A comunicación cos clientes é un aspecto importante de calquera empresa e afecta o seu éxito e reputación. Hoxe, os consumidores están inundados con miles de anuncios e mensaxes todos os días desde múltiples canles de comunicación. Cada vez son máis os consumidores que buscan experiencias de cliente superiores de marcas en lugar de funcións específicas. Se non ofreces unha excelente experiencia ao cliente, os teus clientes se trasladan a un competidor que está encantado de ofrecer o que busca.
A comunicación fluida entre as marcas e os seus clientes é fundamental para ofrecer unha boa experiencia ao cliente. Esta é a base de calquera relación exitosa e require un esforzo constante.
Neste artigo, afondaremos na comunicación cos clientes e proporcionaremos consellos prácticos sobre o que a túa marca pode facer inmediatamente para mellorar a comunicación cos teus clientes e, como resultado, melloralos calidade global do servizo.
Que é a comunicación con clientes?
A comunicación co cliente é un diálogo continuo entre unha marca e os seus clientes. É como unha empresa interactúa cos seus clientes.
A comunicación co cliente consistía no seu día en dúas persoas, o comprador e o vendedor, que se comunicaban sobre un produto ou servizo no lugar ou por teléfono. Non obstante, co desenvolvemento das tecnoloxías dixitais, a comunicación cos clientes realízase agora en moitos formatos: mensaxes de texto e voz, vídeos, podcasts, publicidade, chats, vídeo e chamadas telefónicas, etc. correos electrónicos, chíos e moito máis.
Por unha banda, manter o contacto cos clientes debería ser agora máis doado que nunca. Por outra banda, todos os medios de intercambio de información a distancia e de comunicación simultánea con moitas persoas predispoñen aos malentendidos. Isto débese a que ambas as partes carecen de interacción cara a cara natural e humana. Ademais, os patróns de comportamento cambiantes dos consumidores están cambiando o fluxo de comunicación. Por exemplo, agora os clientes esperan asistencia XNUMX/XNUMX e unha experiencia perfecta cando elixen interactuar coa túa marca.
As marcas deben ser capaces de satisfacer as necesidades e expectativas de comunicación dos seus clientes se queren construír un negocio sostible. Por suposto, isto non sería posible sen a introdución de tecnoloxías e estratexias modernas.
Por que é importante a comunicación con clientes?
Os clientes deben sentirse especiais e coidados. Se non o fan, marchan. Canto máis variedade de produtos e servizos teñan, máis difícil é atraelos. É máis probable que os clientes perdoen o desleixo ou a falta de funcións do produto que unha experiencia impersoal. Segundo as estatísticas, 89% dos clientes cambiará a marcas que ofrecen unha mellor interacción co cliente e calidade de servizo. Ademais, o 66% dos clientes espera que as empresas comprendan as súas necesidades.
Tamén é importante saber que atraer un novo cliente cinco veces máis caro que manter un. Creación e mantemento excelente Unha estratexia de comunicación cos teus clientes é fundamental porque che axuda a:
- Crear confianza con eles
- Mantéñaos implicados
- Observa o seu comportamento e recolle datos valiosos.
- Aumentar a notoriedade da marca
- Aumentar a taxa de retención
- Aumentar as vendas
As 3 principais formas de mellorar a comunicación cos clientes
As marcas deben investir tempo e recursos para mellorar as comunicacións dos clientes para facer crecer empresas sostibles e seguir sendo competitivas no mercado. Aquí tes tres pasos a ter en conta ao planificar o teu novo esforzo de marketing e comunicación. estratexia, que che axudará a que os teus clientes sexan felices e fieis.
1. Coñece o teu público obxectivo.
A comunicación regular cos clientes permítelle coñecelos mellor e satisfacer mellor as súas necesidades. A mellor forma de aprender máis sobre eles é recoller datos sobre o seu comportamento en liña e analizalos. Isto axudarache a personalizar a túa estratexia de comunicación, incluíndo anuncios, artigos, mensaxes e correos electrónicos.
