Klantverwachtingen omvatten de reeks reacties, gedragingen, prijzen, aanbiedingen, service- of productverbeteringen, personalisatie, ervaringen, enz. waarnaar klanten verlangen of verwachten bij interactie en interactie met een bedrijf. Klantverwachtingen zijn wat de bestaande en nieuwe klanten van een bedrijf verwachten.
Enkele van de belangrijkste verwachtingen van moderne klanten van moderne bedrijven zijn:
- Gerelateerde reizen
- Personalisatie
- innovaties
- Gegevensbescherming, enz.
Om aan deze klantverwachtingen te voldoen, moeten bedrijven de silo's van hun bedrijf afbreken, hun producten, diensten en marketing op de best mogelijke manier afstemmen, hun grenzen blijven verleggen en vertrouwensrelaties met klanten blijven opbouwen. Dit bericht neemt je mee in de wereld van de klantverwachtingen en hoe je hieraan kunt voldoen en deze kunt overtreffen, dus laten we zonder verder oponthoud aan de slag gaan -
Wat zijn de verwachtingen van de klanten?
Definitie: Klantverwachtingen worden gedefinieerd als het geheel van gedachten, wensen en verwachtingen die een klant in gedachten kan hebben tijdens en na de aankoop van een product of dienst van een bedrijf of merk.
Wanneer u bijvoorbeeld een product koopt, wilt u dat het effectief voldoet aan uw behoeften aan het product. Dus zelfs voordat hij een product koopt, heeft de koper een lijst met verwachtingen waaraan hij wil dat het product voldoet.
Klanten eisten doorgaans essentiële diensten. Zij willen productkwaliteit was uitstekend. De prijs van het product moet eerlijk zijn en overeenkomen met de prijs van het product.
In het huidige tijdperk hebben klanten basisdiensten en andere verwachtingen nodig om aan hen te voldoen. Ze willen dat bedrijven hun behoeften en eisen begrijpen, en willen niet als willekeurige figuren worden gezien. Nu willen klanten dat de producten worden gewijzigd en sommigen willen de producten zelfs volledig veranderen. Klanten verwachten diensten op het gebied van gegevensbescherming.
Waarom voldoen aan de verwachtingen van de klant?
Laten we het nu hebben over waarom bedrijven ernaar streven om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Wat verwacht een bedrijf als het een product lanceert?
Hij verwacht dat klanten zich bewust worden van het product en er ook door aangetrokken worden.
En als klanten een product kopen, hoe kan een bedrijf er dan voor zorgen dat de klant geen ander alternatief merk voor hetzelfde product vertrouwt?
In dit stadium moet het bedrijf ervoor zorgen dat aan alle eisen en verwachtingen van de klant met betrekking tot het product wordt voldaan.
Het uiteindelijke doel van het starten van een bedrijf is om aan de behoeften van klanten te voldoen. Hoe gelukkiger uw klanten zijn, hoe meer uw bedrijf zal groeien. Een merk moet zijn klanten te allen tijde blij en tevreden houden met het product. Dit zal het merk helpen loyale klanten te werven.
Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen waarom bedrijven moeten proberen aan de verwachtingen van de klant te voldoen:
1. Vaste klanten aantrekken
Door aan de verwachtingen van de klant te voldoen, kunnen bedrijven bestaande klanten omzetten in terugkerende klanten. Statistieken tonen aan dat wanneer bedrijven nieuwe klanten proberen aan te trekken, dit hen vijf keer meer kost dan het converteren van bestaande klanten. Daarom helpt het aanbieden van gepersonaliseerde diensten die aan de verwachtingen van de klant voldoen bedrijven om loyale klanten te werven.
2. Verschil met concurrenten. Verwachtingen van de klant
Het voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van de klant is nuttig om een bedrijf te onderscheiden in een concurrerende markt. Het bieden van het verwachte serviceniveau via superieure klantenondersteuning gedurende het hele aankooptraject en het garanderen van voortdurende betrokkenheid, zelfs na de aankoop, is een van de belangrijkste redenen voor meer klantenbinding. Wanneer uw klanten weten dat u anticipeert, begrijpt en aan hun behoeften voldoet, zullen zij ervoor kiezen om bij u te kopen in plaats van bij uw concurrenten.
3. Mond-tot-mondreclame
Bedrijven die aan de verwachtingen van de klant voldoen, hebben de mogelijkheid om te optimaliseren door middel van effectieve mond-tot-mondreclame. Uit onderzoek blijkt dat klanten met een slechte ervaring hun verhaal met 15 mensen delen, en klanten met een goede ervaring met 11 mensen. Het helpt ook de reputatie van het merk te verbeteren.
