Unha estratexia de atención ao cliente é un plan ou conxunto de accións que unha empresa desenvolve e implementa para garantir altos niveis de satisfacción do cliente e mellorar a experiencia global do cliente. Inclúe unha serie de métodos, procesos e prácticas que teñen como obxectivo satisfacer as necesidades e expectativas dos clientes.
Sen máis, imos comezar.
1. Constrúe o equipo axeitado de persoas. Estratexia de atención ao cliente
A base dun servizo ao cliente de calidade é o teu equipo. Isto vai máis aló das habilidades e do coñecemento. Necesitas atopar persoas ás que lles gusta comunicarse e preocuparse polos clientes.
Aínda que algúns candidatos poden parecer un bo encaixe no papel, poden non encaixar na cultura e os valores da túa empresa. Os empregados só gozarán do seu traballo se están interesados no que fan e se o seu traballo ten sentido. E os clientes só estarán satisfeitos cando os empregados satisfeitos os axuden.
Polo tanto, asegúrate de facer as preguntas correctas ao contratar un candidato: infórmate dos seus intereses e comunica o que se espera deles antes de contratalos para que se unan ao teu equipo de atención ao cliente.
2. Formar aos empregados orientados ao cliente
Sempre hai marxe para aprender e mellorar. Aínda que a maioría das veces contratas aos mellores e máis cualificados empregados, debes educalos sobre as últimas tendencias, os puntos de dor do mercado e como achegarse aos teus clientes en consecuencia. Isto non só se aplica aos teus novos empregados, senón que tamén axuda aos teus empregados experimentados a satisfacer mellor as necesidades dos clientes.
Polo tanto, asegúrese de proporcionarlles a formación adecuada regularmente. Desde as habilidades blandas ata a escoita activa ata o cambio de comportamento dos clientes ao longo do tempo, guíaos en todos os aspectos relacionados co comunicación co cliente.
Asegúrate de que o teu persoal de asistencia entende o que esperan os clientes cando se poñan en contacto contigo. Ademais, ofrécelles unha visión xeral completa dos seus roles e responsabilidades, desde as responsabilidades diarias ata a forma en que cada unha se adapta ao panorama xeral.
3. Premiar aos empregados de alto rendemento. Estratexia de atención ao cliente
Do mesmo xeito que todo bo cliente, cada bo empregado vale o seu peso en ouro. É por iso que o aprecio e o recoñecemento son fundamentais para motivar aos empregados a continuar co seu bo traballo e permanecer na súa empresa.
Potenciando o teu empregados tamén aumenta a produtividade, reduce o tempo de resolución de problemas e ofrece moitos outros beneficios. Polo tanto, asegúrese de recoñecer e premiar aos mellores.
Podes facelo ofrecendo programas de incentivos. Os agasallos como unha subscrición a Netflix dun ano ou un vale de cea poden facer o mesmo. Grupo sinxelo correo electrónico ter unha revisión positiva do axente de atención ao cliente tamén pode axudar.
4. Trata aos clientes con empatía.
Desafortunadamente, non todos os clientes se benefician do soporte dos chatbots de intelixencia artificial. É posible que non entendan as solicitudes dos teus clientes ou que non proporcionen respostas personalizadas. A IA responde a palabras clave e scripts que poden non ser útiles para clientes con problemas complexos. Tampouco poden mostrar empatía.
Lembra sempre que os teus clientes queren sentirse conectados e escoitados. Aínda que a análise pode axudarche a comprender onde están as cousas, a interacción directa e empática cos clientes proporciona unha visión máis precisa da súa felicidade ou insatisfacción.
Polo tanto, en lugar de tratar a cada cliente como un número, debes personalizar as túas interaccións con eles para fomentar as compras repetidas. A mellor forma de facelo é proporcionar soporte por chat en directo, teléfono e correo electrónico onde os axentes reais interactúan cos teus clientes.
5. Personaliza a experiencia do cliente. Estratexia de atención ao cliente
Para gañar a confianza dos clientes, debes establecer e fortalecer a relación da túa marca con eles. Unha das mellores formas de facelo é ofrecer un servizo ao cliente mellor e máis personalizado.
