Paranna asiakaspalvelua - lisää myyntiä. Sillä ei ole väliä, millainen yritys sinulla on tai kuinka kauan olet sitä pyörittänyt. Asiakkaasi ovat brändisi elinehto. Olitpa sitten myymässä tuotteita, tarjoamassa palveluita tai näiden yhdistelmää, asiakaspalvelun tulee olla yksi tärkeimmistä prioriteeteistasi. Sinulla voi olla maailman paras tuote, mutta jos kohtelet asiakkaitasi huonosti, se vahingoittaa tulostasi. Toisaalta sinulla voi olla keskimääräinen tai jopa halvempi tuote ja olla erittäin kannattava, jos tarjoat erinomaista asiakaspalvelua.
Kuinka tämä on mahdollista? No, luvut eivät valehtele.
Tutkimuksen mukaan 80 % kuluttajista sanoo olevansa valmis maksamaan enemmän rahaa yrityksille, jotka tarjoavat parempaa asiakaspalvelua. Mutta siinä ei vielä kaikki. Hyvän asiakaspalvelun epäonnistuminen voi johtaa asiakkaiden menetykseen. Mikä tarkalleen aiheuttaa sen, että yritys menettää asiakkaita? Tutkimukset osoittavat, että vain 14 % asiakkaista lopettaa yrityksen tukemisen, koska he eivät ole tyytyväisiä tuotteisiinsa tai palveluihinsa. Ja 9 % lähtee hinnan takia.
Mutta katsokaa numero yksi syy, miksi asiakkaat jättävät yrityksen. Lähes seitsemän kymmenestä asiakkaasta lähtee, koska he eivät tunne itseään arvostetuiksi. Lyhyesti sanottuna asiakaspalvelu on tärkeämpää kuin se, mitä myyt. Nyt kun olemme selvittäneet, miksi asiakaspalvelun parantaminen on tärkeää, on aika ottaa askeleita siihen suuntaan, mutta miten parantaa asiakaspalvelun laatua, jos et tiedä mitä asiakkaasi haluavat?
Se on yksinkertaista. Kysy heiltä.
Palautteen saaminen sinulta asiakkaat ovat kriittinen osa strategiaasi asiakaspalvelu. Tämä osoittaa heille, että välität heidän mielipiteestään. Lisäksi tulokset voivat auttaa sinua parantamaan liiketoimintaasi ja ansaitsemaan lopulta enemmän rahaa. Jos haluat tarjota erinomaista asiakaspalvelua, olen rajannut 8 parasta tapaa saada palautetta asiakkailtasi.
1. Luo kyselyitä. Paranna asiakaspalvelua.
Asiakaskyselyiden käyttäminen on loogisin paikka aloittaa palautteen etsiminen. Sen mukaan, mihin kyselyä käytät, kysymykset ja mahdolliset vastaukset voivat vaihdella. Kun luot niitä, on tärkeää, että sinulla on selkeä tarkoitus. Jos esimerkiksi yrität parantaa asiakaskokemusta, sinun ei välttämättä tarvitse kysyä asiakkaalta tietystä tuotteesta. Asiakkaiden kysyminen heidän aiemmista ostoksistaan osoittaa kuitenkin, että arvostat heidän mielestään hyvää asiakaspalvelua. Ajatuksena on saada tietosi ja päästä pois mahdollisimman nopeasti. Asiakkaat eivät halua täyttää 20 minuutin kyselyä. Ihmisillä on kiire. Rehellisesti sanottuna heillä on parempaakin tekemistä. Suosittelen käyttämään kyselyjesi luomiseen online-resurssia, kuten SurveyMonkeya.
Voit luoda ilmaisen tilin ja käyttää malleja ja valmiita kysymyksiä tietyistä aiheista. Voit tietysti muokata niitä yrityksesi ja tavoitteidesi mukaan. Kun kyselysi on valmis, se on helppo jakaa asiakkaille elektroninen kaikissa markkinointikanavissasi. Koska aika on tärkeää, pidä kyselyt lyhyinä ja rajoita ne muutamaan kysymykseen. Älä kysy ilmeisiä tai harhaanjohtavia kysymyksiä. Älä kysy kysymyksiä tai anna vastauksia, jotka haluat kuulla. Saatat tehdä jotain väärin. Anna asiakkaiden jakaa nämä tiedot kanssasi. Joskus sinun on kannustettava asiakkaitasi kyselyn täyttämiseen, jotta saat mahdollisimman monta vastausta. Seuraavan oston alennuksen pitäisi riittää.
