Klientų valdymas – apibrėžimas, elementai, procesas

Ryšių su klientais valdymas (CRM) – tai strategija ir metodų rinkinys, kurį įmonės naudoja siekdamos efektyviai bendrauti su klientais, patenkinti jų poreikius ir kurti ilgalaikius, pelningus santykius su klientais. CRM orientuota į klientų pasitenkinimo didinimą, lojalumo didinimą ir įmonės pelno didinimą.

Įvairūs CRM sprendimai naudojami tiriant, rinkti, analizuoti, apdoroti ir optimizuoti informaciją, susijusią su klientų elgesiu, demografiniais rodikliais, polinkiais, pirkimo pasirinkimais ir kt., siekiant pagerinti klientų įtraukimą, potencialių klientų generavimą, konversiją ir produktų bei paslaugų pardavimą.

Kas yra klientų valdymas?

Apibrėžimas: Klientų valdymas apibrėžiamas kaip įvairių procesų ir sistemų įtraukimas, siekiant valdyti santykius tarp mažos įmonės ar didelės organizacijos, jos darbuotojų ir tikslinių klientų, siekiant optimizuoti ir pardavimo ir rinkodaros procedūrų automatizavimas.

Įmonės naudoja CRM arba klientų valdymo sistemą, kad valdytų savo santykius su esamais ir potencialiais klientais. CRM padeda vadovams kurti strategijas, kaip kurti ir tobulinti santykius su klientais. Ši valdymo strategija padeda įmonei didinti pajamas ir dėl to pelną.

Klientų valdymo įrankių naudojimo pranašumai

Klientų valdymo procesas suskirsto klientus į skirtingas grupes pagal kelis veiksnius. Tai apima tokius veiksnius kaip demografiniai, psichografiniai ir geografiniai veiksniai. Tada šie skyriai paskirstomi įvairiems sąskaitų valdytojams arba sąskaitų valdytojams. Šis pratimas leidžia įmonėms sutelkti dėmesį į kiekvieną klientą. Be to, įmonės gali pagerinti savo požiūrį į skirtingus klientus.

Čia pateikiami įvairūs klientų valdymo sistemų pranašumai

• Klientų valdymo įrankiai supaprastina visą pardavimo procesą ir stebi kiekvieną sąveiką su jūsų klientų baze.
• CRM strategija yra labai ekonomiška, todėl ji tampa patrauklesnė verslui, ja siekiama sumažinti popieriaus ir rankų darbą bei nereikalingus išteklius.
• Sąskaitos valdymas sumažina duomenų įvedimo pastangas, kurių imasi pardavimų komanda, siekdama nukreipti ir nukreipti naujus potencialius klientus.
• CRM pagerina prognozių tikslumą ir padeda nustatyti pelningiausius klientus.
• Veiksmingas klientų valdymas padeda sukurti lojalumą prekės ženklui ir didina klientų išlaikymą.
• Klientų valdymo įrankiai leidžia lengvai palaikyti asmeninius ryšius apie produktus ir paslaugas.
• CRM įrankiai padeda įmonei optimizuoti vidinę komunikaciją.

Klientų valdymo elementai

Įvairūs elementai, kurie yra neatsiejama efektyvios ir į rezultatą orientuotos įmonės ar verslo klientų valdymo sistemos dalis:

1. Klientų pasitenkinimas

Hario Gordono Selfridge'o sugalvotas posakis „Klientas yra karalius“ yra pasenęs. Ši verslo mantra tik pabrėžia klientų svarbą bet kuriame versle. Dėl to klientų pasitenkinimas yra svarbus verslo tikslas, todėl jis yra svarbus klientų valdymo elementas.

2. Kliento įtraukimas

Pritraukti klientų dėmesį yra sudėtinga, bet būtina užduotis bet kokiam verslui. Vienas iš būdų tai padaryti – nuolat bendrauti su klientais ir potencialiais klientais. Tai galima padaryti teikiant savo klientams puikų turinį ir paslaugas. Klientų įtraukimas stiprina ryšį tarp organizacijos ir jos klientų.

