Kontrola řízení. Jak správně spravovat hodnocení zákazníků?

Řízení zpětné vazby je strategický proces shromažďování, sledování, analýzy a odpovídání na recenze, hodnocení a komentáře zanechané zákazníky, uživateli nebo zákazníky o produktech, službách nebo zkušenostech společnosti. Účelem řízení revize je udržovat pozitivní pověst značky, zlepšovat kvalitu produktů a služeb a komunikovat se zákazníky.

Dnes je tolik značek, které mluví samy za sebe. Mluvím o globálních gigantech jako Apple, Nike a Walmart.

V těchto případech spotřebitelé vědí, že tyto společnosti jsou legitimní. Ale my ostatní potřebujeme veškerou pomoc, kterou můžeme získat, abychom si vybudovali důvěru.

Proto jsem v minulosti identifikoval hlavní prvky, které dodávají vašemu webu autoritu. Dnes chci jeden z těchto prvků vysvětlit podrobněji.

Hodnocení zákazníků.

Ti z vás, kteří v současné době zveřejňují zákaznické recenze na svých webech, se nemýlí. Ale vždy je co zlepšovat.

Pokud nepoužíváte zákaznické recenze, je třeba to změnit. Kontrola řízení.

Jedním z důvodů, proč jsou tyto recenze pro vaši firmu tak cenné, je to, že vytvářejí sociální důkaz.

Jaký dopad to bude mít na vaše konverze? Zde jsou některá čísla, která byste měli vzít v úvahu:

• 92 % spotřebitelů uvádí, že při rozhodování o nákupu čtou recenze a recenze zákazníků.
• 72 % spotřebitelů důvěřuje podniku více, pokud si o něm přečtou kladné recenze.
• 88 % spotřebitelů důvěřuje těmto recenzím stejně jako osobním doporučením.

Jedním z nejlepších způsobů, jak se naučit, jak něco dělat, je následovat příklad těch, kteří uspěli před vámi. Našel jsem několik skvělých příkladů existujících společností, které to dělají správně.

Ukážu vám spoustu různých tipů a triků, které vám pomohou spravovat hodnocení zákazníků správným způsobem. Zde je to, co musíte udělat povést se.

Přidejte fotografii klienta. Kontrola řízení.

Čtení textu bez jakýchkoliv vizuálních efektů je nuda. Přidáním fotografií ale přitáhnete více pozornosti k vašim recenzím.

Nejste si jisti, které fotky přidat? Místo obrázku použijte fotografii zákazníka, který recenzi napsal.

Podívejte se na tento příklad ze stránky s posudky Square:

Opravdu se mi líbí způsob zobrazení této recenze.

Je čistý, úhledný, vizuálně přitažlivý a snadno čitelný. Na recenzi vás upozorní obrázky.

Přidáním fotografie osoby, která recenzi napsala, je to osobnější. To ukazuje, že vaše recenze nebyly smyšlené. Kontrola řízení.

Lidé, kteří toto čtou, si možná budou chtít udělat průzkum a zjistit, zda recenzent existuje.

Pokud použijete tuto strategii k návrhu stránky s posudky, ujistěte se, že posudky vypadají profesionálně. Vraťte se k výše uvedenému příkladu. Obrázky jsou téměř bezchybné.

Pokud s fotografováním začínáte, podívejte se na můj návod, jak pořizovat a upravovat fotografie bez najímání profesionála.

Pokud obrázky vypadají, jako by byly pořízeny vyklápěcím telefonem z roku 2003, nepřidají vašemu webu žádnou autoritu. Ale čistá recenze recenze způsobí obrovský rozdíl.

Ukažte nejlepší recenze na své domovské stránce

Někteří z vás mohou mít své recenze v samostatné části svého webu. Není nic špatného.

Ve skutečnosti budu brzy mluvit o tom, proč je důležité mít stránku věnovanou recenzím a ohlasům. Kontrola řízení.