2. Haastattelu. Paranna asiakaspalvelua
Asiakaspalvelun parantaminen on tärkeä osa menestyvää liiketoimintaa. Haastattelussa voit korostaa keskeisiä kohtia ja strategioita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tässä esimerkki haastattelusta:
Kysymys 1: Mitä strategioita yrityksesi käyttää parantaakseen asiakaspalvelua?
Vastaus: Otamme aktiivisesti käyttöön yksilöllisiä lähestymistapoja asiakkaiden yksilölliset tarpeet huomioiden. Koulutamme myös jatkuvasti työntekijöitämme varmistaaksemme, että he ovat ajan tasalla viimeisimmistä trendeistä ja voivat tarjota laadukasta tukea.
Kysymys 2: Miten yrityksesi kerää palautetta asiakkailta?
Vastaus: Käytämme erilaisia työkaluja, kuten kyselyitä, verkkolomakkeita ja aktiivisesti tarkkailemme Verkostoituminen. Meille on tärkeää saada rakentavaa palautetta voidaksemme kehittää palveluitamme jatkuvasti.
Kysymys 3: Mihin toimenpiteisiin ryhdytään asiakkaiden ongelmien ja valitusten ratkaisemiseksi? Paranna asiakaspalvelua
Vastaus: Meillä on selkeä protokolla valitusten käsittelyyn, joka sisältää nopean vastauksen ja ratkaisun. Meille on tärkeää paitsi ratkaista nykyinen ongelma, myös estää sen toistumisen tulevaisuudessa.
Kysymys 4: Kuinka tärkeää on työntekijöiden koulutus korkean palvelutason takaamiseksi?
Vastaus: Työntekijöiden koulutus on keskeinen osa. Järjestämme säännöllisesti koulutuksia, koulutamme uusia tulokkaita ja tuemme asiantuntijoitamme jatkuvan oppimisen prosessissa. Hyvin koulutettu henkilökunta on avain onnistuneeseen palveluun.
Kysymys 5: Mitä tekniikoita käytät asiakaskokemuksesi optimointiin? Paranna asiakaspalvelua
Vastaus: Otamme aktiivisesti käyttöön nykyaikaisia teknologioita, kuten tekoälyä analysointia varten asiakastiedot ja antaa henkilökohtaisia suosituksia. Sähköiset tiedustelujärjestelmät auttavat myös parantamaan vastausprosenttia.
Kysymys 6: Mitä suunnitelmia yrityksellä on asiakaspalvelun parantamiseksi tulevaisuudessa?
Vastaus: Pyrimme jatkuvasti parantamaan. Suunnittelemme teknologian käyttöönottoa edelleen, palauteprosessien parantamista ja työntekijöiden koulutusohjelman laajentamista.
Nämä kysymykset auttavat korostamaan yrityksesi asiakaspalvelutyön keskeisiä näkökohtia ja korostamaan ponnistelujasi tällä alueella.
3. Lisää kommenttikenttä sivustollesi. Paranna asiakaspalvelua
Se on melko yksinkertaista.
Sisällytä verkkosivustollesi asiakaspalautelomake. Tällä tavoin osallistujat voivat nähdä sen tilaisuutena jakaa mielipiteensä. Näillä kommenttikentillä on erilaisia vaihtoehtoja. Kuten yllä olevasta esimerkistä näet, tämä lomake edellyttää, että lisäät nimesi ja sähköpostiosoitteesi viestiin. Mutta voit tarjota vierailijalle nimettömän vaihtoehdon.
Jos asiakkaat antavat sinulle yhteystietonsa, sinun on aina parasta ottaa heihin yhteyttä, kun saat viestin. Tämä pätee erityisesti, jos he esittävät valituksen. Pahoittelemme tästä mahdollisesti aiheutuvaa haittaa. Ehdota ratkaisua. Kerro heille, mitä arvostat niiden asiakkaana ja teet parannuksia estääksesi tämän toistumisen. Kiitos heille yhteydenotosta.
Tässä on jotain muutakin syytä pitää mielessä. Älä ole järkyttynyt negatiivisista kommenteista. Sinun tulee olla kiitollinen siitä, että asiakas kertoi sinulle huonosta kokemuksestaan sen sijaan, että lähtisi sanomatta sanaakaan. Itse asiassa vain yksi 1:sta asiakkaasta valittaa, jos on tyytymätön. Loput 26 yksinkertaisesti pettyvät brändiisi ja lopettavat ostamisen. Kun asiakas antaa sinulle negatiivista palautetta, sinulla on silti mahdollisuus korjata asiat. Kaikki ei ole menetetty.
Voit kääntää negatiiviset kokemukset johonkin positiiviseen korjaamalla tämä suhde.
