Xestión de revisións. Como xestionar correctamente as opinións dos clientes?

A xestión de comentarios é o proceso estratéxico de recompilación, seguimento, análise e resposta ás opinións, valoracións e comentarios que deixan os clientes, usuarios ou clientes sobre os produtos, servizos ou experiencias dunha empresa. O obxectivo da xestión de revisións é manter unha reputación positiva da marca, mellorar a calidade do produto e o servizo e interactuar cos clientes.

Hoxe hai moitas marcas que falan por si mesmas. Falo de xigantes mundiais como Apple, Nike e Walmart.

Nestes casos, os consumidores saben que estas empresas o son legal. Pero o resto de nós necesitamos toda a axuda que poidamos conseguir para establecer a nosa confianza.

É por iso que no pasado identifiquei os principais elementos que engaden autoridade ao teu sitio. Hoxe quero explicar un destes elementos con máis detalle.

Opinións dos clientes.

Aqueles de vostedes que están publicando comentarios de clientes nos seus sitios web non están equivocados. Pero sempre hai marxe de mellora.

Se non estás a usar as opinións dos clientes, isto debe cambiar. Xestión de revisións.

Unha das razóns polas que estas críticas son tan valiosas para o teu negocio, é que crean proba social.

Que impacto terá isto nas túas conversións? Aquí tes algúns números que debes ter en conta:

• O 92% dos consumidores afirma que le as opinións e as opinións dos clientes cando deciden facer unha compra.
• O 72% dos consumidores confía máis nun negocio se len críticas positivas sobre ese negocio.
• O 88% dos consumidores confía nestas críticas tanto como nas recomendacións persoais.

Unha das mellores formas de aprender a facer algo é seguir o exemplo dos que triunfaron antes que ti. Atopei algúns excelentes exemplos de empresas existentes facendo isto ben.

Mostrarémosche unha morea de suxestións e trucos diferentes para axudarche a xestionar as opinións dos clientes da maneira correcta. Aquí tes o que tes que facer ter éxito.

Engade unha foto do cliente. Xestión de revisións.

Ler texto sen efectos visuais é aburrido. Pero engadir fotos chamará máis a atención ás túas recensións.

Non estás seguro de que fotos engadir? En lugar de usar unha imaxe, usa unha foto do cliente que escribiu a crítica.

Consulta este exemplo na páxina de testemuños de Square:

 

Gústame moito a forma en que se mostra esta crítica.

É limpo, ordenado, visualmente atractivo e fácil de ler. As imaxes chaman a atención sobre a recensión.

Incluír unha foto da persoa que escribiu a recensión faino máis persoal. Isto mostra que os teus comentarios non foron fabricados. Xestión de revisións.

As persoas que lean isto poden querer investigar e descubrir se o revisor existe.

Se usas esta estratexia para deseñar a túa páxina de testemuños, asegúrate de que os testemuños parecen profesionais. Volve ao exemplo anterior. As imaxes son case impecables.

Se es novo na fotografía, consulta a miña guía sobre como sacar e editar fotos sen contratar un profesional.

Se as imaxes parecen tomadas nun teléfono plegable desde 2003, non engadirán ningunha autoridade ao teu sitio web. Pero unha foto limpa do revisor marcará unha gran diferenza.

Mostra as mellores críticas na túa páxina de inicio

Algúns de vostedes poden ter as súas opinións nunha sección separada do seu sitio. Non hai nada de malo.

De feito, falarei de por que é importante ter unha páxina dedicada a recensións e testemuños en breve. Xestión de revisións.

Non obstante, estas críticas non deben ser enterradas. Busca as túas mellores críticas e engádeas á túa páxina de inicio.

Aquí tes un exemplo do sitio web de Uber:

Se te desprazas cara abaixo na páxina de inicio, verás estes comentarios dos controladores da empresa.

Cando pensamos en Uber, adoitamos asocialo marcaproporcionar transporte ás persoas. Non obstante, Uber tamén debe garantir que os condutores accedan á súa plataforma, se non, o seu funcionamento non funcionará. Xestión de revisións.

É por iso que usou esas críticas para contactar con potenciais condutores.

Estes comentarios dos condutores actuais axudarán a que outros se unan á rede de Uber. Uber publicou estas críticas directamente na súa páxina de inicio.

Como podes ver, a compañía tamén incluíu fotos profesionais das persoas que escribiron as críticas, un tema comentado anteriormente.

