ניהול משוב הוא תהליך אסטרטגי של איסוף, מעקב, ניתוח ותגובה לביקורות, דירוגים והערות שהותירו לקוחות, משתמשים או לקוחות לגבי המוצרים, השירותים או החוויות של החברה. מטרת ניהול הביקורות היא לשמור על מוניטין חיובי של המותג, לשפר את איכות המוצר והשירות וליצור אינטראקציה עם הלקוחות.
יש היום כל כך הרבה מותגים שמדברים בעד עצמם. אני מדבר על ענקיות עולמיות כמו אפל, נייקי ו-וולמארט.
במקרים אלו, הצרכנים יודעים שהחברות הללו לגיטימיות. אבל השאר צריכים את כל העזרה שאנחנו יכולים לקבל כדי לבסס את האמון שלנו.
לכן בעבר זיהיתי את האלמנטים המובילים שמוסיפים סמכות לאתר שלך. היום אני רוצה להסביר את אחד המרכיבים הללו ביתר פירוט.
חוות דעת של לקוחות.
אלו מכם שמפרסמים כעת ביקורות של לקוחות באתרי האינטרנט שלכם אינם טועים. אבל תמיד יש מקום לשיפור.
אם אתה לא משתמש בביקורות של לקוחות, זה צריך להשתנות. ניהול ביקורת.
אחת הסיבות לכך שביקורות אלו חשובות כל כך לעסק שלך היא שהן יוצרות הוכחה חברתית.
איזו השפעה תהיה לזה על ההמרות שלך? להלן מספר מספרים שכדאי לקחת בחשבון:
- 92% מהצרכנים אומרים שהם קוראים ביקורות וביקורות של לקוחות כשהם מחליטים לבצע רכישה.
- 72% מהצרכנים סומכים יותר על עסק אם הם קוראים ביקורות חיוביות על אותו עסק.
- 88% מהצרכנים סומכים על ביקורות אלה בדיוק כמו המלצות אישיות.
אחת הדרכים הטובות ביותר ללמוד איך לעשות משהו היא ללכת בעקבות הדוגמה של אלה שהצליחו לפניך. מצאתי כמה דוגמאות מצוינות לחברות קיימות שעושות את זה נכון.
אני אראה לך חבורה של טיפים וטריקים שונים שיעזרו לך לנהל ביקורות של לקוחות בצורה הנכונה. הנה מה שאתה צריך לעשות כדי מצליח.
הוסף תמונה של הלקוח. ניהול ביקורת.
קריאת טקסט ללא אפקטים חזותיים היא משעממת. אבל הוספת תמונות תמשוך יותר תשומת לב לביקורות שלך.
לא בטוחים אילו תמונות להוסיף? במקום להשתמש בתמונה, השתמש בתמונה של הלקוח שכתב את הביקורת.
בדוק את הדוגמה הזו מדף ההמלצות של Square:
אני מאוד אוהב את הדרך שבה הביקורת הזו מוצגת.
הוא נקי, מסודר, מושך ויזואלית וקל לקריאה. התמונות מפנים את תשומת לבכם לביקורת.
הכללת תמונה של מי שכתב את הביקורת הופכת אותה לאישית יותר. זה מראה שהביקורות שלך לא היו מפוברקות. ניהול ביקורת.
אנשים שקוראים את זה עשויים לרצות לעשות קצת מחקר ולגלות אם המבקר קיים.
אם אתה משתמש באסטרטגיה זו כדי לעצב את דף ההמלצות שלך, ודא שההמלצות נראות מקצועיות. חזור לדוגמא למעלה. התמונות כמעט ללא רבב.
אם אתה חדש בצילום, עיין במדריך שלי כיצד לצלם ולערוך תמונות מבלי לשכור איש מקצוע.
אם התמונות נראות כאילו צולמו בטלפון הפוך משנת 2003, הן לא יוסיפו שום סמכות לאתר שלך. אבל תמונת מבקר נקייה תעשה הבדל עצום.
הצג את הביקורות הטובות ביותר בדף הבית שלך
ייתכן שלחלק מכם יש את הביקורות שלך בחלק נפרד באתר שלך. אין שום פגם.
למעשה, אני אדבר על למה חשוב שיהיה עמוד שיוקדש לביקורות והמלצות בקרוב. ניהול ביקורת.
