Klientų patirties analizė – tai procesas, kurio metu įvertinama ir įvertinama, kaip jūsų įmonė tenkina klientų poreikius ir lūkesčius. Ši analizė leidžia nustatyti problemines sritis ir pagerinti paslaugų kokybę. Fantastiška klientų patirtis gali sukurti arba sugadinti prekės ženklą. Nesvarbu, koks geras yra jūsų produktas, ar siūlote mažesnes kainas nei jūsų konkurentai, dėl puikios klientų patirties dažnai klientai sugrįžta.
Pagrindinė pramonėje pirmaujančių klientų patirties suteikimo dalis yra galimybė ją įvertinti. Čia atsiranda klientų patirties analizė arba CX analizė. Šiame trumpame, bet efektyviame vadove apžvelgsime viską, ką reikia žinoti apie CX analizę, įskaitant keletą svarbių žingsnių, kaip tai padaryti patiems.
Kas yra klientų aptarnavimo kokybės analizė?
CX analizė yra rinkimo, analizės ir pateikimo procesas klientų duomenis, kad būtų galima įvertinti nuolatinio įrankių naudojimo efektyvumą CX ir sužinokite, kaip klientai suvokia jūsų prekės ženklą, produktą ir paslaugą.
Geriausia CX analizė suteikia vertingos įžvalgos apie jūsų klientų kelionę, nuo pirmojo jų bendravimo su jumis iki patirties po pirkimo. Jie gali nustatyti visas problemas ar skausmo taškus ir pateikti metrikas, kurias galite analizuoti laikui bėgant.
Kodėl svarbi klientų patirties analizė?
Kadangi klientų patirtis tampa svarbesnė prekės ženklo sėkmei, klientų patirties analizė yra svarbiau nei bet kada. Atlikdami CX analizę, galite užtikrinti, kad priimate protingus, duomenimis pagrįstus sprendimus, o ne aklai kuriate CX procesus.
Naudodami CX analizę galite:
Priimkite duomenimis pagrįstus sprendimus. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Duomenys yra vertingas šaltinis įvairioms pramonės šakoms, ypač toms, kurios to nori pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Tai tiesa, net jei dirbate pramonėje elektroninės prekybos, o ne didelių duomenų sektoriuose, pvz., bankininkystėje ir draudime. Ar vis dar populiarėja duomenys kaip priemonė priimant sprendimus jūsų versle. Duomenys gali padėti priimti protingus sprendimus, susijusius su rinkodara, interneto dizainu, klientų aptarnavimu, produktais ir paslaugomis ir, žinoma, su klientų patirtimi.
Optimizuokite savo CX procesus
Turėdami po ranka pasiekiamus klientų duomenis galite suprasti, kur galite supaprastinti, sutrumpinti ar patobulinti CX procesus. Jei klientai, skambindami į jūsų pagalbos liniją, kreipiasi iš vieno skyriaus į kitą, laikas pagalvoti apie automatizuotą registratūros darbuotoją. Jei jūsų kampanijos yra socialiniai tinklai neduoda rezultatų, laikas juos nukreipti į tikslinę auditoriją.
Problemų nustatymas. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
CX analizė gali padėti atrasti problemas, nesvarbu, ar tai atliekama atliekant atsiliepimų apklausas, ar atliekant vietinius patikrinimus su CX komanda. Ar skambindami į jūsų pagalbos linijas klientai skundžiasi prasta garso kokybe? Ši informacija gali paskatinti jus apsvarstyti naują telefono paslaugą, pvz., priglobtą privačią telefono stotį. Ar klientai blogai vertina jūsų apsipirkimo internetu patirtį? Atėjo laikas pasitelkti žiniatinklio kūrėją ir pagerinti savo svetainės kokybę.
Kaip analizuoti klientų aptarnavimo kokybę 4 žingsniais?
1. Nustatykite savo tikslinį klientą.
Idealus kliento profilis yra svarbus bet kuriam verslo planui. Galbūt jį sukūrėte, kai pirmą kartą pradėjote savo verslą. Bet kada paskutinį kartą į tai žiūrėjote? Ir ar naudojote tai analizuodami klientų patirtį?
Koks yra idealus kliento profilis? Jei jums reikia atnaujinimo, jūsų idealus kliento profilis arba idealus pirkėjo profilis yra fiktyvus asmuo ar įmonė, kuriai būtų daugiausia naudos arba kuri greičiausiai įsigytų jūsų produktą ar paslaugą. Žmonėms galite atsižvelgti į demografinius rodiklius, pvz., amžių ir lytį, o įmonėms - jų sektorių ir darbuotojų skaičių. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Jei neturite idealaus kliento profilio ir nesate tikri, kas yra jūsų tikslinė auditorija, laikas rinkti daugiau klientų duomenų. Savo svetainėje paskelbę apklausą po pirkimo, kurioje prašoma demografinės informacijos, greitai suprasite, kas perka jūsų produktus.
