שיפור שירות לקוחות - הגדלת מכירות. זה לא משנה איזה סוג של עסק יש לך או כמה זמן אתה מנהל אותו. הלקוחות שלך הם קווי החיים של המותג שלך. בין אם אתה מוכר מוצרים, מציע שירותים או שילוב של שניהם, שירות לקוחות צריך להיות אחד מהעדיפות העליונה שלך. אתה יכול לקבל את המוצר הטוב בעולם, אבל אם אתה מתייחס ללקוחות שלך בצורה גרועה, זה יפגע בשורה התחתונה שלך. מצד שני, אתה יכול לקבל מוצר ממוצע או אפילו נמוך ולהיות רווחי ביותר אם אתה מספק שירות לקוחות מעולה.
איך זה אפשרי? ובכן, המספרים לא משקרים.
לפי המחקר, 80% מהצרכנים אומרים שהם מוכנים לשלם יותר כסף לעסקים המציעים שירות לקוחות טוב יותר. אבל זה לא הכל. אי מתן שירות לקוחות טוב עלול לגרום לך לאבד את הלקוחות שלך. מה בדיוק גורם לעסק לאבד לקוחות? מחקרים מראים שרק 14% מהלקוחות מפסיקים לתמוך בעסק בגלל שהם לא מרוצים מהמוצרים או השירותים שלהם. ו-9% עוזבים בגלל המחיר.
אבל תראה את הסיבה מספר אחת שלקוחות עוזבים עסק. כמעט שבעה מתוך עשרה לקוחות יעזבו כי הם לא מרגישים מוערכים. בקיצור, שירות לקוחות חשוב יותר ממה שאתה מוכר. כעת, לאחר שקבענו מדוע חשוב לשפר את שירות הלקוחות, הגיע הזמן לנקוט בצעדים בכיוון הזה. אבל איך לשפר את איכות שירות הלקוחות, אם אתה לא יודע מה הלקוחות שלך רוצים?
זה פשוט. פשוט תשאל אותם.
מקבל משוב ממך לקוחות הם מרכיב קריטי באסטרטגיה שלך שירות לקוחות. זה מראה להם שאכפת לך מהדעה שלהם. בנוסף, התוצאות יכולות לעזור לך לשפר את העסק שלך ובסופו של דבר להרוויח יותר כסף. אם אתה רוצה לספק שירות לקוחות מעולה, צמצמתי את 8 הדרכים הטובות ביותר לקבל משוב מהלקוחות שלך.
1. צור סקרים. שפר את שירות הלקוחות.
שימוש בסקרי לקוחות הוא המקום ההגיוני ביותר להתחיל לחפש משוב. בהתאם למה אתה משתמש בסקר, השאלות והתשובות האפשריות עשויות להשתנות. כאשר אתה יוצר אותם, חשוב שתהיה לך מטרה ברורה. לדוגמה, אם אתה מנסה לשפר את חווית הלקוח, אתה לא בהכרח צריך לשאול את הלקוח על מוצר ספציפי. עם זאת, שאילת לקוחות לגבי הרכישה הקודמת שלהם מראה שאתה מעריך את מה שהם חושבים שהוא שירות לקוחות טוב. הרעיון הוא לקבל את המידע שלך ולצאת ממנו מהר ככל האפשר. לקוחות לא רוצים למלא סקר של 20 דקות. אנשים עסוקים. בכנות, יש להם דברים טובים יותר לעשות. אני ממליץ להשתמש במשאב מקוון כמו SurveyMonkey כדי ליצור את הסקרים שלך.
אתה יכול ליצור חשבון בחינם ולגשת לתבניות ולשאלות כתובות מראש בנושאים ספציפיים. ברור שאתה יכול להתאים אותם כך שיתאימו לעסק ולמטרות שלך. לאחר השלמת הסקר שלך, קל להפיץ אותו ללקוחות ב אלקטרוני בכל ערוצי השיווק שלך. מכיוון שהזמן הוא המהות כאן, הקפידו על הסקרים קצרים והגבילו אותם למספר שאלות. אל תשאל שאלות ברורות או מטעות. אל תשאל שאלות או תן את התשובות שאתה רוצה לשמוע. יכול להיות שאתה עושה משהו לא בסדר. תן ללקוחות שלך לשתף אותך במידע הזה. לפעמים אתה צריך לתת ללקוחות שלך תמריץ נוסף למלא סקר כדי לקבל כמה שיותר תגובות. ההנחה על הרכישה הבאה שלהם אמורה להספיק.
