Το ταξίδι του πελάτη (ή το ταξίδι του πελάτη) είναι η ακολουθία βημάτων και αλληλεπιδράσεων που κάνει ένας δυνητικός αγοραστής από την αναγνώριση της ανάγκης για την πραγματοποίηση μιας αγοράς και, στη συνέχεια, την αλληλεπίδραση με μια επωνυμία ή ένα προϊόν. Επαναφορά πριν από περίπου είκοσι χρόνια, και η διαδρομή προς την αγορά φαινόταν πολύ διαφορετική από ότι κάνει σήμερα. Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν στη διάθεσή τους πληθώρα ψηφιακών πληροφοριών και είναι καλύτερα ενημερωμένοι από ποτέ. Οι σημερινοί αγοραστές γενικά δεν κάνουν παρορμητικές αγορές από ιδιοτροπία (εκτός αν είναι κάτι φθηνό και εύκολα διαθέσιμο, όπως ο καφές σε πακέτο)!

Αντίθετα, περνούν από μια διαδικασία που συνήθως περιλαμβάνει κάποια έρευνα και αξιολόγηση από την πλευρά τους προτού καταλήξουν σε μια απόφαση—γνωστή και ως το ταξίδι του αγοραστή. Σε αυτό το ιστολόγιο, θα δούμε τι είναι, τα στάδια του και πώς μπορείτε να προσαρμόσετε το ψηφιακό μάρκετινγκ για να ωθήσετε τους πελάτες σας στην πορεία προς τη μετατροπή.

Ποια είναι η διαδρομή προς τον αγοραστή;

Το ταξίδι του ψηφιακού αγοραστή μπορεί γενικά να αναλυθεί σε: τέσσερα βασικά βήματα:

1) Στάδιο ευαισθητοποίησης

Το στάδιο συνειδητοποίησης του ταξιδιού του αγοραστή είναι το αρχικό στάδιο κατά το οποίο ένας δυνητικός αγοραστής αντιλαμβάνεται την ύπαρξη ενός προβλήματος ή μιας ανάγκης. Σε αυτό το στάδιο, ένα άτομο συναντά πληροφορίες ή ένα γεγονός που του προσελκύει την προσοχή και του προκαλεί επίγνωση της δυσαρέσκειας ή της πιθανότητας βελτίωσης της τρέχουσας κατάστασής του.

Οι βασικές πτυχές του σταδίου ευαισθητοποίησης περιλαμβάνουν:

  1. Αναγνώριση προβλήματος ή ανάγκης:

    • Ο καταναλωτής αντιλαμβάνεται ένα πρόβλημα ή ανάγκη που απαιτεί προσοχή ή λύση. Αυτό μπορεί να συμβεί λόγω αλλαγών στο περιβάλλον, έκθεσης σε διαφημίσεις, συστάσεις ή άλλους παράγοντες.

  2. Αναζήτηση πληροφοριών. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Έχοντας συνειδητοποιήσει τη δυσαρέσκεια ή μια ανάγκη, ένα άτομο αρχίζει να αναζητά πρόσθετες πληροφορίες. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ανάγνωση άρθρων, εξέταση κριτικών, συζήτηση με φίλους ή συγγενείς, αναζήτηση στο Διαδίκτυο κ.λπ.

  3. Διαμόρφωση συνειδητοποίησης:

    • Σταδιακά, διαμορφώνεται μια σαφέστερη κατανόηση της ουσίας του προβλήματος ή της ανάγκης. Αυτή η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει επίγνωση πιθανών επιλογών λύσης και τα πιθανά οφέλη τους.

  4. Αλληλεπίδραση με το περιεχόμενο. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Οι άνθρωποι σε αυτό το στάδιο αλληλεπιδρούν ενεργά με διάφορες πηγές περιεχομένου που μπορούν να τους παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες και να τους βοηθήσουν να λάβουν αποφάσεις.

