Mellorar o servizo ao cliente - aumentar as vendas. Non importa que tipo de negocio teñas ou canto tempo o leves a funcionar. Os teus clientes son as liñas de vida da túa marca. Se vende produtos, ofrece servizos ou unha combinación de ambos, o servizo ao cliente debe ser unha das súas principais prioridades. Podes ter o mellor produto do mundo, pero se tratas mal aos teus clientes, prexudicarás o teu resultado final. Por outra banda, pode ter un produto medio ou incluso de gama baixa e ser extremadamente rendible se ofrece un excelente servizo ao cliente.

Como é posible isto? Ben, os números non menten.

Segundo o estudo, o 80% dos consumidores di que están dispostos a pagar máis diñeiro ás empresas que ofrecen un mellor servizo ao cliente. Pero iso non é todo. Non proporcionar un bo servizo ao cliente pode provocar que perdas os teus clientes. O que fai exactamente бизнес perder clientes? A investigación mostra que só o 14% dos clientes deixa de apoiar unha empresa porque non está satisfeito cos seus produtos ou servizos. E o 9% marcha polo prezo.

Como mellorar o servizo ao cliente

Pero mira o número un polo que os clientes deixan un negocio. Case sete de cada dez clientes marcharán porque non se senten valorados. En resumo, o servizo ao cliente é máis importante que o que vendes. Agora que establecemos por que é importante mellorar o servizo ao cliente, é hora de dar pasos nesa dirección. Pero como mellorar a calidade do servizo ao cliente, se non sabes o que queren os teus clientes?

É sinxelo. Só pregúntalles.

Recibindo comentarios do teu clientes é un compoñente crítico da súa estratexia atención ó Cliente. Isto móstralles que che importa a súa opinión. Ademais, os resultados poden axudarche a mellorar o teu negocio e, finalmente, a gañar máis cartos. Se queres ofrecer un excelente servizo ao cliente, reduciei as 8 mellores formas de obter comentarios dos teus clientes.

1. Crear enquisas. Mellorar o servizo ao cliente.

Usar enquisas de clientes é o lugar máis lóxico para comezar a buscar comentarios. Dependendo do que esteas a usar a enquisa, as preguntas e as posibles respostas poden variar. Cando os creas, é importante ter un propósito claro. Por exemplo, se intentas mellorar a experiencia do cliente, non necesariamente necesitas preguntarlle ao cliente sobre un produto específico. Non obstante, preguntarlles aos clientes sobre a súa compra anterior mostra que valoras o que pensan que é un bo servizo ao cliente. A idea é conseguir a túa información e saír o máis rápido posible. Os clientes non queren cubrir unha enquisa de 20 minutos. A xente está ocupada. Sinceramente, teñen cousas mellores que facer. Recomendo usar un recurso en liña como SurveyMonkey para crear as súas enquisas.

Crear enquisas. Mellorar o servizo ao cliente.

Podes crear unha conta gratuíta e acceder a modelos e preguntas previamente escritas sobre temas específicos. Obviamente, pode personalizalos para adaptalos ao seu negocio e obxectivos. Unha vez completada a enquisa, é fácil distribuíla aos clientes Electrónica en todas as túas canles de mercadotecnia. Xa que o tempo é fundamental aquí, mantén as túas enquisas curtas e limitalas a algunhas preguntas. Non fagas preguntas obvias ou enganosas. Non fagas preguntas nin deas as respostas que queres escoitar. Podes estar facendo algo mal. Permite que os teus clientes compartan esta información contigo. Ás veces cómpre darlle aos seus clientes un incentivo extra para completar unha enquisa para obter o maior número de respostas posible. O desconto na súa próxima compra debería ser suficiente.

2. Entrevista. Mellorar o servizo ao cliente

Mellorar o servizo ao cliente é un aspecto importante dun negocio exitoso. Na entrevista, podes destacar puntos clave e estratexias para mellorar a satisfacción do cliente. Aquí tes un exemplo de entrevista:


Pregunta 1: Que estratexias utiliza a túa empresa para mellorar o servizo ao cliente?

