Attentes des clients – Définition, types, liste et comment y répondre

Les attentes des clients incluent l'ensemble des réponses, des comportements, des prix, des offres, des améliorations de services ou de produits, de personnalisation, d'expériences, etc. dont les clients rêvent ou s'attendent lorsqu'ils interagissent et interagissent avec une entreprise. Les attentes des clients sont ce qu’attendent les clients existants et nouveaux d’une entreprise.

Certaines des principales attentes des clients modernes vis-à-vis des entreprises modernes sont :

• Voyages associés
• Personnalisation
• Innovations
• Protection des données, etc.

Pour répondre aux attentes de ces clients, les entreprises doivent décloisonner leur activité, affiner au mieux leurs produits, services et marketing, et continuer à repousser leurs frontières et à établir des relations de confiance avec leurs clients. Cet article vous emmènera dans le monde des attentes des clients et comment les satisfaire et les dépasser, alors sans plus tarder, commençons -

Quelles sont les attentes des clients ?

Définition: Les attentes des clients sont définies comme l'ensemble des pensées, des désirs et des attentes qu'un client peut avoir en tête pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service auprès d'une entreprise ou d'une marque.

Par exemple, lorsque vous achetez un produit, vous souhaitez qu’il satisfasse efficacement vos besoins en matière de produit. Ainsi, avant même d’acheter un produit, l’acheteur a une liste d’attentes qu’il souhaite que le produit réponde.

Généralement, les clients exigeaient des services essentiels. Ils veulent la qualité du produit était excellente. Le prix du produit doit être juste et cohérent avec le prix du produit.

À l'ère d'aujourd'hui, les clients ont besoin de services de base et d'autres attentes pour les satisfaire. Ils veulent que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs exigences et ne veulent pas être considérées comme des chiffres aléatoires. Désormais, les clients souhaitent que les produits soient modifiés et certains souhaitent même changer complètement les produits. Les clients attendent des services de protection des données.

Pourquoi répondre aux attentes des clients ?

Parlons maintenant des raisons pour lesquelles les entreprises s'efforcent de répondre aux attentes de leurs clients. Lorsqu’une entreprise lance un produit, qu’attend-elle ?

Il s'attend à ce que les clients prennent conscience du produit et soient également attirés par celui-ci.

Et une fois que les clients achètent un produit, comment une entreprise peut-elle garantir que le client ne fait pas confiance à une autre marque alternative pour le même produit ?

A ce stade, l'entreprise doit s'assurer que toutes les exigences et attentes du client concernant le produit sont satisfaites.

Le but ultime de la création d’une entreprise est de satisfaire les besoins des clients. Plus vos clients sont satisfaits, plus votre entreprise se développera. Une marque doit garder ses clients heureux et satisfaits du produit à tout moment. Cela aidera la marque à fidéliser ses clients.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les entreprises devraient essayer de répondre aux attentes des clients :

1. Attirer des clients réguliers

Répondre aux attentes des clients aide les entreprises à convertir les clients existants en clients fidèles. Les statistiques montrent que lorsque les entreprises tentent d’attirer de nouveaux clients, cela leur coûte 5 fois plus cher que de convertir des clients existants. Par conséquent, offrir des services personnalisés qui répondent aux attentes des clients aide les entreprises à fidéliser leurs clients.

2. Différence par rapport aux concurrents. Les attentes du client

Répondre et dépasser les attentes des clients est utile pour différencier une entreprise sur un marché concurrentiel. Fournir le niveau de service attendu grâce à un support client de qualité supérieure tout au long du parcours d'achat et garantir un engagement continu même après l'achat est l'une des principales raisons de l'augmentation fidélité du consommateur. Lorsque vos clients sauront que vous anticipez, comprenez et répondez à leurs besoins, ils choisiront d’acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.

3. Le bouche à oreille

Les entreprises qui répondent aux attentes des clients ont la possibilité de s'optimiser grâce à un marketing de bouche à oreille efficace. Les recherches montrent que les clients ayant une mauvaise expérience partagent leur histoire avec 15 personnes, et les clients ayant une bonne expérience partagent leur histoire avec 11 personnes. Cela contribue également à améliorer la réputation de la marque.