  5. Διαμόρφωση πρωταρχικών προτιμήσεων:

    • Με βάση τις πληροφορίες που λαμβάνει, ένα άτομο αρχίζει να σχηματίζει πρωταρχικές προτιμήσεις σχετικά με το ποιες λύσεις θα μπορούσαν να είναι οι καλύτερες για να καλύψουν τις ανάγκες του.

Αποτελεσματικό μάρκετινγκ στρατηγική Το στάδιο ευαισθητοποίησης περιλαμβάνει τη δημιουργία περιεχομένου που τραβά την προσοχή, επικοινωνεί ένα πρόβλημα ή ανάγκη και παρέχει πολύτιμες πληροφορίες. Αυτό θα μπορούσε να είναι περιεχόμενο σε ιστολόγια, βίντεο, κοινωνικά δίκτυα και άλλα κανάλια που μπορούν να προσεγγίσουν το κοινό-στόχο.

2) Στάδιο αναθεώρησης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

Το Στάδιο Εξέτασης του ταξιδιού του αγοραστή είναι η φάση κατά την οποία ο υποψήφιος πελάτης έχει ήδη αναγνωρίσει το πρόβλημα ή την ανάγκη του και τώρα εξετάζει ενεργά διάφορες επιλογές λύσης. Σε αυτό το στάδιο, ο αγοραστής πραγματοποιεί μια πιο εις βάθος ανάλυση των εναλλακτικών λύσεων και αναζητά συγκεκριμένες λύσεις που καλύπτουν τις ανάγκες του.

Οι βασικές πτυχές της φάσης αναθεώρησης περιλαμβάνουν:

  1. Σύγκριση και ανάλυση:

    • Ο αγοραστής συγκρίνει διάφορες επιλογές λύσεων, αναλύοντας τα χαρακτηριστικά, τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και τη συμμόρφωσή τους με τις απαιτήσεις του. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει συγκρίσεις προϊόντων, υπηρεσιών, εμπορικών σημάτων, τιμών και άλλων παραμέτρων.

  2. Διαβάζοντας κριτικές και κριτικές. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Οι άνθρωποι αναζητούν κριτικές από άλλους καταναλωτές που είχαν ήδη εμπειρία στη χρήση συγκεκριμένων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό τους βοηθά να αποκτήσουν μια πιο αντικειμενική εικόνα και να σχηματίσουν άποψη για το τι να περιμένουν από διαφορετικές επιλογές.

  3. Βρείτε περισσότερες πληροφορίες:

    • Οι πιθανοί αγοραστές αναζητούν ενεργά πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με εκείνα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αναζήτηση σε ιστότοπους εταιρειών, μελέτη προδιαγραφών, παρακολούθηση κριτικών βίντεο κ.λπ.

  4. Συμμετοχή σε διαδικτυακά σεμινάρια και εκδηλώσεις. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Σε αυτό το στάδιο, οι καταναλωτές μπορούν να συμμετέχουν σε διαδικτυακά σεμινάρια, εργαστήρια και άλλες εκδηλώσεις που παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες και τους βοηθούν να κατανοήσουν καλύτερα πώς το προϊόν ή η υπηρεσία μπορεί να λύσει το πρόβλημά τους.

  5. Διαμόρφωση συγκεκριμένων προτιμήσεων:

    • Σταδιακά, αναπτύσσονται πιο συγκεκριμένες προτιμήσεις σχετικά με το ποιο προϊόν ή υπηρεσία ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του αγοραστή. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μια συντομευμένη λίστα προτιμώμενων επιλογών.

  6. Αλληλεπίδραση με το εμπορικό σήμα. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Σε αυτή τη διαδικασία, ο αγοραστής μπορεί να αλληλεπιδράσει με το εμπορικό σήμα μέσω κοινωνική δικτύωση, στείλτε ερωτήματα, λάβετε συμβουλές κ.λπ. Όλα αυτά στοχεύουν στην απόκτηση βαθύτερης κατανόησης του τρόπου με τον οποίο η επωνυμία αντιμετωπίζει τους πελάτες της.

