Tarkista hallinta. Kuinka hallita asiakasarvosteluja oikein?

Palautteenhallinta on strateginen prosessi, jossa kerätään, seurataan, analysoidaan ja vastataan asiakkaiden, käyttäjien tai asiakkaiden jättämiin arvosteluihin, arvioihin ja kommentteihin yrityksen tuotteista, palveluista tai kokemuksista. Arvostelun hallinnan tarkoituksena on ylläpitää positiivista brändin mainetta, parantaa tuotteiden laatua ja palvelua sekä olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Nykyään on niin monia merkkejä, jotka puhuvat puolestaan. Puhun globaaleista jättiläisistä kuten Apple, Nike ja Walmart.

Näissä tapauksissa kuluttajat tietävät, että nämä yritykset ovat laillisia. Mutta me muut tarvitsemme kaiken avun luottamuksemme vahvistamiseksi.

Siksi olen aiemmin tunnistanut tärkeimmät elementit, jotka lisäävät sivustollesi auktoriteettia. Tänään haluan selittää yhtä näistä elementeistä yksityiskohtaisemmin.

Asiakkaiden arvostelut.

Ne teistä, jotka julkaisevat tällä hetkellä asiakkaiden arvosteluja verkkosivustoillesi, eivät ole väärässä. Mutta aina on parantamisen varaa.

Jos et käytä asiakasarvosteluja, siihen on tehtävä muutos. Tarkista hallinta.

Yksi syy siihen, miksi nämä arvostelut ovat niin arvokkaita yrityksellesi, on se, että ne luovat sosiaalista näyttöä.

Miten tämä vaikuttaa tuloksiisi? Tässä on muutamia lukuja, jotka sinun tulee ottaa huomioon:

• 92 % kuluttajista sanoo lukevansa arvosteluja ja asiakkaiden arvioita tehdessään ostopäätöksen.
• 72 % kuluttajista luottaa yritykseen enemmän, jos he lukevat yrityksestä myönteisiä arvosteluja.
• 88 % kuluttajista luottaa näihin arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.

Yksi parhaista tavoista oppia tekemään jotain on seurata niitä, jotka ovat onnistuneet ennen sinua. Löysin hienoja esimerkkejä olemassa olevista yrityksistä, jotka tekevät tämän oikein.

Näytän sinulle joukon erilaisia ​​vinkkejä ja temppuja, joiden avulla voit hallita asiakasarvosteluja oikealla tavalla. Tässä on mitä sinun tulee tehdä menestyä.

Lisää kuva asiakkaasta. Tarkista hallinta.

Tekstin lukeminen ilman visuaalisia tehosteita on tylsää. Mutta kuvien lisääminen kiinnittää enemmän huomiota arvosteluihisi.

Etkö ole varma, mitä kuvia haluat lisätä? Käytä kuvan sijaan valokuvaa arvostelun kirjoittaneesta asiakkaasta.

Katso tämä esimerkki Squaren suosittelusivulta:

Pidän todella tavasta, jolla tämä arvostelu esitetään.

Se on puhdas, siisti, visuaalisesti houkutteleva ja helppolukuinen. Kuvat kiinnittävät huomiosi arvosteluun.

Arvostelun kirjoittaneen henkilön valokuvan lisääminen tekee siitä henkilökohtaisemman. Tämä osoittaa, että arvostelujasi ei ole valmistettu. Tarkista hallinta.

Tätä lukevat ihmiset saattavat haluta tehdä tutkimusta ja selvittää, onko arvioija olemassa.

Jos käytät tätä strategiaa suosittelusivusi suunnitteluun, varmista, että suosittelut näyttävät ammattimaisilta. Palaa yllä olevaan esimerkkiin. Kuvat ovat lähes virheettömiä.

Jos olet uusi valokuvauksen parissa, tutustu oppaani valokuvien ottamiseen ja muokkaamiseen ilman ammattilaisen palkkaamista.

Jos kuvat näyttävät vuodelta 2003 otetuilta käännetyllä puhelimella, ne eivät lisää verkkosivustollesi auktoriteettia. Mutta puhtaalla arvostelijakuvalla on valtava ero.

Esittele parhaat arvostelut etusivullasi

Joillakin teistä voi olla arvosteluja sivustosi erillisessä osiossa. Ei ole mitään vikaa.

Itse asiassa puhun siitä, miksi on tärkeää saada pian arvosteluille ja suositteluille omistettu sivu. Tarkista hallinta.

