se després d'una campanya o del llançament de producte.

Quan redacteu informes, contextualitzeu els vostres informes segons els grups d'interès que els reben. Aleshores els serà més fàcil saber quines accions han de fer,

Implementació :

L'acció ha de provenir dels vostres informes. Potser no és la teva feina, però és la teva marca estar a les xarxes socials i respondre als comentaris que reben. Potser no teniu l'autoritat per fer canvis a la vostra empresa. Potser la vostra única responsabilitat és informar. En aquest cas, anoteu què ha de passar, què ha de canviar i envieu-ho a qui pugui fer els canvis. No deixeu que les vostres escoltes telefòniques informin les xarxes socials només se situen en format PDF i no les llegiu a la safata d'entrada. Eines d'escolta social

Eines d'escolta social. Amplieu el vostre públic:

No informeu només a uns pocs seleccionats. Quan escolteu que apareix alguna cosa nova o que l'equip fa un canvi que afectarà els vostres usuaris, penseu en com la gent podria reaccionar davant d'això en línia i comunicar-ho.

Aquests equips aviat s'adonaran que les xarxes socials poden tenir un impacte. Normalment envio aquests informes a alts directius i executius, i no em fa vergonya enviar-los també als executius si això vol dir que les xarxes socials tenen més visibilitat.

Per exemple, si el vostre equip informàtic està actualitzant el vostre lloc web, la gent pot notar-ho i parlar-ne en línia: els agrada? Ho odien? Es comparen noves? dissenyar amb altres llocs, i si és així, per què? Quines coses prefereixen d'això i quines característiques li falten al disseny anterior? Hi ha errors que requereixin atenció immediata? Hi ha usuaris d'una plataforma determinada que no poden accedir correctament al nou lloc? Sovint, la gent es queixa en línia als altres més que no pas a tu, de vegades per comprovar si els seus companys estan experimentant el mateix o potser només per treure la seva frustració.

Què és la comunicació?

Punts de control d'escolta social

Hi ha diversos obstacles contra els quals podeu superar que podrien dificultar l'adopció o obstacles que podrien impedir que la vostra marca es prengui seriosament l'escolta social. Aquests quatre escenaris, malauradament, són força habituals:

Eines d'escolta social. Molt car:

Hi ha un gran nombre d'eines d'escolta de xarxes socials disponibles, algunes gratuïtes, altres barates i altres cares. La qualitat no sempre està determinada pel preu, ja que és possible que trobeu una eina cara que no compleixi la meitat dels requisits del vostre negoci. Cal trobar una eina amb una bona proporció de disponibilitat, qualitat i requisits. Si ja utilitzeu una eina d'escolta de xarxes socials i la trobeu massa cara, consulteu amb el vostre gestor de comptes per veure si podeu actualitzar-vos a un pla que tingui més sentit per a vosaltres, no només el financer. punts de vista, però també pel que fa als requisits. És possible que no necessiteu un gran nombre de mencions.

És possible que no necessiteu tots els extres addicionals que pagueu. Revisa el que estàs pagant, assegurant-te que no només estàs reduint costos, sinó que també estàs pagant pel que fas servir realment. . Mireu quines eines hi ha disponibles, amb les seves diferents característiques i experiència, i després demaneu un preu. Un cop hàgiu completat la vostra recerca, mireu quina és la gamma i mireu si la vostra actual ho pot fer el pressupost permetre's una eina així. Un cop trobeu les eines adequades amb la recerca adequada, serà més fàcil justificar el cost. Eines d'escolta social

Necessita massa gent:

no necessites massa gent per escoltar música. Per a molts marques que conec Hi ha un analista social el paper del qual inclou l'escolta social. La resta de l'empresa pot utilitzar l'eina de xarxes socials per respondre qualsevol pregunta o sol·licitud ràpida. Tot i que necessiteu almenys un analista social, no hauria de ser l'únic que faci totes les responsabilitats d'escolta social.