2. ראיון. שפר את שירות הלקוחות
שיפור שירות הלקוחות הוא היבט חשוב בעסק מצליח. בראיון תוכלו להדגיש נקודות מפתח ואסטרטגיות לשיפור שביעות רצון הלקוחות. הנה ראיון לדוגמה:
שאלה 1: באילו אסטרטגיות משתמשת החברה שלך כדי לשפר את שירות הלקוחות?
תשובה: אנו מציגים באופן פעיל גישות מותאמות אישית, תוך התחשבות בצרכים האישיים של הלקוחות. אנו גם מכשירים ללא הרף את העובדים שלנו כדי להבטיח שהם מעודכנים במגמות האחרונות ויכולים לספק תמיכה באיכות גבוהה.
שאלה 2: כיצד החברה שלך אוספת משוב מלקוחות?
תשובה: אנו משתמשים במגוון כלים כגון סקרים, טפסים מקוונים ומפקחים באופן פעיל רשתות חברתיות. חשוב לנו לקבל משוב בונה על מנת לשפר באופן מתמיד את השירותים שלנו.
שאלה 3: אילו צעדים ננקטים כדי לפתור בעיות ותלונות של לקוחות? שפר את שירות הלקוחות
תשובה: יש לנו פרוטוקול ברור לטיפול בתלונות, הכולל מענה מהיר ומתן פתרון. חשוב לנו לא רק לפתור את הבעיה הנוכחית, אלא גם למנוע את הישנותה בעתיד.
שאלה 4: עד כמה חשובה הדרכת עובדים כדי להבטיח רמות שירות גבוהות?
תשובה: הכשרת עובדים היא מרכיב מרכזי. אנו עורכים הכשרות שוטפות, מכשירים עולים חדשים ותומכים במומחים שלנו בתהליך של למידה מתמשכת. צוות מיומן היטב הוא המפתח לשירות מוצלח.
שאלה 5: באילו טכנולוגיות אתה משתמש כדי לייעל את חווית הלקוח שלך? שפר את שירות הלקוחות
תשובה: אנו מיישמים באופן פעיל טכנולוגיות מודרניות, כגון בינה מלאכותית לצורך ניתוח נתוני לקוחות ומתן המלצות מותאמות אישית. מערכות חקירה אלקטרוניות גם עוזרות לשפר את שיעורי התגובה.
שאלה 6: אילו תוכניות יש לחברה לשיפור שירות הלקוחות בעתיד?
תשובה: אנו שואפים להשתפר כל הזמן. אנו מתכננים להציג טכנולוגיה נוספת, לשפר תהליכי משוב ולהרחיב את תוכנית ההכשרה לעובדים שלנו.
שאלות אלו יעזרו להדגיש היבטים מרכזיים של מאמצי שירות הלקוחות של החברה שלך ולהדגיש את המאמצים שלך בתחום זה.
3. הוסף תיבת הערות לאתר שלך. שפר את שירות הלקוחות
זה די פשוט.
כלול טופס משוב מלקוחות באתר שלך. בדרך זו, אנשים שמשתתפים עשויים לראות זאת כהזדמנות לחלוק את דעותיהם. יש לך אפשרויות שונות עם שדות הערות אלה. כפי שניתן לראות מהדוגמה למעלה, טופס זה מחייב אותך לכלול את שמך וכתובת הדוא"ל שלך בהודעה. אבל אתה יכול לספק למבקר אפשרות אנונימית.
אם לקוחות נותנים לך את פרטי הקשר שלהם, זה תמיד האינטרס שלך ליצור איתם קשר כאשר אתה מקבל את ההודעה. זה נכון במיוחד אם הם מביעים תלונה. אנו מתנצלים על אי הנוחות שהדבר עלול לגרום. הצע פתרון. תן להם לדעת מה אתה מעריך שלהם כלקוח ושתבצע שיפורים כדי שזה לא יקרה שוב. תודה להם על פנייתכם.
הנה עוד משהו שכדאי לזכור. אל תתעצבן מהערות שליליות. אתה צריך להיות אסיר תודה שהלקוח סיפר לך על החוויה הרעה שלו במקום ללכת בלי לומר מילה. למעשה, רק 1 מכל 26 לקוחות יתלונן אם הם לא מרוצים. 25 הנותרים פשוט יתפכחו מהמותג שלך ויפסיקו לקנות. כאשר לקוח נותן לך משוב שלילי, עדיין יש לך הזדמנות לתקן את הדברים. לא הכל אבוד.
