Cesta zákazníka (neboli cesta zákazníka) je posloupnost kroků a interakcí, které potenciální kupující podnikne od rozpoznání potřeby k nákupu a poté k interakci se značkou nebo produktem. Převiňte se asi před dvaceti lety a cesta k nákupu vypadala velmi odlišně než je tomu dnes. Dnešní spotřebitelé mají k dispozici velké množství digitálních informací a jsou informováni lépe než kdy dříve. Dnešní zákazníci obecně nedělají impulzivní nákupy z rozmaru (pokud to není něco levného a snadno dostupného, ​​jako je káva s sebou)!

Místo toho procházejí procesem, který obvykle zahrnuje nějaký výzkum a hodnocení z jejich strany, než dojdou k rozhodnutí – také známý jako cesta kupujícího. V tomto blogu se podíváme na to, co to je, jeho fáze a jak můžete přizpůsobit svůj digitální marketing tak, aby pobízel zákazníky na cestě ke konverzi.

Jaká je cesta ke kupujícímu?

Cestu digitálního kupujícího lze obecně rozdělit na: čtyři hlavní kroky:

1) Fáze uvědomění

Fáze povědomí o cestě kupujícího je počáteční fází, ve které si potenciální kupující uvědomí existenci problému nebo potřeby. V této fázi se člověk setkává s informací nebo událostí, která upoutá jeho pozornost a vyvolá uvědomění si nespokojenosti nebo možnosti zlepšení svého současného stavu.

Mezi klíčové aspekty fáze uvědomění patří:

  1. Rozpoznání problému nebo potřeby:

    • Spotřebitel si uvědomí problém nebo potřebu, která vyžaduje pozornost nebo řešení. K tomu může dojít v důsledku změn v prostředí, vystavení reklamě, doporučením nebo jiným faktorům.

  2. Hledejte informace. Cesta ke kupujícímu

    • Když si člověk uvědomí nespokojenost nebo potřebu, začne hledat další informace. To může zahrnovat čtení článků, prohlížení recenzí, rozhovory s přáteli nebo rodinou, vyhledávání na internetu a tak dále.

  3. Formování povědomí:

    • Postupně se formuje jasnější pochopení podstaty problému či potřeby. Tento proces může zahrnovat povědomí o možných možnostech řešení a jejich potenciální výhody.

  4. Interakce s obsahem. Cesta ke kupujícímu

    • Lidé v této fázi aktivně komunikují s různými zdroji obsahu, které jim mohou poskytnout další informace a pomoci jim při rozhodování.

  5. Formování primárních preferencí:

    • Na základě obdržených informací si člověk začíná tvořit primární preference ohledně toho, jaká řešení by mohla být nejlepší pro splnění jeho potřeb.

Efektivní marketing strategie Fáze povědomí zahrnuje vytváření obsahu, který upoutá pozornost, sděluje problém nebo potřebu a poskytuje cenné informace. Může to být obsah na blozích, videích, sociální sítě a další kanály, které mohou oslovit cílové publikum.

2) Fáze přezkoumání. Cesta ke kupujícímu

Fáze zvažování cesty kupujícího je fáze, ve které potenciální zákazník již rozpoznal svůj problém nebo potřebu a nyní aktivně zvažuje různé možnosti řešení. V této fázi kupující provádí hlubší analýzu alternativ a hledá konkrétní řešení, která vyhovují jeho potřebám.

Mezi klíčové aspekty fáze přezkumu patří:

  1. Srovnání a analýza:

    • Kupující porovnává různé možnosti řešení, analyzuje jejich vlastnosti, výhody, nevýhody a shodu s jeho požadavky. To může zahrnovat srovnání produktů, služeb, značek, cen a dalších parametrů.

  2. Čtení recenzí a recenzí. Cesta ke kupujícímu

    • Lidé hledají recenze od jiných spotřebitelů, kteří již mají zkušenosti s používáním určitých produktů nebo služeb. To jim pomáhá získat objektivnější obrázek a vytvořit si názor na to, co očekávat od různých možností.

  3. Najít další informace:

    • Potenciální kupující aktivně vyhledávají další informace o těch produktech nebo službách, které nejlépe vyhovují jejich potřebám. To může zahrnovat vyhledávání webových stránek společnosti, studium specifikací, sledování video recenzí atd.