Näitä arvosteluja ei kuitenkaan pidä haudata. Löydä parhaat arvostelusi ja lisää ne etusivullesi.

Tässä esimerkki Uberin verkkosivuilta:

Jos vierität kotisivua alaspäin, näet nämä arvostelut yrityksen ohjaimista.

Kun ajattelemme Uberia, yhdistämme sen yleensä brändiin, joka tarjoaa ihmisille kuljetuksen. Uberin on kuitenkin myös varmistettava, että kuljettajat pääsevät sen alustalle, muuten sen toiminta ei toimi. Tarkista hallinta.

Siksi hän käytti näitä arvosteluja tavoittaakseen potentiaalisia kuljettajia.

Nämä nykyisten kuljettajien arvostelut auttavat kannustamaan muita liittymään Uber-verkostoon. Uber julkaisi nämä arvostelut suoraan etusivulleen.

Kuten näette, yritys sisälsi myös ammattimaisia ​​valokuvia arvostelujen kirjoittajista, aiheesta käsiteltiin yllä.

Arvosteluilla on nyt paljon enemmän arvoa kuin jos ne olisivat vain sanoja ilman visuaalista sisältöä.

Niillä teistä, joilla on jo paljon arvosteluja, on etulyöntiasema muihin verrattuna. Lue ne ja valitse kaksi tai kolme parasta esitelläksesi etusivullasi.

Jaa asiakkaan tunnistetiedot. Tarkista hallinta.

Tiedät jo, että asiakaskuvaus on tärkeää. Mutta mitä muuta auktoriteetti voi lisätä todisteisiin?

Näytä verkkosivustosi vierailijoille, kuka asiakas on ja mitä he tekevät, ja vihjaa, että se liittyy tuotteisiisi ja palveluihisi.

Katsotaanpa esimerkkiä HubSpotista:

Jos brändi ei ole sinulle tuttu, HubSpot tarjoaa ohjelmistoja, jotka on suunniteltu myyntiin ja ulkomailta markkinointiin.

Katso nyt tämä arvostelu. Tämä on toisen digitaalisen mainonnan yrityksen AdHawkin markkinointijohtajalta.

Näytä tili asiakastiedot Se on erittäin tärkeää tässä.

Jos mainosyrityksen markkinointijohtaja oli tyytyväinen palveluun, se rohkaisee muita potentiaalisia asiakkaita tekemään ostoksia. Tämä lisää ehdottomasti brändin uskottavuutta.

Mieti, kuinka voit käyttää samaa konseptia verkkosivustollasi.

Oletetaan esimerkiksi, että sinulla on yritys, joka myy terveys- ja hyvinvointiravintolisiä. Palautteen saaminen lääkäriltä tai fysioterapeutilta lisää brändisi uskottavuutta asianajajan sijaan.

Tietysti asianajaja voidaan pitää älykkäänä ja vaikutusvaltaisena henkilönä, mutta tässä tapauksessa tällä ei ole merkitystä. Näetkö eron?

Tämä voi olla helppo ratkaisu lisätä nämä tunnistetiedot arvosteluihisi. Sinulla on luultavasti jo nämä tiedot tallessa. Päivitä se nyt vain sivustollesi.

Luo erillinen aloitussivu erityisesti arvosteluja varten. Tarkista hallinta.

Kuten jo sanoin, sinun pitäisi luoda erillinen aloitussivu asiakkaiden arvioita varten.

Kyllä, parhaimmat kannattaa korostaa ja näyttää kotisivullasi. Mutta ei ole mitään järkeä julkaista niitä kymmeniä arvostelut ensimmäisellä sivulla sinun sivusi.

Sinulla pitäisi olla erillinen sivu, koska arvostelujen määrä lisää palautteen uskottavuutta.

Kuluttajat ovat älykkäämpiä kuin annat heille tunnustusta. He ymmärtävät, että et julkaise negatiivista arvostelua kotisivullesi. Mutta mitä mieltä muut asiakkaasi ovat sinusta?

Sivuston vierailijat voivat löytää nämä tiedot siirtymällä arvostelusivulle. Tältä tämä aloitussivu näyttää Shopify-sivustolla:

Yksi suosikkiosistani tällä sivulla on otsikko. Sen sijaan, että kutsuisit sitä asiakasarvostelusivuksi, brändi kutsuu näitä arvosteluja tarinoiksi asiakkaan menestys.

