Gwella gwasanaeth cwsmeriaid - cynyddu gwerthiant. Does dim ots pa fath o fusnes sydd gennych chi na pha mor hir rydych chi wedi bod yn ei redeg. Eich cwsmeriaid yw achubiaeth eich brand. P'un a ydych chi'n gwerthu cynhyrchion, yn cynnig gwasanaethau, neu'n gyfuniad o'r ddau, dylai gwasanaeth cwsmeriaid fod yn un o'ch prif flaenoriaethau. Gallwch chi gael y cynnyrch gorau yn y byd, ond os ydych chi'n trin eich cwsmeriaid yn wael, bydd yn brifo'ch llinell waelod. Ar y llaw arall, gallwch chi gael cynnyrch pen isel ar gyfartaledd neu hyd yn oed a bod yn broffidiol iawn os ydych chi'n darparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol.
Sut mae hyn yn bosibl? Wel, nid yw'r niferoedd yn dweud celwydd.
Yn ôl yr astudiaeth, mae 80% o ddefnyddwyr yn dweud eu bod yn fodlon talu mwy o arian i fusnesau sy'n cynnig gwell gwasanaeth i gwsmeriaid. Ond nid dyna'r cyfan. Gallai methu â darparu gwasanaeth cwsmeriaid da arwain at golli eich cwsmeriaid. Beth yn union sy'n achosi i fusnes golli cwsmeriaid? Dengys ymchwil mai dim ond 14% o gwsmeriaid sy'n rhoi'r gorau i gefnogi busnes oherwydd nad ydynt yn fodlon â'u cynnyrch neu wasanaethau. Ac mae 9% yn gadael oherwydd y pris.
Ond edrychwch ar y prif reswm pam mae cwsmeriaid yn gadael busnes. Bydd bron i saith o bob deg cwsmer yn gadael oherwydd nad ydynt yn teimlo eu bod yn cael eu gwerthfawrogi. Yn fyr, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysicach na'r hyn rydych chi'n ei werthu. Nawr ein bod wedi sefydlu pam fod gwella gwasanaeth cwsmeriaid yn bwysig, mae'n bryd cymryd camau i'r cyfeiriad hwnnw, ond sut gwella ansawdd gwasanaeth cwsmeriaid, os nad ydych chi'n gwybod beth mae eich cwsmeriaid ei eisiau?
Mae'n syml. Gofynnwch iddyn nhw.
Cael adborth gan eich cwsmeriaid yn elfen hanfodol o'ch strategaeth cymorth cwsmeriaid. Mae hyn yn dangos iddynt eich bod yn poeni am eu barn. Hefyd, gall y canlyniadau eich helpu i wella'ch busnes a gwneud mwy o arian yn y pen draw. Os ydych chi eisiau darparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol, rydw i wedi lleihau'r 8 ffordd orau o gael adborth gan eich cwsmeriaid.
1. Creu arolygon. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
Defnyddio arolygon cwsmeriaid yw'r lle mwyaf rhesymegol i ddechrau chwilio am adborth. Yn dibynnu ar ar gyfer beth rydych chi'n defnyddio'r arolwg, gall y cwestiynau a'r atebion posibl amrywio. Pan fyddwch chi'n eu creu, mae'n bwysig cael pwrpas clir. Er enghraifft, os ydych yn ceisio gwella profiad y cwsmer, nid oes angen i chi o reidrwydd ofyn i'r cwsmer am gynnyrch penodol. Fodd bynnag, mae gofyn i gwsmeriaid am eu pryniant blaenorol yn dangos eich bod yn gwerthfawrogi'r hyn y maent yn ei feddwl sy'n wasanaeth cwsmeriaid da. Y syniad yw cael eich gwybodaeth a mynd allan cyn gynted â phosibl. Nid yw cwsmeriaid eisiau llenwi arolwg 20 munud. Mae pobl yn brysur. Yn onest, mae ganddyn nhw bethau gwell i'w gwneud. Rwy'n argymell defnyddio adnodd ar-lein fel SurveyMonkey i greu eich arolygon.