Κατά το στάδιο εξέτασης, τα αποτελεσματικά εργαλεία μάρκετινγκ περιλαμβάνουν λεπτομερείς περιγραφές προϊόντων, κριτικές, αξιολογήσεις, διαδικτυακά σεμινάρια, μελέτες περιπτώσεων και άλλες μορφές περιεχομένου που παρέχουν βαθύτερη εικόνα για πιθανές λύσεις.

3) Στάδιο απόφασης

Το Στάδιο Απόφασης του ταξιδιού του πελάτη είναι η φάση κατά την οποία ο υποψήφιος πελάτης έχει ήδη εντοπίσει μια συγκεκριμένη ανάγκη, έχει εξετάσει διάφορες επιλογές λύσης κατά το στάδιο εξέτασης και είναι έτοιμος να κάνει μια τελική επιλογή. Σε αυτό το στάδιο, ο αγοραστής λαμβάνει την τελική απόφαση αγοράς και επιλέγει έναν συγκεκριμένο προμηθευτή ή προϊόν.

Οι βασικές πτυχές του σταδίου απόφασης περιλαμβάνουν:

  1. Επιλογή συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας:

    • Ο αγοραστής επιλέγει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία από τις επιλογές που προσφέρονται. Αυτό μπορεί να βασίζεται στα χαρακτηριστικά του προϊόντος, στην προτίμηση της επωνυμίας, στην τιμή και σε άλλους παράγοντες.

  2. Λήψη απόφασης για τον προμηθευτή. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Ο αγοραστής είναι αποφασισμένος να επιλέξει έναν προμηθευτή που θα παρέχει το επιλεγμένο προϊόν ή υπηρεσία. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την απόφαση αγοράς από μια συγκεκριμένη εταιρεία ή την απόφαση μεταξύ διαφορετικών εμπορικών σημάτων.

  3. Εκτίμηση πρόσθετων παραγόντων:

    • Ο αγοραστής μπορεί να εξετάσει πρόσθετους παράγοντες όπως εγγυήσεις, όρους παράδοσης, υπηρεσίες μετά την πώληση και άλλους που μπορεί να επηρεάσουν την τελική απόφαση.

  4. Η επιρροή των προσφορών και των εκπτώσεων. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Οι προωθήσεις, οι εκπτώσεις ή οι ειδικές προσφορές μπορεί να επηρεάσουν την απόφασή σας καθώς μπορεί να παρέχουν πρόσθετα κίνητρα για αγορά.

  5. Προετοιμασία για αγορά:

    • Ο αγοραστής προετοιμάζεται να πραγματοποιήσει μια αγορά, για παράδειγμα, συμπληρώνει μια παραγγελία, εγγράφεται στον ιστότοπο, κάνει προκαταβολή κ.λπ.

  6. Σύγκριση συνθηκών πώλησης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Ο αγοραστής μπορεί να συγκρίνει διαφορετικές συνθήκες πώλησης για να επιλέξει τις πιο κερδοφόρες για τον εαυτό του.

Σε αυτό το στάδιο, τα αποτελεσματικά εργαλεία μάρκετινγκ περιλαμβάνουν σαφή καλεί για δράση, ειδικές προσφορές για λήψη αποφάσεων, διαφημιστικές καμπάνιες, παραγγελία στον ιστότοπο και άλλες δραστηριότητες που στοχεύουν στην υποστήριξη της απόφασης και την τόνωση της αγοράς.

4) Στάδιο πίστης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

Το Στάδιο Πιστότητας του ταξιδιού του πελάτη είναι η φάση κατά την οποία ο πελάτης έχει ήδη πραγματοποιήσει μια αγορά και προχωρά σε μια μακροχρόνια σχέση με μια επωνυμία ή εταιρεία. Σε αυτό το στάδιο, δίνεται έμφαση στη διατήρηση των πελατών, στην ενθάρρυνση των επαναλαμβανόμενων αγορών και στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων.