4. Kolmannen osapuolen arvostelut
Onko yrityksesi listattu sellaisilla sivustoilla kuin Yelp, Google Local ja TripAdvisor? Se, että et hallitse näitä sivustoja, ei tarkoita, että sinun pitäisi jättää ne huomiotta. Ota tavaksesi tarkistaa nämä luettelot vähintään viikoittain. Jos saat paljon arvosteluja, harkitse palaamista useammin. Ensinnäkin haluat varmistaa, että näiden sivustojen tiedot ovat oikein. Tarkoitan aukioloaikojasi, puhelinnumeroasi, ruokalistaasi, hintojasi jne.
Mutta sinun on myös otettava huomioon asiakkaat, jotka mielellään käyttivät aikaa kirjoittaakseen yrityksestäsi. Kivoja kommentteja. Huonot kommentit Haluat käsitellä niitä kaikkia. Liian usein, kun puhumme asiakaspalvelusta, yritykset näyttävät automaattisesti hyppäävän negatiiviseen suuntaan. Vaikka on tärkeää olla aktiivinen näiden huonojen kokemusten suhteen, on myös tarpeen seurata positiivisia tapahtumia. Tämä vahvistaa sitä, mitä teet oikein. Tiedät, mitä sinun pitäisi jatkaa sen sijaan, että muuttaisit sitä, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä.
5. Suora videolähetys. Paranna asiakaspalvelua.
Facebook. Instagram. YouTube. Kaikissa näissä markkinointikanavissa on suoratoistoominaisuuksia, joita sinun kannattaa hyödyntää. Vaikka tämä taktiikka ei ole yhtä intiimi kuin kohderyhmä, josta puhumme pian, se antaa sinulle mahdollisuuden tavoittaa suuri määrä asiakkaita kerralla. Tässä on joitain videoiden suoratoiston tärkeimmistä eduista tuotemerkkien, jälleenmyyjien, toimistojen ja muiden markkinoijien mukaan:
Kuten heidän vastauksistaan voidaan nähdä, aidompaa sitoutumista yleisöihin, jotka sijoittuivat listan kärkeen. Tämä autenttinen vuorovaikutus on erinomainen asiakaspalautteen saamiseksi. Tämä johtuu siitä, että asiakkaat voivat jättää kommentteja reaaliajassa, kun lähetät suoraa lähetystä. Myös kaikki muut voivat nähdä nämä kommentit. Vastaa kommentteihin.
Riippuen siitä, kuinka monet ihmiset katsovat streamiasi, voi olla ylivoimaista pysyä kommenteissa. Tämä on hyvä. Käytä aikaa niiden läpikäymiseen. Hienoa näissä lähetyksissä on, että voit tallentaa ne ja viitata niihin myöhemmin. Lue kommentit ja tee muistiinpanoja. Ryhmittele samankaltaiset lausunnot, jotta voit priorisoida, mitä on käsiteltävä ensin. Live-video sopii erinomaisesti myös asiakkaille. He voivat katsella sitä älypuhelimellaan sohvalta murehtimisen sijaan kaupassasi.
6. Kohderyhmä.
Fokusryhmä on tutkimusmenetelmä, jossa pieni ryhmä ihmisiä kokoontuu keskustelemaan tietystä aiheesta tai tuotteesta. Tämän menetelmän avulla tutkijat voivat saada syvemmän ymmärryksen osallistujien mielipiteistä, asenteista ja reaktioista. Tässä on joitain fokusryhmän kysymyksiä:
1. Esittelykysymyksiä:
- Mitä mieltä olet alueemme tuotteista/palveluista?
- Onko sinulla kokemusta vastaavista tuotteista/palveluista?
2. Kysymyksiä havainnosta. Paranna asiakaspalvelua.
- Millaisena näet tuotteemme/palvelumme?
- Mitä sanoja tulee mieleesi, kun ajattelet yritystämme?
3. Kysymyksiä asetuksista:
- Mikä tekee tuotteestamme/palvelustamme mielestäsi ainutlaatuisen?
- Mitkä asiat ovat sinulle tärkeitä valitessasi tällaisia tuotteita/palveluita?
4. Kysymyksiä tuotteen erityispiirteistä. Paranna asiakaspalvelua.
- Mitä pidät tuotteemme suunnittelusta/toiminnallisuudesta?
- Onko jotain mitä haluaisit muuttaa tai parantaa?
5. Kilpailukysymykset:
- Mitä muita tuotteita/palveluita tällä alalla olet harkinnut?
- Mitä mieltä olet heistä verrattuna meidän?