  4. Účast na webinářích a akcích. Cesta ke kupujícímu

    • Během této fáze se mohou spotřebitelé zúčastnit webinářů, workshopů a dalších akcí, které poskytují další informace a pomáhají jim lépe porozumět tomu, jak může produkt nebo služba vyřešit jejich problém.

  5. Formování specifických preferencí:

    • Postupně se vyvíjejí specifičtější preference ohledně toho, který produkt nebo služba nejlépe vyhovuje potřebám kupujícího. Výsledkem může být zkrácený seznam preferovaných možností.

  6. Interakce se značkou. Cesta ke kupujícímu

    • V tomto procesu může kupující interagovat se značkou prostřednictvím sociální sítě, posílat dotazy, nechat si poradit atd. To vše směřuje k hlubšímu pochopení toho, jak se značka chová ke svým zákazníkům.

Během fáze zvažování zahrnují efektivní marketingové nástroje podrobné popisy produktů, recenze, hodnocení, webináře, případové studie a další formy obsahu, které poskytují hlubší vhled do možných řešení.

3) Fáze rozhodování

Fáze rozhodnutí cesty zákazníka je fáze, ve které potenciální zákazník již identifikoval konkrétní potřebu, zvažoval různé možnosti řešení během fáze zvažování a je připraven učinit konečnou volbu. V této fázi kupující učiní konečné nákupní rozhodnutí a vybere konkrétního dodavatele nebo produkt.

Mezi klíčové aspekty fáze rozhodování patří:

  1. Výběr konkrétního produktu nebo služby:

    • Kupující si z nabízených možností vybírá konkrétní produkt nebo službu. To může být založeno na charakteristikách produktu, preferenci značky, ceně a dalších faktorech.

  2. Rozhodování o dodavateli. Cesta ke kupujícímu

    • Kupující je rozhodnut vybrat dodavatele, který mu vybraný produkt nebo službu poskytne. To může zahrnovat rozhodování o nákupu od konkrétní společnosti nebo rozhodování mezi různými značkami.

  3. Posouzení dalších faktorů:

    • Kupující může zvážit další faktory, jako jsou záruky, dodací podmínky, poprodejní služby a další, které mohou ovlivnit konečné rozhodnutí.

  4. Vliv akcí a slev. Cesta ke kupujícímu

    • Propagační akce, slevy nebo speciální nabídky mohou ovlivnit vaše rozhodnutí, protože mohou poskytnout další pobídky k nákupu.

  5. Příprava na nákup:

    • Kupující se připraví k nákupu, například vyplní objednávku, zaregistruje se na webu, provede zálohu atd.

  6. Porovnání prodejních podmínek. Cesta ke kupujícímu

    • Kupující může porovnat různé prodejní podmínky, aby si pro sebe vybral ty nejziskovější.

V této fázi mezi účinné marketingové nástroje patří jasné výzvy k akci, speciální nabídky pro rozhodování, reklamní kampaně, zadání objednávky na webu a další aktivity směřující k podpoře rozhodnutí a stimulaci nákupu.

4) Fáze loajality. Cesta ke kupujícímu

Loyalty Stage zákaznické cesty je fáze, ve které zákazník již nakoupil a přechází k dlouhodobému vztahu se značkou nebo společností. V této fázi je kladen důraz na udržení zákazníků, povzbuzování k opakovaným nákupům a vytváření dlouhodobých vztahů.

Mezi klíčové aspekty fáze loajality patří:

  1. Poprodejní servis:

    • Poskytování vysoce kvalitních služeb po nákupu. To může zahrnovat podporu, konzultace, řešení problémů, záruční servis atd.

  2. Věrnostní programy. Cesta ke kupujícímu

    • Realizace věrnostních programů, poskytování bonusů, slev, cashbacků, dárků a dalších výhod pro stálé zákazníky.

  3. Personalizace:

    • Použití personalizovaných přístupů k zákazníkům, zohlednění jejich preferencí a historie nákupů s cílem poskytnout relevantnější zážitek.

  4. Recenze a doporučení. Cesta ke kupujícímu

    • Povzbuzení zákazníků, aby zanechali recenze a doporučení, může být důležitým faktorem při získávání nových zákazníků.

  5. Exkluzivní nabídky:

    • Poskytování exkluzivních nabídek nebo přístupu k produktům/službám, které jsou dostupné pouze běžným zákazníkům.