Tyto recenze by však neměly být pohřbeny. Najděte své nejlepší recenze a přidejte je na svou domovskou stránku.

Zde je příklad z webu Uber:

Pokud rolujete dolů na domovské stránce, uvidíte tyto recenze od ovladačů společnosti.

Když přemýšlíme o Uberu, většinou si ho spojíme se značkou, která lidem zajišťuje dopravu. Uber však musí zajistit i přístup řidičů na jeho platformu, jinak jeho provoz nebude fungovat. Kontrola řízení.

Proto použil tyto recenze, aby oslovil potenciální řidiče.

Tyto recenze od současných řidičů pomohou povzbudit ostatní, aby se připojili k síti Uber. Uber tyto recenze zveřejnil přímo na své domovské stránce.

Jak můžete vidět, společnost také přidala profesionální fotografie lidí, kteří napsali recenze, což je téma diskutované výše.

Nyní mají recenze mnohem větší hodnotu, než kdyby to byly jen slova bez jakýchkoli vizuálních prvků.

Ti z vás, kteří již mají spoustu recenzí, mají výhodu oproti všem ostatním. Přečtěte si je a vyberte dva nebo tři nejlepší, které chcete předvést na své domovské stránce.

Sdílejte přihlašovací údaje klienta. Kontrola řízení.

Už víte, že fotografování klientů je důležité. Ale co jiného může autorita přidat k důkazům?

Ukažte návštěvníkům svého webu, kdo je zákazník a co dělá, a naznačte, že to souvisí s vašimi produkty a službami.

Podívejme se na příklad z HubSpot:

Pokud značku neznáte, HubSpot nabízí software určený pro prodej a příchozí marketing.

Nyní se podívejte na tuto recenzi. Toto je od ředitele marketingu ve společnosti AdHawk, další digitální reklamní společnosti.

Zobrazit účet údaje o zákaznících je to zde nesmírně důležité.

Pokud byl marketingový ředitel reklamní společnosti se službou spokojen, povzbudí to další potenciální zákazníky k nákupu. To značce rozhodně dodává na důvěryhodnosti.

Přemýšlejte o tom, jak můžete stejný koncept použít na svém webu.

Řekněme například, že máte firmu prodávající doplňky pro zdraví a wellness. Získání zpětné vazby od lékaře nebo fyzioterapeuta zvýší důvěryhodnost vaší značky spíše než od právníka.

Samozřejmě, že advokát může být vnímán jako inteligentní a vlivná osoba, ale v tomto konkrétním případě to není podstatné. Vidíte ten rozdíl?

To by mohla být snadná oprava přidání těchto přihlašovacích údajů do vašich recenzí. Tyto informace již pravděpodobně máte v záznamech. Nyní jej stačí aktualizovat na vašem webu.

Vytvořte samostatnou vstupní stránku speciálně pro recenze. Kontrola řízení.

Jak jsem již řekl, měli byste vytvořit samostatný vstupní stránka pro hodnocení zákazníků.

Ano, vaše nejlepší by měly být zvýrazněny a zobrazeny na vaší domovské stránce. Ale nemá smysl jich zveřejňovat desítky recenze na první stránce tvoje stránka.

Měli byste mít samostatnou stránku, protože množství recenzí dodá zpětné vazbě důvěryhodnost.

Spotřebitelé jsou chytřejší, než za jaké jim dáte úvěr. Chápou, že na svou domovskou stránku nezveřejníte negativní recenzi. Jak vás ale vnímají ostatní vaši klienti?

Návštěvníci webu budou moci tyto informace najít na stránce recenzí. Takto vypadá tato vstupní stránka na webu Shopify:

Jedna z mých oblíbených částí na této stránce je název. Namísto toho, abyste tomu říkali stránka s recenzemi zákazníků, značka tyto recenze nazývá příběhy zákaznický úspěch.

Automaticky jsou tyto recenze vnímány v pozitivním světle.

