Zlepšit služby zákazníkům – zvýšit prodej. Nezáleží na tom, jaký druh podnikání máte nebo jak dlouho ho provozujete. Vaši zákazníci jsou záchranou vaší značky. Ať už prodáváte produkty, nabízíte služby nebo kombinaci obojího, zákaznický servis by měl být jednou z vašich nejvyšších priorit. Můžete mít nejlepší produkt na světě, ale pokud se ke svým zákazníkům chováte špatně, poškodí to váš konečný výsledek. Na druhou stranu můžete mít průměrný nebo dokonce levný produkt a být extrémně ziskový, pokud poskytujete vynikající zákaznický servis.
Jak je tohle možné? No, čísla nelžou.
Podle studie 80 % spotřebitelů tvrdí, že jsou ochotni zaplatit více peněz podnikům, které nabízejí lepší služby zákazníkům. Ale to není všechno. Neposkytování dobrých zákaznických služeb může vést ke ztrátě zákazníků. Co přesně způsobuje, že firma ztrácí zákazníky? Výzkum ukazuje, že pouze 14 % zákazníků přestává podporovat podnikání, protože nejsou spokojeni s jejich produkty nebo službami. A 9% odchází kvůli ceně.
Podívejte se však na hlavní důvod, proč zákazníci opouštějí firmu. Téměř sedm z deseti zákazníků odejde, protože se necítí doceněni. Stručně řečeno, zákaznický servis je důležitější než to, co prodáváte. Nyní, když jsme zjistili, proč je zlepšení zákaznických služeb důležité, je čas podniknout kroky tímto směrem zlepšit kvalitu služeb zákazníkům, pokud nevíte, co vaši zákazníci chtějí?
Je to jednoduché. Jen se jich zeptejte.
Získání zpětné vazby od vašeho zákazníci jsou kritickou součástí vaší strategie zákaznická podpora. To jim ukazuje, že vám záleží na jejich názoru. Navíc vám výsledky mohou pomoci zlepšit vaše podnikání a nakonec vydělat více peněz. Pokud chcete poskytovat vynikající služby zákazníkům, zúžil jsem 8 nejlepších způsobů, jak získat zpětnou vazbu od vašich zákazníků.
1. Vytvořte průzkumy. Zlepšit služby zákazníkům.
Použití zákaznických průzkumů je nejlogičtějším místem, kde začít hledat zpětnou vazbu. Otázky a možné odpovědi se mohou lišit v závislosti na tom, k čemu průzkum používáte. Když je vytváříte, je důležité mít jasný účel. Pokud se například snažíte zlepšit zákaznickou zkušenost, nemusíte se nutně zákazníka ptát na konkrétní produkt. Zeptání se zákazníků na jejich předchozí nákup však ukazuje, že si ceníte toho, co považují za dobrý zákaznický servis. Cílem je získat informace a dostat se co nejrychleji ven. Zákazníci nechtějí vyplňovat 20minutový průzkum. Lidé jsou zaneprázdněni. Upřímně, mají lepší věci na práci. K vytváření průzkumů doporučuji použít online zdroj, jako je SurveyMonkey.
Můžete si vytvořit bezplatný účet a přistupovat k šablonám a předem napsaným otázkám na konkrétní témata. Samozřejmě je můžete přizpůsobit tak, aby vyhovovaly vašemu podnikání a cílům. Jakmile je váš průzkum dokončen, je snadné jej distribuovat zákazníkům elektronický ve všech vašich marketingových kanálech. Vzhledem k tomu, že čas je zde rozhodující, držte své průzkumy krátké a omezte je na několik otázek. Neptejte se zjevné nebo zavádějící otázky. Neptejte se a nedávejte odpovědi, které chcete slyšet. Možná děláte něco špatně. Umožněte svým zákazníkům sdílet tyto informace s vámi. Někdy potřebujete dát svým zákazníkům další motivaci k vyplnění průzkumu, abyste získali co nejvíce odpovědí. Sleva na jejich příští nákup by měla stačit.