עם זאת, אין לקבור ביקורות אלה. מצא את הביקורות הטובות ביותר שלך והוסף אותן לדף הבית שלך.
הנה דוגמה מאתר אובר:
אם תגללו למטה בעמוד הבית, תראו את הביקורות הללו מהנהגים של החברה.
כשאנחנו חושבים על אובר, אנחנו בדרך כלל מקשרים אותה למותג שמספק לאנשים תחבורה. עם זאת, אובר חייבת גם להבטיח שנהגים ייגשו לפלטפורמה שלה, אחרת הפעולה שלה לא תעבוד. ניהול ביקורת.
זו הסיבה שהוא השתמש בביקורות האלה כדי להגיע לנהגים פוטנציאליים.
ביקורות אלו מהנהגים הנוכחיים יעזרו לעודד אחרים להצטרף לרשת Uber. אובר פרסמה את הביקורות האלה ישירות בדף הבית שלה.
כפי שניתן לראות, החברה כללה גם תמונות מקצועיות של האנשים שכתבו את הביקורות, נושא שנדון לעיל.
כעת יש לביקורות הרבה יותר ערך מאשר אילו היו רק מילים ללא כל חזותי.
לאלו מכם שכבר יש להם הרבה ביקורות יש יתרון על פני כולם. קרא אותם ובחר שניים או שלושה מהטובים ביותר שיציגו בדף הבית שלך.
שתף את אישורי הלקוח. ניהול ביקורת.
אתה כבר יודע שצילום לקוחות הוא חשוב. אבל מה עוד יכולה הסמכות להוסיף לראיות?
הראה למבקרים באתר שלך מי הלקוח ומה הם עושים, והציע שזה רלוונטי למוצרים ולשירותים שלך.
בואו נסתכל על דוגמה מ- HubSpot:
אם אינכם מכירים את המותג, HubSpot מציעה תוכנה המיועדת למכירות ושיווק נכנס.
עכשיו תסתכל על סקירה זו. זה ממנהל השיווק ב-AdHawk, עוד חברת פרסום דיגיטלית.
הצג חשבון נתוני לקוחות זה חשוב מאוד כאן.
אם מנהל השיווק בחברת פרסום היה מרוצה מהשירות, הדבר יעודד לקוחות פוטנציאליים אחרים לבצע רכישות. זה בהחלט מוסיף אמינות למותג.
תחשוב איך אתה יכול להשתמש באותו מושג באתר שלך.
לדוגמה, נניח שיש לך עסק שמוכר תוספי בריאות ואיכות חיים. קבלת משוב מרופא או פיזיותרפיסט תגביר את האמינות של המותג שלך ולא מעורך דין.
כמובן שעורך דין עשוי להיתפס כאדם אינטליגנטי ובעל השפעה, אך במקרה הספציפי הזה זה לא רלוונטי. אתה רואה את ההבדל?
זה יכול להיות תיקון קל להוסיף את האישורים האלה לביקורות שלך. כנראה שכבר יש לך מידע זה בקובץ. עכשיו רק עדכן אותו באתר שלך.
צור דף נחיתה נפרד במיוחד עבור ביקורות. ניהול ביקורת.
כפי שכבר אמרתי, אתה צריך ליצור נפרד דף נחיתה לביקורות של לקוחות.
כן, יש להדגיש את הטובים ביותר שלך ולהציג אותם בדף הבית שלך. אבל זה לא הגיוני לפרסם עשרות מהם ביקורות בעמוד הראשון האתר שלך.
כדאי שיהיה לך דף נפרד כי נפח הביקורות יוסיף אמינות למשוב.
הצרכנים חכמים יותר ממה שאתה נותן להם קרדיט. הם מבינים שלא תפרסם ביקורת שלילית בדף הבית שלך. אבל איך הלקוחות האחרים שלך מרגישים כלפיך?
מבקרי האתר יוכלו למצוא מידע זה על ידי מעבר לדף הביקורות. כך נראה דף הנחיתה הזה באתר Shopify:
אחד החלקים האהובים עלי בדף זה הוא הכותרת. במקום לקרוא לזה דף ביקורת לקוחות, המותג קורא לביקורות האלה סיפורים הצלחת הלקוח.
