Kundeforventninger – definisjon, typer, liste og hvordan du kan møte dem

Kundens forventninger inkluderer sett med svar, atferd, priser, tilbud, tjeneste- eller produktforbedringer, personalisering, opplevelser osv. som kundene ønsker eller forventer når de samhandler og samhandler med et selskap. Kundenes forventninger er hva en bedrifts eksisterende og nye kunder forventer.

Noen av de viktigste forventningene til moderne kunder fra moderne virksomheter er:

• Relaterte reiser
• Personalisering
• innovasjoner
• Databeskyttelse osv.

For å møte disse kundenes forventninger, må bedrifter bryte ned siloene til virksomheten sin, finjustere sine produkter, tjenester og markedsføring på best mulig måte, og fortsette å utvide sine grenser og bygge tillitsfulle relasjoner med kundene. Dette innlegget tar deg med inn i en verden av kundeforventninger og hvordan du kan møte og overgå dem, så la oss komme i gang uten videre -

Hva er kundenes forventninger?

Definisjon: Kundens forventninger er definert som settet med tanker, ønsker og forventninger som en kunde kan ha i tankene under og etter kjøp av et produkt eller en tjeneste fra et selskap eller merke.

For eksempel, når du kjøper et produkt, vil du at det effektivt skal tilfredsstille dine behov for produktet. Så selv før du kjøper et produkt, har kjøperen en liste over forventninger som han vil at produktet skal oppfylle.

Vanligvis etterspurte kunder viktige tjenester. De vil produktkvaliteten var utmerket. Prisen på produktet må være rettferdig og samsvare med prisen på produktet.

I dagens æra krever kundene grunnleggende tjenester og andre forventninger for å tilfredsstille dem. De vil at bedrifter skal forstå deres behov og krav og ønsker ikke å bli sett på som tilfeldige tall. Nå ønsker kundene at produktene skal endres og noen ønsker til og med å endre produktene fullstendig. Kunder forventer databeskyttelsestjenester.

Hvorfor møte kundenes forventninger?

La oss nå snakke om hvorfor selskaper streber etter å møte kundenes forventninger. Når et selskap lanserer et produkt, hva forventer det?

Han forventer at kundene blir oppmerksomme på produktet og også tiltrekkes av det.

Og når kundene kjøper et produkt, hvordan kan et selskap sikre at kunden ikke stoler på et annet alternativt merke for det samme produktet?

På dette stadiet skal bedriften sørge for at alle kundens krav og forventninger til produktet oppfylles.

Det endelige målet med å starte en bedrift er å tilfredsstille behovene til kundene. Jo lykkeligere kundene dine er, jo mer vil virksomheten din vokse. Et merke må til enhver tid holde kundene fornøyde og fornøyde med produktet. Dette vil hjelpe merkevaren til å få lojale kunder.

Her er noen av hovedgrunnene til at selskaper bør prøve å møte kundenes forventninger:

1. Tiltrekke faste kunder

Å møte kundenes forventninger hjelper bedrifter med å konvertere eksisterende kunder til gjentakende kunder. Statistikk viser at når bedrifter prøver å tiltrekke seg nye kunder, koster det dem 5 ganger mer enn å konvertere eksisterende kunder. Derfor hjelper bedrifter å få lojale kunder ved å tilby personlige tjenester som oppfyller kundenes forventninger.

2. Forskjell fra konkurrenter. Kundens forventninger

Å møte og overgå kundenes forventninger er nyttig for å differensiere en virksomhet i et konkurranseutsatt marked. Å tilby det forventede servicenivået gjennom overlegen kundestøtte gjennom hele kjøpsreisen og sikre kontinuerlig engasjement også etter kjøpet er en av hovedårsakene til økt kundelojalitet. Når kundene dine vet at du forventer, forstår og oppfyller deres behov, vil de velge å kjøpe fra deg i stedet for konkurrentene dine.

3. Muntlig

Bedrifter som oppfyller kundenes forventninger har mulighet til å optimalisere gjennom effektiv jungeltelegrafen-markedsføring. Forskning viser at kunder med dårlig opplevelse deler sin historie med 15 personer, og kunder med god opplevelse deler sin historie med 11 personer. Det bidrar også til å forbedre merkevarens omdømme.