Resposta: estamos introducindo activamente enfoques personalizados, tendo en conta as necesidades individuais dos clientes. Tamén formamos continuamente aos nosos empregados para asegurarnos de que estean ao día das últimas tendencias e poidan proporcionar soporte de alta calidade.

Pregunta 2: Como recolle a túa empresa os comentarios dos clientes?

Resposta: Usamos unha variedade de ferramentas como enquisas, formularios en liña e monitorizamos activamente As redes sociais. É importante para nós recibir comentarios construtivos para mellorar continuamente os nosos servizos.

Pregunta 3: Que medidas se toman para resolver os problemas e queixas dos clientes? Mellorar o servizo ao cliente

Resposta: temos un protocolo claro para xestionar as queixas, que inclúe unha pronta resposta e resolución. É importante para nós non só resolver o problema actual, senón tamén evitar que se repita no futuro.

Pregunta 4: Que importancia ten a formación dos empregados para garantir altos niveis de servizo?

Resposta: a formación dos empregados é un compoñente clave. Realizamos adestramentos periódicos, formamos novos chegados e apoiamos aos nosos especialistas no proceso de aprendizaxe continua. Un persoal ben adestrado é a clave para un servizo exitoso.

Pregunta 5: Que tecnoloxías usas para optimizar a túa experiencia de cliente? Mellorar o servizo ao cliente

Resposta: estamos implementando activamente tecnoloxías modernas, como a intelixencia artificial para a análise datos do cliente e ofrecer recomendacións personalizadas. Os sistemas de consulta electrónica tamén axudan a mellorar as taxas de resposta.

Pregunta 6: Que plans ten a empresa para mellorar a atención ao cliente no futuro?

Resposta: Esforzámonos por mellorar constantemente. Pretendemos seguir introducindo tecnoloxía, mellorar os procesos de retroalimentación e ampliar o noso programa de formación dos empregados.


Estas preguntas axudarán a destacar aspectos clave dos esforzos de atención ao cliente da súa empresa e a destacar os seus esforzos nesta área.

3. Engade unha caixa de comentarios ao teu sitio. Mellorar o servizo ao cliente

É bastante sinxelo.

Inclúe un formulario de comentarios dos clientes no teu sitio web. Deste xeito, as persoas que asistan poderán vela como unha oportunidade para compartir as súas opinións. Tes diferentes opcións con estes campos de comentarios. Como podes ver no exemplo anterior, este formulario require que inclúas o teu nome e enderezo de correo electrónico na mensaxe. Pero pode proporcionarlle ao visitante unha opción anónima.

Se os clientes che proporcionan a súa información de contacto, sempre é do teu mellor interese contactar con eles cando recibas a mensaxe. Isto é especialmente certo se están expresando unha queixa. Pedimos desculpas polas molestias que isto poida ocasionar. Suxire unha solución. Failles saber o que valoras seu como cliente e que realizará melloras para evitar que isto volva ocorrer. Grazas por poñerse en contacto contigo.

Aquí tes algo máis para ter en conta. Non te molestes polos comentarios negativos. Deberías agradecer que o cliente che fale da súa mala experiencia en vez de marchar sen dicir unha palabra. De feito, só 1 de cada 26 clientes queixarase se non está satisfeito. Os outros 25 simplemente estarán decepcionados contigo. marca e deixarán de mercar. Cando un cliente che dá comentarios negativos, aínda tes a oportunidade de facer as cousas ben. Non todo está perdido.

podes transformar experiencias negativas en algo positivo arranxando esta relación.