Všimněte si prosím toho, co jsem uvedl na konci této stránky. Společnost žádá zákazníky, aby se podělili o své úspěšné příběhy. Brzy budu mluvit více o žádosti o zpětnou vazbu.

Toto je další vítězná strategie pro stránky s posudky.

Zvýrazněte nejlepší citáty. Kontrola řízení.

O zvýraznění nejlepších recenzí jsme již mluvili. Tato strategie je velmi podobná této.

Některé recenze mohou být delší než jiné.

Pokud je recenze příliš dlouhá, návštěvníci webu mohou být méně ochotni číst celou věc. Ale přesto chcete, aby se tyto pozitivní recenze zobrazovaly na vaší domovské stránce.

Vezměte si úryvek z těchto recenzí a zvýrazněte nejlepší citace z delší recenze. Podívejte se, jak BuildFire implementoval tuto strategii na svých webových stránkách:

BuildFire je platforma pro vývoj vlastních mobilních aplikací.

Vzal tři citace z různých zákaznických recenzí a představil je na své domovské stránce. BuildFire s touto strategií udělal hodně dobře. Kontrola řízení.

Jednak zde byly použity tři zcela odlišné společnosti.

Praxair je značka, která dodává průmyslové plyny. Travelers je pojišťovna. Preferred Materials je společnost zabývající se asfaltováním a dlažbou.

Žádný z těchto podniků spolu nesouvisí.

Nyní to může znít v rozporu s tím, co jsem řekl dříve úhly pohledu poskytování vhodné zpětné vazby. Z mobilní aplikace však může těžit každá firma v každém odvětví.

Tato myšlenka je zde jasně demonstrována a demonstruje všestrannost aplikace napříč odvětvími. Kromě toho tyto recenze také zahrnují pověření recenzenta, o kterém jsem dříve hovořil.

Požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu

Jak získáváte zpětnou vazbu od zákazníků? Kontrola řízení.

Bez ptaní něco nedostanete. Jděte tam a jednoduše požádejte své zákazníky, aby napsali recenzi.

Zeptejte se nyní. Pokud budete čekat příliš dlouho, vaše značka a zkušenost, kterou s vámi zákazník měl, nebudou v čerstvé paměti zákazníka.

Být zdvořilý. Usnadněte zákazníkovi zanechat recenzi.

Pokud neobdržíte odpověď, můžete je znovu zkontrolovat. To je vše. Neobtěžujte je a neobtěžujte je kvůli kontrole.

Zde je skvělý příklad e-mailové šablony, kterou můžete použít, když žádáte o zpětnou vazbu:

Je to krátké, sladké a přímo k věci.

Použijte tuto šablonu jako referenci při vytváření e-mailem žádost o nové recenze.

Použijte metodu hodnocení hvězdičkami. Kontrola řízení.

Metoda hodnocení hvězdičkami a řízení recenzí jsou důležitými nástroji hodnocení a zlepšování. kvalita produktu nebo služby. Zde je několik kroků, které můžete podniknout, abyste tuto metodu efektivně používali:

1. Vývoj systému hodnocení hvězdičkami:

   • Určete kritéria, podle kterých bude produkt nebo služba hodnocena.
   • vytvořit stupnice hodnocení hvězdičkami, kde si uživatelé mohou zvolit počet hvězdiček podle úrovně své spokojenosti.

2. Kontrola řízení. Povzbuzující recenze:

   • Aktivně povzbuzujte zákazníky, aby zanechali recenze tím, že jim poskytnete příležitost ohodnotit váš produkt pomocí hodnocení hvězdičkami.
   • Umístěte barevná tlačítka s žádostí o zanechání recenze na svůj web nebo aplikaci.

3. Analýza zpětné vazby:

   • Pravidelně analyzujte zpětnou vazbu, kterou dostáváte, a identifikujte společná témata a trendy.
   • Vyhodnoťte, jak tyto recenze odpovídají hodnocení hvězdičkami.