2. Raskite ir peržiūrėkite klientų kontaktinius taškus. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Kitas žingsnis atliekant CX analizę – nustatyti pagrindinius klientų kontaktinius taškus.
Jie yra įvairiuose jūsų kliento kelionės etapuose, kur klientas tiesiogiai bendrauja su jūsų įmone.
Įprasti klientų kontaktiniai taškai yra šie:
- Interneto svetainė. Ką nauji lankytojai ir nuolatiniai klientai mato atidarę jūsų svetainę? Ar nukreipimo puslapis gerai suplanuotas ir aiškus prekės ženklo identifikavimas?
- Prekybos taškai: Kas nutinka pateikus užsakymą ir po pirkimo? Ar lengvas pardavimo ir užsakymo procesas? Ar siūlote platų mokėjimo būdų pasirinkimą? Kokias žinutes klientai gauna iš jūsų po pirkimo?
- Registracija: Jei jūsų įmonė siūlo tokią paslaugą, kaip programinė įranga arba prenumerata, koks yra naujų klientų priėmimo procesas? Ar aišku ir lengva sekti? Ar pateikiate išsamias gaires, kurios padės klientams išnaudoti visas jūsų paslaugų galimybes?
- Atnaujinimas, atšaukimas ir praradimas. Kokią patirtį siūlote savo klientams, svarstant galimybę atnaujinti ar atšaukti paslaugą? Kaip įtikinti juos pasilikti ir ką daryti praradus klientą?
- Parama. Jei klientas jums skambina prašydamas techninės pagalbos arba kasdienių klausimų, pvz., kaip peradresuoti fiksuotojo telefono numerį į mobilųjį telefoną, kokia jo patirtis su jūsų klientų aptarnavimo tarnyba? Ar stebite visas sąveikas el. paštu ar apklausose?
- Siuntimas ir grąžinimas: Koks pristatymo procesas jūsų klientams? Kokius pranešimus jie gauna? Kas nutinka, kai jiems reikia grąžinti prekę? Ar šį procesą lengva naudoti? Ar turite sistemų tarptautiniams klientams?
3. Pasinaudokite klientų atsiliepimų apklausomis. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Klientų kontaktinių taškų savianalizė yra gera pradžia ir svarbus tolesnio tobulėjimo pagrindas. Tačiau geriau suprasite savo klientų patirtį, jei tiesiogiai paklausite klientų. Norėdami tai padaryti, jums reikės klientų atsiliepimų apklausų.
Yra daug būdų, kaip integruoti atsiliepimų apklausas į savo svetainę, klientų aptarnavimo linijas ar mažmeninės prekybos valdymo sistemas. Geriausia vieta klientų atsiliepimų apklausai atlikti yra svarbiame klientų kontaktiniame taške. Iš karto po užsakymo atlikite trumpą apklausą ir paprašykite klientų įvertinimas jų užsakymo patirtis. Siųskite klientų pasitenkinimo apklausą tekstiniu pranešimu po to, kai bendraujate su klientų aptarnavimo tarnyba arba pagalbos tarnyba.
Apklausos turi būti trumpos ir mielos, kad klientai būtų labiau linkę jas užpildyti. Gerai pagalvokite, kokius klausimus norite užduoti, kad surinktumėte reikiamus duomenis, ir paskelbkite nuorodą paštu greitam prieigai. Vienas iš būdų paskatinti klientus užpildyti apklausą – pasiūlyti jiems nedidelę nuolaidą kitam pirkiniui arba nemokamą pristatymą. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Norint analizuoti klientų aptarnavimo kokybę, būtinos atsiliepimų apklausos. Jie gali pasiūlyti įvairių pagrindinių metrikų, skirtų įvertinti klientų patirtį skirtinguose kontaktiniuose taškuose ir laikui bėgant. Be to, norėdami padidinti pardavimą, galite naudoti klientų atsiliepimus. Paskelbkite atsiliepimus apie apklausą savo svetainėje adresu kaip socialinį jūsų produkto kokybės įrodymą ir aptarnavimas.
4. Apskaičiuokite savo CSAT, NPS ir CES balus.
Dabar, kai surinkote kai kuriuos duomenis, laikas juos paversti jums, jūsų klientams, jūsų darbuotojams ir akcininkams suprantamesniais įvertinimais. Galite visiems pasakyti, kad daugiau nei 90% jūsų klientų yra patenkinti jūsų paslaugomis. Tačiau įvairiose pramonės šakose naudojami tam tikri specifiniai balai, kuriuos galima greitai suprasti profesionalioje aplinkoje: CSAT, NPS ir CES balai.