Over het geheel genomen vergroot het voldoen aan de verwachtingen van de klant de mogelijkheden van een merk of bedrijf door het aantal loyale klanten te vergroten dat in de toekomst andere klanten zal aantrekken. Het voldoen aan de verwachtingen van de klant zal uiteindelijk leiden tot een hogere omzet.
Waarom is het zo belangrijk om de verwachtingen van de klant te overtreffen?
Uit één onderzoek blijkt dat bedrijven die de verwachtingen van de klant overtreffen, zeggen dat 91% van hun klanten eerder geneigd is om opnieuw te kopen na een positieve ervaring tijdens en na een aankoop.
71% van deze klanten zegt ook dat hun aankoopbeslissingen meestal gebaseerd zijn op hun ervaring met het merk.
Als gevolg hiervan ervaren bedrijven die hun uiterste best doen om te leveren wat hun klanten verwachten, zelfs voordat hun klanten (verbaal of non-verbaal) hun wensen uiten, betere conversies en verkopen.
Wat zijn de soorten? Verwachtingen van de klant
5 soorten klantverwachtingen waar bedrijven op moeten letten:
1. Expliciete verwachtingen
Ze draaien om specifieke doelen waar uw doelgroep naar op zoek is wanneer ze zoeken naar het type product of dienst dat u aanbiedt.
2. Impliciete klantverwachtingen
Deze verwachtingen hebben betrekking op de tafeltarieven, of het minimumaanbod, dat klanten van elk bedrijf in uw niche kunnen verwachten. Dergelijke verwachtingen zijn meestal gebaseerd op de huidige markttrends en de ervaring die uw concurrenten bieden.
3. Interpersoonlijke verwachtingen
Deze verwachtingen geven aan wat klanten willen bereiken uit de interactie met uw service- of ondersteuningsteam. Het omvat de service-ervaring die uw klanten verwachten.
4. Digitale klantverwachtingen
Dit zijn de verwachtingen van klanten van online portals en bedrijfsplatforms. Deze klantverwachtingen draaien om een eenvoudige en gepersonaliseerde gebruikerservaring via meerdere online kanalen. Klanten hebben ook privacy en gegevensbeveiliging nodig bij het gebruik van digitale kanalen.
5. Verwachte dynamische kenmerken
Klanten verwachten ook dynamische prestaties van bedrijven of merken. Dergelijke verwachtingen geven aan hoe een product of dienst naar verwachting in de loop van de tijd zal veranderen en evolueren.
Lijst met klantverwachtingen om klanttevredenheid te garanderen
Wanneer bedrijven weten wat hun doelgroep verwacht, worden ze proactief in het aanbieden van uitstekende klantenservice om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze zelfs te overtreffen. Enkele van de belangrijkste verwachtingen van klanten:
1. Product- en klantenservice moeten snel zijn. Verwachtingen van de klant
Consumenten verwachten altijd een snelle service. Wanneer ze een product bestellen, verwachten ze een snelle levering. Als ze een probleem met het product tegenkomen, willen ze dat het bedrijf dit zo snel mogelijk oplost. Hoe sneller het bedrijf een oplossing biedt, hoe tevredener de klant zal zijn over het product. Het bedrijf moet voor het volgende zorgen: −
- Reageer snel op klanten.
- De officiële website moet responsief zijn.
- Geef klanten veilige betalingen
- Zorg voor een snelle en effectieve oplossing.
2. Gedetailleerde gegevens in zelfbediening
De klant verwacht snelle reacties op het selfserviceportaal. Bedrijven moeten zich richten op het bieden van oplossingen voor veelgestelde vragen van klanten. Het moet bevatten -
- Exacte gegevens
- FAQ-sectie bijgewerkt
3. Positieve klantenservice-ervaring door klantenservicemedewerkers.
Klanten reageren positief op merken en bedrijven, gebaseerd op hun ervaring in het werken met klanten. Wat verwacht de klant van de klantervaring?
- Bedrijven moeten ze begrijpen.
- De problemen waarmee zij gewoonlijk worden geconfronteerd, mogen niet worden herhaald
- Snelle oplossingen
4. Eenvoudige digitale kanalen die precies bieden wat al je klanten verwachten. Verwachtingen van de klant
Klanten willen dat de website van een merk gemakkelijk toegankelijk is. Het moet de informatie bevatten die klanten nodig hebben om een beslissing te nemen over welk product ze willen kopen. Bedrijven moeten daarvoor zorgen hun apps zijn veel beter en efficiënterdan andere merken.
Tegenwoordig heeft vrijwel ieder merk een eigen website en applicatie waarmee de klant eenvoudig een bestelling kan plaatsen. Klanten geven er de voorkeur aan om applicaties te gebruiken die minder moeilijk te gebruiken zijn. In hun drukke schema houden ze er niet van om veel tijd te besteden en willen ze alles in één keer krijgen.