2. Rozhovor. Zlepšit služby zákazníkům
Zlepšení služeb zákazníkům je důležitým aspektem úspěšného podnikání. V rozhovoru můžete zdůraznit klíčové body a strategie ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Zde je příklad rozhovoru:
Otázka 1: Jaké strategie používá vaše společnost ke zlepšení služeb zákazníkům?
Odpověď: Aktivně zavádíme personalizované přístupy s ohledem na individuální potřeby klientů. Neustále také školíme naše zaměstnance, abychom zajistili, že budou mít nejnovější trendy a budou moci poskytovat vysoce kvalitní podporu.
Otázka 2: Jak vaše společnost shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků?
Odpověď: Používáme různé nástroje, jako jsou průzkumy, online formuláře a aktivně monitorujeme sociální sítě. Je pro nás důležité dostávat konstruktivní zpětnou vazbu, abychom mohli naše služby neustále zlepšovat.
Otázka 3: Jaké kroky jsou podnikány k vyřešení problémů a stížností zákazníků? Zlepšit služby zákazníkům
Odpověď: Máme srozumitelný protokol o vyřizování reklamací, který zahrnuje rychlou reakci a zajištění řešení. Je pro nás důležité nejen řešit aktuální problém, ale také zabránit jeho opakování v budoucnu.
Otázka 4: Jak důležité je školení zaměstnanců pro zajištění vysoké úrovně služeb?
Odpověď: Školení zaměstnanců je klíčovou součástí. Pořádáme pravidelná školení, školíme nováčky a podporujeme naše specialisty v procesu neustálého vzdělávání. Dobře vyškolený personál je klíčem k úspěšnému servisu.
Otázka 5: Jaké technologie používáte k optimalizaci zákaznické zkušenosti? Zlepšit služby zákazníkům
Odpověď: Aktivně zavádíme moderní technologie, jako je umělá inteligence pro analýzu údaje o zákaznících a poskytování personalizovaných doporučení. Elektronické dotazovací systémy také pomáhají zlepšit míru odezvy.
Otázka 6: Jaké plány má společnost v budoucnu zlepšit služby zákazníkům?
Odpověď: Snažíme se neustále zlepšovat. Plánujeme další zavádění technologií, zlepšování procesů zpětné vazby a rozšiřování programu školení zaměstnanců.
Tyto otázky pomohou upozornit na klíčové aspekty úsilí vaší společnosti v oblasti služeb zákazníkům a upozornit na vaše úsilí v této oblasti.
3. Přidejte na svůj web pole pro komentáře. Zlepšit služby zákazníkům
Je to docela jednoduché.
Vložte na svůj web formulář zpětné vazby od zákazníků. Lidé, kteří se zúčastní, to tak mohou vnímat jako příležitost podělit se o své názory. S těmito poli komentářů máte různé možnosti. Jak můžete vidět z příkladu výše, tento formulář vyžaduje, abyste ve zprávě uvedli své jméno a e-mailovou adresu. Návštěvníkovi ale můžete poskytnout anonymní možnost.
Pokud vám zákazníci poskytnou své kontaktní údaje, je vždy ve vašem nejlepším zájmu je kontaktovat, když obdržíte zprávu. To platí zejména v případě, že podávají stížnost. Omlouváme se za případné nepříjemnosti. Navrhněte řešení. Dejte jim vědět, čeho si vážíte jejich jako zákazníka a že provedete vylepšení, aby se to již neopakovalo. Poděkujte jim, že se na vás obrátili.
Zde je ještě něco, co je třeba mít na paměti. Nenechte se naštvat negativními komentáři. Měli byste být vděční, že vám klient řekl o své špatné zkušenosti, místo aby odešel beze slova. Ve skutečnosti si pouze 1 z 26 zákazníků bude stěžovat, pokud není spokojen. Zbývajících 25 bude jednoduše rozčarováno z vaší značky a přestane nakupovat. Když vám zákazník dá negativní zpětnou vazbu, stále máte možnost věci napravit. Není vše ztraceno.
možná budete obrátit negativní zkušenosti do něčeho pozitivního tím, že tento vztah napravím.