אתה יכול להפוך חוויות שליליות למשהו חיובי על ידי תיקון הקשר הזה.
4. ביקורות צד שלישי
האם העסק שלך רשום באתרים כמו Yelp, Google Local ו-TripAdvisor? זה שאתה לא שולט באתרים האלה לא אומר שאתה צריך להתעלם מהם. עשו לכם הרגל לבדוק את הרשימות הללו לפחות מדי שבוע. אם אתה מקבל טונות של ביקורות, שקול לבדוק שוב לעתים קרובות יותר. ראשית, אתה רוצה לוודא שהמידע באתרים אלה מדויק. אני מתכוון לשעות, מספר הטלפון, התפריט, המחירים וכו'.
אבל אתה גם צריך לקחת בחשבון את הלקוחות שלקחו את הזמן ברצון לכתוב על העסק שלך. הערות נחמדות. הערות רעות אתה רוצה להתייחס לכולן. לעתים קרובות מדי, כשאנחנו מדברים על שירות לקוחות, נראה שחברות קופצות אוטומטית לשלילה. אמנם חשוב להיות פרואקטיבי לגבי החוויות הרעות הללו, אך יש צורך גם לעקוב אחר האירועים החיוביים. זה יחזק את מה שאתה עושה נכון. אתה תדע מה עליך להמשיך לעשות במקום לשנות את מה שהלקוחות מרוצים ממנו.
5. שידור וידאו חי. שפר את שירות הלקוחות.
פייסבוק. אינסטגרם. יוטיוב. לכל ערוצי השיווק הללו יש תכונות של סטרימינג בשידור חי שכדאי לך לנצל. הטקטיקה הזו אמנם לא אינטימית כמו קבוצת מיקוד, עליה נדבר בקרוב, אבל היא נותנת לך את ההזדמנות להגיע למספר רב של לקוחות בבת אחת. להלן כמה מהיתרונות העיקריים של הזרמת וידאו, לפי מותגים, קמעונאים, סוכנויות ומשווקים אחרים:
כפי שניתן לראות מהתגובות שלהם, מעורבות אותנטית יותר עם קהלים מדורגת במקום גבוה ברשימה. אינטראקציה אותנטית זו נהדרת לקבלת משוב מלקוחות. הסיבה לכך היא שלקוחות יכולים להשאיר תגובות בזמן אמת בזמן שאתם משדרים בשידור חי. כל השאר יכולים לראות גם את ההערות האלה. השב לתגובות.
תלוי בכמה אנשים צופים בזרם שלך, זה יכול להיות מכריע להתעדכן בתגובות. זה בסדר. קח את הזמן שלך לעבור עליהם. הדבר הגדול בשידורים האלה הוא שאתה יכול לשמור אותם ולהתייחס אליהם מאוחר יותר. קרא את ההערות ורשום הערות. קבץ הצהרות דומות כדי שתוכל לתעדף את מה שצריך לטפל קודם. וידאו חי הוא נהדר גם עבור לקוחות. הם יכולים לצפות בו בסמארטפונים שלהם מהספה במקום לדאוג כשהם בחנות שלך.
6. קבוצת מיקוד.
קבוצת מיקוד היא שיטת מחקר שבה מתאספת קבוצה קטנה של אנשים כדי לדון בנושא או מוצר ספציפי. שיטה זו מאפשרת לחוקרים לקבל הבנה מעמיקה יותר של הדעות, העמדות והתגובות של המשתתפים. הנה כמה שאלות של קבוצת מיקוד:
1. שאלות להקדמה:
- איך אתה מרגיש לגבי המוצרים/שירותים באזורנו?
- האם יש לך ניסיון בשימוש במוצרים/שירותים דומים?
2. שאלות על תפיסה. שפר את שירות הלקוחות.
- איך אתה רואה את המוצר/שירות שלנו?
- אילו מילים עולות בראשך כשאתה חושב על החברה שלנו?
3. שאלות לגבי העדפות:
- מה לדעתך מייחד את המוצר/שירות שלנו?
- אילו היבטים חשובים לך בבחירת מוצרים/שירותים כאלה?
4. שאלות לגבי היבטים ספציפיים של המוצר. שפר את שירות הלקוחות.
- איך אתה אוהב את העיצוב/פונקציונליות של המוצר שלנו?
- האם יש משהו שהיית רוצה לשנות או לשפר?
5. שאלות תחרות:
- אילו מוצרים/שירותים נוספים בתחום זה שקלת?