É máis probable que a xente acuda a ti se ven que a marca os coñece e se preocupa polas súas preferencias. Así, a personalización xoga un papel vital nunha estratexia exitosa de experiencia do cliente.
Cando tratas aos teus clientes como individuos, chámaos polo seu nome, abordas os seus puntos de dor e ofreces solucións personalizadas, os teus clientes séntense valorados e especiais. Tamén podes enviar ofertas especiais ou felicitacións de aniversario de cando en vez para demostrar que che importan.
6. Escolla as ferramentas correctas
A dixitalización e a automatización poden ser significativas aumentar a eficiencia e facilitar a vida dos seus clientes e empregados. Polo tanto, implementar un software de atención ao cliente fiable é fundamental para a calidade do seu servizo.
Calquera ferramenta que axude a informar ou facilitar o servizo ao cliente considérase unha ferramenta de atención ao cliente. A función principal do software de atención ao cliente é crear un sistema centralizado, como un sistema de tickets, a través do cal os representantes de atención ao cliente poden xestionar e resolver as consultas masivas dos clientes.
As ferramentas de atención ao cliente inclúen bases de coñecemento, aplicacións de mensaxería, software de automatización, paneis de análise e moito máis. Para complementar os teus servizos de asistencia de chamadas, tamén podes considerar investir en tecnoloxía VoIP e chatbots, así como crear páxinas de autoservizo no teu sitio web.
7. Establece os KPI correctos. Estratexia de atención ao cliente.
Os indicadores clave de rendemento (KPI) correctos para unha estratexia de experiencia do cliente poden variar dependendo da industria específica, do modelo de negocio e dos obxectivos da empresa. Aquí tes algúns KPI comúns que adoitan usarse para avaliar a eficacia dunha estratexia de atención ao cliente:
- Satisfacción do cliente: Medido mediante enquisas de satisfacción, valoracións ou comentarios dos clientes.
- Tempo de reacción: tempo medio que tarda o equipo de soporte en responder ás solicitudes dos clientes.
- Tempo de resolución de problemas: O tempo medio que tarda en resolver os problemas dos clientes ou en tramitar as solicitudes.
- Resolución de primeira solicitude (FTFR): Porcentaxe de solicitudes que se resolven por primeira vez, sen necesidade de solicitudes reiteradas.
- Taxa de repetición de chamadas: O número de clientes que volven co mesmo problema ou pregunta.
- Taxa de abandono do cliente: Porcentaxe de clientes que deixaron de utilizar os servizos da empresa por insatisfacción co servizo.
- Vendas/ingresos despois do servizo: Mide como afecta o servizo ao cliente as vendas repetidas e os ingresos xerais da empresa.
- Porcentaxe de clientes fieis: Porcentaxe de clientes que demostran un alto nivel de fidelidade á empresa e aos seus produtos/servizos.
- Taxa de retención de clientes: A porcentaxe de clientes que permanecen nunha empresa durante un determinado período de tempo.
- Métricas de calidade do servizo: Por exemplo, a taxa de finalización da solicitude, a precisión da información, etc.
A selección de KPI específicos debe aliñarse cos obxectivos estratéxicos da empresa e axudar a medir o seu éxito no servizo aos clientes.
8. Toma decisións baseadas en datos. Estratexia de atención ao cliente
Disparar na escuridade nunca é un enfoque prometedor nos negocios. Sempre debes aprender dos acontecementos pasados e decidir que facer a continuación. É por iso que os datos son o mellor amigo dunha empresa exitosa.
Monitoriza sempre os datos que entran no teu sistema e analízaos antes de decidir os seguintes pasos. Podes usar métricas e informes para chegar a conclusións informadas que inflúen nos resultados.
As empresas que utilizan análises de clientes informan que a produtividade dos empregados aumenta en 58% . Tamén son máis propensos a mapear a viaxe do comprador ás actividades comerciais (89%) e identificar como cada canle contribúe aos resultados (87%).