Dans l’ensemble, répondre aux attentes des clients améliore les capacités d’une marque ou d’une entreprise en augmentant le nombre de clients fidèles qui attireront d’autres clients à l’avenir. Répondre aux attentes des clients entraînera en fin de compte une augmentation des revenus.

Pourquoi est-il si important de dépasser les attentes des clients ?

Une étude a révélé que les entreprises qui dépassent les attentes de leurs clients déclarent que 91 % de leurs clients sont plus susceptibles de choisir d'acheter à nouveau après avoir vécu une expérience positive pendant et après un achat.

71 % de ces clients déclarent également que leurs décisions d'achat sont généralement basées sur leur expérience avec la marque.

Par conséquent, les entreprises qui vont au-delà des attentes pour répondre aux attentes de leurs clients, avant même que ceux-ci (verbalement ou non) n'expriment leurs désirs, connaissent de meilleures conversions et ventes.

Quels sont les types ? Les attentes du client

5 types d’attentes clients auxquelles les entreprises doivent prêter attention :

1. Attentes explicites

Ils tournent autour d’objectifs spécifiques que votre public cible recherche lorsqu’il recherche le type de produit ou de service que vous proposez.

2. Attentes implicites des clients

Ces attentes concernent les tarifs de table, ou offre minimale, que les clients peuvent attendre de toute entreprise de votre niche. Ces attentes sont généralement basées sur les tendances actuelles du marché et sur l’expérience offerte par vos concurrents.

3. Attentes interpersonnelles

Ces attentes indiquent ce que les clients souhaitent obtenir en interagissant avec votre service ou votre équipe d'assistance. Il couvre l’expérience de service attendue par vos clients.

4. Les attentes des clients numériques

Il s’agit des attentes des clients vis-à-vis des portails en ligne et des plateformes d’entreprise. Ces attentes clients s’articulent autour d’une expérience utilisateur simple et personnalisée sur plusieurs canaux en ligne. Les clients ont également besoin de confidentialité et de sécurité des données lorsqu’ils utilisent les canaux numériques.

5. Caractéristiques dynamiques attendues

Les clients attendent également des performances dynamiques de la part des entreprises ou des marques. De telles attentes indiquent comment un produit ou un service est censé changer et évoluer au fil du temps.

Liste des attentes des clients pour assurer la satisfaction du client

Lorsque les entreprises savent ce qu’attendent leurs clients cibles, elles deviennent proactives en offrant un excellent service client pour répondre et dépasser les attentes des clients. Quelques-unes des principales attentes des clients :

1. Le produit et le service client doivent être rapides. Les attentes du client

Les consommateurs attendent toujours un service rapide. Lorsqu'ils commandent un produit, ils s'attendent à une livraison rapide. S’ils rencontrent un problème avec le produit, ils souhaitent que l’entreprise le résolve le plus rapidement possible. Plus l’entreprise fournit une solution rapidement, plus le client sera satisfait du produit. L'entreprise doit veiller aux éléments suivants -

• Répondez rapidement aux clients.
• Le site officiel doit être réactif.
• Permettez aux clients d’avoir des paiements sécurisés
• Apporter une solution rapide et efficace.

2. Données détaillées en libre-service

Le client attend des réponses rapides sur le portail libre-service. Les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture de solutions aux questions fréquemment posées par les clients. Il doit contenir -

• Données exactes
• Section FAQ mise à jour

3. Expérience de service client positive par les agents du service client.

Les clients réagissent positivement aux marques et les entreprises, sur la base de leur expérience de travail avec les clients. Qu’attend le client de l’expérience client ?

• Les entreprises doivent les comprendre.
• Les problèmes auxquels ils sont habituellement confrontés ne devraient pas se répéter
• Solutions rapides

4. Des canaux numériques simples qui offrent exactement ce que tous vos clients attendent. Les attentes du client

Les clients souhaitent que le site Web d'une marque soit facile d'accès. Il doit contenir les informations dont les clients ont besoin pour prendre une décision concernant le produit à acheter. Les entreprises doivent s'assurer que leurs applications sont bien meilleures et plus efficacesque les autres marques.

De nos jours, presque toutes les marques disposent de leur propre site Web et de leur propre application grâce auxquels le client peut facilement passer une commande. Les clients préfèrent utiliser des applications moins difficiles à utiliser. Dans leur emploi du temps chargé, ils n’aiment pas passer beaucoup de temps et veulent tout avoir en même temps.

