Кардарлардын тажрыйбасын талдоо - бул сиздин компанияңыз кардарлардын муктаждыктарына жана күтүүлөрүнө канчалык деңгээлде жооп берерин баалоо жана өлчөө процесси. Бул талдоо көйгөйлүү аймактарды аныктоого жана тейлөөнүн сапатын жогорулатууга мүмкүндүк берет. Фантастикалык кардар тажрыйбасы брендди жаратышы же бузушу мүмкүн. Продуктуңуз канчалык жакшы болбосун же сиз атаандаштарыңыздан төмөн бааны сунуштайсызбы, кардарлардын мыкты тажрыйбасы көп учурда кардарлардын кайтып келишин камсыздайт.
Өнөр жайдын алдыңкы кардарларынын тажрыйбасын жеткирүүнүн негизги бөлүгү аны өлчөө жөндөмү болуп саналат. Бул жерде кардарлардын тажрыйбасынын аналитикасы же CX аналитикасы кирет. Бул кыска, бирок натыйжалуу колдонмодо биз CX анализи жөнүндө билишиңиз керек болгон нерселердин бардыгын, анын ичинде аны өзүңүз жасоо үчүн кээ бир маанилүү кадамдарды камтыйт.
Кардарларды тейлөө сапатын талдоо деген эмне?
CX анализи - бул чогултуу, талдоо жана көрсөтүү процесси куралдарды үзгүлтүксүз колдонуунун натыйжалуулугун өлчөө үчүн кардарлардын маалыматтары CX жана кардарлар брендиңизди, өнүмүңүздү жана кызматыңызды кандай кабыл аларын билүү.
Эң мыкты CX аналитикасы кардар саякатыңыз тууралуу баалуу түшүнүктөрдү берет, алардын сиз менен болгон биринчи карым-катнашынан баштап, алардын сатып алуудан кийинки тажрыйбасына чейин. Алар кандайдыр бир көйгөйлөрдү же оору чекиттерин аныктап, убакыттын өтүшү менен талдай турган көрсөткүчтөрдү бере алышат.
Кардарлардын тажрыйбасын талдоо эмне үчүн маанилүү?
Кардардын тажрыйбасы бренддин ийгилиги үчүн маанилүү болуп калгандыктан, кардар тажрыйбасын талдоо болуп көрбөгөндөй маанилүү. CX анализин жүргүзүү менен, сиз CX процесстерин сокур долбоорлоодон көрө, акылдуу, маалыматка негизделген чечимдерди кабыл алып жатканыңызды камсыздай аласыз.
CX анализи менен сиз:
Маалыматтарга негизделген чечимдерди кабыл алыңыз. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
Маалыматтар бир катар тармактар үчүн, өзгөчө каалагандар үчүн баалуу ресурс болуп саналат кардарларды тейлөө сапатын жакшыртуу. Бул тармакта иштесең дагы электрондук соода, банк иши жана камсыздандыруу сыяктуу чоң маалымат тармактарында эмес. Сиз дагы эле маалымат каражаты катары өсүп жаткан популярдуулугунун бир бөлүгү болуп саналат бизнесиңизде чечимдерди кабыл алуу. Берилиштер маркетинг, веб-дизайн, кардарларды тейлөө, өнүмдөр жана кызматтар жана, албетте, кардарлардын тажрыйбасына байланыштуу акылдуу чечимдерди кабыл алууга жардам берет.
CX процесстериңизди оптималдаштырыңыз
Кардар маалыматтары менен сиз CX процесстериңизди кайдан иретке келтирип, кыскартып же жакшырта аларыңызды түшүнө аласыз. Эгерде кардарлар сиздин ишеним телефонуңузга чалганда бөлүмдөн бөлүмгө өтүп кетсе, автоматташтырылган кабылдаманы карап чыгууга убакыт келди. Эгер кампанияларыңыз болсо коомдук тармактар натыйжаларды бербей жатат, аларды максаттуу аудиторияңызга кайра бурууга убакыт келди.
