Klienta ceļš (vai klienta ceļš) ir darbību un mijiedarbības secība, ko potenciālais pircējs veic no nepieciešamības atpazīšanas līdz pirkuma veikšanai un pēc tam mijiedarbošanās ar zīmolu vai produktu. Attiniet atpakaļ apmēram pirms divdesmit gadiem, un ceļš līdz pirkumam izskatījās pavisam savādāk nekā šodien. Mūsdienu patērētājiem ir pieejams daudz digitālās informācijas, un viņi ir labāk informēti nekā jebkad agrāk. Mūsdienu pircēji parasti neveic impulsīvus pirkumus pēc iegribas (ja vien tas nav kaut kas lēts un viegli pieejams, piemēram, līdzņemama kafija)!

Tā vietā viņi iziet procesu, kas parasti ietver dažus pētījumus un novērtējumus, pirms viņi pieņem lēmumu, ko sauc arī par pircēja ceļojumu. Šajā emuārā mēs apskatīsim, kas tas ir, tā posmus un to, kā varat pielāgot savu digitālo mārketingu, lai mudinātu savus klientus ceļā uz reklāmguvumu.

Kāds ir ceļš pie pircēja?

Digitālo pircēja ceļu parasti var iedalīt: četri galvenie soļi:

1) Apzināšanās posms

Pircēja ceļojuma apzināšanās posms ir sākotnējais posms, kurā potenciālais pircējs apzinās problēmas vai vajadzības esamību. Šajā posmā cilvēks sastopas ar informāciju vai notikumu, kas piesaista viņa uzmanību un izraisa apziņu par neapmierinātību vai iespēju uzlabot savu pašreizējo stāvokli.

Izpratnes posma galvenie aspekti ir:

  1. Problēmas vai vajadzības atpazīšana:

    • Patērētājs apzinās problēmu vai vajadzību, kurai nepieciešama uzmanība vai risinājums. Tas var notikt vides izmaiņu, reklāmas, ieteikumu vai citu faktoru dēļ.

  2. Meklējiet informāciju. Ceļš pie pircēja

    • Apzinoties neapmierinātību vai vajadzību, cilvēks sāk meklēt papildu informāciju. Tas var ietvert rakstu lasīšanu, atsauksmju skatīšanos, sarunas ar draugiem vai ģimeni, meklēšanu internetā un tā tālāk.

  3. Apziņas veidošanās:

    • Pamazām veidojas skaidrāka izpratne par problēmas vai vajadzības būtību. Šis process var ietvert izpratni par iespējamām risinājuma iespējām un to potenciālie ieguvumi.

  4. Mijiedarbība ar saturu. Ceļš pie pircēja

    • Cilvēki šajā posmā aktīvi mijiedarbojas ar dažādiem satura avotiem, kas viņiem var sniegt papildu informāciju un palīdzēt pieņemt lēmumus.

  5. Primāro preferenču veidošana:

    • Pamatojoties uz saņemto informāciju, cilvēks sāk veidot primārās preferences par to, kādi risinājumi varētu būt vislabākie, lai apmierinātu viņa vajadzības.

Efektīvs mārketings stratēģija Izpratnes posms ietver satura izveidi, kas piesaista uzmanību, paziņo par problēmu vai vajadzību un sniedz vērtīgu informāciju. Tas varētu būt saturs emuāros, videoklipos, sociālie tīkli un citi kanāli, kas var sasniegt mērķauditoriju.

2) Pārskatīšanas posms. Ceļš pie pircēja

Pircēja ceļojuma apsvēršanas posms ir posms, kurā potenciālais klients jau ir atzinis savu problēmu vai vajadzību un tagad aktīvi apsver dažādas risinājuma iespējas. Šajā posmā pircējs veic padziļinātu alternatīvu analīzi un meklē konkrētus risinājumus, kas atbilst viņa vajadzībām.

Pārskatīšanas fāzes galvenie aspekti ir:

  1. Salīdzinājums un analīze:

    • Pircējs salīdzina dažādus risinājumu variantus, analizējot to īpašības, priekšrocības, trūkumus un atbilstību savām prasībām. Tas var ietvert produktu, pakalpojumu, zīmolu, cenu un citu parametru salīdzināšanu.

  2. Lasot atsauksmes un atsauksmes. Ceļš pie pircēja

    • Cilvēki meklē atsauksmes no citiem patērētājiem, kuriem jau ir pieredze noteiktu produktu vai pakalpojumu izmantošanā. Tas palīdz viņiem iegūt objektīvāku priekšstatu un veidot viedokli par to, ko sagaidīt no dažādām iespējām.

  3. Atrodiet vairāk informācijas:

    • Potenciālie pircēji aktīvi meklē papildu informāciju par tiem produktiem vai pakalpojumiem, kas vislabāk atbilst viņu vajadzībām. Tas var ietvert meklēšanu uzņēmuma vietnēs, specifikāciju izpēti, video pārskatu skatīšanos utt.