Samlet sett forbedrer det å møte kundenes forventninger mulighetene til en merkevare eller virksomhet ved å øke antallet lojale kunder som vil tiltrekke seg andre kunder i fremtiden. Å møte kundenes forventninger vil til syvende og sist føre til økte inntekter.

Hvorfor er det så viktig å overgå kundenes forventninger?

En studie fant at selskaper som overgår kundenes forventninger sier at 91 % av kundene deres er mer sannsynlig å velge å kjøpe igjen etter å ha hatt en positiv opplevelse under og etter et kjøp.

71 % av disse kundene sier også at deres kjøpsbeslutninger vanligvis er basert på deres erfaring med merkevaren.

Følgelig opplever bedrifter som går utover for å levere det kundene forventer, selv før kundene deres (verbalt eller ikke-verbalt) uttrykker sine ønsker, bedre konverteringer og salg.

Hva er typene? Kundens forventninger

5 typer kundeforventninger som bedrifter bør ta hensyn til:

1. Eksplisitte forventninger

De dreier seg om spesifikke mål som målgruppen din ser etter når de søker etter typen produkt eller tjeneste du tilbyr.

2. Implisitte kundeforventninger

Disse forventningene er knyttet til tabellprisene, eller minimumstilbudet, som kunder kan forvente fra enhver virksomhet i din nisje. Slike forventninger er vanligvis basert på gjeldende markedstrender og opplevelsen som tilbys av dine konkurrenter.

3. Mellommenneskelige forventninger

Disse forventningene indikerer hva kundene ønsker å få ut av å samhandle med tjeneste- eller støtteteamet ditt. Den dekker serviceopplevelsen kundene dine forventer.

4. Digitale kundeforventninger

Dette er kundenes forventninger fra nettportaler og bedriftsplattformer. Disse kundeforventningene dreier seg om en enkel og personlig brukeropplevelse på tvers av flere nettkanaler. Kunder trenger også personvern og datasikkerhet ved bruk av digitale kanaler.

5. Forventede dynamiske egenskaper

Kunder forventer også dynamisk ytelse fra selskaper eller merkevarer. Slike forventninger indikerer hvordan et produkt eller en tjeneste forventes å endre seg og utvikle seg over tid.

Liste over kundeforventninger for å sikre kundetilfredshet

Når bedrifter vet hva målkundene deres forventer, blir de proaktive i å tilby utmerket kundeservice for å møte og overgå kundenes forventninger. Noen av de viktigste kundenes forventninger:

1. Produkt og kundeservice må være rask. Kundens forventninger

Forbrukere forventer alltid rask service. Når de bestiller et produkt forventer de rask levering. Hvis de støter på problemer med produktet, vil de at selskapet skal løse det så raskt som mulig. Jo raskere selskapet leverer en løsning, jo mer fornøyd vil kunden være med produktet. Selskapet skal ivareta følgende −

• Svar raskt på kunder.
• Den offisielle nettsiden skal være responsiv.
• La kundene få sikre betalinger
• Gi en rask og effektiv løsning.

2. Detaljerte data i selvbetjening

Kunden forventer raske svar på selvbetjeningsportalen. Bedrifter bør fokusere på å tilby løsninger på vanlige spørsmål fra kunder. Den må inneholde -

• Nøyaktige data
• FAQ-delen oppdatert

3. Positiv kundeserviceopplevelse av kundeserviceagenter.

Kunder reagerer positivt på merkevarer og selskaper, basert på deres erfaring med å jobbe med kunder. Hva forventer kunden av kundeopplevelsen?

• Bedrifter må forstå dem.
• Problemene de vanligvis møter bør ikke gjentas
• Raske løsninger

4. Enkle digitale kanaler som tilbyr akkurat det alle kundene dine forventer. Kundens forventninger

Kunder vil at nettsiden til en merkevare skal være lett tilgjengelig. Den bør inneholde informasjonen kundene trenger for å ta en beslutning om hvilket produkt de skal kjøpe. Det må bedriftene sørge for appene deres er mye bedre og mer effektiveenn andre merker.

I dag har nesten hvert merke sin egen nettside og applikasjon som kunden enkelt kan legge inn en bestilling gjennom. Kunder foretrekker å bruke applikasjoner som er mindre vanskelige å bruke. I sin travle timeplan liker de ikke å bruke mye tid og ønsker å få alt på en gang.