  6. Marketing podle segmentů. Cesta ke kupujícímu

    • Segmentace zákaznické základny a realizace cílených marketingových kampaní k udržení zákazníků.

  7. Zpětná vazba:

    • Získávání zpětné vazby od zákazníků na kvalitu produktů, služeb a celkové zkušenosti s následným zlepšováním obchodních procesů.

  8. Komunikace. Cesta ke kupujícímu

    • Neustálá interakce se zákazníky prostřednictvím různých komunikačních kanálů, jako je e-mail, sociální sítě, push notifikace atd.

  9. Vytváření komunit:

    • Vytváření komunity kolem značky, kde si zákazníci mohou vyměňovat zkušenosti, nápady a účastnit se akcí a akcí.

Stage loajalita se snaží vytvářet dlouhodobé vztahy se zákazníkyzvýšit úroveň jejich spokojenosti a proměnit je v loajální zastánce značky.

Jak přizpůsobit svou cestu kupujícího digitálního marketingu

Abyste pochopili, jak přizpůsobit digitální marketing cestě kupujícího, musíte nejprve pochopit a zmapovat cestu kupujícího pro vašeho typického kupujícího. Zde chcete zjistit, kolik času zákazníci tráví v každé fázi a jaké mají otázky. Tento problém pak můžete řešit vhodnými marketingovými materiály nebo aktivitami.

Pro váš úspěch v tomto podnikání je zásadní znát své klienty. Poskytnutí správných informací ve správné fázi vám pomůže odrazit námitky, rozptýlit jakékoli obavy nebo pochybnosti a dát jim jistotu při výběru vašeho podniku před konkurencí!

Co musí moje firma udělat v každé fázi cesty zákazníka?

  • Fáze uvědomění

Hlavní věc je, že chcete, aby to bylo v této fázi vidět! Pokud vás kupující nenajde, nemáte šanci, že se přesune na další části své cesty. Váš je zde důležitý SEO strategie a aktivita na sociálních sítích, protože oba mohou pomoci novým klientům vás najít! Můžete také zvážit placené strategie (Google AdWords nebo Facebook Adverts), abyste zajistili, že vás najdou klíčové vyhledávací výrazy nebo vaši typickou zákaznickou základnu.

  • Fáze přezkoumání

Zde se chce klient ujistit, že je váš podnik důvěryhodný a může mu pomoci. Užitečné materiály zahrnují blogové příspěvky, návody, instruktážní videa a e-knihy. Ujistěte se, že jste provedli analýzu konkurence. Liší se váš web a digitální přítomnost (ze správných důvodů) od ostatních, které budou vaši zákazníci zvažovat?

  • Fáze rozhodování. Cesta ke kupujícímu

Váš klient bude hledat důkaz, že vám může důvěřovat a že v této fázi dokážete splnit své sliby. Obsah, jako jsou případové studie, posudky a sociální důkazy (například online recenze), jsou životně důležité. Zajistěte, aby vaše recenze ve službě Moje firma na Googlu a na Facebooku vypadaly co nejlépe, a přemýšlejte o dalších způsobech, jak prostřednictvím svého webu vybudovat důvěru (ocenění, certifikace, členové atd.). Nezapomeňte se ujistit, že vás lze snadno kontaktovat – neschovávejte se za online formulář, ale místo toho se ujistěte, že vaše telefonní číslo, e-mailová adresa a poštovní adresa jsou zobrazeny výrazně. To povzbudí potenciální klienty, aby vás kontaktovali s jakýmikoli dotazy nebo problémy.

  • Fáze loajality. Cesta ke kupujícímu

Nejen doufejte, že vám zákazníci dají zpětnou vazbu, převezměte iniciativu a zeptejte se jich! Připomeňte jim, aby vás označili na Twitteru nebo Instagramu, nebo je za to odměňte slevou na opakovaný nákup. Sdílejte a přeposílejte jakýkoli obsah vytvořený uživateli zákazníků a poděkujte jim za jejich lásku! Vybudujete si lepší vztahy se stávajícími klienty a zároveň budoucím klientům ukážete, jak přátelští a orientovaní na zákazníka jste.

Tiskárna АЗБУКА 

Google Workspace pro vývoj obsahového marketingu
Co je PDCA? (a proč je to pro obchodníky důležité)
Příbalový leták. co to je?
Brand Identity Prism: Co to je a jak to používat