Οι βασικές πτυχές του σταδίου αφοσίωσης περιλαμβάνουν:

  1. Εξυπηρέτηση μετά την πώληση:

    • Παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών μετά την αγορά. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει υποστήριξη, συμβουλές, επίλυση προβλημάτων, σέρβις εγγύησης κ.λπ.

  2. Προγράμματα πίστης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Εφαρμογή προγραμμάτων επιβράβευσης, παροχή μπόνους, εκπτώσεις, επιστροφές μετρητών, δώρα και άλλα προνόμια για τακτικούς πελάτες.

  3. Εξατομίκευση:

    • Χρησιμοποιώντας εξατομικευμένες προσεγγίσεις στους πελάτες, λαμβάνοντας υπόψη τις προτιμήσεις τους και το ιστορικό αγορών τους για να παρέχουν μια πιο σχετική εμπειρία.

  4. Κριτικές και συστάσεις. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Η ενθάρρυνση των πελατών να αφήνουν κριτικές και συστάσεις μπορεί να είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την προσέλκυση νέων πελατών.

  5. Αποκλειστικές προσφορές:

    • Παροχή αποκλειστικών προσφορών ή πρόσβαση σε προϊόντα/υπηρεσίες που είναι διαθέσιμα μόνο σε τακτικούς πελάτες.

  6. Μάρκετινγκ ανά τμήματα. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης και υλοποίηση στοχευμένων εκστρατειών μάρκετινγκ για τη διατήρηση των πελατών.

  7. Ανατροφοδότηση:

    • Λήψη σχολίων από τους πελάτες σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων, την εξυπηρέτηση και τη συνολική εμπειρία, με επακόλουθη βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών.

  8. Διαβιβάσεις. Διαδρομή προς τον αγοραστή

    • Συνεχής αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας όπως email, κοινωνικά δίκτυα, ειδοποιήσεις push κ.λπ.

  9. Δημιουργία κοινοτήτων:

    • Δημιουργία μιας κοινότητας γύρω από το εμπορικό σήμα, όπου οι πελάτες μπορούν να ανταλλάσσουν εμπειρίες, ιδέες και να συμμετέχουν σε προσφορές και εκδηλώσεις.

Στάδιο Η πίστη επιδιώκει να δημιουργήσει μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες, αυξήστε τα επίπεδα ικανοποίησής τους και μετατρέψτε τους σε πιστούς υποστηρικτές της επωνυμίας.

Πώς να προσαρμόσετε το ταξίδι αγοραστή ψηφιακού μάρκετινγκ

Για να κατανοήσετε πώς να προσαρμόσετε το ψηφιακό μάρκετινγκ στο ταξίδι του αγοραστή, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε και να χαρτογραφήσετε το ταξίδι του αγοραστή για τον τυπικό σας αγοραστή. Εδώ θέλετε να καθορίσετε πόσο χρόνο αφιερώνουν οι πελάτες σε κάθε στάδιο και ποιες ερωτήσεις έχουν. Στη συνέχεια, μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα με κατάλληλο υλικό ή δραστηριότητες μάρκετινγκ.

Η γνωριμία με τους πελάτες σας είναι κρίσιμη για την επιτυχία σας σε αυτήν την επιχείρηση. Η παροχή των σωστών πληροφοριών στο σωστό στάδιο θα σας βοηθήσει να αποκρούσετε τις αντιρρήσεις, να διαλύσετε τυχόν φόβους ή αμφιβολίες και να τους δώσετε εμπιστοσύνη στην επιλογή της επιχείρησής σας έναντι ενός ανταγωνιστή!