Derfor må bedriftene sørge for det deres Digitale nettsider og apper er ikke vanskelig å bruke. Dette bør forbedre kvaliteten kundeservice.

5. Kunder trenger en individuell tilnærming.

Kunder vil at selskapets ansatte ikke skal behandle dem som tall. Dette kan skje når selskapets ansatte samhandler med kunder ved å rope opp navnene deres. Selskapet må forstå kundenes kjøpsmønster og følgelig anbefale hva de skal kjøpe for dem.

Et godt forhold til en klient er en god ting. Dette vil fremskynde kundereisen. Kunder forventer at merkevareambassadører er kvalifiserte, profesjonelle, lydhøre og høflige.

6. Kunder krever utmerket service. Kundens forventninger

Kunder ønsker å forstå om et selskap bryr seg om dem eller ikke. Selskapet kan garantere sine kunder omsorg ved å gi dem kvalitetsstøtte. Først kan du fokusere på kundeforespørsler og problemer de møter.

Så hjelp dem deretter. Ikke få kundene til å føle seg neglisjert. Hold deres krav og bekymringer en prioritet. Bedrifter økte inntektene sine ved å skape et rykte i kundenes øyne.

En bedrift blir mer suksessfull ved å fokusere på kundene som målet er å tiltrekke kunder og beholde dem fra å velge et annet merke fremfor ditt.

7. Innovativt produkt eller tjeneste

Kunder forventer at produktene deres blir modifisert over tid. De elsker å se oppdateringer. Kundens valg endres i tide. Husk at kundene får det de trenger nå, ikke det de forventet for et år siden.

Derfor bør bedrifter alltid strebe etter å forbedre produktene sine. Dette vil også tiltrekke seg nye kunder.

10 kundeserviceforventninger

 

I dag må bedrifter oppfylle noen spesifikke forventninger som er strengt knyttet til kundekunder, for eksempel:

• Kunder trenger at selskapet forstår hva de trenger. Sørg for at du vet hva kunden ønsker og oppfyller disse behovene fra begynnelsen.
• Kunder krever ulike alternativer for å kommunisere med et selskap – kundene forventer at firmaer kommuniserer gjennom den kanalen de foretrekker.
• Kunder vil at en bedrift skal svare umiddelbart – Bedrifter må svare raskt på kundene sine.
• Kunder vil ha en god kundeopplevelse – bygge relasjoner med kundene vil forbedre evnen til å overgå dem krav, og gjør dem til lojale kunder.
• Kundene krever at selskapet løser problemene deres. Kundene forventer at bedrifter tilbyr effektive løsninger på deres problemer.
• Kundene vil at selskapet skal høre dem. Kunder trenger at selskaper leser anmeldelsene deres og handler ut fra dem.
• Bedrifter må være proaktive – kunder elsker å gjøre forretninger med et proaktivt selskap. De forventer at du utvider kommunikasjonsplanen din og gir dem muligheter til å gi ærlige tilbakemeldinger.
• Kunder elsker personlig tilpassede opplevelser og overraskelser – selskaper bør strebe etter å gi kundene produkter og tjenester de aldri hadde forestilt seg at de ville elske!
• Kunder ønsker å spare tid for enhver pris. Kunder, uavhengig av verdien av produktet, ønsker at opplevelsen deres skal være rask og effektiv.
• Kunder vil at bedrifter skal gi dem logiske løsninger – Kunder hater å ikke få effektive løsninger. De forventer at selskaper er konsekvente og jobber med problemene sine.

Faktorer som påvirker dagens kundeforventninger

1. Tidligere kundeserviceerfaring

Det som betyr noe er klientens tidligere erfaring. Hvis en kunde er spesielt fornøyd med tjenestene din bedrift leverer, vil de forvente mer. Bedrifter må møte høye kundeforventninger.

2. Kundeinteraksjon og kundeengasjement

Det er hvordan bedriften din samhandler med og samhandler med kunder som betyr noe. Hvis en kunde er fornøyd med tjenesten din bedrift gir, vil de komme tilbake og anbefale den til andre.

3. Tilbakemelding fra kunder

Kundene håper at deres tilbakemeldinger vil bli tatt i betraktning. De vil at bedrifter skal oppdatere seg basert på tilbakemeldingene deres.