באופן אוטומטי, ביקורות אלה נתפסות באור חיובי.
שימו לב למה שציינתי בתחתית העמוד הזה. החברה מבקשת מלקוחות לשתף את סיפורי ההצלחה שלהם. אני אדבר עוד על בקשת משוב בקרוב.
זוהי אסטרטגיה מנצחת נוספת עבור דפי המלצות.
הדגש את הציטוטים הטובים ביותר. ניהול ביקורת.
כבר דיברנו על הדגשת הביקורות הטובות ביותר. האסטרטגיה הזו דומה מאוד לאסטרטגיה הזו.
ביקורות מסוימות עשויות להיות ארוכות יותר מאחרות.
אם הביקורת ארוכה מדי, ייתכן שהמבקרים באתר יהיו נוטים פחות לקרוא את כולו. אבל אתה עדיין רוצה שהביקורות החיוביות האלה יופיעו בדף הבית שלך.
קח קטע מהביקורות האלה והדגש את הציטוטים הטובים ביותר מהסקירה הארוכה יותר. ראה כיצד BuildFire יישם אסטרטגיה זו באתר האינטרנט שלהם:
BuildFire היא פלטפורמה לפיתוח יישומים ניידים מותאמים אישית.
הוא לקח שלושה ציטוטים מביקורות שונות של לקוחות והציג אותם בעמוד הבית שלו. BuildFire עשה הרבה נכון עם האסטרטגיה הזו. ניהול ביקורת.
ראשית, נעשה שימוש כאן בשלוש חברות שונות לחלוטין.
Praxair הוא מותג המספק גזים תעשייתיים. מטיילים היא חברת ביטוח. Preferred Materials היא חברת אספלט וריצוף.
אף אחד מהעסקים הללו אינו קשור אחד לשני.
עכשיו, זה אולי נשמע מנוגד למה שאמרתי קודם לכן נקודות מבט מתן משוב מתאים. אבל כל עסק בכל ענף יכול להפיק תועלת מאפליקציה לנייד.
הרעיון הזה מודגם כאן בבירור, ומדגים את הרבגוניות של האפליקציה בתעשיות. בנוסף, ביקורות אלה כוללות גם את האישורים של המבקר עליו דיברתי בעבר.
בקש מלקוחותיך לקבל משוב
איך מקבלים משוב מלקוחות? ניהול ביקורת.
אתה לא יכול לקבל משהו בלי לשאול. בוא לשם, ופשוט בקש מהלקוחות שלך להשאיר ביקורת.
שאל עכשיו. אם תחכו יותר מדי, המותג שלכם והחוויה שהלקוח חווה אתכם לא יהיו טריים בתודעתו של הלקוח.
להיות מנומס. הקל על הלקוח שלך להשאיר ביקורת.
אם לא תקבל תשובה, תוכל לבדוק אותם שוב. זה הכל. אל תטריח ואל תציק להם לביקורת.
הנה דוגמה מצוינת לתבנית דוא"ל שבה תוכל להשתמש כשאתה מבקש משוב:
זה קצר, מתוק וישר לעניין.
השתמש בתבנית זו כהפניה בעת היצירה אימייל מבקש ביקורות חדשות.
השתמש בשיטת דירוג הכוכבים. ניהול ביקורת.
שיטת דירוג הכוכבים וניהול הביקורות הם כלים חשובים להערכה ושיפור. איכות מוצר או שירותים. להלן כמה צעדים שתוכל לנקוט כדי להשתמש בשיטה זו ביעילות:
-
פיתוח מערכת דירוג כוכבים:
- קבע את הקריטריונים שלפיהם המוצר או השירות יוערכו.
- לִיצוֹר סולם דירוג כוכבים, שבו משתמשים יכולים לבחור את מספר הכוכבים על סמך רמת שביעות הרצון שלהם.
-
ניהול ביקורת. ביקורות מעודדות:
- עודד לקוחות להשאיר ביקורות על ידי מתן ההזדמנות לדרג את המוצר שלך באמצעות דירוג כוכבים.
- הצב כפתורים צבעוניים המבקשים ממך להשאיר ביקורת באתר או באפליקציה שלך.
-
ניתוח משוב:
- נתח באופן קבוע את המשוב שאתה מקבל וזיהוי נושאים ומגמות נפוצות.