Τι χρειάζεται να κάνει η επιχείρησή μου σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη;

  • Στάδιο συνειδητοποίησης

Το κύριο πράγμα είναι ότι θέλετε να είναι ορατό σε αυτό το στάδιο! Εάν ένας αγοραστής δεν μπορεί να σας βρει, δεν έχετε καμία πιθανότητα να προχωρήσει σε άλλα μέρη του ταξιδιού του. Το δικό σου είναι σημαντικό εδώ Στρατηγική SEO και δραστηριότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και τα δύο μπορούν να βοηθήσουν νέους πελάτες να σας βρουν! Μπορεί επίσης να θέλετε να εξετάσετε στρατηγικές επί πληρωμή (Google AdWords ή Facebook Adverts) για να διασφαλίσετε ότι θα βρείτε βασικούς όρους αναζήτησης ή την τυπική σας βάση πελατών.

  • Στάδιο αναθεώρησης

Εδώ ο πελάτης θέλει να βεβαιωθεί ότι η επιχείρησή σας είναι αξιόπιστη και μπορεί να τον βοηθήσει. Το χρήσιμο υλικό περιλαμβάνει αναρτήσεις ιστολογίου, οδηγούς με οδηγίες, εκπαιδευτικά βίντεο και ηλεκτρονικά βιβλία. Φροντίστε να κάνετε μια ανάλυση ανταγωνιστών. Είναι ο ιστότοπός σας και η ψηφιακή παρουσία σας διαφορετικά (για τους σωστούς λόγους) από άλλα που θα εξετάσουν οι πελάτες σας;

  • Στάδιο απόφασης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

Ο πελάτης σας θα αναζητήσει αποδείξεις ότι μπορεί να σας εμπιστευτεί και ότι μπορείτε να τηρήσετε τις υποσχέσεις σας σε αυτό το στάδιο. Περιεχόμενο όπως μελέτες περιπτώσεων, μαρτυρίες και κοινωνικές αποδείξεις (όπως διαδικτυακές κριτικές) είναι ζωτικής σημασίας. Βεβαιωθείτε ότι οι κριτικές σας στο Google My Business και στο Facebook φαίνονται καλύτερα και σκεφτείτε άλλους τρόπους για να χτίσετε εμπιστοσύνη μέσω του ιστότοπού σας (βραβεία, πιστοποιήσεις, μέλη κ.λπ.). Μην ξεχάσετε να βεβαιωθείτε ότι είστε εύκολο να επικοινωνήσετε μαζί σας - μην κρύβεστε πίσω από μια ηλεκτρονική φόρμα, αλλά βεβαιωθείτε ότι ο αριθμός τηλεφώνου, η διεύθυνση email και η ταχυδρομική σας διεύθυνση εμφανίζονται ευδιάκριτα. Αυτό θα ενθαρρύνει τους πιθανούς πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας για τυχόν ερωτήσεις ή ανησυχίες.

  • Στάδιο πίστης. Διαδρομή προς τον αγοραστή

Μην ελπίζετε απλώς ότι οι πελάτες θα σας δώσουν σχόλια, πάρτε την πρωτοβουλία και ρωτήστε τους! Υπενθυμίστε τους να σας κάνουν tag στο Twitter ή το Instagram ή ανταμείψτε τους με έκπτωση επαναλαμβανόμενων αγορών για να το κάνουν. Μοιραστείτε και αναδημοσιεύστε οποιοδήποτε περιεχόμενο που δημιουργείται από πελάτες και ευχαριστήστε τους για την αγάπη τους! Θα δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες, ενώ θα δείξετε στους μελλοντικούς πελάτες πόσο φιλικοί και εστιασμένοι στον πελάτη είστε.

Τυπογραφείο АЗБУКА 

Google Workspace για ανάπτυξη μάρκετινγκ περιεχομένου
Τι είναι το PDCA; (και γιατί έχει σημασία για τους εμπόρους)
Ένθετο συσκευασίας. Τι είναι?
Brand Identity Prism: Τι είναι και πώς να το χρησιμοποιήσετε