Zlepšiť služby zákazníkom – zvýšiť predaj. Nezáleží na tom, aký druh podnikania máte alebo ako dlho ho prevádzkujete. Vaši zákazníci sú životnými lanami vašej značky. Či už predávate produkty, ponúkate služby alebo kombináciu oboch, zákaznícky servis by mal byť jednou z vašich najvyšších priorít. Môžete mať najlepší produkt na svete, ale ak sa k svojim zákazníkom budete správať zle, uškodí vám to. Na druhej strane môžete mať priemerný alebo dokonca lacný produkt a byť mimoriadne ziskový, ak poskytujete vynikajúce služby zákazníkom.
Ako je to možné? No čísla neklamú.
Podľa štúdie 80 % spotrebiteľov tvrdí, že sú ochotní zaplatiť viac peňazí firmám, ktoré ponúkajú lepšie služby zákazníkom. Ale to nie je všetko. Neposkytovanie dobrých služieb zákazníkom môže mať za následok stratu zákazníkov. Čo presne spôsobuje, že firma stráca zákazníkov? Výskum ukazuje, že len 14 % zákazníkov prestane podporovať podnikanie, pretože nie sú spokojní s ich produktmi alebo službami. A 9% odchádza kvôli cene.
Pozrite sa však na hlavný dôvod, prečo zákazníci opúšťajú firmu. Takmer sedem z desiatich zákazníkov odíde, pretože sa necítia byť docenení. Stručne povedané, zákaznícky servis je dôležitejší ako to, čo predávate. Teraz, keď sme zistili, prečo je zlepšovanie služieb zákazníkom dôležité, je čas podniknúť kroky týmto smerom. Ale ako zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom, ak neviete, čo vaši zákazníci chcú?
Je to jednoduché. Stačí sa ich opýtať.
Získavanie spätnej väzby od vášho zákazníci sú dôležitou súčasťou vašej stratégie zákaznícka podpora. To im ukazuje, že vám záleží na ich názore. Navyše vám výsledky môžu pomôcť zlepšiť vaše podnikanie a v konečnom dôsledku zarobiť viac peňazí. Ak chcete poskytovať vynikajúce služby zákazníkom, zúžil som 8 najlepších spôsobov, ako získať spätnú väzbu od vašich zákazníkov.
1. Vytvorte prieskumy. Zlepšite služby zákazníkom.
Používanie zákazníckych prieskumov je najlogickejším miestom, kde začať hľadať spätnú väzbu. Otázky a možné odpovede sa môžu líšiť v závislosti od toho, na čo prieskum používate. Keď ich vytvárate, je dôležité mať jasný účel. Napríklad, ak sa snažíte zlepšiť zákaznícku skúsenosť, nemusíte sa nutne pýtať zákazníka na konkrétny produkt. Opýtanie sa zákazníkov na ich predchádzajúci nákup však ukazuje, že si ceníte to, čo považujú za dobré služby zákazníkom. Cieľom je získať informácie a dostať sa von čo najrýchlejšie. Zákazníci nechcú vypĺňať 20-minútový prieskum. Ľudia sú zaneprázdnení. Úprimne povedané, majú lepšie veci na práci. Na vytváranie prieskumov odporúčam použiť online zdroj, ako je SurveyMonkey.
Môžete si vytvoriť bezplatný účet a získať prístup k šablónam a vopred napísaným otázkam na konkrétne témy. Samozrejme, môžete si ich prispôsobiť tak, aby vyhovovali vašej firme a cieľom. Po dokončení prieskumu je ľahké ho distribuovať zákazníkom elektronicky naprieč všetkými vašimi marketingovými kanálmi. Vzhľadom na to, že čas je tu rozhodujúci, držte svoje prieskumy krátke a obmedzte ich na niekoľko otázok. Neklaďte jasné alebo zavádzajúce otázky. Nepýtajte sa a nedávajte odpovede, ktoré chcete počuť. Možno robíte niečo zle. Umožnite svojim zákazníkom zdieľať tieto informácie s vami. Niekedy potrebujete dať svojim zákazníkom extra stimul, aby vyplnili prieskum, aby ste získali čo najviac odpovedí. Zľava z ich ďalšieho nákupu by mala stačiť.
2. Rozhovor. Zlepšite služby zákazníkom
Zlepšenie služieb zákazníkom je dôležitým aspektom úspešného podnikania. V rozhovore môžete zdôrazniť kľúčové body a stratégie na zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Tu je príklad rozhovoru:
Otázka 1: Aké stratégie používa vaša spoločnosť na zlepšenie služieb zákazníkom?
Odpoveď: Aktívne zavádzame personalizované prístupy zohľadňujúce individuálne potreby klientov. Neustále tiež školíme našich zamestnancov, aby sme zaistili, že budú mať najnovšie trendy a budú môcť poskytovať kvalitnú podporu.
Otázka 2: Ako vaša spoločnosť zhromažďuje spätnú väzbu od zákazníkov?