Bedrijven moeten daar dus voor zorgen hun Digitale websites en apps zijn niet moeilijk te gebruiken. Dit zou de kwaliteit moeten verbeteren klantenservice.
5. Klanten hebben behoefte aan een individuele aanpak.
Klanten willen dat werknemers van het bedrijf hen niet als nummers behandelen. Dit kan gebeuren wanneer bedrijfsmedewerkers met klanten communiceren door hun naam te roepen. Het bedrijf moet de kooppatronen van klanten begrijpen en hen dienovereenkomstig aanbevelen wat ze kunnen kopen.
Een goede relatie met een klant is een goede zaak. Dit zal de klantreis versnellen. Klanten verwachten dat merkambassadeurs gekwalificeerd, professioneel, responsief en hoffelijk zijn.
6. Klanten eisen een uitstekende service. Verwachtingen van de klant
Klanten willen begrijpen of een bedrijf om hen geeft of niet. Het bedrijf kan zijn klanten zorg garanderen door hen kwaliteitsvolle ondersteuning te bieden. Ten eerste kunt u zich concentreren op de verzoeken van klanten en de problemen waarmee zij worden geconfronteerd.
Help ze dan dienovereenkomstig. Zorg ervoor dat uw klanten zich niet verwaarloosd voelen. Houd hun eisen en zorgen een prioriteit. Bedrijven verhoogden hun inkomsten door een reputatie te creëren in de ogen van klanten.
Een bedrijf wordt succesvoller door zich op zijn klanten te concentreren, zoals het doel is klanten aantrekken en behouden om een ander merk boven het uwe te kiezen.
7. Innovatief product of dienst
Klanten verwachten dat hun producten in de loop van de tijd worden aangepast. Ze zien graag updates. De keuze van de klant verandert tijdig. Houd er rekening mee dat klanten krijgen wat ze nu nodig hebben, en niet wat ze een jaar geleden verwachtten.
Daarom moeten bedrijven er altijd naar streven hun producten te verbeteren. Dit zal ook nieuwe klanten aantrekken.
10 Klantenserviceverwachtingen
Tegenwoordig moeten bedrijven voldoen aan een aantal specifieke verwachtingen die strikt verband houden met klanten, zoals:
- Klanten willen dat het bedrijf begrijpt wat ze nodig hebben. Zorg ervoor dat je weet wat de klant wil en vervul vanaf het begin die behoeften.
- Klanten hebben verschillende alternatieven nodig om met een bedrijf te communiceren; klanten verwachten dat bedrijven communiceren via het kanaal dat zij verkiezen.
- Klanten willen dat een bedrijf direct reageert - Bedrijven moeten snel reageren op hun klanten.
- Klanten willen een geweldige klantervaring en een band opbouwen met klanten zal het vermogen verbeteren om ze te overtreffen vereisten, waardoor ze loyale klanten worden.
- Klanten eisen dat het bedrijf hun problemen oplost. Klanten verwachten van bedrijven dat zij effectieve oplossingen bieden voor hun problemen.
- Klanten willen dat het bedrijf hen hoort. Klanten hebben bedrijven nodig die hun beoordelingen lezen en ernaar handelen.
- Bedrijven moeten proactief zijn: klanten doen graag zaken met een proactief bedrijf. Ze verwachten dat je je communicatieplan uitbreidt en hen de mogelijkheid biedt om eerlijke feedback te geven.
- Klanten houden van gepersonaliseerde ervaringen en verrassingen. Bedrijven moeten ernaar streven klanten producten en diensten te bieden waarvan ze nooit hadden gedacht dat ze ze geweldig zouden vinden!
- Klanten willen koste wat het kost tijd besparen. Klanten willen, ongeacht de waarde van het product, dat hun ervaring snel en efficiënt is.
- Klanten willen dat bedrijven hen logische oplossingen bieden. Klanten hebben er een hekel aan als ze geen effectieve oplossingen krijgen. Ze verwachten van bedrijven dat ze consistent zijn en aan hun problemen werken.
Factoren die de huidige klantverwachtingen beïnvloeden
1. Eerdere klantenservice-ervaring
Het gaat om de eerdere ervaringen van de cliënt. Als een klant bijzonder tevreden is over de diensten die uw bedrijf levert, zal hij meer verwachten. Bedrijven moeten voldoen aan hoge klantverwachtingen.
2. Klantinteractie en klantbetrokkenheid
Het is de manier waarop uw bedrijf omgaat met en communiceert met klanten die er toe doet. Als een klant tevreden is met de service die uw bedrijf biedt, zal hij of zij terugkomen en deze aan anderen aanbevelen.
