A jornada do cliente (ou jornada do cliente) é a sequência de etapas e interações que um potencial comprador realiza desde o reconhecimento de uma necessidade até a realização de uma compra e, em seguida, a interação com uma marca ou produto. Retroceda cerca de vinte anos atrás, e o caminho até a compra parecia muito diferente do que acontece hoje. Os consumidores de hoje têm à sua disposição uma riqueza de informações digitais e estão mais bem informados do que nunca. Os compradores de hoje geralmente não fazem compras por impulso por capricho (a menos que seja algo barato e facilmente disponível, como café para viagem)!
Em vez disso, eles passam por um processo que geralmente envolve alguma pesquisa e avaliação de sua parte antes de tomarem uma decisão – também conhecido como jornada do comprador. Neste blog, veremos o que é, seus estágios e como você pode adaptar seu marketing digital para orientar seus clientes no caminho da conversão.
Qual é o caminho até o comprador?
A jornada do comprador digital geralmente pode ser dividida em: quatro passos principais:
1) Estágio de conscientização
A Etapa de Conscientização da jornada do comprador é a etapa inicial em que um potencial comprador toma conhecimento da existência de um problema ou necessidade. Nesta fase, a pessoa se depara com uma informação ou acontecimento que atrai sua atenção e lhe causa consciência de insatisfação ou possibilidade de melhorar seu estado atual.
Os principais aspectos do estágio de conscientização incluem:
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Reconhecendo um problema ou necessidade:
- O consumidor toma conhecimento de um problema ou necessidade que requer atenção ou solução. Isto pode ocorrer devido a mudanças no ambiente, exposição a publicidade, recomendações ou outros fatores.
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Procure informações. Caminho até o comprador
- Ao perceber uma insatisfação ou necessidade, a pessoa começa a buscar informações adicionais. Isso pode incluir ler artigos, consultar resenhas, conversar com amigos ou familiares, pesquisar na Internet e assim por diante.
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Formação de consciência:
- Gradualmente, forma-se uma compreensão mais clara da essência do problema ou necessidade. Este processo pode incluir a consciência de possíveis opções de solução e seus benefícios potenciais.
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Interação com conteúdo. Caminho até o comprador
- As pessoas nesta fase interagem ativamente com várias fontes de conteúdo que podem fornecer informações adicionais e ajudá-las a tomar decisões.
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Formação de preferências primárias:
- Com base nas informações recebidas, uma pessoa começa a formar preferências primárias sobre quais soluções podem ser melhores para atender às suas necessidades.
Marketing eficaz estratégia A fase de conscientização envolve a criação de conteúdo que chame a atenção, comunique um problema ou necessidade e forneça informações valiosas. Pode ser conteúdo em blogs, vídeos, redes sociais e outros canais que possam atingir o público-alvo.
2) Etapa de revisão. Caminho até o comprador
A fase de consideração da jornada do comprador é a fase em que o cliente potencial já reconheceu seu problema ou necessidade e agora está considerando ativamente várias opções de solução. Nesta fase, o comprador realiza uma análise mais aprofundada das alternativas e busca soluções específicas que atendam às suas necessidades.
Os principais aspectos da fase de revisão incluem:
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Comparação e análise:
- O comprador compara diversas opções de soluções, analisando suas características, vantagens, desvantagens e atendimento às suas necessidades. Isto pode incluir comparações de produtos, serviços, marcas, preços e outros parâmetros.
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Lendo resenhas e resenhas. Caminho até o comprador
- As pessoas procuram avaliações de outros consumidores que já tiveram experiência no uso de determinados produtos ou serviços. Isso os ajuda a obter uma imagem mais objetiva e a formar uma opinião sobre o que esperar das diferentes opções.
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Encontre mais informações:
- Os potenciais compradores procuram ativamente informações adicionais sobre os produtos ou serviços que melhor atendem às suas necessidades. Isso pode incluir pesquisar sites de empresas, estudar especificações, assistir análises de vídeos, etc.
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Participação em webinars e eventos. Caminho até o comprador
- Nessa etapa, os consumidores podem participar de webinars, workshops e outros eventos que fornecem informações adicionais e os ajudam a entender melhor como o produto ou serviço pode resolver seu problema.
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Formação de preferências específicas:
- Gradualmente, surgem preferências mais específicas em relação ao produto ou serviço que melhor atende às necessidades do comprador. Isto pode resultar numa lista reduzida de opções preferidas.
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Interação com a marca. Caminho até o comprador
- Nesse processo, o comprador pode interagir com a marca por meio de redes sociais, enviar dúvidas, obter conselhos, etc. Tudo isso com o objetivo de compreender mais profundamente como a marca trata seus clientes.
Durante a fase de consideração, ferramentas de marketing eficazes incluem descrições detalhadas de produtos, análises, classificações, webinars, estudos de caso e outras formas de conteúdo que fornecem uma visão mais profunda sobre possíveis soluções.
3) Estágio de decisão
A fase de decisão da jornada do cliente é a fase em que o cliente potencial já identificou uma necessidade específica, considerou várias opções de solução durante a fase de consideração e está pronto para fazer uma escolha final. Nesta fase, o comprador toma a decisão final de compra e seleciona um fornecedor ou produto específico.
Os principais aspectos da fase de decisão incluem:
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Selecionando um produto ou serviço específico:
- O comprador seleciona um produto ou serviço específico dentre as opções oferecidas. Isso pode ser baseado nas características do produto, preferência da marca, preço e outros fatores.
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Tomar uma decisão sobre o fornecedor. Caminho até o comprador
- O comprador está determinado a selecionar um fornecedor que fornecerá o produto ou serviço selecionado. Isso pode incluir a decisão de comprar de uma determinada empresa ou decidir entre marcas diferentes.