Agora as críticas teñen moito máis valor que se fosen só palabras sen imaxes.

Os que xa tedes moitas críticas tedes vantaxe sobre os demais. Léaos e escolle dous ou tres dos mellores para mostrar na túa páxina de inicio.

Comparte as credenciais do cliente. Xestión de revisións.

Xa sabes que a fotografía do cliente é importante. Pero que máis pode engadir a autoridade ás probas?

Mostra aos visitantes do teu sitio web quen é o cliente e que fan, suxerindo que é relevante para os teus produtos e servizos.

Vexamos un exemplo de HubSpot:

Se non estás familiarizado con esta marca, HubSpot ofrece software deseñado para vendas e inbound marketing.

Agora bótalle un ollo a esta revisión. Isto é do director márketing en AdHawk, outra empresa de publicidade dixital.

Mostrar conta datos do cliente aquí é moi importante.

Se o director márketing A empresa de publicidade mostrouse satisfeita co servizo, isto animará a outros clientes potenciais a facer compras. Isto definitivamente engade credibilidade á marca.

Pensa en como podes usar o mesmo concepto no teu sitio web.

Por exemplo, digamos que ten negocio de vendas suplementos de saúde e benestar. Recibir comentarios dun médico ou fisioterapeuta aumentará a credibilidade da túa marca en lugar dun avogado.

Por suposto, un avogado pode ser percibido como unha persoa intelixente e influente, pero neste caso particular isto non é relevante. Ves a diferenza?

Podería ser unha solución sinxela para engadir estas credenciais aos teus comentarios. Probablemente xa teñas esta información no arquivo. Agora só actualízao no teu sitio.

Crea unha páxina de destino separada específicamente para comentarios. Xestión de revisións.

Como xa dixen, deberías crear un separado páxina de destino para comentarios de clientes.

Si, os teus mellores deben ser destacados e mostrados na túa páxina de inicio. Pero non ten sentido publicar ducias deles comentarios na primeira páxina o teu sitio.

Deberías ter unha páxina separada porque o volume de comentarios engadirá credibilidade aos comentarios.

Os consumidores son máis intelixentes do que lles dás crédito. Entenden que non publicará unha crítica negativa na súa páxina de inicio. Pero como se senten os teus outros clientes por ti?

Os visitantes do sitio poderán atopar esta información accedendo á páxina de comentarios. Este é o aspecto desta páxina de destino no sitio de Shopify:

Unha das miñas partes favoritas desta páxina é o título. En lugar de chamalo páxina de revisión de clientes, a marca chama a estas críticas historias éxito do cliente.

Automáticamente, estas críticas percíbense de forma positiva.

Teña en conta o que dixen ao final desta páxina. A empresa pídelles aos clientes que compartan as súas historias de éxito. En breve falarei máis sobre como pedir comentarios.

Esta é outra estratexia gañadora para as páxinas de testemuños.

Destaca as mellores citas. Xestión de revisións.

Xa falamos de destacar as mellores críticas. Esta estratexia é moi semellante a esta.

Algunhas recensións poden ser máis longas que outras.

Se unha revisión é demasiado longa, os visitantes do sitio poden estar menos inclinados a ler todo. Pero aínda queres que esas críticas positivas aparezan na túa páxina de inicio.

Fai un fragmento destas recensións e destaca as mellores citas da recensión máis longa. Vexa como BuildFire implementou esta estratexia no seu sitio web:

BuildFire é unha plataforma para desenvolver aplicacións móbiles personalizadas.

Tomou tres citas de varias críticas de clientes e mostrounas na súa páxina de inicio. BuildFire fixo moito ben con esta estratexia. Xestión de revisións.

En primeiro lugar, aquí utilizáronse tres empresas completamente diferentes.

Praxair é unha marca que subministra gases industriais. Travelers é unha compañía de seguros. Preferred Materials é unha empresa de asfaltado e pavimentación.

Ningún destes negocios está relacionado entre si.

Agora, isto pode parecer contraditorio co que dixen antes puntos de vista proporcionando retroalimentación adecuada. Pero todas as empresas de todos os sectores poden beneficiarse dunha aplicación móbil.

Esta idea demóstrase claramente aquí, demostrando a versatilidade da aplicación en todas as industrias. Ademais, estas revisións tamén inclúen as credenciais do revisor que comentei anteriormente.

Pregunta aos teus clientes por comentarios

Como obtén comentarios dos clientes? Xestión de revisións.