4. Revisións de terceiros

A túa empresa aparece en sitios como Yelp, Google Local e TripAdvisor? Só porque non controles estes sitios non significa que debas ignoralos. Fai o hábito de comprobar estas listas polo menos unha vez por semana. Se recibes toneladas de comentarios, considera volver a consultar con máis frecuencia. En primeiro lugar, quere asegurarse de que a información destes sitios é precisa. Refírome ao teu horario, número de teléfono, menú, prezos, etc.

Pero tamén tes que ter en conta aos clientes que se tomaron o tempo de escribir sobre o teu negocio. Bonitos comentarios. Comentarios malos Queres abordalos todos. Con demasiada frecuencia, cando falamos de atención ao cliente, as empresas parecen saltar automaticamente ao negativo. Aínda que é importante ser proactivo sobre estas malas experiencias, tamén é necesario facer un seguimento dos eventos positivos. Isto reforzará o que estás facendo ben. Sabrás o que debes seguir facendo en lugar de cambiar o que os clientes están satisfeitos.

5. Transmisión de vídeo en directo. Mellorar o servizo ao cliente.

Facebook. Instagram. YouTube. Todas estas canles de mercadotecnia teñen funcións de transmisión en directo que debes aproveitar. Aínda que esta táctica non é tan íntima como grupo focal, do que falaremos en breve, ofrécelle a posibilidade de chegar a un gran número de clientes á vez. Estes son algúns dos principais beneficios da transmisión de vídeo, segundo marcas, venda polo miúdo, axencias e outros comerciantes:

Transmisión de vídeo en directo. Mellorar o servizo ao cliente.

Como se pode ver nas súas respostas, un compromiso máis auténtico co público ocupaba o lugar máis alto da lista. Esta interacción auténtica é excelente para obter comentarios dos clientes. Isto ocorre porque os clientes poden deixar comentarios en tempo real mentres estás transmitindo en directo. Todos os demais tamén poden ver estes comentarios. Responder aos comentarios.

Dependendo de cantas persoas estean vendo a túa emisión, pode ser abrumador estar ao día cos comentarios. Isto está ben. Tómate o teu tempo para percorrelos. O gran destas emisións é que podes gardalas e consultarlas máis tarde. Le os comentarios e toma notas. Agrupa declaracións similares para que poidas priorizar o que hai que abordar primeiro. O vídeo en directo tamén é excelente para os clientes. Poden velo nos seus teléfonos intelixentes desde o sofá en lugar de preocuparse cando están na túa tenda.

6. Grupo focal. 

Un grupo focal é un método de investigación no que un pequeno grupo de persoas se reúne para discutir un tema ou produto específico. Este método permite aos investigadores obter unha comprensión máis profunda das opinións, actitudes e reaccións dos participantes. Aquí tes algunhas preguntas do grupo focal:


1. Preguntas para a presentación:

  • Como te pareces os produtos/servizos da nosa zona?
  • Tes experiencia usando produtos/servizos similares?

2. Preguntas sobre a percepción. Mellorar o servizo ao cliente.

  • Como ves o noso produto/servizo?
  • Que palabras che veñen á cabeza cando pensas na nosa empresa?

3. Preguntas sobre as preferencias:

  • Que cres que fai que o noso produto/servizo sexa único?
  • Que aspectos son importantes para vostede á hora de escoller tales produtos/servizos?

4. Preguntas sobre aspectos concretos do produto. Mellorar o servizo ao cliente.

  • Como che parece o deseño/funcionalidade do noso produto?
  • Hai algo que che gustaría cambiar ou mellorar?

5. Preguntas da competición:

  • Que outros produtos/servizos consideraches nesta área?
  • Que opinas deles en comparación cos nosos?

6. Preguntas de valor:

  • Como valoras valor para o diñeiro os nosos produtos/servizos?
  • Estás disposto a pagar máis por funcións/servizos adicionais?

7. Preguntas sobre mercadotecnia e publicidade. Mellorar o servizo ao cliente.

8. Preguntas sobre o futuro:

  • Que cambios ou innovacións che gustaría ver da nosa empresa?
  • Onde ves o noso produto/servizo dentro de cinco anos?