4. Recenze třetích stran
Je vaše firma uvedena na stránkách jako Yelp, Google Local a TripAdvisor? To, že tyto stránky neovládáte, neznamená, že byste je měli ignorovat. Zvykněte si tyto seznamy kontrolovat alespoň jednou týdně. Pokud máte spoustu recenzí, zvažte častější kontrolu. Nejprve se chcete ujistit, že informace na těchto stránkách jsou přesné. Mám na mysli vaši otevírací dobu, telefonní číslo, menu, ceny atd.
Musíte však také vzít v úvahu zákazníky, kteří si ochotně našli čas a napsali o vaší firmě. Pěkné komentáře. Špatné komentáře Chcete oslovit všechny. Až příliš často, když mluvíme o zákaznických službách, se zdá, že společnosti automaticky skočí do záporu. I když je důležité být proaktivní ohledně těchto špatných zkušeností, je také nutné sledovat pozitivní události. To posílí to, co děláte správně. Budete vědět, v čem byste měli pokračovat, místo abyste měnili to, s čím jsou zákazníci spokojeni.
5. Živé video vysílání. Zlepšit služby zákazníkům.
Facebook. Instagram. Youtube. Všechny tyto marketingové kanály mají funkce živého vysílání, které byste měli využít. I když tato taktika není tak intimní jako focus group, o které si povíme za chvíli, dává vám možnost oslovit velké množství zákazníků najednou. Zde jsou některé z hlavních výhod streamování videa podle značek, prodejců, agentur a dalších obchodníků:
Jak je vidět z jejich odpovědí, autentičtější zapojení s publikem na předních místech seznamu. Tato autentická interakce je skvělá pro získávání zpětné vazby od zákazníků. Zákazníci totiž mohou zanechat komentáře v reálném čase, když vysíláte živě. Tyto komentáře mohou vidět i všichni ostatní. Odpovědět na komentáře.
V závislosti na tom, kolik lidí sleduje váš stream, může být ohromující držet krok s komentáři. Tohle je fajn. Udělejte si čas a projděte si je. Skvělá věc na těchto vysíláních je, že si je můžete uložit a odkazovat na ně později. Přečtěte si komentáře a dělejte si poznámky. Seskupte podobná prohlášení, abyste mohli upřednostnit to, co je třeba vyřešit jako první. Živé video je skvělé i pro klienty. Mohou to sledovat na svých chytrých telefonech z pohovky, aniž by si dělali starosti, když jsou ve vašem obchodě.
6. Focus group.
Fokusní skupina je výzkumná metoda, při které se schází malá skupina lidí, aby diskutovali o konkrétním tématu nebo produktu. Tato metoda umožňuje výzkumníkům získat hlubší porozumění názorům, postojům a reakcím účastníků. Zde je několik otázek pro cílovou skupinu:
1. Otázky na úvod:
- Jak vnímáte produkty/služby v naší oblasti?
- Máte zkušenosti s používáním podobných produktů/služeb?
2. Otázky o vnímání. Zlepšit služby zákazníkům.
- Jak vidíte náš produkt/službu?
- Jaká slova se vám vybaví, když přemýšlíte o naší společnosti?
3. Otázky týkající se preferencí:
- Čím je podle vás náš produkt/služba unikátní?
- Jaké aspekty jsou pro vás důležité při výběru takových produktů/služeb?
4. Otázky týkající se konkrétních aspektů produktu. Zlepšit služby zákazníkům.
- Jak se vám líbí design/funkčnost našeho produktu?
- Je něco, co byste chtěli změnit nebo zlepšit?
5. Soutěžní otázky:
- Jaké další produkty/služby v této oblasti jste zvažovali?
- Co si o nich myslíte ve srovnání s našimi?