Non podes conseguir algo sen preguntar. Chega alí e simplemente pídelles aos teus clientes que deixen un comentario.

Pregunta agora. Se esperas demasiado, a túa marca e a experiencia que o cliente tivo contigo non estarán frescas na mente do cliente.

Sexa educado. Facilita que o teu cliente deixe unha opinión.

Se non recibes resposta, podes revisalas de novo. Iso é todo. Non os molestes nin molestes para que se revisen.

Aquí tes un excelente exemplo de modelo de correo electrónico que podes usar cando solicitas comentarios:

É curto, doce e directo ao grano.

Use este modelo como referencia ao crear correo electrónico solicitando novas críticas.

Use o método de clasificación por estrelas. Xestión de revisións.

O método de clasificación por estrelas e a xestión de revisións son ferramentas importantes para a avaliación e mellora. calidade do produto ou servizos. Aquí tes algúns pasos que podes seguir para usar este método de forma eficaz:

1. Desenvolvemento dun sistema de clasificación de estrelas:

   • Determinar os criterios polos que se avaliará o produto ou servizo.
   • Crear escala de valoración de estrelas, onde os usuarios poden escoller o número de estrelas en función do seu nivel de satisfacción.

2. Xestión de revisións. Recensións alentadoras:

   • Anímate activamente aos clientes a que deixen recensións ofrecéndolles a oportunidade de valorar o teu produto mediante unha clasificación de estrelas.
   • Coloca botóns de cores que che piden que deixes unha reseña no teu sitio web ou aplicación.

3. Análise de comentarios:

   • Analiza regularmente os comentarios que recibes e identifica temas e tendencias comúns.
   • Avalía como estes comentarios están á altura da clasificación de estrelas.

4. Xestión de revisións. Reacción rápida:

   • Responde inmediatamente ás críticas negativas. Proporcione información de contacto para comentarios e resolución de problemas.
   • Destaca os aspectos positivos e as accións que estás tomando para mellorar a situación.

5. Aumento da satisfacción:

   • Use os comentarios para mellorar o seu produto ou servizo.
   • Aumenta a satisfacción do cliente incorporando os seus comentarios ao desenvolver novas funcións ou servizos.

6. Xestión de revisións. Respostas ás críticas positivas:

   • Non esquezas responder tamén ás críticas positivas. Isto creará unha imaxe de marca positiva e un apoio fidelidade dos clientes.

7. Seguimento de tendencias:

   • Supervisa os cambios nas valoracións de estrelas e nos comentarios ao longo do tempo. Isto pode axudar a identificar os cambios na satisfacción do cliente.

8. Usa datos para marketing:

   • As críticas positivas e as altas valoracións con estrelas pódense utilizar nos materiais de marketing para atraer novos clientes.

A xestión eficaz das revisións axuda a mellorar a calidade do produto, reforzar a lealdade dos clientes e crear unha imaxe de marca positiva.

Engade comentarios ás descricións dos teus produtos

Todo está ben. Xa dixen que debería incluír testemuños de clientes na súa páxina de inicio ademais dunha páxina de destino separada.

Pero estes non son os únicos lugares do teu sitio onde podes incluír estes comentarios. Xestión de revisións.

Proba a engadir unha recensión á páxina de descrición do produto. Mira este exemplo de Slack:

Esta páxina de destino está deseñada para presentar as características do produto da empresa. Isto dá unha idea de como se organizan as conversacións nesta plataforma de comunicación.

Na esquina inferior dereita atoparás o correspondente certificado de cliente.

Un executivo de tecnoloxía dunha gran empresa explica como a súa empresa usa Slack para comunicarse con persoas de todo o mundo.

Este aval é perfecto para esta páxina de descrición do produto.

Incluír comentarios de vídeos

Incluír testemuños en vídeo é unha gran idea, xa que poden engadir personalidade e credibilidade ao teu produto ou servizo. Aquí tes algúns pasos para activar os testemuños de vídeo:

1. Crea unha plataforma para cargar comentarios de vídeos:

   • Permite aos clientes cargar comentarios de vídeos no teu sitio web ou aplicación.

2. Anima aos clientes a crear comentarios de vídeos:

   • Publica instrucións de vídeo ou consellos sobre como crear un bo testemuño en vídeo.
   • Ofrece algún tipo de incentivo, como descontos ou concursos, para aqueles que ofrezcan testemuños en vídeo.