- מה אתה חושב עליהם לעומת שלנו?
6. שאלות ערך:
- איך אתה מדרג תמורה לכסף המוצרים/שירותים שלנו?
- האם אתה מוכן לשלם יותר עבור תכונות/שירותים נוספים?
7. שאלות בנושא שיווק ופרסום. שפר את שירות הלקוחות.
- איך שמעת על החברה/מוצר שלנו?
- מה סוגי פרסום אתה הכי נמשך אליו?
8. שאלות לגבי העתיד:
- אילו שינויים או חידושים הייתם רוצים לראות מהחברה שלנו?
- איפה אתה רואה את המוצר/שירות שלנו בעוד חמש שנים?
שאלות אלו יכולות לסייע באיסוף דעות ומשוב ממשתתפי קבוצת המיקוד ולספק נתונים חשובים לשיפור המוצר או השירות.
7. מיילים המשך
לאחר שלקוח מבצע רכישה, עליך לשלוח לו את ההודעה הבאה בבקשה לקבל משוב. אני בטוח שראית את זה בעבר. הנה דוגמה לסקר קצר מ-Venmo המוטמע ישירות לתוך אימייל:
כפי שאתה יכול לראות, סקר זה קשור ישירות לשירות לקוחות. בנוסף להטמעת סקר במייל, תוכלו גם לספק ללקוח קישור משוב דרך פלטפורמה כמו SurveyMonkey, שהזכרתי קודם לכן. אתה יכול אפילו לפרסם קישור לתיבת התגובות באתר שלך שהזכרתי קודם לכן.
רק תבין שכל צעד נוסף שעל הלקוח לנקוט כדי לתת לך משוב יקטין את הסיכוי שהוא יושלם. אל תעצבן לעתים קרובות מדי אני מקבל שלושה או ארבעה מיילים מחברה המבקשים משוב על הרכישה האחרונה שלי, הטיסה וכו'.
אתה לא רוצה להיות האדם הזה. אם הם לא מגיבים לאחר ההודעה הראשונה, תוכל לשלוח תזכורת נוספת. אבל זה הכל. אם הם עדיין לא סיפקו משוב, תמיד תוכל לנסות שוב בעתיד לאחר הרכישה הבאה.
8. תגובות ברשתות חברתיות. שפר את שירות הלקוחות.
אתה חייב להישאר פעיל בפנים רשתות חברתיות . אבל בנוסף לפרסום תוכן על בסיס קבוע, כדאי גם לעקוב אחר מה הלקוחות שלך אומרים עליך.
קולבים הם פרסומות על ידיות הדלת.
אל תתעלם מההתראות שלך. קרא את ההערות וההודעות הישירות שלך. עשה זאת בכל הפלטפורמות. פייסבוק. יוטיוב. אינסטגרם. השתמש בחיפוש המתקדם של טוויטר כדי לגלות מה לקוחות אומרים עליך, גם אם הם לא מתייגים אותך ישירות.
בדוק את ההערות האלה מפוסט בדף הפייסבוק של Lululemon:
ההערה הראשונה חיובית והתגובה השנייה חולקת ביקורת מסוימת. אבל האם אתה מבחין במשהו משותף ביניהם? ללולמון הגיב לשניהם. כפי שאמרתי קודם, עליך להתייחס לביקורות חיוביות ושליליות כאחד. בשני המקרים, אתה רוצה שהלקוחות שלך ידעו שאתה מעריך אותם. יותר ממחצית מהצרכנים מצפים שהמותגים יגיבו לביקורות שלהם. אם הערותיהם שליליות, מספר זה גדל מ-52% ל-72%.
פלט
אם אינך יכול לשמח את הלקוחות שלך, העסק שלך ייאבק. זאת עובדה. ללקוחות אכפת יותר משירות הלקוחות מאשר האיכות והמחיר של מה שהם קונים. לכן כל כך חשוב לך למצוא דרכים לקבל את המשוב שלהם. אבל אין גישה אחת לזה. לא כל הלקוחות יגיבו לכל הטקטיקות. כדי לקבל תגובות מכמה שיותר לקוחות, עליך לנסות גישות שונות. זה גם יעזור לך לקבל תוצאות מדויקות. בדוק את הרשימה הזו של 8 הדרכים האהובות עלי לקבל משוב מלקוחות. בסופו של דבר, זה יעזור לך לספק שירות לקוחות טוב יותר.
איך לכתוב נאום? (מדריך שלב אחר שלב)
השאירו תגובה