4. Kontrola řízení. Rychlá reakce:

   • Na negativní recenze okamžitě reagujte. Poskytněte kontaktní informace pro zpětnou vazbu a řešení problémů.
   • Zdůrazněte pozitiva a kroky, které podnikáte ke zlepšení situace.

5. Zvýšená spokojenost:

   • Využijte zpětnou vazbu k vylepšení vašeho produktu nebo služby.
   • Zvyšte spokojenost zákazníků začleněním jejich zpětné vazby při vývoji nových funkcí nebo služeb.

6. Kontrola řízení. Reakce na kladné recenze:

   • Nezapomeňte také reagovat na kladné recenze. To vytvoří pozitivní image a podporu značky věrnost zákazníků.

7. Sledování trendů:

   • Sledujte změny v hodnocení hvězdičkami a zpětnou vazbu v průběhu času. To může pomoci identifikovat změny ve spokojenosti zákazníků.

8. Použijte data pro marketing:

   • Kladné recenze a vysoké hodnocení hvězdičkami lze využít v marketingových materiálech k přilákání nových zákazníků.

Efektivní řízení recenzí pomáhá zlepšovat kvalitu produktů, posilovat loajalitu zákazníků a vytvářet pozitivní image značky.

Přidejte do popisů produktů recenze

Vše je v pořádku. Již jsem řekl, že byste měli na svou domovskou stránku kromě samostatné vstupní stránky zahrnout také reference zákazníků.

Nejsou to však jediná místa na vašem webu, kam můžete tyto recenze zahrnout. Kontrola řízení.

Zkuste přidat recenzi na stránku s popisem produktu. Podívejte se na tento příklad ze Slacku:

Tato vstupní stránka je navržena tak, aby představila funkce produktů společnosti. To dává představu o tom, jak jsou konverzace organizovány na této komunikační platformě.

V pravém dolním rohu naleznete odpovídající klientský certifikát.

Technologický manažer ve velké společnosti vysvětluje, jak jeho firma používá Slack ke komunikaci s lidmi po celém světě.

Toto doporučení je ideální pro tuto stránku s popisem produktu.

Zahrnout videorecenze

Zahrnutí videoposudků je skvělý nápad, protože mohou vašemu produktu nebo službě dodat osobnost a důvěryhodnost. Zde je několik kroků k povolení videoreferencí:

1. Vytvořte platformu pro nahrávání videorecenzí:

   • Umožněte zákazníkům nahrávat videorecenze na váš web nebo do aplikace.

2. Povzbuďte zákazníky, aby vytvářeli videorecenze:

   • Zveřejňujte videonávody nebo tipy, jak vytvořit dobrý videoposudek.
   • Nabídněte nějaký druh pobídky, jako jsou slevy nebo soutěže, pro ty, kteří poskytují videoreference.

3. Kontrola řízení. Integrujte videorecenze do sociálních sítí:

   • Umístěte videorecenze na své stránky v sociální sítě pro maximální viditelnost.
   • Udržujte hashtagy související s videorecenzemi, aby zákazníci mohli obsah snadno najít.

4. Vytvořte na svém webu sekci s svědectvím o videu:

   • Zvýrazněte speciální sekci, kde si zákazníci mohou prohlédnout videorecenze.

5. Kontrola řízení. Dejte svým klientům téma pro videorecenzi:

   • Ptejte se nebo poskytněte témata, která mohou zákazníci probrat ve svých videorecenzích. To jim pomůže strukturovat jejich zpětnou vazbu a učinit ji informativnější.

6. Zpracování a správa videorecenzí:

   • Zpracovávejte recenze videa, abyste zlepšili kvalitu a zkrátili dobu sledování.
   • Zajistěte kurátorství, abyste se vyhnuli negativnímu nebo nevhodnému obsahu.