És possible que vulgueu delegar algunes d'aquestes responsabilitats en altres equips o altres persones. Per tant, el vostre gestor de campanya social hauria de saber com fer el seguiment de la seva campanya mitjançant una eina d'escolta de xarxes socials. Si teniu un equip de relacions públiques, haurien de tenir accés a una eina per comprovar com funciona la vostra marca en línia. Els gestors de xarxes socials haurien de tenir accés complet a l'eina d'escolta de xarxes socials.

Transmet els coneixements, feu sessions obertes on la gent pugui venir a formar-se, organitzeu sessions on la gent pugui venir amb els seus informes. Aquesta no només és una manera fantàstica d'aprofundir encara més en la comprensió i l'apreciació de les xarxes socials al vostre negoci, sinó que també és una manera de demostrar que l'escolta social no està reservada a uns pocs seleccionats. Com més gent sàpiga com d'utilitat pot ser una eina d'escolta social, més fàcil us serà obtenir suport financer per a eines socials.

Eines d'escolta social. Massa sistemes

És possible que el vostre departament d'informàtica no estigui encantat d'haver de tenir cura d'un altre sistema. Això es deu sovint perquè molts instruments tenen el seu propi entorn privat. Moltes eines no es poden integrar amb altres que ja teniu o no compleixen la política de l'empresa. És possible que tingueu una política de l'empresa que requereixi noves eines per seguir les regles de l'empresa, com ara demanar als usuaris que canviïn les seves contrasenyes cada 30 dies o permetre els inicis de sessió amb l'inici de sessió de la vostra empresa en comptes del nom d'usuari i la contrasenya del sistema. Compreneu que aquestes mesures són del vostre millor interès, principalment des d'una perspectiva de seguretat. Abans d'enviar els requisits per a l'eina d'escolta social ideal, pregunteu al vostre equip informàtic sobre els requisits tècnics de l'eina d'escolta social. No només apreciaran que us heu dedicat el temps a revisar els aspectes tècnics de l'eina, sinó queи perspectiva de l'empresa. Eines d'escolta social

Massa temps :

probablement esteu intentant trobar massa informació utilitzant massa pocs recursos. Automatitza quan puguis. Un cop hàgiu defensat el que cal i us adoneu que no hi ha prou recursos per a l'escolta social, pot ser que sigui el moment de contractar un analista social. Moltes empreses contracten persones específicament per tenir cura de la seva escolta social: estem parlant d'empreses com Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC i Microsoft. Es tracta de marques globals que entenen que el seu abast social és més ampli que el seu propi abast, per això tenen gent dedicada a l'escolta social.

Algunes eines populars d'escolta social

Eines d'escolta social Brand24:

Una plataforma que permet fer un seguiment de les mencions d'una marca, producte o servei en temps real. Brand24 també proporciona analítiques i informes sobre molts paràmetres com ara el to de les mencions, la ubicació, la popularitat del tema, etc.

Eines d'escolta social/Estadístiques de Hootsuite:

Una eina d'escolta social que us permet fer un seguiment de les mencions de la vostra empresa i competidors a les xarxes socials. Hootsuite Insights ofereix anàlisis de paràmetres com ara el nombre total de mencions, la popularitat del tema, la geografia de les mencions, etc.

talkwalker:

Una plataforma que permet fer un seguiment de les mencions d'una marca, productes i serveis en temps real. Talkwalker també proporciona analítiques i informes sobre paràmetres com ara el to de les mencions, la geografia de les mencions, la demografia dels mentors, etc.

Menció:

Una eina que us permet fer un seguiment de les mencions de la vostra empresa a les xarxes socials, blocs, fòrums i altres fonts en línia. Mention també proporciona analítiques i informes sobre diversos paràmetres com ara el to de menció, la popularitat del tema, la menció de la geografia, etc.

Sprout Social:

Una eina d'escolta social que us permet fer un seguiment de les mencions de la vostra empresa i competidors a les xarxes socials. Sprout Social també ofereix anàlisis i informes sobre moltes mètriques, com ara el to de menció, la popularitat del tema, la menció de la geografia i molt més.