3. Feedback van klanten:
Klanten hopen dat er rekening wordt gehouden met hun feedback. Ze willen dat bedrijven zichzelf updaten op basis van hun feedback.
Hoe voldoe je aan de verwachtingen van de klant?
1. Klantonderzoek beheren en resultaten vergelijken
Klantonderzoek identificeert kritische factoren die helpen bij het oplossen van klantproblemen. Absoluut onderzoek kan u ook helpen de verschillen in de aangeboden producten en diensten te zien. Het kan u alles vertellen wat uw klanten willen, maar niet krijgen.
2. Het aanbieden van aanvullende media voor klantrecensies. Verwachtingen van de klant
Het is belangrijk om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren. Zorg ervoor dat u reageert op verzoeken en aanbevelingen voor productverbeteringen. Door klantervaringen op recensiesites te analyseren en hun zorgen tijdig aan te pakken, kan het merk aan de verwachtingen van de klant voldoen.
3. Er wordt meer aandacht besteed aan de kwaliteit van de klantenservice.
Het kennen en voldoen aan de eisen van de klant is misschien wel de belangrijkste eigenschap die bedrijven kunnen overnemen. Bedrijven moeten voorzien betrokkenheid van medewerkers zodat zij klanten zo individueel mogelijk kunnen bedienen.
4. Luisteren op sociale netwerken. Verwachtingen van de klant
Sinds de moderne wereld dat is social Networking. Het is essentieel om vooruit te gaan en te weten wat u doet klanten denken aan je via sociale netwerken. Dit is een van de belangrijkste praktijken wanneer u uw merk online wilt optimaliseren.
Hoe overtref je de verwachtingen van de klant?
Wanneer u aan de verwachtingen van uw klanten blijft voldoen, beginnen zij hogere verwachtingen van u te krijgen en daarom is het absoluut noodzakelijk om hun verwachtingen te overtreffen. Hier zijn enkele manieren waarop u dit kunt proberen:
1. Zorg voor een winnende cultuur
Om de verwachtingen van de klant te overtreffen, moeten bedrijven de juiste cultuur en processen in hun organisatie hebben. Dit kunt u doen door een intentieverklaring te schrijven over de klantbeleving en uw leidinggevenden of managers daarbij ondersteuning te laten krijgen medewerkers of teamleden.
Uw medewerkers moeten begrijpen hoe belangrijk het is om de verwachtingen van de klant te overtreffen en moeten toegang hebben tot de kennisbank en praktijkgerichte training om deze doelen te bereiken. U moet ook werknemers erkennen en belonen die erin slagen dit doel te bereiken.
2. Definieer de doelgroep van uw bedrijf.
Het is waar dat geen enkel bedrijf ter wereld alle klanten blij en tevreden kan maken, aangezien de parameters voor de tevredenheid van elke klant anders zijn. Daarom moeten bedrijven hun vaardigheden aanscherpen om de verwachtingen van de doelgroep te overtreffen.
U kunt met uw vaste klanten praten of hen vragen een enquête in te vullen om de gemeenschappelijke kenmerken van deze klanten te analyseren. Dienovereenkomstig kunt u de ervaring aanpassen van klanten die vergelijkbare functiesets hebben. Verwachtingen van de klant
3. Zorg voor omnichannel
Bedrijven moeten een consistente klantervaring bieden via alle verschillende offline en online kanalen waarmee klanten verbinding kunnen maken en kunnen communiceren. Meer dan 45+% van de klanten stopt met kopen bij een bedrijf na een negatieve ervaring via welk kanaal dan ook.
Daarom is het garanderen van omnichannel de sleutel tot een optimale merkreputatie. Om dit te doen, moet u de juiste tools zoals Birdeye gebruiken om ervoor te zorgen dat u geen enkele klantvraag mist en op de hoogte blijft van klantinteracties op elk van de kanalen.
4. Verzamel regelmatig feedback van klanten.
Om op de hoogte te blijven van de veranderende verwachtingen van klanten, moeten bedrijven systematisch feedback van klanten verzamelen via enquêtes en enquêtes. Het is handig om recensies en opiniepeilingen samen te gebruiken om gedetailleerde feedback over een probleem te verzamelen. Op deze manier beschikken bedrijven over voldoende informatie om het probleem effectief op te lossen.
Conclusie
Concluderend: de gedragstendensen, kooppatronen en interesses van klanten blijven veranderen, en dat geldt ook voor hun verwachtingen. Daarom moeten bedrijven hun doelgroep begrijpen en hun strategie aanpassen om aan hun verwachtingen te voldoen en deze zelfs te overtreffen. Gebruik de bovenstaande tips om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en u te onderscheiden van concurrenten in uw branche.
Laat een reactie achter