3. Švino valdymas. Klientų valdymas

Potencialių klientų valdymas vaidina svarbų vaidmenį įgyvendinant CRM. Potencialių klientų valdymas apima viską nuo efektyvaus kampanijos valdymo iki pritaikytos komunikacijos. Jame pagrindinis dėmesys skiriamas klientų elgesio analizei, kuri padeda konversijai. Gera CRM programinė įranga taip pat tinka potencialių klientų valdymui.

4. Žmogiškųjų išteklių valdymas

Žmogiškųjų išteklių valdymas yra svarbus CRM elementas. Jame pagrindinis dėmesys skiriamas efektyviam jūsų versle dirbančių žmonių gebėjimų valdymui. Sutelkdamas dėmesį į personalo valdymas padeda bet kokiam verslui padidinti savo darbuotojų produktyvumą. Glaudus ryšys tarp klientų valdymo ir personalo valdymo daro CRM geriausia žmogiškųjų išteklių programine įranga.

5. Pardavimų automatizavimas. Klientų valdymas

Pardavimų automatizavimas yra svarbiausias CRM diegimo elementas. Taip yra todėl, kad ji optimizuoja rinkodarą ir pardavimą. Dėl to potencialūs klientai gali būti tiesiogiai konvertuojami į pardavimą. CRM programinė įranga automatizuoja įprastas pardavimo procedūras, kurios pagerina jūsų pardavimo rezultatus.

6. Darbo eigos automatizavimas

CRM darbo eigos automatizavimas suteikė mažoms įmonėms ir įmonėms galimybę veikti dideliu mastu. Taip pašalinamos žmogiškosios klaidos, ypač atliekant pasikartojančias užduotis, taip pat užtikrinamas pasitenkinimas darbu. Be mastelio, darbo eigos automatizavimas gali sumažinti išlaidas ir sutaupyti laiko. Darbo eigos automatizavimas gali būti toks paprastas, kaip klientams išsiųsti sveikinimo el. laiškus, tačiau tai labai efektyvu.

7. Ryšių valdymas.

Diegiant CRM, vamzdynų valdymas įvairiais etapais stebi ir valdo būsimus pardavimus. Tai apima būsimų pajamų prognozavimą, švaistomų ir išvengiamų išlaidų nustatymą. Galiausiai, ji netgi apima pardavimo greičio prognozę. Ar vadovas turi ruoštis pardavimų augimui, ar pardavimų mažėjimui, galima nustatyti per pardavimo piltuvo valdymą.

8. Marketingo automatizavimas. Klientų valdymas

Marketingo santykių su klientais valdymas taikomas visoms strategijoms ir technologijos, kurias rinkodaros specialistai naudoja santykiams su klientais valdyti. CRM rinkodara skirta optimizuoti santykius su klientų, sukurdami lojalumą prie prekės ženklo. CRM rinkodara apima viską nuo pašto rinkodara į internetinę rinkodarą. CRM suteikia įmonėms platformą suprasti klientų pirkimo elgesį.

9. Analizė

CRM analizė apima visas tokias programas, kurios analizuoja ir vertina klientų duomenis. Duomenų pavertimas naudinga informacija yra būtinas bet kuriai įmonei. Priešingu atveju procesas duomenų rinkimas taps nenaudingas. Organizacijos naudoja CRM analizę įvairiais būdais, pavyzdžiui:

• Klientų suskirstymas į skirtingas grupes. Skiriamasis veiksnys gali būti tas, kurie klientai greičiausiai perpirks produktą.
• Analizuodami, kurie klientai prisideda prie gaunamo pelno ir todėl vertina klientus.
• Holistinio požiūrio į klientą gavimas, siekiant suasmeninti jam skirtą informaciją.