Nämä arvostelut nähdään automaattisesti positiivisessa valossa.

Huomaa, mitä olen sanonut tämän sivun alaosassa. Yhtiö pyytää asiakkaita jakamaan menestystarinoitaan. Kerron pian lisää palautteen pyytämisestä.

Tämä on toinen voittoisa strategia suosittelusivuille.

Korosta parhaat lainaukset. Tarkista hallinta.

Olemme jo puhuneet parhaiden arvostelujen korostamisesta. Tämä strategia on hyvin samanlainen kuin tämä.

Jotkut arvostelut voivat olla pidempiä kuin toiset.

Jos arvostelu on liian pitkä, sivuston vierailijat saattavat olla vähemmän taipuvaisia ​​lukemaan koko juttua. Mutta haluat silti näiden positiivisten arvostelujen näkyvän etusivullasi.

Ota pätkä näistä arvosteluista ja korosta parhaat lainaukset pidemmästä arvostelusta. Katso, kuinka BuildFire toteutti tämän strategian verkkosivustollaan:

BuildFire on alusta räätälöityjen mobiilisovellusten kehittämiseen.

Hän otti kolme lainausta eri asiakasarvosteluista ja esitteli ne kotisivullaan. BuildFire teki paljon oikein tällä strategialla. Tarkista hallinta.

Ensinnäkin täällä käytettiin kolmea täysin erilaista yritystä.

Praxair on tuotemerkki, joka toimittaa teollisuuskaasuja. Travelers on vakuutusyhtiö. Preferred Materials on asfaltti- ja päällystysyritys.

Mikään näistä yrityksistä ei liity toisiinsa.

Tämä saattaa nyt kuulostaa ristiriidalta sen kanssa, mitä sanoin aiemmin näkökulmat antaa asianmukaista palautetta. Mutta jokainen yritys kaikilla toimialoilla voi hyötyä mobiilisovelluksesta.

Tämä idea on selkeästi osoitettu tässä, mikä osoittaa sovelluksen monipuolisuuden eri toimialoilla. Lisäksi nämä arvostelut sisältävät myös aiemmin käsittelemäni arvioijan valtakirjat.

Pyydä asiakkailtasi palautetta

Miten saat asiakaspalautetta? Tarkista hallinta.

Et voi saada mitään kysymättä. Mene sinne ja pyydä asiakkaitasi jättämään arvostelu.

Kysy nyt. Jos odotat liian kauan, brändisi ja asiakkaan kanssa saadut kokemukset eivät ole tuoreena asiakkaan mielessä.

Olla kohtelias. Tee arvostelun jättämisestä asiakkaallesi helppoa.

Jos et saa vastausta, voit tarkistaa ne uudelleen. Siinä kaikki. Älä vaivaudu tai kiusaa niitä tarkistettavaksi.

Tässä on loistava esimerkki sähköpostimallista, jota voit käyttää, kun pyydät palautetta:

Se on lyhyt, suloinen ja suoraan asiaan.

Käytä tätä mallia viitteenä luodessasi sähköposti pyytää uusia arvosteluja.

Käytä tähtiluokitusmenetelmää. Tarkista hallinta.

Tähtiluokitusmenetelmä ja arvostelujen hallinta ovat tärkeitä työkaluja arvioinnissa ja parantamisessa. tuotteen laatu tai palveluita. Tässä on muutamia vaiheita, joiden avulla voit käyttää tätä menetelmää tehokkaasti:

1. Tähtiluokitusjärjestelmän kehittäminen:

   • Määritä kriteerit, joilla tuotetta tai palvelua arvioidaan.
   • luoda tähtiluokitusasteikko, jossa käyttäjät voivat valita tähtien määrän tyytyväisyytensä perusteella.

2. Tarkista hallinta. Rohkaisevia arvioita:

   • Rohkaise asiakkaita jättämään arvosteluja antamalla mahdollisuuden arvioida tuotteesi tähtiluokituksen avulla.
   • Sijoita värikkäitä painikkeita, jotka pyytävät sinua jättämään arvostelun verkkosivustollesi tai sovellukseesi.

3. Palauteanalyysi:

   • Analysoi säännöllisesti saamaasi palautetta ja tunnista yhteisiä teemoja ja trendejä.
   • Arvioi, kuinka nämä arvostelut saavuttavat tähtiluokituksen.