6. Arvokysymykset:
- Miten arvioit rahan arvo tuotteemme/palvelumme?
- Oletko valmis maksamaan enemmän lisäominaisuuksista/palveluista?
7. Kysymyksiä markkinoinnista ja mainonnasta. Paranna asiakaspalvelua.
- Mistä kuulit yrityksestämme/tuotteestamme?
- Mikä mainonnan tyyppejä kiinnostaako sinua eniten?
8. Kysymyksiä tulevaisuudesta:
- Mitä muutoksia tai innovaatioita haluaisit yritykseltämme?
- Missä näet tuotteemme/palvelumme viiden vuoden kuluttua?
Nämä kysymykset voivat auttaa keräämään mielipiteitä ja palautetta kohderyhmien osallistujilta ja tarjota arvokasta tietoa tuotteen tai palvelun parantamiseksi.
Kuinka lisätä konversioita verkkosivustolla?
7. Seurantasähköpostit
Kun asiakas on tehnyt ostoksen, lähetä hänelle seuraava viesti, jossa pyydetään palautetta. Olen varma, että olet nähnyt tämän ennenkin. Tässä on esimerkki lyhyestä kyselystä Venmon suoraan upotettuna sähköposti:
Kuten näette, tämä kysely liittyy suoraan asiakaspalveluun. Sen lisäksi, että upotat kyselyn sähköpostiin, voit myös antaa asiakkaalle palautelinkin aiemmin mainitsemani SurveyMonkey-alustan kautta. Voit jopa lähettää linkin aiemmin mainitsemaani verkkosivustosi kommenttikenttään.
Ymmärrä vain, että kaikki lisätoimenpiteet, jotka asiakkaan on suoritettava antaakseen sinulle palautetta, heikentävät sen valmistumisen mahdollisuuksia. Älä ärsytä Liian usein saan kolme tai neljä sähköpostia yritykseltä, joissa pyydetään palautetta viimeisimmästä ostoksestani, lennostani jne.
Et halua olla se henkilö. Jos he eivät vastaa ensimmäisen viestin jälkeen, voit lähettää uuden muistutuksen. Mutta siinä kaikki. Jos he eivät vieläkään ole antaneet palautetta, voit aina yrittää uudelleen myöhemmin seuraavan ostoksen jälkeen.
8. Kommentit sosiaalisissa verkostoissa. Paranna asiakaspalvelua.
Sinun on pysyttävä aktiivisena mukana sosiaaliset verkostot . Mutta sen lisäksi, että julkaiset sisältöä säännöllisesti, sinun tulee myös seurata, mitä asiakkaasi sanovat sinusta.
Ripustimet ovat mainoksia ovenkahvoissa.
Älä ohita ilmoituksiasi. Lue kommentit ja suorat viestit. Tee tämä kaikilla alustoilla. Facebook. YouTube. Instagram. Käytä Twitterin tarkennettua hakua saadaksesi selville, mitä asiakkaat sanovat sinusta, vaikka he eivät merkitse sinua suoraan.
Katso nämä kommentit Lululemonin Facebook-sivun postauksesta:
Ensimmäinen kommentti on myönteinen ja toinen kommentti jakaa jonkin verran kritiikkiä. Mutta huomaatko mitään yhteistä heidän välillään? Lululemon vastasi molemmille. Kuten sanoin aiemmin, sinun tulee kohdella sekä positiivisia että negatiivisia arvosteluja tasapuolisesti. Molemmissa tapauksissa haluat asiakkaiden tietävän, että arvostat heitä. Yli puolet kuluttajista odottaa brändien vastaavan heidän arvosteluihinsa. Jos heidän kommentit ovat negatiivisia, tämä luku nousee 52 prosentista 72 prosenttiin.
johtopäätös
Jos et voi ilahduttaa asiakkaitasi, yrityksesi kamppailee. Se on tosiasia. Asiakkaat välittävät enemmän asiakaspalvelusta kuin ostamansa laadusta ja hinnasta. Siksi on niin tärkeää, että löydät tapoja saada palautetta. Mutta tähän ei ole olemassa yhtä lähestymistapaa. Kaikki asiakkaat eivät reagoi kaikkiin taktiikoihin. Jotta saat vastauksia mahdollisimman monilta asiakkailta, sinun on kokeiltava erilaisia lähestymistapoja. Tämä auttaa myös saamaan tarkkoja tuloksia. Katso tämä luettelo 8 suosikkitavoistani saada asiakaspalautetta. Viime kädessä tämä auttaa sinua tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua.
Kuinka kirjoittaa puhe? (askel askeleelta opas)
Jätä kommentti