6. Hodnotové otázky:
- Jak hodnotíte hodnota za peníze naše produkty/služby?
- Jste ochotni zaplatit více za další funkce/služby?
7. Otázky o marketingu a reklamě. Zlepšit služby zákazníkům.
- Jak jste se dozvěděli o naší společnosti/produktu?
- co druhy reklamy tě nejvíc přitahuje?
8. Otázky o budoucnosti:
- Jaké změny nebo inovace byste od naší společnosti rádi viděli?
- Kde vidíte náš produkt/službu za pět let?
Tyto otázky mohou pomoci získat názory a zpětnou vazbu od účastníků ohniskové skupiny a poskytnout cenné údaje pro zlepšení produktu nebo služby.
7. Následné e-maily
Jakmile zákazník provede nákup, měli byste mu poslat následující zprávu s žádostí o zpětnou vazbu. Jsem si jistý, že jste to už někdy viděli. Zde je příklad krátkého průzkumu od Venmo vloženého přímo do e-mailem:
Jak vidíte, tento průzkum přímo souvisí se zákaznickým servisem. Kromě vložení průzkumu do e-mailu můžete klientovi také poskytnout odkaz na zpětnou vazbu prostřednictvím platformy, jako je SurveyMonkey, o které jsem se zmínil dříve. Můžete dokonce umístit odkaz na pole pro komentáře na vašem webu, o kterém jsem se zmínil dříve.
Jen pochopte, že jakékoli další kroky, které musí klient udělat, aby vám poskytl zpětnou vazbu, sníží šanci na dokončení. Nebuďte otravní Příliš často dostávám tři nebo čtyři e-maily od společnosti s žádostí o zpětnou vazbu k mému poslednímu nákupu, letu atd.
Nechceš být tou osobou. Pokud po první zprávě neodpoví, můžete poslat další připomenutí. Ale to je vše. Pokud stále neposkytli zpětnou vazbu, můžete to vždy zkusit znovu v budoucnu po jejich dalším nákupu.
8. Komentáře na sociálních sítích. Zlepšit služby zákazníkům.
Musíte zůstat aktivní sociální sítě . Kromě pravidelného zveřejňování obsahu byste ale měli také sledovat, co o vás říkají vaši zákazníci.
Věšáky jsou reklamy na klikách dveří.
Neignorujte svá oznámení. Přečtěte si své komentáře a přímé zprávy. Udělejte to na všech platformách. Facebook. Youtube. Instagram. Pomocí pokročilého vyhledávání na Twitteru zjistěte, co o vás říkají zákazníci, i když vás přímo neoznačí.
Podívejte se na tyto komentáře z příspěvku na facebookové stránce Lululemon:
První komentář je pozitivní a druhý komentář sdílí určitou kritiku. Ale všimli jste si něčeho společného? Lululemon na oba odpověděla. Jak jsem již řekl, měli byste zacházet s pozitivními i negativními recenzemi stejně. V obou případech chcete, aby vaši zákazníci věděli, že si jich vážíte. Více než polovina spotřebitelů očekává, že značky budou reagovat na jejich recenze. Pokud jsou jejich komentáře negativní, toto číslo se zvyšuje z 52 % na 72 %.
Výkon
Pokud nedokážete potěšit své zákazníky, vaše firma bude mít problémy. to je fakt. Zákazníkům záleží více na zákaznických službách než na kvalitě a ceně toho, co kupují. Proto je pro vás tak důležité najít způsoby, jak získat jejich zpětnou vazbu. Na to ale neexistuje jediný přístup. Ne všichni klienti budou reagovat na všechny taktiky. Chcete-li získat odpovědi od co největšího počtu zákazníků, musíte vyzkoušet různé přístupy. To vám také pomůže získat přesné výsledky. Podívejte se na tento seznam mých oblíbených 8 způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. V konečném důsledku vám to pomůže poskytovat lepší služby zákazníkům.
Jak napsat projev? (návod krok za krokem)
Zanechat komentář