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Avaliação de fatores adicionais:
- O comprador pode considerar fatores adicionais como garantias, prazos de entrega, serviços pós-venda e outros que possam influenciar a decisão final.
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A influência das promoções e descontos. Caminho até o comprador
- Promoções, descontos ou ofertas especiais podem influenciar a sua decisão, pois podem fornecer incentivos adicionais à compra.
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Preparação para compra:
- O comprador se prepara para fazer uma compra, por exemplo, preenche um pedido, se cadastra no site, faz um adiantamento, etc.
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Comparação das condições de venda. Caminho até o comprador
- O comprador pode comparar diferentes condições de venda para escolher as mais lucrativas para si.
Nesta fase, as ferramentas de marketing eficazes incluem chamadas para ação, ofertas especiais para tomada de decisão, campanhas publicitárias, realização de encomenda no site e outras atividades que visam apoiar a decisão e estimular a compra.
4) Estágio de fidelidade. Caminho até o comprador
A Etapa de Fidelização da jornada do cliente é a fase em que o cliente já realizou uma compra e está caminhando para um relacionamento de longo prazo com uma marca ou empresa. Nesta fase, a ênfase está na retenção de clientes, no incentivo à repetição de compras e na criação de relacionamentos de longo prazo.
Os principais aspectos do estágio de fidelidade incluem:
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Serviço pós-venda:
- Fornecendo serviço pós-compra de alta qualidade. Isso pode incluir suporte, consulta, solução de problemas, serviço de garantia, etc.
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Programas de fidelidade. Caminho até o comprador
- Implementação de programas de fidelização, disponibilização de bónus, descontos, cashbacks, brindes e outros privilégios para clientes habituais.
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Personalização:
- Utilizar abordagens personalizadas aos clientes, tendo em conta as suas preferências e histórico de compras para proporcionar uma experiência mais relevante.
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Críticas e recomendações. Caminho até o comprador
- Incentivar os clientes a deixar comentários e recomendações pode ser um fator importante para atrair novos clientes.
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Ofertas exclusivas:
- Fornecer ofertas exclusivas ou acesso a produtos/serviços que estão disponíveis apenas para clientes regulares.
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Marketing por segmentos. Caminho até o comprador
- Segmentação da base de clientes e implementação de campanhas de marketing direcionadas para fidelização de clientes.
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Comentários:
- Receber feedback dos clientes sobre a qualidade dos produtos, serviços e experiência geral, com posterior melhoria dos processos de negócios.
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Comunicações. Caminho até o comprador
- Interação constante com os clientes através de diversos canais de comunicação como email, redes sociais, notificações push, etc.
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Criando comunidades:
- Formar uma comunidade em torno da marca, onde os clientes possam trocar experiências, ideias e participar de promoções e eventos.
Etapa a lealdade busca criar relacionamentos de longo prazo com os clientes, aumentar seus níveis de satisfação e transformá-los em defensores leais da marca.
Como personalizar sua jornada de comprador de marketing digital
Para entender como adaptar o marketing digital à jornada do comprador, primeiro você precisa entender e mapear a jornada do comprador típico. Aqui você deseja estabelecer quanto tempo os clientes gastam em cada etapa e quais dúvidas eles têm. Você pode então resolver esse problema com materiais ou atividades de marketing apropriados.
Conhecer seus clientes é fundamental para seu sucesso neste negócio. Fornecer as informações certas no momento certo irá ajudá-lo a afastar objeções, dissipar quaisquer medos ou dúvidas e dar-lhes confiança na escolha do seu negócio em vez de um concorrente!
O que minha empresa precisa fazer em cada etapa da jornada do cliente?
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Estágio de conscientização
O principal é que você queira que fique visível nesta fase! Se um comprador não conseguir encontrar você, você não terá chance de ele passar para outras partes da jornada. O seu é importante aqui Estratégia de SEO e atividade de mídia social, pois ambos podem ajudar novos clientes a encontrar você! Você também pode considerar estratégias pagas (Google AdWords ou anúncios do Facebook) para garantir que seja encontrado nos principais termos de pesquisa ou em sua base de clientes típica.
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Estágio de revisão
Aqui o cliente quer ter certeza de que seu negócio é confiável e pode ajudá-lo. Materiais úteis incluem postagens de blog, guias de procedimentos, vídeos instrutivos e eBooks. Certifique-se de fazer uma análise do concorrente. O seu site e a sua presença digital são diferentes (pelos motivos certos) de outros que seus clientes irão considerar?
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Estágio de decisão. Caminho até o comprador
Seu cliente estará procurando evidências de que pode confiar em você e que você pode cumprir suas promessas nesta fase. Conteúdos como estudos de caso, depoimentos e provas sociais (como análises online) são vitais. Certifique-se de que suas avaliações do Google Meu Negócio e do Facebook tenham a melhor aparência e pense em outras maneiras de construir confiança por meio de seu site (prêmios, certificações, membros, etc.). Não se esqueça de garantir que seja fácil entrar em contato - não se esconda atrás de um formulário on-line, mas certifique-se de que seu número de telefone, endereço de e-mail e endereço para correspondência sejam exibidos em destaque. Isso incentivará clientes em potencial a contatá-lo com quaisquer dúvidas ou preocupações.
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Estágio de fidelidade. Caminho até o comprador
Não espere apenas que os clientes lhe dêem feedback, tome a iniciativa e pergunte-lhes! Lembre-os de marcá-lo no Twitter ou Instagram ou recompense-os com um desconto em compras repetidas por isso. Compartilhe e repasse qualquer conteúdo gerado pelo usuário e agradeça-lhes por seu amor! Você construirá relacionamentos melhores com os clientes existentes e, ao mesmo tempo, mostrará aos futuros clientes o quão amigável e focado no cliente você é.
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