Gallwch greu cyfrif am ddim a chael mynediad at dempledi a chwestiynau wedi'u hysgrifennu ymlaen llaw ar bynciau penodol. Yn amlwg, gallwch chi eu haddasu i weddu i'ch busnes a'ch nodau. Unwaith y bydd eich arolwg wedi'i gwblhau, mae'n hawdd ei ddosbarthu i gwsmeriaid ynddo electronig ar draws eich holl sianeli marchnata. Gan fod amser yn hanfodol yma, cadwch eich arolygon yn fyr a chyfyngwch nhw i ychydig o gwestiynau. Peidiwch â gofyn cwestiynau amlwg neu gamarweiniol. Peidiwch â gofyn cwestiynau na rhoi'r atebion rydych chi am eu clywed. Efallai eich bod yn gwneud rhywbeth o'i le. Gadewch i'ch cwsmeriaid rannu'r wybodaeth hon gyda chi. Weithiau mae angen i chi roi cymhelliant ychwanegol i'ch cwsmeriaid gwblhau arolwg er mwyn cael cymaint o ymatebion â phosibl. Dylai'r gostyngiad oddi ar eu pryniant nesaf fod yn ddigon.
2. Cyfweliad. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid
Mae gwella gwasanaeth cwsmeriaid yn agwedd bwysig ar fusnes llwyddiannus. Yn y cyfweliad, gallwch dynnu sylw at bwyntiau a strategaethau allweddol i wella boddhad cwsmeriaid. Dyma enghraifft o gyfweliad:
Cwestiwn 1: Pa strategaethau mae'ch cwmni'n eu defnyddio i wella gwasanaeth cwsmeriaid?
Ateb: Rydym wrthi'n cyflwyno dulliau personol o weithredu, gan ystyried anghenion unigol cleientiaid. Rydym hefyd yn hyfforddi ein gweithwyr yn barhaus i sicrhau eu bod yn ymwybodol o'r tueddiadau diweddaraf ac yn gallu darparu cymorth o ansawdd uchel.
Cwestiwn 2: Sut mae'ch cwmni'n casglu adborth gan gwsmeriaid?
Ateb: Rydym yn defnyddio amrywiaeth o offer megis arolygon, ffurflenni ar-lein, ac yn monitro'n weithredol Rhwydweithio cymdeithasol. Mae’n bwysig i ni dderbyn adborth adeiladol er mwyn gwella ein gwasanaethau’n barhaus.
Cwestiwn 3: Pa gamau a gymerir i ddatrys problemau a chwynion cwsmeriaid? Gwella gwasanaeth cwsmeriaid
Ateb: Mae gennym brotocol clir ar gyfer ymdrin â chwynion, sy'n cynnwys ymateb prydlon a darparu datrysiad. Mae'n bwysig inni nid yn unig ddatrys y broblem bresennol, ond hefyd atal rhag digwydd eto yn y dyfodol.
Cwestiwn 4: Pa mor bwysig yw hyfforddiant gweithwyr i sicrhau lefelau uchel o wasanaeth?
Ateb: Mae hyfforddiant gweithwyr yn elfen allweddol. Rydym yn cynnal hyfforddiant rheolaidd, yn hyfforddi newydd-ddyfodiaid ac yn cefnogi ein harbenigwyr yn y broses o ddysgu parhaus. Staff sydd wedi'u hyfforddi'n dda yw'r allwedd i wasanaeth llwyddiannus.
Cwestiwn 5: Pa dechnolegau ydych chi'n eu defnyddio i wneud y gorau o'ch profiad cwsmeriaid? Gwella gwasanaeth cwsmeriaid
Ateb: Rydym wrthi'n gweithredu technolegau modern, megis deallusrwydd artiffisial i'w dadansoddi data cwsmeriaid a darparu argymhellion personol. Mae systemau ymholi electronig hefyd yn helpu i wella cyfraddau ymateb.
Cwestiwn 6: Pa gynlluniau sydd gan y cwmni i wella gwasanaeth cwsmeriaid yn y dyfodol?
Ateb: Rydym yn ymdrechu i wella'n gyson. Rydym yn bwriadu cyflwyno technoleg ymhellach, gwella prosesau adborth ac ehangu ein rhaglen hyfforddi gweithwyr.
Bydd y cwestiynau hyn yn helpu i amlygu agweddau allweddol ar ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid eich cwmni ac amlygu eich ymdrechion yn y maes hwn.