Көйгөйлөрдү аныктоо. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
CX анализи сизге көйгөйлөрдү табууга жардам берет, мейли ал жооп кайтаруу сурамжылоолору же CX командасы менен так текшерүүлөр аркылуу жасалса. Кардарлар ишеним телефондоруңузга чалганда үн сапаты начар деп нааразы болуп жатышабы? Бул маалымат сизди жеке телефон станциясы сыяктуу жаңы телефон кызматын карап чыгууга түртүшү мүмкүн. Кардарлар сиздин онлайн сатып алуу тажрыйбаңызды начар баалайбы? Веб-иштеп чыгуучуну тартууга жана веб-сайтыңыздын сапатын жакшыртууга убакыт келди.
4 кадам менен кардарларды тейлөө сапатын кантип талдоо керек?
1. Максаттуу кардарыңызды аныктаңыз.
Идеалдуу кардар профили ар кандай бизнес-план үчүн маанилүү. Сиз бизнесиңизди биринчи баштаганда түзүп алган болушуңуз мүмкүн. Бирок акыркы жолу качан карадыңыз эле? Сиз муну кардар тажрыйбасын талдоодо колдондуңуз беле?
Идеалдуу кардар профили кандай? Эгер сизге жаңылоо керек болсо, сиздин идеалдуу кардар профилиңиз же идеалдуу сатып алуучу профилиңиз - бул сиздин өнүмүңүздү же кызматыңызды эң көп пайда ала турган же сатып алуу ыктымалдуулугу жогору болгон ойдон чыгарылган адам же компания. Адамдар үчүн, жашы жана жынысы сыяктуу демографияны, ал эми компаниялар үчүн, алардын секторун жана кызматкерлердин санын карап көрсөңүз болот. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
Эгерде сизде идеалдуу кардар профили жок болсо жана сиздин максаттуу аудиторияңыз ким экенин билбесеңиз, анда көбүрөөк кардар маалыматтарын чогултууга убакыт келди. Веб-сайтыңызда демографиялык маалыматты сураган сатып алуудан кийинки сурамжылоону жайгаштыруу сизге өнүмдөрүңүздү ким сатып алып жаткандыгы жөнүндө тез түшүнүк берет.
2. Кардарлардын байланыш чекиттерин таап, карап чыгыңыз. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
CX талдоо жүргүзүү үчүн кийинки кадам кардарлардын негизги байланыш чекиттерин аныктоо болуп саналат.
Алар кардар сиздин бизнесиңиз менен түздөн-түз өз ара аракеттенген кардар саякатыңыздын ар кандай этаптарында жайгашкан.
Типтүү кардар байланыш чекиттери төмөнкүлөрдү камтыйт:
- Web site. Жаңы коноктор жана туруктуу кардарлар веб-сайтыңызды ачканда эмнени көрүшөт? Баштапкы бет ачык-айкын менен жакшы иштелип чыккан бренд аныктоо?
- Сатуу пункттары: Заказ бергенде жана сатып алгандан кийин эмне болот? Сатуу жана заказ берүү процесси оңойбу? Сиз төлөмдөрдүн кеңири спектрин сунуштайсызбы? Сатып алгандан кийин кардарлар сизден кандай билдирүүлөрдү алышат?
- Каттоо: Эгерде сиздин бизнесиңиз программалык камсыздоо же жазылуу сыяктуу кызматты сунуш кылса, жаңы кардарлар үчүн ишке кирүү процесси кандай? Бул түшүнүктүү жана оңойбу? Кардарларга кызматыңыздан максималдуу пайда алууга жардам берүү үчүн деталдуу көрсөтмөлөрдү бересизби?
- Жаңылоо, жокко чыгаруу жана жоготуу. Кызматты жаңыртуу же жокко чыгарууну карап жатканда кардарларыңызга кандай тажрыйба сунуштайсыз? Аларды калууга кантип ынандыруу керек жана кардарды жоготуп алсаңыз эмне кылуу керек?
- Колдоо. Эгер кардар сизге телефон чалып, техникалык колдоо же стационардык номерди уюлдук телефонго кантип буруу керек деген сыяктуу күнүмдүк суроолорду берип жатса, алардын кардарларды тейлөө боюнча тажрыйбасы кандай? Сиз электрондук почта же сурамжылоо аркылуу бардык өз ара аракеттерди көзөмөлдөйсүзбү?