Para crear a estratexia de comunicación perfecta, debes ser capaz de definir a túa persoa de destino en detalle. Leva tempo, investigación profunda e moitas probas. Existen varias ferramentas que che axudarán a recoller datos e descubrir información importante relacionada co seu comportamento, intereses, necesidades, etc. Aquí tes algunhas delas:
Analítica de redes sociais
Normalmente, as plataformas de redes sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn teñen "Insights" que revelan datos demográficos primarios sobre a túa audiencia. Coñecerás a súa idade, localización, sexo, comportamento de compra, etc.
Os píxeles de Facebook e LinkedIn rastrexan os usuarios a través dos teus anuncios e recollen máis datos sobre o seu comportamento despois de visitar o teu sitio web. Podes usar estas plataformas para probar diferentes mensaxes e imaxes. Ademais, podes dirixirte a diferentes públicos para ver o que lles chama a atención.
Ferramentas de investigación de audiencias
Estas ferramentas están gañando forza e popularidade xa que adoitan mostrar os sitios web que visitan os teus clientes, as contas nos que están a visitar redes sociais, que seguen, hashtags que usan e moito máis. Estas ferramentas adoitan ser intuitivas de usar. Unha vez que os uses durante un tempo, podes comezar a xerar informes significativos sobre a túa audiencia que che axudarán a ser máis creativo nas túas estratexias de marketing e comunicación.
Analítica de sitios web
Google Analytics é unha poderosa ferramenta que che permite crear informes personalizados sobre o tráfico do teu sitio web. Tamén mostra de onde procede o teu tráfico, o que fan os visitantes no teu sitio e moito máis. Dado que esta ferramenta é un universo enteiro, recomendámosche que te dediques tempo a aprendela ou contrate a un especialista para que a configure e analice os datos con precisión. En caso contrario, corre o risco de perderse en datos mal interpretados e tomar as accións incorrectas.
Plataformas CRM
A plataforma CRM permítelle recoller e almacenar datos do cliente, que che axudará a coñecer o seu comportamento e a satisfacción coa túa marca. Esta información pode incluír listas de desexos de produtos, carros da compra abandonados, datos do programa de fidelización, etc. Pódese integrar facilmente o CRM con datos de cookies para axudarche a obter unha visión máis profunda de como interactúan os clientes co teu sitio web e como atopan a túa marca e moito máis.
Enquisas
Agora hai moitas ferramentas que che axudarán a realizar enquisas e cuestionarios co teu público obxectivo. Estas ferramentas son excelentes para usar cando a túa posta en marcha aínda está nas súas primeiras fases, xa que axudarán a comprender o teu nicho desexado desde o inicio. Unha vez que a túa empresa estea en funcionamento, é útil realizar enquisas para recoller regularmente comentarios dos teus clientes. Comunicación cos clientes
A realización de enquisas e cuestionarios ofrécelle datos concretos sobre o que está a facer ben e o que pode mellorar. Dependendo da túa empresa, da túa audiencia e do tipo de enquisa que esteas a realizar, quizais queiras ofrecer un premio aos participantes. Asegúrate de respectar o tempo dos teus clientes. Ademais, unha vez que recolla as respostas dos entrevistados, estea preparado para tomar medidas e abordar as súas necesidades e recomendacións.
Programas de fidelización
Os programas de fidelización existen para facer que os teus clientes se sintan únicos e valorados, e son unha excelente ferramenta recollendo datos aínda máis detallados sobre o comportamento. Por exemplo, usando unha tarxeta fidelidade ou unha aplicación móbil especial permítelle rastrexar os clientes cada vez que fan unha compra contigo. Deste xeito, a túa empresa pode recoller rapidamente máis datos no outro extremo.
2. Mostrar empatía.
"Estou constantemente abraiado do agradecido que está a xente cando recibe respostas humanas. Anos de apoio indiferente ou incluso hostil estableceron un listón baixo para as súas expectativas de ser alentadas por respostas xenuínas".