Klientų valdymo procesas

Ryšių su klientais valdymo procesas yra tai, kaip įmonės vykdo su klientais susijusią veiklą. Įmonės augimo trajektorija labai priklauso nuo to, kaip auga jos klientai. Kuo daugiau patenkintų klientų turi įmonė, tuo greičiau ir geriau ji auga ir vystosi.

Kartais įmonė negali sau leisti atsisakyti klientų, todėl klientų pasitenkinimas yra svarbus tikslas. Štai kodėl prekės ženklo kūrimas yra svarbus, nes padeda įmonėms sukurti lojalumą prekės ženklui, padidinti klientų išlaikymą ir pritraukti prekės ženklo gynėjus.

Šie klientai veikia kaip verslo rinkodaros specialistai ir padeda susirasti naujų klientų, o tai padeda verslui augti. Žemiau pateikiamas klientų valdymo proceso suskirstymas:

1. Klientų identifikavimas ir atranka

Pirmas žingsnis valdymo procese

klientų – prekės ženklo žinomumo didinimas. Tai reiškia, kad verslas pirmiausia turi nustatyti savo tikslinę auditoriją. Po to prasideda segmentavimo procesas. Tai žingsnis apima auditorijos personažų ir jų kūrimą susivienijimas įvairiose grupėse.

Galiausiai, įmonės turi sukurti rinkodaros kampanijas, skirtas šiai tikslinei auditorijai. Pats pirmasis žingsnis susideda iš kelių žingsnių. Rinkos tyrimai, A/B testavimas yra keletas iš nedaugelio įmonių šiame etape vykdomų veiklų.

2. Potencialių klientų pritraukimas. Klientų valdymas

Tai vienas iš pagrindinių bet kurio verslo tikslų ir dėl to gyvybiškai svarbus CRM proceso elementas. Įmonės daug išteklių skiria lyderių generavimui. Bet kuris asmuo, kuris parodo susidomėjimą prekės ženklo produktu ar paslaugomis, yra lyderis. Tai nereiškia, kad visi yra laidų vedėjai.

Švino generavimas yra pritraukimo procesasjų potencialius klientus ir paversti juos pirkėjais. Čia yra įvairių potencialių klientų generavimo strategijų sąrašas:

• Reklaminis paštas
• Svetainės nukreipimo puslapiai
• Dienoraščiai
• Tinklai
• kuponai
• Tiesioginiai renginiai ir seminarai
• Socialinių tinklų rinkodara

Šios strategijos padeda įmonėms pritraukti ir paversti potencialius klientus esamais ir išsaugotais klientais. Klientų valdymas

3. Švino konversija

Kai įmonė užmezga ryšį su potencialiu klientu, ji sutelkia visas pastangas, kad juos paverstų klientais. Tam labai svarbu turėti kvalifikuotus prekybos atstovus. Šie žmonės yra ekspertai, nustatantys potencialių klientų susidomėjimo lygį.

Geras pardavimo atstovas gali nustatyti, ar klientai yra suinteresuoti pirkti, ar ne. Pardavimų atstovas ne tik nustato potencialaus pirkėjo interesus, bet ir turi plėtoti ir užmegzti ryšius su tais klientais.

4. Tinkamo klientų aptarnavimo užtikrinimas

Sėkmingai pavertę potencialų klientą klientu, turėtumėte sutelkti dėmesį į tai, kaip išlaikyti tą klientą? Norint užtikrinti nuolatinius klientus, būtina patikima klientų aptarnavimo komanda. Klientų aptarnavimas laikomas vienu iš lemiamų prekės ženklo lojalumo veiksnių. Ir atvirkščiai, prastas aptarnavimas po pardavimo ir klientų aptarnavimas gali sukelti klientų trūkumą.