Taigi, ką reiškia visi šie akronimai? Štai suskirstymas:
Klientų pasitenkinimo įvertinimas (CSAT). Klientų aptarnavimo kokybės analizė
CSAT balas tai daro. , ant pakuotės parašyta, kad tai matuoja klientų pasitenkinimą. Naudinga rinkti CSAT balus keliuose kontaktiniuose taškuose, kad pamatytumėte, kur jums sekasi, o kur pasigendate galimybių pritraukti patenkintus klientus.
Norėdami surinkti šiuos įvertinimus, pasiūlykite klientų atsiliepimų apklausas, kuriose klausiama: „Ar esate patenkinti savo patirtimi šiandien? skalėje nuo 1 iki 5 arba 1 iki 10, kur 5 arba 10 reiškia „labai patenkintas“, o 1 – „visiškai nepatenkintas“.
Norėdami apskaičiuoti CSAT balus, padalykite bendrą klientų, suteikusių teigiamą įvertinimą, pvz., 9 arba 10 skalėje nuo 1 iki 10, skaičių iš bendro apklausos atsakymų skaičiaus, tada padauginkite šį skaičių iš 100. CSAT balų diapazonas nuo 1 iki 100 – kuo didesnis jūsų balas, tuo geresnis jūsų CSAT.
Grynasis reklamuotojo balas (NPS)
Jūsų NPS matuoja jūsų klientų lojalumą, konkrečiai, kaip tikėtina, kad jie reklamuos jūsų prekės ženklą rekomenduodami jį draugams, šeimos nariams ir kolegoms. Tai padės išmatuoti klientų lojalumas ir prognozuoti būsimą augimą.
Galite rinkti duomenis savo NPS, prašydami klientų atsiliepimų apklausose įvertinti, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų produktą ar paslaugą skalėje nuo 1 iki 10. Pagal tai, kaip jie reaguoja, klientai skirstomi į tris kategorijas: Reklamuotojai (9–10). ), pasyvūs (7-8) ir priešininkai (0-6).
Apskaičiuokite rėmėjų procentą ir niekintojų procentą ir atimkite kritikus iš rėmėjų. Tai suteiks jums NPS nuo -100 iki 100 – kuo aukštesnis jūsų balas, tuo geriau.
Klientų pastangų balas (CES). Klientų aptarnavimo kokybės analizė
CES – tai matas, nurodantis, kiek pastangų klientas turi įdėti, kad atliktų užduotį, pvz., įsigydamas produktą, užsiregistruodamas nemokamam bandomajam laikotarpiui arba gaudamas pagalbos per klientų aptarnavimo tarnybą.
Klientai nenori praleisti per daug laiko spręsdami problemą ar atlikdami kelis veiksmus, kad įsigytų paprastą pirkinį ar prašytų informacijos. CES yra tokia svarbi klientų patirčiai, kad gali turėti įtakos jūsų pardavimams.
CES galima apskaičiuoti naudojant klientų atsiliepimų apklausas. Kaip ir anksčiau pateiktose apklausose buvo klausiama apie pasitenkinimą ir tikimybę rekomenduoti, CES apklausose klientų prašoma įvertinti, kaip lengva buvo jų patirtis. Pavyzdžiui, pasinaudojus žinių baze arba susisiekus su klientų aptarnavimo tarnyba, klientų gali būti paprašyta įvertinti, kaip lengva buvo gauti reikiamą pagalbą skalėje nuo 1 iki 5 arba nuo 1 iki 10.
Skirtingai nuo NPS ir CSAT balų, CES nėra plačiai naudojamos matavimo ar balų sistemos. Tačiau galite jį apskaičiuoti taip pat, kaip skaičiuojate CSAT balus, kad iš 100 priskirtumėte skirtingus CES kontaktinius taškus.
Paskutinės mintys. Klientų aptarnavimo kokybės analizė
Klientų patirtis yra svarbi verslo valdymo dalis. Nesvarbu, ar vadovaujate programinės įrangos kompanijai, ar internetinei drabužių parduotuvei, užtikrinsite puikios kokybės Klientų aptarnavimas yra toks pat svarbus kaip jūsų paslaugos ar produkto kokybė. Štai kas gali išsiskirti iš konkurentų.
Klientų patirties raktas yra duomenys, kuriuos galite rinkti tiesiogiai iš savo klientų ir patys juos analizuoti, kad galėtumėte atlikti CX analizę. Turėdami tinkamas apklausas ir įrankius po ranka, galite greitai pakeisti savo klientų patirtį.
Ginčų sprendimas – apibrėžimas, rūšys, svarba ir metodai
Klientų valdymas – apibrėžimas, elementai, procesas
Оставить комментарий