Hvordan oppfyller du kundenes forventninger?

1. Administrere kundeundersøkelser og sammenligne resultater

Kundeundersøkelser identifiserer kritiske faktorer som bidrar til å løse kundeproblemer. Absolutt forskning kan også hjelpe deg med å se forskjellene i produktene og tjenestene som tilbys. Den kan fortelle deg alt kundene dine ønsker, men ikke får.

2. Tilbyr ytterligere medier for kundeanmeldelser. Kundens forventninger

Det er viktig å samle inn tilbakemeldinger fra kunder og analysere dem. Sørg for å svare på forespørsler og anbefalinger for produktforbedringer. Å analysere kundeopplevelser på anmeldelsessider og adressere deres bekymringer i tide vil hjelpe merkevaren med å møte kundenes forventninger.

3. Mer oppmerksomhet rettes mot kvaliteten på kundeservicen.

Å kjenne og møte kundenes krav er kanskje den viktigste egenskapen bedrifter kan ta i bruk. Bedrifter må yte ansattes engasjement slik at de kan betjene kundene så individuelt som mulig.

4. Lytte på sosiale nettverk. Kundens forventninger

Siden den moderne verden er sosiale nettverk. Det er viktig å komme videre og vite hva du har kunder tenker på deg gjennom sosiale nettverk. Dette er en av nøkkelmetodene når du ønsker å optimalisere merkevaren din på nettet.

Hvordan overgå kundenes forventninger?

Når du fortsetter å møte kundenes forventninger, begynner de å ha høyere forventninger til deg og derfor er det viktig å overgå forventningene deres. Her er noen av måtene du kan prøve å gjøre dette på:

1. Innpode en vinnerkultur

For å overgå kundenes forventninger må bedrifter ha riktig kultur og prosesser i organisasjonen. Du kan gjøre dette ved å skrive en intensjonserklæring angående kundeopplevelse og la dine overordnede eller ledere få støtte fra ansatte eller teammedlemmer.

Dine ansatte må forstå viktigheten av å overgå kundenes forventninger og må ha tilgang til kunnskapsbasen og praktisk opplæring for å nå disse målene. Du bør også anerkjenne og belønne ansatte som lykkes med å nå dette målet.

2. Definer bedriftens målpersona.

Det er sant at ingen virksomhet i denne verden kan gjøre alle kundene glade og fornøyde, siden parametrene for hver kundes tilfredshet er forskjellige. Derfor bør bedrifter skjerpe ferdighetene sine for å overgå målpersonens forventninger.

Du kan snakke med dine faste kunder eller be dem om å ta en undersøkelse for å analysere fellestrekkene til disse kundene. Følgelig kan du tilpasse opplevelsen til kunder som har lignende funksjonssett. Kundens forventninger

3. Sørg for omnikanal

Bedrifter må tilby en konsistent kundeopplevelse på tvers av alle de forskjellige offline- og online-kanalene der kundene kan koble seg til og samhandle. Over 45 % av kundene slutter å kjøpe fra et selskap etter en negativ opplevelse med en hvilken som helst kanal.

Derfor er det å sikre omnikanal nøkkelen til optimalt merkevareomdømme. For å gjøre dette, må du bruke de riktige verktøyene som Birdeye for å sikre at du ikke går glipp av noen av kundeforespørslene og holde deg oppdatert på kundeinteraksjoner på noen av kanalene.

4. Samle inn tilbakemeldinger fra kunder med jevne mellomrom.

For å holde seg på toppen av endrede kundeforventninger, må bedrifter systematisk samle inn tilbakemeldinger fra kunder gjennom undersøkelser og undersøkelser. Å bruke anmeldelser og meningsmålinger sammen er nyttig for å samle inn detaljerte tilbakemeldinger om et problem. På denne måten vil bedrifter ha nok informasjon til å løse problemet effektivt.

Konklusjon

Avslutningsvis fortsetter kundenes atferdstendenser, kjøpsmønstre og interesser å endre seg, og det samme gjør deres forventninger. Derfor må bedrifter forstå sitt publikum og tilpasse strategien for å møte og overgå forventningene deres. Bruk tipsene ovenfor for å møte kundenes forventninger og skille seg ut fra konkurrentene i din bransje.