CRM programinė įranga padeda įmonėms, suteikdama joms prieigą prie visos istorinės informacijos apie klientą. Tai savo ruožtu pagerina klientų aptarnavimas. Atviras ir prieinamas komunikacijos kanalas yra būtinas plėtojant santykius su klientais. Puikus klientų aptarnavimas yra pagrindinis bet kurios klientų aptarnavimo komandos tikslas.

CRM platforma yra svarbus įrankis visame santykių su klientais valdymo procese. Naudodamas kokybišką programinę įrangą, verslas gali efektyviai bendrauti su klientais, valdyti potencialius klientus ir padaryti svarbius duomenis prieinamus.

Štai kodėl pasirenkant tinkamą programinė įranga gali būti geriausias sprendimas bet kokiam verslui. Čia yra 10 geriausių ryšių su klientais valdymo programinės įrangos sąrašas:

1. Paprastų sistemų CRM

Simple Systems CRM programinė įranga turi viską, ko įmonei reikia, kad galėtų integruoti savo pardavimų ir rinkodaros pastangas. Ši CRM programinė įranga skirta mažoms ir vidutinėms įmonėms. Įmonėms, užsiimančioms B2B rinkodara, tokia programinė įranga bus labai naudinga. Tai patogi programinė įranga, neprarandanti kokybės.

2. Pipedrive. Klientų valdymas

Tai specialus pardavimo valdymo įrankis be papildomo rinkodaros modulio. Pasak kūrėjų, ši CRM programinė įranga tinka mažoms komandoms, kurios turi ilgą pardavimo procesą. Ji apima programą mobiliesiems ir pardavimų ataskaitas.

>3. Zoho. Klientų valdymas

Zoho CRM yra įrankių rinkinio dalis verslo valdymas Zoho, kuris yra vienas garsiausių CRM įrankių. Zoho turi programą, kuri nuskaito Vizitinės kortelės ir importuoja visus reikiamus duomenis iš socialinių tinklų. Jame netgi yra A1 asistentas, vardu Zia. „Zoho“ trūkumas yra tas, kad jame yra tik 1 GB atminties, ir tai yra „Zoho Premium“.

4. Įžvalgus. Klientų valdymas

„Insightly“ siūlo programą, skirtą „Android“ ir „iOS“. Tačiau jis yra brangesnis nei jo konkurentai. Jame taip pat yra skyrius, kuriame rodoma, kur yra įmonės ruošiamas projektas. Taip jūsų rinkodara, projektai ir pardavimas vyks vienoje debesies pagrindu veikiančioje, vieningoje platformoje.

5. Riešuto kevalas

Nutshell yra viena iš geriausių CRM programinės įrangos, tinkamų smulkus verslas. Jame yra skambučių įrašymo funkcija su tinkinamomis ataskaitomis ir keliomis pardavimo kanalo valdymo parinktimis.

6. HubSpot. Klientų valdymas

Ši programinė įranga turi funkcinę nemokamą versiją, tačiau jos kaina padidėja pridėjus daugiau funkcijų. Kaip vienas geriausių klientų valdymo įrankių, jis leidžia pardavimų vadybininkams gauti visą savo pardavimų matomumą realiu laiku.

7. Zendesk Parduodu

Ši programinė įranga turi puikias kainodaros parinktis ir galingą analizę. Tai pardavimo sąskaitų valdymo įrankis, gerinantis pardavimo produktyvumą, procesus ir pardavimo komandų matomumą.

8. Švieži išpardavimai. Klientų valdymas

„Freshsales“ siekia supaprastinti CRM procesą smulkus verslas. Jis turi daug tinkinimo parinkčių ir AI asistentą, tačiau nemokama versija neturi ataskaitų. Ji siūlo klientų valdymo sprendimus mažoms įmonėms, SaaS verslui, nekilnojamajam turtui, svetingumui ir elektroninei prekybai.