3. Ychwanegwch flwch sylwadau i'ch gwefan. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid
Mae'n eithaf syml.
Cynhwyswch ffurflen adborth cwsmeriaid ar eich gwefan. Fel hyn, efallai y bydd pobl sy'n mynychu yn ei weld fel cyfle i rannu eu barn. Mae gennych chi opsiynau gwahanol gyda'r meysydd sylwadau hyn. Fel y gwelwch o'r enghraifft uchod, mae'r ffurflen hon yn gofyn i chi gynnwys eich enw a'ch cyfeiriad e-bost yn y neges. Ond gallwch chi roi opsiwn dienw i'r ymwelydd.
Os bydd cwsmeriaid yn rhoi eu gwybodaeth gyswllt i chi, mae bob amser er eich budd gorau i gysylltu â nhw pan fyddwch yn derbyn y neges. Mae hyn yn arbennig o wir os ydynt yn lleisio cwyn. Ymddiheurwn am unrhyw anghyfleustra y gall hyn ei achosi. Awgrymu ateb. Rhowch wybod iddynt beth rydych chi'n ei werthfawrogi eu fel cwsmer ac y byddwch yn gwneud gwelliannau i atal hyn rhag digwydd eto. Diolch iddyn nhw am estyn allan atoch chi.
Dyma rywbeth arall i'w gadw mewn cof. Peidiwch â chynhyrfu gan sylwadau negyddol. Dylech fod yn ddiolchgar bod y cleient wedi dweud wrthych am eu profiad gwael yn lle cerdded i ffwrdd heb ddweud gair. Mewn gwirionedd, dim ond 1 o bob 26 o gwsmeriaid fydd yn cwyno os ydynt yn anhapus. Bydd y 25 sy'n weddill yn dadrithio gyda'ch brand ac yn rhoi'r gorau i brynu. Pan fydd cwsmer yn rhoi adborth negyddol i chi, mae gennych gyfle o hyd i wneud pethau'n iawn. Nid yw popeth yn cael ei golli.
'Сјјѕѕµ‚‚µ. .С troi profiadau negyddol i rywbeth cadarnhaol trwy drwsio'r berthynas hon.
4. Adolygiadau Trydydd Parti
A yw eich busnes wedi'i restru ar wefannau fel Yelp, Google Local a TripAdvisor? Nid yw'r ffaith nad ydych yn rheoli'r gwefannau hyn yn golygu y dylech eu hanwybyddu. Gwnewch hi'n arferiad i wirio'r rhestrau hyn o leiaf unwaith yr wythnos. Os ydych chi'n cael tunnell o adolygiadau, ystyriwch wirio yn ôl yn amlach. Yn gyntaf, rydych chi am sicrhau bod y wybodaeth ar y gwefannau hyn yn gywir. Rwy'n golygu eich oriau, rhif ffôn, bwydlen, prisiau, ac ati.
Ond mae'n rhaid i chi hefyd ystyried y cwsmeriaid a gymerodd yr amser i ysgrifennu am eich busnes o'u gwirfodd. Sylwadau neis. Sylwadau Gwael Rydych chi eisiau mynd i'r afael â phob un ohonynt. Yn rhy aml, pan fyddwn yn siarad am wasanaeth cwsmeriaid, mae'n ymddangos bod cwmnïau'n neidio'n awtomatig i'r negyddol. Er ei bod yn bwysig bod yn rhagweithiol ynglŷn â'r profiadau drwg hyn, mae hefyd angen cadw golwg ar y digwyddiadau cadarnhaol. Bydd hyn yn atgyfnerthu'r hyn yr ydych yn ei wneud yn iawn. Byddwch yn gwybod beth ddylech chi barhau i'w wneud yn lle newid yr hyn y mae cwsmeriaid yn hapus ag ef.