- הערך כיצד חוות דעת אלו עומדות בדירוג הכוכבים.
-
ניהול ביקורת. תגובה מהירה:
- הגיבו לביקורות שליליות באופן מיידי. ספק מידע ליצירת קשר למשוב ופתרון בעיות.
- הדגש את היתרונות והפעולות שאתה נוקט כדי לשפר את המצב.
-
שביעות רצון מוגברת:
- השתמש במשוב כדי לבצע שיפורים במוצר או בשירות שלך.
- הגדל את שביעות רצון הלקוחות על ידי שילוב המשוב שלהם בעת פיתוח תכונות או שירותים חדשים.
-
ניהול ביקורת. תגובות לביקורות חיוביות:
- אל תשכח להגיב גם לביקורות חיוביות. זה ייצור תדמית חיובית של המותג ותמיכה נאמנות לקוחות.
-
ניטור מגמות:
- עקוב אחר שינויים בדירוגי כוכבים ובמשוב לאורך זמן. זה יכול לעזור לזהות שינויים בשביעות רצון הלקוחות.
-
השתמש בנתונים לשיווק:
- ביקורות חיוביות ודירוגי כוכבים גבוהים יכולים לשמש בחומרי שיווק כדי למשוך לקוחות חדשים.
ניהול ביקורות אפקטיבי עוזר לשפר את איכות המוצר, לחזק את נאמנות הלקוחות וליצור תדמית מותג חיובית.
הוסף ביקורות לתיאורי המוצרים שלך
הכל בסדר. כבר אמרתי שאתה צריך לכלול המלצות של לקוחות בדף הבית שלך בנוסף לדף נחיתה נפרד.
אבל אלה לא המקומות היחידים באתר שלך שבהם אתה יכול לכלול את הביקורות האלה. ניהול ביקורת.
נסה להוסיף ביקורת לדף תיאור המוצר. בדוק את הדוגמה הזו מ-Slack:
דף נחיתה זה נועד להציג את תכונות המוצר של החברה. זה נותן מושג איך שיחות מאורגנות בפלטפורמת תקשורת זו.
בפינה הימנית התחתונה תמצאו את אישור הלקוח המתאים.
מנהל טכנולוגיה בחברה גדולה מסביר כיצד העסק שלו משתמש ב-Slack כדי לתקשר עם אנשים ברחבי העולם.
אישור זה מושלם עבור דף תיאור המוצר הזה.
כלול ביקורות וידאו
הכללת המלצות וידאו היא רעיון מצוין מכיוון שהן יכולות להוסיף אישיות ואמינות למוצר או לשירות שלך. להלן כמה שלבים להפעלת המלצות וידאו:
-
צור פלטפורמה להעלאת ביקורות סרטונים:
- אפשר ללקוחות להעלות ביקורות סרטונים לאתר או לאפליקציה שלך.
-
עודדו לקוחות ליצור ביקורות וידאו:
- פרסם הוראות וידאו או טיפים כיצד ליצור עדות וידאו טובה.
- הציעו סוג של תמריץ, כמו הנחות או תחרויות, למי שמספק המלצות וידאו.
-
ניהול ביקורת. שלב ביקורות וידאו ברשתות חברתיות:
- הצב ביקורות סרטונים בדפים שלך ב רשתות חברתיות לנראות מקסימלית.
- שמור על hashtags הקשורים לביקורות וידאו כדי שלקוחות יוכלו למצוא את התוכן בקלות.
-
צור מדור עדות וידאו באתר שלך:
- הדגש קטע מיוחד שבו לקוחות יכולים לצפות בביקורות וידאו.
-
ניהול ביקורת. תן ללקוחות שלך נושא לסקירת וידאו:
- שאל שאלות או ספק נושאים שלקוחות יכולים לכסות בביקורות הווידאו שלהם. זה יעזור להם לבנות את המשוב שלהם ולהפוך אותו לאינפורמטיבי יותר.
-
עיבוד ואצירת ביקורות וידאו:
- עבד ביקורות וידאו כדי לשפר את האיכות ולהפחית את זמן הצפייה.
- הקפד לאסוף כדי להימנע מתוכן שלילי או בלתי הולם.