4. Tarkista hallinta. Nopea reaktio:

   • Vastaa negatiivisiin arvosteluihin välittömästi. Anna yhteystiedot palautetta ja ongelmanratkaisua varten.
   • Korosta myönteisiä asioita ja toimia, joita teet tilanteen parantamiseksi.

5. Lisääntynyt tyytyväisyys:

   • Käytä palautetta parantaaksesi tuotettasi tai palveluasi.
   • Lisää asiakastyytyväisyyttä ottamalla heidän palautteensa huomioon kehitettäessä uusia ominaisuuksia tai palveluita.

6. Tarkista hallinta. Vastaukset positiivisiin arvosteluihin:

   • Älä unohda vastata myös myönteisiin arvosteluihin. Tämä luo positiivisen brändikuvan ja tuen asiakasuskollisuus.

7. Trendien seuranta:

   • Seuraa tähtiluokituksen ja palautteen muutoksia ajan myötä. Tämä voi auttaa tunnistamaan muutoksia asiakastyytyväisyydessä.

8. Käytä dataa markkinointiin:

   • Positiivisia arvosteluja ja korkeita tähtiluokituksia voidaan käyttää markkinointimateriaaleissa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.

Tehokas arvostelujen hallinta auttaa parantamaan tuotteiden laatua, vahvistamaan asiakasuskollisuutta ja luomaan positiivista tuotekuvaa.

Lisää arvosteluja tuotekuvauksiin

Kaikki on hyvin. Sanoin jo, että sinun tulee sisällyttää etusivullesi asiakkaiden suosittelut erillisen aloitussivun lisäksi.

Mutta nämä eivät ole ainoita paikkoja sivustollasi, joihin voit sisällyttää nämä arvostelut. Tarkista hallinta.

Yritä lisätä tuotekuvaussivulle arvostelu. Katso tämä Slackin esimerkki:

Tämä aloitussivu on suunniteltu esittelemään yrityksen tuoteominaisuudet. Tämä antaa käsityksen siitä, kuinka keskustelut järjestetään tällä viestintäalustalla.

Oikeasta alakulmasta löydät vastaavan asiakasvarmenteen.

Suuren yrityksen teknologiajohtaja selittää, kuinka hänen yrityksensä käyttää Slackia kommunikoidakseen ihmisten kanssa ympäri maailmaa.

Tämä merkintä on täydellinen tälle tuotekuvaussivulle.

Sisällytä videoarvostelut

Videokertomusten sisällyttäminen on hyvä idea, koska ne voivat lisätä persoonallisuutta ja uskottavuutta tuotteellesi tai palvelullesi. Tässä on muutamia vaiheita, joiden avulla voit ottaa videotodistuksia käyttöön:

1. Luo alusta videoarvostelujen lataamiseen:

   • Anna asiakkaille mahdollisuus ladata videoarvosteluja verkkosivustollesi tai sovellukseesi.

2. Kannusta asiakkaita luomaan videoarvosteluja:

   • Lähetä video-ohjeet tai vinkkejä hyvän videokokemuksen luomiseen.
   • Tarjoa jonkinlaisia ​​kannustimia, kuten alennuksia tai kilpailuja, niille, jotka tarjoavat videokertomuksia.

3. Tarkista hallinta. Integroi videoarvostelut sosiaalisiin verkostoihin:

   • Sijoita videoarvostelut sivuillesi sosiaaliset verkostot maksimaalisen näkyvyyden saavuttamiseksi.
   • Ylläpidä videoarvosteluihin liittyviä hashtageja, jotta asiakkaat löytävät sisällön helposti.

4. Luo video-osio verkkosivustollesi:

   • Korosta erityinen osio, jossa asiakkaat voivat katsella videoarvosteluja.

5. Tarkista hallinta. Anna asiakkaillesi aihe videoarviointia varten:

   • Esitä kysymyksiä tai tarjoa aiheita, joita asiakkaat voivat käsitellä videoarvosteluissaan. Tämä auttaa heitä jäsentämään palautetta ja tekemään siitä informatiivisempaa.

6. Videoarvostelujen käsittely ja kuratointi:

   • Käsittele videoarvosteluja parantaaksesi laatua ja lyhentääksesi katseluaikaa.
   • Varmista kuratointi negatiivisen tai sopimattoman sisällön välttämiseksi.