7. Kontrola řízení. Odpovědi a komentáře:

   • Aktivně komunikujte se zákazníky v komentářích k videorecenzím, děkujte jim za zpětnou vazbu a odpovídejte na otázky.

8. Použijte videoreference v marketingu:

   • Použijte nejlepší videoreference ve svých propagačních materiálech, na webu a dalších marketingových kanálech.

Integrace videorecenzí může výrazně zvýšit dopad vaší strategie správy recenzí a učinit zákaznickou zkušenost bezprostřednější a poutavější.

Proměňte posudky v případové studie. Kontrola řízení.

Případová studie recenzí zdůrazňuje společná témata, trendy a klíčové aspekty spokojenosti zákazníků. Zde jsou kroky, které můžete podniknout:

1. Sběr dat:

   • Sbírejte všechny dostupné recenze zákazníků, včetně textu, hodnocení hvězdičkami a videorecenzí.

2. Klasifikace recenze:

   • Kategorizujte recenze na základě společných témat nebo aspektů produktu nebo služby.

3. Kontrola řízení. Analýza struktury recenze:

   • Prostudujte si obecnou strukturu recenzí, určete, které aspekty jsou zmiňovány nejčastěji.

4. Zvýraznění klíčových slov a frází:

   • Identifikujte klíčová slova a fráze, které se v různých recenzích opakují.

5. Kontrola řízení. Formování témat:

   • Vytvářejte tematické kategorie na základě identifikovaných společných témat a klíčových aspektů.

6. Vytvoření recenze:

   • Napište recenzi, která bude obsahovat hlavní témata, aspekty a celkové závěry z recenzí.

7. Kontrola řízení. Identifikace pozitivních a negativních trendů:

   • Zvýrazněte pozitivní a negativní trendy v recenzích, abyste pochopili, co zákazníci považují za nejlepší nebo nejhorší.

8. Srovnání s očekáváním:

   • Zjistěte, jak relevantní jsou recenze očekávání zákazníků a jaké jsou hlavní rozdíly.

9. Doporučení a vylepšení:

   • Nabídněte doporučení pro zlepšení aspektů, které obdržely negativní zpětnou vazbu, a zdůrazněte silné stránky.

10. Kontrola řízení. Příprava prezentace nebo zprávy:

    • Vytvořte prezentaci nebo sestavu, která obsahuje grafy, grafy a úryvky zpětné vazby pro snadnou vizualizaci vašich výsledků.

11. Zpětná vazba a oprava:

    • Sdělte svá zjištění zúčastněným stranám (management, produktový tým) a získejte další zpětnou vazbu.

12. Použití výsledků:

    • Využít získaná data ke zlepšení produktu nebo služby a také v marketingu a komunikaci Strategie.

Tato případová studie zpětné vazby vám umožní hlouběji porozumět potřebám a očekáváním zákazníků a umožní vám podniknout konkrétní kroky ke zlepšení kvality vašeho produktu nebo služby.

Výkon

Zákaznické recenze na vašem webu dodávají vaší značce důvěryhodnost, ale pouze pokud jsou spravovány správně.

Přidejte fotky klientů, kteří píší recenze. Uveďte také jejich pověření.

Uveďte nejlepší recenze na své domovské stránce. Ale měli byste mít také samostatnou stránku se zbytkem recenzí.

Nemůžete své zákazníky nutit, aby psali recenze, pokud je nepožádáte.

Smíchejte styl, formát a umístění vašich recenzí. Zvažte systém hodnocení hvězdičkami a videorecenze filmů. Přidejte recenzi na stránku s popisem produktu.

Pro ty, kteří mohou měřit výsledky úspěšných příběhů vašich klientů, napište případová studieabych to doplnil. Kontrola řízení.

Pokud se budete řídit tipy, které jsem uvedl v této příručce, můžete si vybudovat důvěru ve svou značku využitím recenzí zákazníků.

 

Marketingový rozpočet. Jak jej vytvořit?