  4. Dalība vebināros un pasākumos. Ceļš pie pircēja

    • Šajā posmā patērētāji var piedalīties tīmekļa semināros, semināros un citos pasākumos, kas sniedz papildu informāciju un palīdz labāk saprast, kā produkts vai pakalpojums var atrisināt viņu problēmu.

  5. Īpašu preferenču veidošana:

    • Pamazām veidojas specifiskākas izvēles par to, kurš produkts vai pakalpojums vislabāk atbilst pircēja vajadzībām. Tādējādi var tikt parādīts saīsināts vēlamo opciju saraksts.

  6. Mijiedarbība ar zīmolu. Ceļš pie pircēja

    • Šajā procesā pircējs var mijiedarboties ar zīmolu, izmantojot Sociālais tīkls, sūtīt pieprasījumus, saņemt padomu utt. Tas viss ir vērsts uz to, lai iegūtu dziļāku izpratni par to, kā zīmols izturas pret saviem klientiem.

Apsveršanas posmā efektīvi mārketinga rīki ietver detalizētus produktu aprakstus, pārskatus, vērtējumus, tīmekļa seminārus, gadījumu izpēti un citus satura veidus, kas sniedz dziļāku ieskatu iespējamajos risinājumos.

3) Lēmuma pieņemšanas posms

Klienta ceļojuma lēmumu pieņemšanas posms ir fāze, kurā potenciālais klients jau ir identificējis konkrētu vajadzību, apsvēršanas posmā ir apsvēris dažādas risinājuma iespējas un ir gatavs izdarīt galīgo izvēli. Šajā posmā pircējs pieņem galīgo lēmumu par pirkumu un izvēlas konkrētu piegādātāju vai produktu.

Galvenie lēmuma pieņemšanas posma aspekti ir:

  1. Konkrēta produkta vai pakalpojuma izvēle:

    • Pircējs izvēlas konkrētu preci vai pakalpojumu no piedāvātajām iespējām. Tas var būt balstīts uz produkta īpašībām, zīmola izvēli, cenu un citiem faktoriem.

  2. Lēmuma pieņemšana par piegādātāju. Ceļš pie pircēja

    • Pircējs ir apņēmības pilns izvēlēties piegādātāju, kas nodrošinās izvēlēto preci vai pakalpojumu. Tas var ietvert lēmumu pirkt no konkrēta uzņēmuma vai dažādu zīmolu izvēli.

  3. Papildu faktoru novērtējums:

    • Pircējs var apsvērt papildu faktorus, piemēram, garantijas, piegādes noteikumus, pēcpārdošanas pakalpojumus un citus, kas var ietekmēt galīgo lēmumu.

  4. Akciju un atlaižu ietekme. Ceļš pie pircēja

    • Akcijas, atlaides vai īpašie piedāvājumi var ietekmēt jūsu lēmumu, jo tie var radīt papildu stimulus pirkumam.

  5. Sagatavošanās pirkumam:

    • Pircējs sagatavojas pirkuma veikšanai, piemēram, aizpilda pasūtījumu, reģistrējas mājaslapā, veic avansa maksājumu utt.

  6. Pārdošanas nosacījumu salīdzinājums. Ceļš pie pircēja

    • Pircējs var salīdzināt dažādus pārdošanas nosacījumus, lai izvēlētos sev izdevīgākos.

Šajā posmā efektīvi mārketinga instrumenti ietver skaidru aicinājumi uz darbību, īpašie piedāvājumi lēmumu pieņemšanai, reklāmas kampaņas, pasūtījuma veikšana mājaslapā un citas aktivitātes, kuru mērķis ir atbalstīt lēmumu un stimulēt pirkumu.

4) Lojalitātes posms. Ceļš pie pircēja

Klienta ceļojuma lojalitātes posms ir fāze, kurā klients jau ir veicis pirkumu un pāriet uz ilgtermiņa attiecībām ar zīmolu vai uzņēmumu. Šajā posmā uzsvars tiek likts uz klientu noturēšanu, veicinot atkārtotus pirkumus un veidojot ilgtermiņa attiecības.

Galvenie lojalitātes posma aspekti ir:

  1. Pēcpārdošanas serviss:

    • Augstas kvalitātes pēcpirkuma pakalpojumu nodrošināšana. Tas var ietvert atbalstu, konsultācijas, problēmu risināšanu, garantijas apkalpošanu utt.

  2. Lojalitātes programmas. Ceļš pie pircēja

    • Lojalitātes programmu īstenošana, bonusu, atlaižu, naudas atmaksu, dāvanu un citu privilēģiju nodrošināšana pastāvīgajiem klientiem.

  3. Personalizēšana:

    • Izmantojot personalizētas pieejas klientiem, ņemot vērā viņu vēlmes un pirkumu vēsturi, lai nodrošinātu atbilstošāku pieredzi.

  4. Atsauksmes un ieteikumi. Ceļš pie pircēja

    • Klientu mudināšana atstāt atsauksmes un ieteikumus var būt svarīgs faktors jaunu klientu piesaistē.