-
ניהול ביקורת. תשובות והערות:
- צור אינטראקציה פעילה עם לקוחות בהערות לביקורות וידאו, תודה להם על המשוב וענה על שאלות.
-
השתמש בעדויות וידאו בשיווק:
- השתמש בעדויות הווידאו הטובות ביותר בחומרי הקידום שלך, באתר ובערוצי שיווק אחרים.
שילוב ביקורות וידאו יכול לשפר מאוד את ההשפעה של אסטרטגיית ניהול הביקורות שלך ולהפוך את חווית הלקוח למיידית ומרתקת יותר.
הפוך המלצות לתיאורי מקרה. ניהול ביקורת.
מחקר מקרה של ביקורות מדגיש נושאים נפוצים, מגמות והיבטים מרכזיים של שביעות רצון לקוחות. להלן הצעדים שתוכל לנקוט:
-
איסוף נתונים:
- אסוף את כל ביקורות הלקוחות הזמינות, כולל טקסט, דירוגי כוכבים וסקירות וידאו.
-
סיווג סקירה:
- סיווג ביקורות על סמך נושאים או היבטים נפוצים של המוצר או השירות.
-
ניהול ביקורת. סקירת ניתוח מבנה:
- למד את המבנה הכללי של ביקורות, קבע אילו היבטים מוזכרים לרוב.
-
הדגשת מילות מפתח וביטויים:
- זהה מילות מפתח וביטויים שחוזרים על עצמם בביקורות שונות.
-
ניהול ביקורת. גיבוש נושאים:
- צור קטגוריות נושאיות המבוססות על הנושאים המשותפים וההיבטים המרכזיים שזוהו.
-
יצירת ביקורת:
- כתוב סקירה הכוללת את הנושאים העיקריים, ההיבטים והמסקנות הכוללות מהביקורות.
-
ניהול ביקורת. זיהוי מגמות חיוביות ושליליות:
- הדגש מגמות חיוביות ושליליות בביקורות כדי להבין מה הלקוחות מוצאים הכי טוב או הגרוע ביותר.
-
השוואה לציפיות:
- קבע עד כמה ביקורות רלוונטיות ציפיות של לקוח ומהם ההבדלים העיקריים.
-
המלצות ושיפורים:
- הציעו המלצות לשיפור היבטים שקיבלו משוב שלילי והדגשו נקודות חוזק.
-
ניהול ביקורת. הכנת מצגת או דוח:
- צור מצגת או דוח הכוללים גרפים, תרשימים וקטעי משוב כדי להמחיש בקלות את התוצאות שלך.
-
משוב ותיקון:
- העבר את הממצאים שלך לבעלי עניין (הנהלה, צוות המוצר) ואסוף משוב נוסף.
-
שימוש בתוצאות:
- השתמש בנתונים המתקבלים לשיפור המוצר או השירות, וכן בשיווק ותקשורת אסטרטגיות.
תיאור מקרה זה של משוב יאפשר לך לקבל הבנה מעמיקה יותר של צרכי הלקוח וציפיותיהם, ויאפשר לך לנקוט בצעדים קונקרטיים לשיפור איכות המוצר או השירות שלך.
פלט
ביקורות של לקוחות באתר שלך מוסיפות אמינות למותג שלך, אבל רק אם הן מנוהלות נכון.
הוסף תמונות של לקוחות שכותבים ביקורות. כלול גם את האישורים שלהם.
הצג את הביקורות הטובות ביותר בדף הבית שלך. אבל כדאי שיהיה לך גם דף נפרד עם שאר הביקורות.
אתה לא יכול להכריח את הלקוחות שלך לכתוב ביקורות אלא אם אתה שואל אותם.
ערבב את הסגנון, הפורמט והמיקום של הביקורות שלך. שקול לקיים מערכת דירוג כוכבים וביקורות וידאו על סרטים. הוסף ביקורת לדף תיאור המוצר שלך.
למי שיכול למדוד את התוצאות של סיפורי ההצלחה של הלקוחות שלך, כתוב דוגמה ספציפיתכדי להשלים אותו. ניהול ביקורת.
אם תעקבו אחר הטיפים שפרסמתי במדריך זה, תוכלו לבנות אמון במותג שלכם על ידי מינוף ביקורות של לקוחות.
השאירו תגובה