3. Xestión de revisións. Integra as críticas de vídeos nas redes sociais:

   • Coloca comentarios de vídeos nas túas páxinas redes sociais para a máxima visibilidade.
   • Mantén os hashtags relacionados coas recensións de vídeos para que os clientes poidan atopar facilmente o contido.

4. Crea unha sección de testemuños de vídeo no teu sitio web:

   • Destaca unha sección especial onde os clientes poden ver comentarios de vídeos.

5. Xestión de revisións. Ofrécelle aos teus clientes un tema para unha revisión do vídeo:

   • Fai preguntas ou proporciona temas que os clientes poden tratar nas súas recensións de vídeos. Isto axudaralles a estruturar o seu feedback e facelo máis informativo.

6. Procesando e seleccionando comentarios de vídeos:

   • Procesa as revisións de vídeos para mellorar calidades e reducindo o tempo de visualización.
   • Garantir a selección para evitar contidos negativos ou inadecuados.

7. Xestión de revisións. Respostas e comentarios:

   • Interactúa activamente cos clientes nos comentarios das recensións de vídeos, agradéceos polos seus comentarios e responde ás preguntas.

8. Use testemuños de vídeo no marketing:

   • Use os mellores testemuños de vídeo nos seus materiais promocionais, sitio web e outras canles de mercadotecnia.

A integración de recensións de vídeo pode mellorar moito o impacto da túa estratexia de xestión de recensións e facer que a experiencia do cliente sexa máis inmediata e atractiva.

Converte testemuños en casos prácticos. Xestión de revisións.

Un estudo de caso de recensións destaca temas comúns, tendencias e aspectos clave da satisfacción do cliente. Aquí tes os pasos que podes seguir:

1. Recollida de datos:

   • Recolle todas as recensións de clientes dispoñibles, incluíndo texto, valoracións por estrelas e comentarios de vídeos.

2. Clasificación de revisión:

   • Clasifica as recensións en función de temas ou aspectos comúns do produto ou servizo.

3. Xestión de revisións. Análise da estrutura de revisión:

   • Estudar a estrutura xeral das revisións, determinar cales son os aspectos que se mencionan con máis frecuencia.

4. Destacando palabras clave e frases:

   • Identifica palabras clave e frases que se repiten en diferentes recensións.

5. Xestión de revisións. Formación dos temas:

   • Crear categorías temáticas a partir dos temas comúns e dos aspectos clave identificados.

6. Creando unha revisión:

   • Escribe unha recensión que inclúa os principais temas, aspectos e conclusións xerais das recensións.

7. Xestión de revisións. Identificación de tendencias positivas e negativas:

   • Destaque as tendencias positivas e negativas nas recensións para comprender o que os clientes atopan mellor ou peor.

8. Comparación coas expectativas:

   • Determine que tan relevantes son as revisións expectativas dos clientes e cales son as principais diferenzas.

9. Recomendacións e melloras:

   • Ofrecer recomendacións para mellorar os aspectos que recibiron comentarios negativos e destacar os puntos fortes.

10. Xestión de revisións. Elaboración dunha presentación ou informe:

    • Crea unha presentación ou informe que inclúa gráficos, gráficos e extractos de comentarios para visualizar facilmente os teus resultados.

11. Retroalimentación e corrección:

    • Comunica as túas conclusións ás partes interesadas (dirección, equipo de produto) e recolle comentarios adicionais.

12. Usando os resultados:

    • Utilizar os datos obtidos para mellorar o produto ou servizo, así como en marketing e comunicación estratexias.

Este estudo de caso de retroalimentación permitirache obter unha comprensión máis profunda das necesidades e expectativas dos clientes e permitirache tomar medidas concretas para mellorar a calidade do teu produto ou servizo.

Saída

As opinións dos clientes no teu sitio web engaden credibilidade á túa marca, pero só se se xestionan correctamente.

Engade fotos de clientes que escriben comentarios. Inclúe tamén as súas credenciais.

Presenta as mellores críticas na túa páxina de inicio. Pero tamén deberías ter unha páxina separada co resto das críticas.

Non podes obrigar aos teus clientes a escribir comentarios a non ser que lles pidas.

Mestura o estilo, o formato e a ubicación das túas recensións. Considera ter un sistema de clasificación por estrelas e comentarios de vídeos de películas. Engade unha revisión á páxina de descrición do teu produto.