Les entreprises doivent donc s’assurer que leur Les sites Web et applications numériques ne sont pas difficiles à utiliser. Cela devrait améliorer la qualité service client.

5. Les clients ont besoin d'une approche individuelle.

Les clients veulent que les employés de l’entreprise ne les traitent pas comme des numéros. Cela peut se produire lorsque les employés de l’entreprise interagissent avec les clients en criant leur nom. L’entreprise doit comprendre les habitudes d’achat des clients et leur recommander en conséquence ce qu’il faut acheter.

Une bonne relation avec un client est une bonne chose. Cela accélérera le parcours client. Les clients attendent des ambassadeurs de la marque qu’ils soient qualifiés, professionnels, réactifs et courtois.

6. Les clients exigent un excellent service. Les attentes du client

Les clients veulent comprendre si une entreprise se soucie d'eux ou non. L'entreprise peut garantir à ses clients une prise en charge en leur apportant un accompagnement de qualité. Tout d’abord, vous pouvez vous concentrer sur les demandes des clients et les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Alors aidez-les en conséquence. Ne laissez pas vos clients se sentir négligés. Gardez leurs demandes et leurs préoccupations une priorité. Les entreprises ont augmenté leurs revenus en se créant une réputation aux yeux des clients.

Une entreprise réussit mieux en se concentrant sur ses clients, l'objectif étant de attirer les clients et les fidéliser de choisir une autre marque plutôt que la vôtre.

7. Produit ou service innovant

Les clients s'attendent à ce que leurs produits soient modifiés au fil du temps. Ils adorent voir les mises à jour. Le choix du client change en temps opportun. Gardez à l’esprit que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin maintenant, et non ce à quoi ils s’attendaient il y a un an.

Les entreprises doivent donc toujours s’efforcer d’améliorer leurs produits. Cela attirera également de nouveaux clients.

10 attentes en matière de service client

 

Aujourd’hui, les entreprises doivent répondre à certaines attentes spécifiques et strictement liées aux clients clients, telles que :

• Les clients ont besoin que l’entreprise comprenne ce dont ils ont besoin. Assurez-vous de savoir ce que veut le client et répondez à ces besoins dès le début.
• Les clients ont besoin de différentes alternatives pour communiquer avec une entreprise : ils s'attendent à ce que les entreprises communiquent via le canal qu'elles préfèrent.
• Les clients veulent qu'une entreprise réponde instantanément - Les entreprises doivent répondre rapidement à leurs clients.
• Les clients veulent une expérience client exceptionnelle – établir des relations avec les clients améliorera la capacité à les surpasser exigences, les transformant en clients fidèles.
• Les clients exigent que l'entreprise résolve leurs problèmes. Les clients attendent des entreprises qu'elles proposent des solutions efficaces à leurs problèmes.
• Les clients veulent que l'entreprise les entende. Les clients ont besoin que les entreprises lisent leurs avis et agissent en conséquence.
• Les entreprises doivent être proactives : les clients adorent faire affaire avec une entreprise proactive. Ils s'attendent à ce que vous élargissiez votre plan de communication et que vous leur fournissiez la possibilité de donner des commentaires honnêtes.
• Les clients aiment les expériences personnalisées et les surprises. Les entreprises doivent s'efforcer de fournir aux clients des produits et des services qu'ils n'auraient jamais imaginé aimer !
• Les clients veulent gagner du temps à tout prix. Les clients, quelle que soit la valeur du produit, souhaitent que leur expérience soit rapide et efficace.
• Les clients veulent que les entreprises leur proposent des solutions logiques – Les clients détestent ne pas recevoir de solutions efficaces. Ils attendent des entreprises qu’elles soient cohérentes et qu’elles travaillent sur leurs problèmes.

Facteurs influençant les attentes des clients d'aujourd'hui

1. Expérience antérieure en service client

Ce qui compte, c'est l'expérience antérieure du client. Si un client est particulièrement satisfait des services fournis par votre entreprise, il en attendra davantage. Les entreprises doivent répondre aux attentes élevées des clients.

2. Interaction client et engagement client

C'est la façon dont votre entreprise interagit et interagit avec les clients qui compte. Si un client est satisfait du service fourni par votre entreprise, il reviendra et le recommandera à d’autres.