Estas preguntas poden axudar a recoller opinións e comentarios dos participantes do grupo focal e proporcionar datos valiosos para mellorar o produto ou servizo.

Como aumentar a conversión nun sitio web?

7. Correos electrónicos de seguimento

Despois de que un cliente faga unha compra, debes enviarlle a seguinte mensaxe para pedirlle comentarios. Estou seguro de que xa viches isto antes. Aquí tes un exemplo dunha pequena enquisa de Venmo integrada directamente correo electrónico:

enquisa de Venmo incrustada directamente no correo electrónico:

Como podes ver, esta enquisa está directamente relacionada coa atención ao cliente. Ademais de inserir unha enquisa nun correo electrónico, tamén pode proporcionarlle ao cliente unha ligazón de comentarios a través dunha plataforma como SurveyMonkey, que mencionei anteriormente. Incluso podes publicar unha ligazón á caixa de comentarios do teu sitio web que mencionei anteriormente.

Só ten que entender que calquera paso adicional que teña que seguir o cliente para darche comentarios reducirá as posibilidades de que se complete. Non sexas molesto Con demasiada frecuencia recibo tres ou catro correos electrónicos dunha empresa solicitando comentarios sobre a miña última compra, voo, etc.

Non queres ser esa persoa. Se non responden despois da primeira mensaxe, podes enviar outro recordatorio. Pero iso é todo. Se aínda non proporcionaron comentarios, sempre podes tentalo de novo no futuro despois da súa próxima compra.

8. Comentarios nas redes sociais. Mellorar o servizo ao cliente.

Debes permanecer activo redes sociais . Pero ademais de publicar contido regularmente, tamén debes controlar o que os teus clientes din sobre ti.

Os perchas son anuncios nos tiradores das portas.

Non ignores as túas notificacións. Le os teus comentarios e mensaxes directas. Fai isto en todas as plataformas. Facebook. YouTube. Instagram. Usa a busca avanzada de Twitter para descubrir o que os clientes din sobre ti, aínda que non te etiqueten directamente.

Consulta estes comentarios dunha publicación na páxina de Lululemon Facebook:

comentarios dunha publicación na páxina

O primeiro comentario é positivo e o segundo comparte algunhas críticas. Pero notas algo en común entre eles? Lululemon respondeu a ambos. Como dixen antes, debes tratar as críticas positivas e negativas por igual. En ambos os casos, quere que os seus clientes saiban que os valora. Máis da metade dos consumidores espera que as marcas respondan ás súas críticas. Se os seus comentarios son negativos, este número aumenta do 52% ao 72%.

 

Saída

Se non podes deleitar aos teus clientes, a túa empresa terá problemas. É un feito. Os clientes preocúpanse máis polo servizo ao cliente que pola calidade e o prezo do que compran. Por iso é tan importante que atopes formas de obter os seus comentarios. Pero non hai un enfoque único para iso. Non todos os clientes responderán a todas as tácticas. Para obter respostas do maior número posible de clientes, cómpre probar diferentes enfoques. Isto tamén axudaralle a obter resultados precisos. Consulta esta lista das miñas 8 formas favoritas de obter comentarios dos clientes. En definitiva, isto axudarache a ofrecer un mellor servizo ao cliente.

IMPRENTA АЗБУКА

FAQ. Mellorar o servizo ao cliente.

1. Por que é importante mellorar o servizo ao cliente?

Mellorar o servizo ao cliente é importante porque:

2. Cales son os elementos clave dun bo servizo ao cliente?

Os elementos clave inclúen:

  • Cortesía e profesionalidade do persoal.
  • Solución rápida e eficaz aos problemas dos clientes.
  • Trato personalizado a cada cliente.
  • Dispoñibilidade e comodidade das canles de comunicación.
  • Transparencia e honestidade en comunicación cos clientes.