9. Ofrecer soporte omnicanal
No mundo dixital actual, crear unha sensación de accesibilidade é fundamental, pero tamén é importante evitar un uso excesivo dos teus recursos para estar en todas partes. Para facer que o servizo ao cliente sexa máis sinxelo e rápido, considere as opcións que os seus clientes usan activamente, como correo electrónico, Facebook, WhatsApp e Twitter.
Polo tanto, o primeiro paso para conseguir esta accesibilidade é identificar onde prefiren acudir os teus clientes para pedir axuda e centrar os teus esforzos nesas canles. Tamén pode configurar un sistema de autoservizo para os clientes (CSS) para ofrecer aos seus clientes un servizo XNUMX horas ao día, XNUMX días a semana para as súas consultas básicas, sen ter que depender dun axente para resolver os seus problemas. En xeral, debes intentar reducir o número de interaccións que o teu equipo ten cos clientes.
Isto pode ser tan sinxelo como crear unha páxina de preguntas frecuentes, un centro de axuda, vídeos de formación ou un foro da comunidade para axudar aos clientes a resolver problemas sen ter que contactar co servizo de atención ao cliente.
10. Mantéñase sinxelo de entender. Estratexia de atención ao cliente
É fácil crer que o mellor produto garante o éxito, pero non sempre é así. Produtos de peor calidade os teus competidores poden vender máis que o teu porque os seus materiais de marketing e explicacións son máis fáciles de entender.
Finalmente, canto máis accesible sexa a túa empresa, máis rápido poderán os clientes decidir se che compran.
Unha explicación confusa dos beneficios do teu produto pode desactivar os clientes. Pola contra, aqueles que saben exactamente como a túa empresa satisface as súas necesidades sentiranse máis cómodos comprandoche unha e outra vez.
11. Prestar especial atención ás accións de seguimento.
Os clientes pódense manter de forma eficaz implementando un proceso de seguimento claro. Por exemplo, envíe correos electrónicos de agradecemento ou incluso tarxetas de agradecemento manuscritas uns meses despois da compra.
Ademais, as chamadas de seguimento poden permitir aos clientes facer preguntas e recibir orientación adicional sobre como sacar o máximo proveito do produto.
O seguimento dos clientes despois dunha compra pode fortalecer as relacións e aumentar as taxas de retención.
12. As queixas dos clientes son benvidas. Estratexia de atención ao cliente
Outra gran estratexia de atención ao cliente é escoitar os comentarios ou queixas dos teus clientes. Podes utilizar os comentarios que recibas para mellorar activamente a túa oferta.
Cando os teus clientes se queixan, están a falarche das túas debilidades. Dinche onde podes mellorar para clasificar máis alto no mercado, o que significa que actúan como investigación de mercado libre.
Polo tanto, asegúrate de ser consciente das túas debilidades e aborda as que recoñeces o máis rápido posible. Se os problemas requiren cambios significativos que non se poden implementar inmediatamente, engádeos aos teus plans futuros. Primeiro de todo, asegúrate de non repetir os mesmos erros.
Ademais, se atopas un cliente queixándose, recoñéceo e fáiselle saber que entendes os seus puntos de dor e que tentará mellorar o antes posible. Isto fará que se sintan escoitados e entendan que te tomas en serio aos teus clientes e ofreces mellores servizos. Isto tamén evitará que recibas críticas negativas.
A clave para un excelente servizo ao cliente
Combinar as estratexias correctas permitirá ao teu equipo servir mellor aos teus clientes, o que mellorará significativamente o teu resultado final.
Comeza desenvolvendo unha estratexia, definindo obxectivos de atención ao cliente e involucrando ao teu equipo no proceso para fomentar o traballo en equipo necesario para o éxito. Ademais, fai que os empregados motivadores orientados ao cliente formen parte da túa cultura de cando en vez e dean o exemplo. Estratexia de atención ao cliente
O máis importante é que nunca se esqueza de escoitar aos seus clientes e adoptar estratexias de atención ao cliente e de retención en consecuencia.
Tecnoloxías de comercio electrónico que debes coñecer
Deixe un comentario