- Жеткирүү жана кайтаруу: Сиздин кардарлар үчүн жеткирүү процесси кандай? Алар кандай билдирүүлөрдү алып жатышат? Алар бир нерсени кайтарып бериши керек болгондо эмне болот? Бул процессти колдонуу оңойбу? Сизде эл аралык кардарлар үчүн системалар барбы?
3. Кардарлардын пикири боюнча сурамжылоолорду колдонуңуз. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
Кардарлардын байланыш чекиттерин өз алдынча талдоо жакшы башталыш жана андан ары өнүктүрүү үчүн маанилүү негиз болуп саналат. Бирок кардарларыңыздан түз сурасаңыз, кардар тажрыйбасы тууралуу жакшыраак түшүнүк аласыз. Бул үчүн сизге кардарлардын пикири боюнча сурамжылоо керек болот.
Сиздин веб-сайтыңызга, кардарларды тейлөө линияларына же чекене сооданы башкаруу тутумдарына пикир сурамжылоону интеграциялоонун көптөгөн жолдору бар. Кардарлардын пикири боюнча сурамжылоо жүргүзүү үчүн эң жакшы жер - бул кардар менен байланышуу. Заказ бергенден кийин, кыска сурамжылоо жүргүзүңүз кардарларды баалоо алардын заказ тажрыйбасы. Кардарларды тейлөө же жардам кызматы менен иштешкенден кийин, SMS аркылуу кардарларга канааттануу сурамжылоосун жөнөтүңүз.
Кардарлар аларды толтуруусу үчүн сурамжылоолоруңузду кыска жана таттуу өткөрүңүз. Керектүү маалыматтарды чогултуу үчүн бергиң келген суроолорду жакшылап ойлонуп, шилтемени жайгаштыр электрондук почта тез жетүү үчүн. Кардарларды сурамжылооңузду бүтүрүүгө түрткү берүүнүн бир жолу аларга кийинки сатып алууда же акысыз жеткирүүдө кичине арзандатуу сунуштоо болуп саналат. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
Кайтарым сурамжылоолор кардарларды тейлөөнүн сапатын талдоо үчүн зарыл. Алар сизге ар кандай байланыш чекиттеринде жана убакыттын өтүшү менен кардарлардын тажрыйбасын өлчөө үчүн ар кандай негизги көрсөткүчтөрдү сунуштай алышат. Мындан тышкары, сиз сатууну көбөйтүү үчүн кардарлардын сын-пикирлерин колдоно аласыз. Сурамжылоо пикирлерин веб-сайтыңызга жайгаштырыңыз продукциянын сапатынын социалдык далили катары жана кызмат.
4. CSAT, NPS жана CES упайларыңызды эсептеңиз.
Эми сиз кээ бир маалыматтарды чогултканыңыздан кийин, аны сизге, кардарларыңызга, кызматкерлериңизге жана акционерлериңизге түшүнүктүү баалоого айлантууга убакыт келди. Сиз баарына кардарларыңыздын 90% дан ашыгы сиздин кызматыңыздан ыраазы экенин айта аласыз. Бирок, ар кандай тармактар профессионалдык чөйрөдө тез түшүнө турган кээ бир конкреттүү упайларды колдонушат: CSAT, NPS жана CES упайлары.
Ошентип, бул кыскартуулардын баары эмнени билдирет? Бул жерде бөлүштүрүү:
Кардардын канааттануусун баалоо (CSAT). Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
CSAT упайы муну жасайт. , таңгагында айтылган нерсе, ал кардарлардын канааттануусун өлчөйт. Кайсы жерде ийгиликке жетип жатканыңызды жана бактылуу кардарларды тартуу мүмкүнчүлүктөрүн колдон чыгарып жатканыңызды көрүү үчүн бир нече байланыш чекиттери боюнча CSAT упайларын чогултуу пайдалуу.
Бул рейтингдерди чогултуу үчүн кардарлардын пикири боюнча сурамжылоолорду сунуштаңыз: "Бүгүнкү тажрыйбаңыз сизди канчалык канааттандырды?" 1ден 5ке чейин же 1ден 10го чейинки шкала боюнча, мында 5 же 10 "абдан канааттандым" жана 1 "такыр канааттандырбайт".