3. Como medir a calidade do servizo ao cliente?

Métodos de medición:

  • Realización de enquisas e enquisas de clientes.
  • Análise de opinións e valoracións en diversas plataformas.
  • Métricas de seguimento como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
  • Análise dos tempos de resposta e resolución.
  • Estudo de datos do sistema CRM.

4. Como formar aos empregados para mellorar o servizo ao cliente?

Métodos de adestramento:

  • Formacións e seminarios regulares sobre os conceptos básicos de atención ao cliente.
  • Xogos de roles e escenarios para practicar habilidades de comunicación cos clientes.
  • Formación para traballar instrumentos e sistemas de atención ao cliente.
  • Fomentar o intercambio de experiencias e mellores prácticas entre os empregados.
  • Proporcionar valoracións e comentarios para a mellora continua.

5. Que tecnoloxías poden axudar a mellorar o servizo ao cliente?

Tecnoloxías útiles:

  • Sistemas CRM para xestión interacción cos clientes.
  • Chatbots e sistemas de automatización para respostas rápidas ás solicitudes estándar.
  • Ferramentas para a análise e seguimento dos datos dos clientes.
  • Plataformas en liña para comentarios e comentarios.
  • Integración de solucións multicanle para a comodidade do cliente.

6. Como tratar eficazmente as queixas e os comentarios negativos?

Pasos para xestionar queixas:

  • Admitir rapidamente o problema e pedir desculpas ao cliente.
  • Escoita atentamente e comprende a esencia da queixa.
  • Ofrecendo solucións e compensacións en función da situación.
  • Resolver rapidamente o problema e informar ao cliente sobre o progreso.
  • Analizar as causas das queixas e implementar melloras para previr situacións similares no futuro.

7. Como ofrecer un enfoque personalizado ao servizo ao cliente?

Métodos de personalización:

  • Usando o nome do cliente e lembrando as súas preferencias.
  • Proporcionar suxestións e recomendacións individuais.
  • Analiza os datos sobre o comportamento e as preferencias dos clientes para adaptar os servizos.
  • Tendo en conta o historial de interaccións co cliente para a comunicación contextual.
  • Configurar canles de comunicación para adaptarse ás preferencias do cliente.

8. Que iniciativas poden mellorar a satisfacción do cliente?

Iniciativas:

  • Introdución de programas de fidelización e bonificacións para clientes habituais.
  • Organización de especial accións e eventos para clientes.
  • Ofrecendo servizos adicionais e melloras de produtos.
  • Realización de enquisas periódicas e recollida de comentarios.
  • Implantación de novas tecnoloxías e procesos para mellorar a experiencia do cliente.

9. Como mellorar a atención ao cliente nas canles en liña?

Métodos para mellorar o servizo en liña:

  • Optimización do sitio web para facilitar a navegación e a velocidade.
  • Introdución de chat en liña e chatbots para responder rapidamente preguntas.
  • Garantir que o sitio web teña información actualizada e detallada.
  • Usar redes sociais para interacción e apoio.
  • Ofrecendo soporte multicanle a través de correo electrónico, mensaxería instantánea e outras plataformas.

10. Como controlar e analizar a eficacia do servizo ao cliente?

Ferramentas e técnicas:

  • Análise de datos do sistema CRM e ferramentas de análise.
  • Comparación de indicadores clave (KPI) antes e despois da implantación dos cambios.
  • Seguimento dos comentarios dos clientes e a súa análise.
  • Realización de auditorías internas periódicas e avaliacións do rendemento dos empregados.
  • Utilizar plataformas especializadas para rastrexar e analizar a satisfacción do cliente.

A mellora do servizo ao cliente é un proceso continuo que require atención aos detalles, o uso de tecnoloxía moderna e a formación continua dos empregados. Seguindo estas pautas, as empresas poden mellorar a satisfacción do cliente e lograr un éxito sostible.