5. Darllediad fideo byw. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
Facebook. Instagram. YouTube. Mae gan bob un o'r sianeli marchnata hyn nodweddion ffrydio byw y dylech chi fanteisio arnynt. Er nad yw'r dacteg hon mor agos atoch â grŵp ffocws, y byddwn yn siarad amdano cyn bo hir, mae'n rhoi'r cyfle i chi gyrraedd nifer fawr o gwsmeriaid ar unwaith. Dyma rai o brif fanteision ffrydio fideo, yn ôl brandiau, manwerthwyr, asiantaethau a marchnatwyr eraill:
Fel y gwelir o'u hymatebion, roedd ymgysylltiad mwy dilys â chynulleidfaoedd yn uchel ar y rhestr. Mae'r rhyngweithio dilys hwn yn wych ar gyfer cael adborth cwsmeriaid. Mae hyn oherwydd bod cwsmeriaid yn gallu gadael sylwadau mewn amser real tra'ch bod chi'n darlledu'n fyw. Gall pawb arall weld y sylwadau hyn hefyd. Ymateb i sylwadau.
Yn dibynnu ar faint o bobl sy'n gwylio'ch nant, gall fod yn llethol cadw i fyny â'r sylwadau. Mae hyn yn iawn. Cymerwch eich amser i fynd drwyddynt. Y peth gwych am y darllediadau hyn yw y gallwch chi eu hachub a chyfeirio atynt yn nes ymlaen. Darllenwch y sylwadau a gwnewch nodiadau. Rhowch ddatganiadau tebyg mewn grwpiau er mwyn i chi allu blaenoriaethu'r hyn sydd angen mynd i'r afael ag ef yn gyntaf. Mae fideo byw yn wych i gleientiaid hefyd. Gallant ei wylio ar eu ffonau smart o'r soffa yn hytrach na phoeni pan fyddant yn eich siop.
6. Grŵp ffocws.
Mae grŵp ffocws yn ddull ymchwil lle mae grŵp bach o bobl yn ymgynnull i drafod pwnc neu gynnyrch penodol. Mae'r dull hwn yn galluogi ymchwilwyr i gael dealltwriaeth ddyfnach o farn, agweddau ac ymatebion cyfranogwyr. Dyma rai cwestiynau grŵp ffocws:
1. Cwestiynau ar gyfer cyflwyniad:
- Sut ydych chi'n teimlo am y cynnyrch/gwasanaethau yn ein hardal?
- Oes gennych chi brofiad o ddefnyddio cynhyrchion/gwasanaethau tebyg?
2. Cwestiynau am ganfyddiad. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
- Sut ydych chi'n gweld ein cynnyrch/gwasanaeth?
- Pa eiriau sy'n dod i'ch meddwl pan fyddwch chi'n meddwl am ein cwmni?
3. Cwestiynau am ddewisiadau:
- Beth ydych chi'n meddwl sy'n gwneud ein cynnyrch/gwasanaeth yn unigryw?
- Pa agweddau sy'n bwysig i chi wrth ddewis cynhyrchion/gwasanaethau o'r fath?
4. Cwestiynau am agweddau penodol ar y cynnyrch. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
- Sut ydych chi'n hoffi dyluniad / ymarferoldeb ein cynnyrch?
- A oes unrhyw beth yr hoffech ei newid neu ei wella?
5. Cwestiynau Cystadleuaeth:
- Pa gynhyrchion/gwasanaethau eraill yn y maes hwn ydych chi wedi'u hystyried?
- Beth ydych chi'n ei feddwl ohonyn nhw o gymharu â'n rhai ni?
6. Cwestiynau Gwerth:
- Sut ydych chi'n graddio gwerth am arian ein cynnyrch/gwasanaethau?
- Ydych chi'n fodlon talu mwy am nodweddion/gwasanaethau ychwanegol?
7. Cwestiynau am farchnata a hysbysebu. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
- Sut clywsoch chi am ein cwmni/cynnyrch?
- Beth mathau o hysbysebu ydych chi'n cael eich denu fwyaf i?
8. Cwestiynau am y dyfodol:
- Pa newidiadau neu arloesiadau hoffech chi eu gweld gan ein cwmni?
- Ble ydych chi'n gweld ein cynnyrch / gwasanaeth mewn pum mlynedd?
Gall y cwestiynau hyn helpu i gasglu barn ac adborth gan gyfranogwyr y grwpiau ffocws a darparu data gwerthfawr i wella'r cynnyrch neu'r gwasanaeth.