3. Commentaires des clients

Les clients espèrent que leurs retours seront pris en compte. Ils souhaitent que les entreprises se mettent à jour en fonction de leurs commentaires.

Comment répondre aux attentes des clients ?

1. Gérer la recherche client et comparer les résultats

La recherche client identifie les facteurs critiques qui aident à résoudre les problèmes des clients. La recherche absolue peut également vous aider à voir les différences entre les produits et services fournis. Il peut vous dire tout ce que vos clients veulent mais n'obtiennent pas.

2. Fournir des médias supplémentaires pour les avis des clients. Les attentes du client

Il est important de recueillir les retours des clients et de les analyser. Assurez-vous de répondre aux demandes et aux recommandations d’amélioration des produits. Analyser les expériences des clients sur les sites d'avis et répondre à leurs préoccupations en temps opportun aidera la marque à répondre aux attentes des clients.

3. Une plus grande attention est accordée à la qualité du service client.

Connaître et répondre aux exigences des clients est peut-être la caractéristique la plus importante que les entreprises puissent adopter. Les entreprises doivent fournir contrat d'employé afin qu'ils puissent servir les clients de la manière la plus individuelle possible.

4. Écoute sur les réseaux sociaux. Les attentes du client

Puisque le monde moderne est les réseaux sociaux. Il est vital d'aller de l'avant et de savoir ce que vous les clients pensent à vous via les réseaux sociaux. C’est l’une des pratiques clés lorsque vous souhaitez optimiser votre marque en ligne.

Comment dépasser les attentes des clients ?

Lorsque vous continuez à répondre aux attentes de vos clients, ils commencent à avoir des attentes plus élevées à votre égard et il est donc impératif de dépasser leurs attentes. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez essayer de procéder :

1. Inculquer une culture gagnante

Pour dépasser les attentes des clients, les entreprises doivent avoir la bonne culture et les bons processus dans leur organisation. Vous pouvez le faire en rédigeant une déclaration d'intention concernant l'expérience client et en permettant à vos superviseurs ou gestionnaires d'obtenir le soutien de des employés ou des membres de l'équipe.

Vos employés doivent comprendre l'importance de dépasser les attentes des clients et doivent avoir accès à la base de connaissances et à la formation pratique pour atteindre ces objectifs. Vous devez également reconnaître et récompenser les employés qui parviennent à atteindre cet objectif.

2. Définissez le personnage cible de votre entreprise.

Il est vrai qu'aucune entreprise dans ce monde ne peut rendre tous ses clients heureux et satisfaits, car les paramètres de satisfaction de chaque client sont différents. Par conséquent, les entreprises doivent perfectionner leurs compétences pour dépasser les attentes de la personne cible.

Vous pouvez parler à vos clients réguliers ou leur demander de répondre à une enquête pour analyser les traits communs de ces clients. En conséquence, vous pouvez personnaliser l’expérience des clients disposant d’ensembles de fonctionnalités similaires. Les attentes du client

3. Assurer l’omnicanal

Les entreprises doivent offrir une expérience client cohérente sur tous les différents canaux hors ligne et en ligne par lesquels les clients peuvent se connecter et interagir. Plus de 45 % des clients arrêtent d'acheter auprès d'une entreprise après une expérience négative sur n'importe quel canal.

Par conséquent, assurer l’omnicanal est la clé d’une réputation de marque optimale. Pour ce faire, vous devez utiliser les bons outils comme Birdeye pour vous assurer de ne manquer aucune des requêtes des clients et de rester au courant des interactions des clients sur aucun des canaux.

4. Recueillez régulièrement les commentaires des clients.

Pour rester au courant de l'évolution des attentes des clients, les entreprises doivent systématiquement recueillir les commentaires des clients au moyen d'enquêtes et d'enquêtes. L’utilisation conjointe des avis et des sondages est utile pour recueillir des commentaires détaillés sur un problème. De cette façon, les entreprises disposeront de suffisamment d’informations pour résoudre le problème efficacement.

Conclusion

En conclusion, les tendances comportementales des clients, leurs habitudes d’achat et leurs intérêts continuent de changer, tout comme leurs attentes. Par conséquent, les entreprises doivent comprendre leur public et adapter leur stratégie pour répondre et dépasser leurs attentes. Utilisez les conseils ci-dessus pour répondre aux attentes des clients et vous démarquer des concurrents de votre secteur.