Para aqueles que poden medir os resultados das historias de éxito dos teus clientes, escribe exemplo concretopara complementala. Xestión de revisións.

Se segues os consellos que expuxei nesta guía, podes xerar confianza na túa marca aproveitando as opinións dos clientes.

FAQ. Xestión de revisións.

1. Que é a xestión de revisións?

A xestión de revisións é o proceso de recompilación, análise e resposta ás opinións dos clientes publicadas en varias plataformas, como sitios web, As redes sociais, foros e críticas en liña. Este é un aspecto importante do servizo ao cliente e da reputación xestión.

2. Por que é importante xestionar as recensións?

A xestión da revisión é importante porque:

• Mellora a reputación da empresa.
• Aumenta a confianza e a lealdade dos clientes.
• Axuda a identificar e resolver problemas con produtos ou servizos.
• Ofrece comentarios valiosos para mellorar os procesos comerciais.
• Axuda a atraer novos clientes mediante críticas positivas.

3. Como recoller comentarios dos clientes?

Formas de recoller comentarios:

• Envío de solicitudes de recensións despois de comprar ou utilizar un servizo.
• Colocación de formularios de comentarios no sitio web.
• Usando plataformas especializadas para recoller comentarios (por exemplo, Trustpilot, Yelp).
• Promoción os clientes deixan comentarios a través das redes sociais.
• Realización de enquisas e cuestionarios.

4. Como responder ás críticas positivas?

Reacción ás críticas positivas:

• Grazas ao cliente polos seus comentarios.
• Expresa o teu agradecemento pola túa confianza e apoio.
• Fomentar a colaboración e a retroalimentación.
• Comparte comentarios positivos nas túas plataformas e redes sociais.

5. Como tratar as críticas negativas?

Pasos para tratar as críticas negativas:

• Admitir rapidamente o problema e pedir desculpas ao cliente.
• Expresar gratitude polos comentarios e atención ao problema.
• Ofrecer unha solución ou compensación se é necesario.
• Contacto persoal co cliente para discutir e resolver o problema.
• Analizar as causas das críticas negativas e implementar melloras.

6. Como evitar comentarios negativos?

Métodos de prevención:

• Seguridade Alta calidade produtos e servizos.
• Formación e formación regular dos empregados sobre o servizo ao cliente.
• Resolver de forma proactiva os problemas e queixas dos clientes.
• Recollida e análise de feedback para a mellora continua dos procesos.
• Crear programas de fidelización e manter relacións positivas cos clientes.

7. Que ferramentas e plataformas debo usar para xestionar as recensións?

Ferramentas útiles:

• Google My Business: para xestionar as recensións en Google.
• Ganido: Para comentarios de empresas locais.
• Trustpilot: para recoller e xestionar comentarios.
• HootSuite и Sprout Social: Para supervisar e xestionar as críticas nas redes sociais.
• Zendesk и Freshdesk: para xestión solicitudes e comentarios dos clientes.

8. Como analizar as opinións dos clientes?

Pasos da análise:

• Ordenar as opinións por categoría (positiva, negativa, neutra).
• Identifica os temas e problemas comúns mencionados nas recensións.
• Análise de sentimentos das críticas (análise sentimental).
• Determinar indicadores clave (por exemplo, a frecuencia de mencións de determinadas palabras ou frases).
• Uso de ferramentas e programas analíticos para automatizar a análise.

9. Como usar os comentarios para mellorar a túa empresa?

Comentarios da aplicación:

• Implementar cambios en función dos comentarios dos clientes.
• Formar aos empregados en función dos comentarios recibidos.
• Optimización de produtos e servizos segundo as necesidades do cliente.
• Desenvolver estratexias de mercadotecnia baseadas no feedback.
• Mellora da calidade do servizo en función dos problemas identificados.

10. Como motivar aos clientes a deixar comentarios?

Métodos de motivación:

• Ofrecendo descontos ou bonificacións polos teus comentarios.
• Organización de concursos ou sorteos entre os que deixaron críticas.
• Simplifica o proceso de deixar comentarios (por exemplo, formularios breves ou ligazóns).
• Solicitude de comentarios en mensaxes privadas despois da compra ou uso do servizo.
• Soporta comentarios a través de redes sociais e correo electrónico.

A xestión eficaz das revisións axuda a mellorar a experiencia do cliente, a fortalecer a reputación dunha empresa e a xerar confianza cos clientes. Este é un aspecto importante dun negocio exitoso e require atención e esforzo constantes.