7. Tarkista hallinta. Vastaukset ja kommentit:

   • Ole aktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa videoarvostelujen kommenteissa, kiitä heitä palautteestaan ​​ja vastaa kysymyksiin.

8. Käytä videotodistuksia markkinoinnissa:

   • Käytä parhaita videokertomuksia mainosmateriaaleissasi, verkkosivustossasi ja muissa markkinointikanavissasi.

Videoarvostelujen integroiminen voi parantaa huomattavasti arvostelujen hallintastrategiasi vaikutusta ja tehdä asiakaskokemuksesta välittömämmän ja kiinnostavamman.

Muuta suositteluista tapaustutkimuksia. Tarkista hallinta.

Arvostelujen tapaustutkimus korostaa yleisiä teemoja, trendejä ja asiakastyytyväisyyden keskeisiä näkökohtia. Voit suorittaa seuraavat vaiheet:

1. Tiedonkeruu:

   • Kerää kaikki saatavilla olevat asiakasarvostelut, mukaan lukien teksti, tähtiarviot ja videoarvostelut.

2. Tarkista luokitus:

   • Luokittele arvostelut tuotteen tai palvelun yleisten teemojen tai näkökohtien perusteella.

3. Tarkista hallinta. Tarkista rakenneanalyysi:

   • Tutki arvostelujen yleistä rakennetta ja määritä, mitkä näkökohdat mainitaan useimmin.

4. Avainsanojen ja lauseiden korostaminen:

   • Tunnista avainsanat ja ilmaukset, jotka toistuvat eri arvosteluissa.

5. Tarkista hallinta. Aiheiden muodostus:

   • Luo temaattisia luokkia tunnistettujen yhteisten teemojen ja keskeisten näkökohtien perusteella.

6. Arvostelun luominen:

   • Kirjoita arvostelu, joka sisältää pääteemat, näkökohdat ja yleiset johtopäätökset arvosteluista.

7. Tarkista hallinta. Positiivisten ja negatiivisten suuntausten tunnistaminen:

   • Korosta arvosteluissa positiivisia ja negatiivisia trendejä ymmärtääksesi, mikä asiakkaiden mielestä on parasta tai huonointa.

8. Vertailu odotuksiin:

   • Selvitä, kuinka osuvia arvostelut ovat asiakkaiden odotukset ja mitkä ovat tärkeimmät erot.

9. Suosituksia ja parannuksia:

   • Tarjoa suosituksia negatiivista palautetta saaneiden asioiden parantamiseksi ja korosta vahvuuksia.

10. Tarkista hallinta. Esityksen tai raportin valmistelu:

    • Luo esitys tai raportti, joka sisältää kaavioita, kaavioita ja palauteotteita tulosten visualisoimiseksi helposti.

11. Palaute ja korjaus:

    • Kerro havainnoistasi sidosryhmille (johto, tuotetiimi) ja kerää lisäpalautetta.

12. Tulosten käyttäminen:

    • Käytä saatuja tietoja tuotteen tai palvelun parantamiseen sekä markkinoinnissa ja viestinnässä strategiat.

Tämän palautteen tapaustutkimuksen avulla saat syvemmän käsityksen asiakkaiden tarpeista ja odotuksista ja voit ryhtyä konkreettisiin toimiin parantaaksesi tuotteesi tai palvelusi laatua.

johtopäätös

Asiakkaiden arviot verkkosivustollasi lisäävät brändisi uskottavuutta, mutta vain, jos niitä hallinnoidaan oikein.

Lisää kuvia asiakkaista, jotka kirjoittavat arvosteluja. Liitä mukaan myös heidän valtakirjansa.

Esitä parhaat arvostelut etusivullasi. Mutta sinulla pitäisi olla myös erillinen sivu, jossa on muut arvostelut.

Et voi pakottaa asiakkaitasi kirjoittamaan arvosteluja, ellet pyydä heitä.

Sekoita arvostelujesi tyyli, muoto ja sijoitus. Harkitse tähtiluokitusjärjestelmää ja elokuvien videoarvosteluja. Lisää arvostelu tuotekuvaussivullesi.

Kirjoita niille, jotka voivat mitata asiakkaidesi menestystarinoiden tuloksia konkreettinen esimerkkitäydentämään sitä. Tarkista hallinta.

Jos noudatat tässä oppaassa antamiani vinkkejä, voit rakentaa luottamusta brändiisi hyödyntämällä asiakkaiden arvioita.

 

Markkinointibudjetti. Miten se luodaan?