  5. Ekskluzīvi piedāvājumi:

    • Ekskluzīvu piedāvājumu vai piekļuves nodrošināšana produktiem/pakalpojumiem, kas pieejami tikai pastāvīgajiem klientiem.

  6. Mārketings pa segmentiem. Ceļš pie pircēja

    • Klientu bāzes segmentēšana un mērķtiecīgu mārketinga kampaņu īstenošana klientu noturēšanai.

  7. Atsauksmes:

    • Atsauksmju saņemšana no klientiem par produktu kvalitāti, servisu un kopējo pieredzi, ar sekojošu biznesa procesu uzlabošanu.

  8. Komunikācijas. Ceļš pie pircēja

    • Pastāvīga mijiedarbība ar klientiem, izmantojot dažādus saziņas kanālus, piemēram, e-pastu, sociālos tīklus, push paziņojumus utt.

  9. Kopienu izveide:

    • Veidot kopienu ap zīmolu, kurā klienti var apmainīties ar pieredzi, idejām un piedalīties akcijās un pasākumos.

Posms lojalitāte cenšas veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem, palielināt viņu apmierinātības līmeni un padarīt tos par lojāliem zīmola aizstāvjiem.

Kā pielāgot savu digitālā mārketinga pircēja ceļu

Lai saprastu, kā digitālo mārketingu pielāgot pircēja ceļojumam, vispirms ir jāsaprot un jāplāno pircēja ceļojums savam tipiskajam pircējam. Šeit jūs vēlaties noteikt, cik daudz laika klienti pavada katrā posmā un kādi jautājumi viņiem ir. Pēc tam varat risināt šo problēmu, izmantojot atbilstošus mārketinga materiālus vai aktivitātes.

Klientu iepazīšana ir ļoti svarīga, lai gūtu panākumus šajā biznesā. Pareizās informācijas sniegšana pareizajā posmā palīdzēs jums atvairīt iebildumus, kliedēt bailes vai šaubas un sniegs viņiem pārliecību, izvēloties savu biznesu, nevis konkurentu!

Kas manam uzņēmumam ir jādara katrā klienta ceļa posmā?

  • Izpratnes posms

Galvenais, lai šajā posmā tas būtu redzams! Ja pircējs nevar jūs atrast, jums nav izredžu, ka viņš pāriet uz citām sava ceļojuma daļām. Tavs šeit ir svarīgs SEO stratēģija un darbība sociālajos tīklos, jo tie abi var palīdzēt jauniem klientiem jūs atrast! Varat arī apsvērt apmaksātas stratēģijas (Google AdWords vai Facebook reklāmas), lai nodrošinātu, ka atrodat galvenos meklēšanas vienumus vai savu tipisko klientu bāzi.

  • Pārskatīšanas posms

Šeit klients vēlas pārliecināties, ka jūsu bizness ir uzticams un var viņam palīdzēt. Noderīgi materiāli ietver emuāra ziņas, pamācības, mācību video un e-grāmatas. Noteikti veiciet konkurentu analīzi. Vai jūsu vietne un digitālā klātbūtne atšķiras (pareizu iemeslu dēļ) no citām, ko jūsu klienti apsvērs?

  • Lēmuma posms. Ceļš pie pircēja

Jūsu klients meklēs pierādījumus, ka viņš var jums uzticēties un ka jūs varat izpildīt savus solījumus šajā posmā. Saturs, piemēram, gadījumu izpēte, atsauksmes un sociālie pierādījumi (piemēram, tiešsaistes atsauksmes), ir ļoti svarīgs. Gādājiet, lai jūsu Google mans uzņēmums un Facebook atsauksmes izskatās pēc iespējas labāk, un padomājiet par citiem veidiem, kā ar savu vietni vairot uzticību (balvas, sertifikāti, dalībnieki utt.). Neaizmirstiet pārliecināties, ka ar jums ir viegli sazināties — neslēpieties aiz tiešsaistes veidlapas, bet gan pārliecinieties, ka jūsu tālruņa numurs, e-pasta adrese un pasta adrese ir redzama. Tas mudinās potenciālos klientus sazināties ar jums, ja rodas jautājumi vai bažas.

  • Lojalitātes posms. Ceļš pie pircēja

Neceriet, ka klienti sniegs jums atsauksmes, uzņemieties iniciatīvu un jautājiet viņiem! Atgādiniet viņiem, lai viņi atzīmē jūs pakalpojumā Twitter vai Instagram, vai apbalvojiet viņus ar atkārtota pirkuma atlaidi par to. Kopīgojiet un atkārtoti publicējiet jebkuru klientu lietotāju radīto saturu un pateicieties viņiem par mīlestību! Jūs veidosit labākas attiecības ar esošajiem klientiem, vienlaikus parādot nākamajiem klientiem, cik draudzīgs un uz klientu orientēts esat.

Tipogrāfija АЗБУКА 

Google Workspace satura mārketinga attīstībai
Kas ir PDCA? (un kāpēc tas ir svarīgi tirgotājiem)
Iepakojuma ieliktnis. Kas tas ir?
Zīmola identitātes prizma: kas tas ir un kā to izmantot