A empatía é a capacidade de conectar de verdade cun cliente. Isto significa que estás disposto a poñerte intencionadamente na pel do cliente, comprender o seu problema e atopar a mellor solución para eles. Se levamos isto ao seguinte nivel, significa que sintonizamos o que non están dicindo e tomamos medidas en consecuencia.
No mundo acelerado de hoxe, a xente raramente ten a paciencia e o tempo para parar e escoitar completamente o que alguén lles está dicindo. As empresas que son sensibles aos seus clientes e empregados destacan facilmente entre o resto. Podes sentir empatía a través do chat, o correo electrónico, as chamadas telefónicas, as mensaxes, a publicidade e ata a copia do teu sitio web e o deseño de UX.
Mostras empatía demostrando que che importan os teus clientes e os seus problemas. Calquera xesto, grande ou pequeno, pode marcar a diferenza.
Aquí tes algúns exemplos de como podes empatizar cos teus clientes:
- Grazas por traballar contigo enviándoos tarxetas de agradecemento.
- Ofrece unha solución se prometes investigar e resolver o problema.
- Manter unha actitude positiva durante toda a xornada laboral con cada cliente e colega.
- Estar dispoñible ou accesible cando os clientes o necesiten.
- Solicita comentarios. Comunicación cos clientes
- Se te estás comunicando cara a cara, presta atención á linguaxe corporal e ás expresións faciais.
Mostrar empatía pode ser natural para vostede, os seus compañeiros e os seus empregados. Tamén é unha calidade que se pode ensinar aos demais. Para asegurarte de que todos estean na mesma páxina, podes contratar un adestrador para ensinar ao teu equipo a mostrar empatía coas persoas. Tamén sería bo desenvolver titorial para empregados actuais e novos.
3. Ofrecer asistencia ao cliente máis rápida.
As estatísticas mostran que o aspecto máis importante do servizo ao cliente (35% dos entrevistados) é a capacidade de resolver o problema dun cliente nunha soa interacción. Outra estatística indica que o 84% dos consumidores considera que a atención ao cliente é un factor importante para decidir se mercar ou non.
Aquí tes algúns consellos sobre como mellorar o servizo ao cliente e a calidade xeral atención ao cliente:
- Use ferramentas interactivas para obter asistencia en tempo real. Con ferramentas en directo, podes colaborar cos teus clientes en tempo real e manter conversas personalizadas con eles directamente.
- Desenvolver unha estratexia omnicanal de compromiso do cliente. Debes descubrir onde pasa o tempo en liña a túa audiencia e tentar conectar con eles en todas as canles. Poden ser aplicacións móbiles como Messenger, WhatsApp, As redes sociais, correo electrónico, etc. Ademais, asegúrate de manter relacións e responder ás consultas dos clientes de forma rápida e eficiente. Comunicación cos clientes
- Adestra aos teus axentes de atención ao cliente para que sexan máis eficaces. Non podemos enfatizar demasiado a importancia de contar con persoal capacitado, cortés e empático para coidar dos teus clientes. Se non inviste na túa xente, non esperes que os teus clientes se queden contigo a longo prazo.
Pensamentos finais. Comunicación cos clientes
A comunicación exitosa con clientes significa que os seus clientes están o suficientemente felices como para manterse coa súa marca e continuar comprandoche. Isto significa que lles estás dando unha experiencia valiosa.
Para iso, terás que demostrar profesionalidade, coñecemento e capacidade para resolver os problemas dos clientes, así como empatía e actitude cálida. Por último, cómpre utilizar a tecnoloxía moderna para coñecer mellor o seu público e responder ás súas preguntas e preocupacións de forma rápida e eficaz. É moito traballo, pero paga a pena.
Resolución de disputas: definición, tipos, importancia e métodos
Xestión de clientes - Definición, Elementos, Proceso
Comunicación eficaz. 27 características da comunicación
Deixe un comentario