9. Salesforce

Ši programinė įranga turi daugybę papildomų funkcijų ir pritaikomų parinkčių. Galite naudoti jį norėdami parduoti greičiau ir efektyviau naudodami bet kurį iš visiškai pritaikomų CRM leidimų, kad automatizuotume ir supaprastintumėte debesų pardavimą ir rinkodarą.

10. Pardavimų kūrimas. Klientų valdymas

Tai pritaikoma programinė įranga su įvairiomis CRM funkcijomis. Tai padeda įmonėms supaprastinti potencialių klientų valdymo procesą nuo pradžios iki pabaigos. Tai visapusiška platforma pardavimų vadyba pagreitinti bet kokio sudėtingumo pardavimo procesus.

DUK. Klientų valdymas.

1. Kas yra klientų valdymo sistema (CRM)?

   • Klientų valdymo sistema (CRM) – tai technologija, platforma arba metodas, padedantis įmonėms efektyviai valdyti santykius su klientais, rinkti ir analizuoti klientų duomenis, tobulinti aptarnavimą ir optimizuoti rinkodarą bei pardavimą.

2. Kokias pagrindines funkcijas teikia CRM?

   • Pagrindinės CRM funkcijos apima kontaktų valdymą, klientų įrašus, sąveikos stebėjimą, pardavimų valdymą, rinkodaros kampanijas, duomenų analizę ir geresnį klientų aptarnavimą.

3. Kokią naudą įmonės gauna naudodamos CRM sistemą?

   • Privalumai apima geresnius santykius su klientais, didesnį pardavimo efektyvumą, personalizuotą aptarnavimą, duomenų analizę sprendimų priėmimui ir efektyvesnių rinkodaros kampanijų kūrimą.

4. Kaip išsirinkti tinkamą CRM sistemą jūsų įmonei?

   • CRM sistemos pasirinkimas priklauso nuo įmonės poreikių, biudžeto, organizacijos dydžio ir individualių reikalavimų. Svarbu atsižvelgti į funkcionalumą, integraciją, vartotojo patirtį ir mastelio keitimą.

5. Kaip įdiegti CRM įmonėje?

   • CRM diegimas reikalauja strateginio planavimo. Šis procesas apima tikslų apibrėžimą, personalo mokymą, sistemos konfigūravimą, duomenų perkėlimą ir tolesnę priežiūrą.

6. Kokios savybės svarbios renkantis CRM smulkiam verslui?

   • Renkantis CRM savo smulkiajam verslui, svarbu naudojimo paprastumas, prieinamumas, mastelio keitimas, integravimas su kitais įrankiais ir tinkamumas konkretiems jūsų smulkaus verslo poreikiams.

7. Kaip CRM padeda pardavimų valdyme?

   • CRM padeda valdyti pardavimus, teikdamas informaciją apie potencialius klientus, klientus ir sandorius, automatizuodamas pardavimo procesus, sekdamas pardavimo vamzdyną, gerindamas komunikaciją komandoje ir padidindamas sandorių sudarymo efektyvumą.

8. Kaip CRM palaiko rinkodaros kampanijas?

   • CRM palaiko rinkodaros kampanijas klientų segmentavimas, komunikacijos personalizavimas, rinkodaros kampanijų rezultatų sekimas, efektyvumo analizė ir klientų atsiliepimų rinkimas.

9. Kaip CRM veikia klientų aptarnavimą?

   • CRM pagerina klientų aptarnavimą suteikdama individualizuotą patirtį, greitą prieigą prie klientų duomenų, stebėdama sąveikos istoriją ir galimybę greitai reaguoti į užklausas.

10. Kokie iššūkiai gali iškilti naudojant CRM ir kaip juos įveikti?

    • Iššūkiai gali apimti diegimo sudėtingumą, darbuotojų neįtraukimo stoką ir duomenų saugumo problemas. Jas galima įveikti mokant personalą, remiant CRM pardavėją ir įgyvendinant nuoseklią įgyvendinimo strategiją.