7. E-byst dilynol
Ar ôl i gwsmer brynu, dylech anfon y neges ganlynol atynt yn gofyn am adborth. Rwy'n siŵr eich bod wedi gweld hwn o'r blaen. Dyma enghraifft o arolwg byr gan Venmo wedi'i ymgorffori'n uniongyrchol ynddo e-bost:
Fel y gwelwch, mae'r arolwg hwn yn uniongyrchol gysylltiedig â gwasanaeth cwsmeriaid. Yn ogystal â mewnosod arolwg mewn e-bost, gallwch hefyd ddarparu dolen adborth i'r cleient trwy blatfform fel SurveyMonkey, y soniais amdano yn gynharach. Gallwch hyd yn oed bostio dolen i'r blwch sylwadau ar eich gwefan y soniais amdano yn gynharach.
Deallwch y bydd unrhyw gamau ychwanegol y mae'n rhaid i'r cleient eu cymryd i roi adborth i chi yn lleihau'r tebygolrwydd y caiff ei gwblhau. Peidiwch â bod yn blino Yn rhy aml byddaf yn derbyn tri neu bedwar e-bost gan gwmni yn gofyn am adborth ar fy mhryniant diweddaraf, hedfan, ac ati.
Nid ydych chi eisiau bod y person hwnnw. Os na fyddant yn ymateb ar ôl y neges gyntaf, gallwch anfon nodyn atgoffa arall. Ond dyna i gyd. Os nad ydyn nhw wedi rhoi adborth o hyd, gallwch chi bob amser geisio eto yn y dyfodol ar ôl eu pryniant nesaf.
8. Sylwadau ar rwydweithiau cymdeithasol. Gwella gwasanaeth cwsmeriaid.
Rhaid i chi aros yn actif i mewn rhwydweithiau cymdeithasol . Ond yn ogystal â chyhoeddi cynnwys yn rheolaidd, dylech hefyd fonitro'r hyn y mae eich cwsmeriaid yn ei ddweud amdanoch chi.
Hysbysebion ar handlenni drysau yw crogfachau.
Peidiwch ag anwybyddu eich hysbysiadau. Darllenwch eich sylwadau a'ch negeseuon uniongyrchol. Gwnewch hyn ar bob platfform. Facebook. YouTube. Instagram. Defnyddiwch chwiliad manwl Twitter i ddarganfod beth mae cwsmeriaid yn ei ddweud amdanoch chi, hyd yn oed os nad ydyn nhw'n eich tagio'n uniongyrchol.
Edrychwch ar y sylwadau hyn o bost ar dudalen Facebook Lululemon:
Mae'r sylw cyntaf yn gadarnhaol ac mae'r ail sylw yn rhannu rhywfaint o feirniadaeth. Ond a ydych yn sylwi ar unrhyw beth yn gyffredin rhyngddynt? Ymatebodd Lululemon i'r ddau ohonynt. Fel y dywedais o'r blaen, dylech drin adolygiadau cadarnhaol a negyddol yn gyfartal. Yn y ddau achos, rydych chi am i'ch cwsmeriaid wybod eich bod chi'n eu gwerthfawrogi. Mae mwy na hanner y defnyddwyr yn disgwyl i frandiau ymateb i'w hadolygiadau. Os yw eu sylwadau yn negyddol, mae'r nifer hwn yn cynyddu o 52% i 72%.
Allbwn
Os na allwch swyno'ch cwsmeriaid, bydd eich busnes yn cael trafferth. Mae’n ffaith. Mae cwsmeriaid yn poeni mwy am wasanaeth cwsmeriaid nag ansawdd a phris yr hyn y maent yn ei brynu. Dyna pam ei bod mor bwysig i chi ddod o hyd i ffyrdd o gael eu hadborth. Ond nid oes un dull unigol ar gyfer hyn. Ni fydd pob cleient yn ymateb i bob tacteg. Er mwyn cael ymatebion gan gynifer o gwsmeriaid â phosibl, mae angen i chi roi cynnig ar ddulliau gwahanol. Bydd hyn hefyd yn eich helpu i gael canlyniadau cywir. Edrychwch ar y rhestr hon o fy hoff ffyrdd 8 i gael adborth cwsmeriaid. Yn y pen draw, bydd hyn yn eich helpu i ddarparu gwell gwasanaeth cwsmeriaid.
Sut i ysgrifennu araith? (canllaw cam wrth gam)
Gadewch sylw