CSAT упайларын эсептөө үчүн, 9ден 10го чейинки шкала боюнча 1 же 10 сыяктуу оң баа берген кардарлардын жалпы санын сурамжылоого берилген жооптордун жалпы санына бөлүп, андан кийин бул санды 100гө көбөйтүңүз. CSAT упайларынын диапазону 1ден 100гө чейин — сиздин упайыңыз канчалык жогору болсо, CSAT ошончолук жакшы болот.
Таза промоутер упай (NPS)
Сиздин NPS кардарларыңыздын лоялдуулугун өлчөйт, тактап айтканда, алар сиздин брендиңизди досторуңузга, үй-бүлөңүзгө жана кесиптештериңизге сунуштоо менен жарнамалоо мүмкүнчүлүгүн көрсөтөт. Бул өлчөөңүзгө жардам берет кардарлардын берилгендиги жана келечектеги өсүштү болжолдоо.
Кардарлардан сиздин өнүмүңүздү же кызматыңызды 1ден 10го чейинки шкала боюнча сунуштоо ыктымалдуулугун баалоо үчүн пикир сурамжылоосу аркылуу NPS үчүн маалыматтарды чогулта аласыз. Кардарлар жооп бергенине жараша үч категорияга бөлүнөт: Промоутерлор (9 –10) ), Пассивдүү (7-8) жана Детракторлор (0-6).
Колдоочулардын пайызын жана каралоочулардын пайызын эсептеп, промоутерлерден сынчыларды алып салыңыз. Бул сизге -100дөн 100гө чейинки NPS берет - сиздин упайыңыз канчалык жогору болсо, ошончолук жакшы.
Кардарлардын аракети упай (CES). Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
CES - кардар продуктту сатып алуу, акысыз сыноого жазылуу же кардарларды тейлөө аркылуу жардам алуу сыяктуу тапшырманы аткаруу үчүн канчалык күч-аракет жумшашы керектигинин көрсөткүчү.
Кардарлар көйгөйдү чечүүгө көп убакыт короткусу келбейт же жөнөкөй сатып алуу же маалымат суроо үчүн бир нече кадамдардан өтүүнү каалабайт. CES кардарлардын тажрыйбасы үчүн абдан маанилүү, ал сатууларыңызга таасир этиши мүмкүн.
CES кардарлардын пикир сурамжылоолорунун жардамы менен эсептелиши мүмкүн. Жогорудагы сурамжылоолор канааттануу жана сунуштоо ыктымалдыгы жөнүндө суралгандай эле, CES сурамжылоолору кардарлардан алардын тажрыйбасы канчалык жеңил болгонун баалоосун суранат. Мисалы, билим базасын колдонгондон кийин же кардарларды колдоо кызматына кайрылгандан кийин, кардарлардан 1ден 5ке чейин же 1ден 10го чейинки шкала боюнча керектүү жардамды алуу канчалык оңой болгонун баалоосу талап кылынышы мүмкүн.
NPS жана CSAT упайларынан айырмаланып, CES үчүн кеңири колдонулган өлчөө же балл системасы жок. Бирок сиз аны CSAT упайларын эсептегендей эле эсептей аласыз, 100дөн ар кандай CES байланыш чекиттерине ыйгаруу.
Акыркы ойлор. Кардарларды тейлөө сапатын талдоо
Кардар тажрыйбасы бизнес жүргүзүүнүн маанилүү бөлүгү болуп саналат. Сиз программалык камсыздоо компаниясын же онлайн кийим дүкөнүн иштетеби, камсыз кылуу сонун сапат Кардарларды тейлөө кызматыңыздын же буюмуңуздун сапаты сыяктуу эле маанилүү. Бул эмне болот сизди атаандаштардан айырмалайт.
Кардарлардын тажрыйбасынын ачкычы - бул сиз кардарларыңыздан түздөн-түз чогулта турган жана CX анализин жүргүзүү үчүн аны өзүңүз талдай турган маалыматтар. Колуңузда туура сурамжылоолор жана куралдар менен сиз кардарларыңыздын тажрыйбасын тез өзгөртө аласыз.
Талаштарды чечүү – аныктамасы, түрлөрү, мааниси жана ыкмалары
Кардарларды башкаруу - Аныктоо, элементтер, процесс
Тапшырмаларды кантип башкаруу керек?
Комментарий калтыруу