Odpoveď: Používame rôzne nástroje, ako sú prieskumy, online formuláre a aktívne monitorujeme sociálne siete. Je dôležité, aby sme dostávali konštruktívnu spätnú väzbu, aby sme neustále zlepšovali naše služby.
Otázka 3: Aké kroky sa podniknú na vyriešenie problémov a sťažností zákazníkov? Zlepšite služby zákazníkom
Odpoveď: Máme jasný protokol o vybavovaní reklamácií, ktorého súčasťou je promptná odpoveď a zabezpečenie riešenia. Je pre nás dôležité nielen riešiť aktuálny problém, ale aj zabrániť jeho opakovaniu v budúcnosti.
Otázka 4: Aké dôležité je školenie zamestnancov na zabezpečenie vysokej úrovne služieb?
Odpoveď: Školenie zamestnancov je kľúčovou zložkou. Vykonávame pravidelné školenia, školíme nováčikov a podporujeme našich špecialistov v procese neustáleho vzdelávania. Dobre vyškolený personál je kľúčom k úspešnej službe.
Otázka 5: Aké technológie používate na optimalizáciu zákazníckej skúsenosti? Zlepšite služby zákazníkom
Odpoveď: Aktívne implementujeme moderné technológie, ako je umelá inteligencia na analýzu zákaznícke údaje a poskytovanie personalizovaných odporúčaní. Elektronické dopytové systémy tiež pomáhajú zlepšiť mieru odozvy.
Otázka 6: Aké plány má spoločnosť na zlepšenie služieb zákazníkom v budúcnosti?
Odpoveď: Snažíme sa neustále zlepšovať. Plánujeme ďalej zavádzať technológie, zlepšovať procesy spätnej väzby a rozširovať program školení zamestnancov.
Tieto otázky vám pomôžu zdôrazniť kľúčové aspekty úsilia vašej spoločnosti v oblasti služieb zákazníkom a zvýrazniť vaše úsilie v tejto oblasti.
3. Pridajte na svoju stránku pole s komentármi. Zlepšite služby zákazníkom
Je to celkom jednoduché.
Zahrňte na svoj web formulár spätnej väzby od zákazníkov. Týmto spôsobom to môžu ľudia, ktorí sa zúčastnia, vnímať ako príležitosť podeliť sa o svoje názory. V týchto poliach komentárov máte rôzne možnosti. Ako vidíte v príklade vyššie, tento formulár vyžaduje, aby ste v správe uviedli svoje meno a e-mailovú adresu. Návštevníkovi však môžete poskytnúť anonymnú možnosť.
Ak vám zákazníci poskytnú svoje kontaktné údaje, je vždy vo vašom najlepšom záujme, aby ste ich kontaktovali, keď dostanete správu. To platí najmä v prípade, že vyjadrujú sťažnosť. Ospravedlňujeme sa za prípadné nepríjemnosti. Navrhnite riešenie. Dajte im vedieť, čo si ceníte ich ako zákazníka a že urobíte vylepšenia, aby ste tomu zabránili. Poďakujte im, že sa na vás obrátili.
Tu je ešte niečo, čo treba mať na pamäti. Nenechajte sa rozčuľovať negatívnymi komentármi. Mali by ste byť vďační, že vám klient povedal o svojej zlej skúsenosti namiesto toho, aby odišiel bez slova. V skutočnosti sa iba 1 z 26 zákazníkov bude sťažovať, ak nie je spokojný. Zvyšných 25 bude jednoducho rozčarovaných z vašej značky a prestane nakupovať. Keď vám zákazník dá negatívnu spätnú väzbu, stále máte možnosť veci napraviť. Nie je všetko stratené.
Môžete obrátiť negatívne skúsenosti do niečoho pozitívneho tým, že tento vzťah napravím.
4. Recenzie tretích strán
Je vaša firma uvedená na stránkach ako Yelp, Google Local a TripAdvisor? To, že tieto stránky neovládate, neznamená, že by ste ich mali ignorovať. Zvyknite si kontrolovať tieto zoznamy aspoň raz týždenne. Ak máte veľa recenzií, zvážte ich častejšie. Najprv sa chcete uistiť, že informácie na týchto stránkach sú presné. Mám na mysli vaše otváracie hodiny, telefónne číslo, menu, ceny atď.
Musíte však brať do úvahy aj zákazníkov, ktorí si ochotne našli čas a napísali o vašej firme. Pekné komentáre. Zlé komentáre Chcete ich adresovať všetkým. Až príliš často, keď hovoríme o zákazníckych službách, zdá sa, že spoločnosti automaticky preskakujú na negatíva. Aj keď je dôležité byť v súvislosti s týmito zlými skúsenosťami proaktívny, je potrebné sledovať aj pozitívne udalosti. To posilní to, čo robíte správne. Budete vedieť, v čom by ste mali pokračovať namiesto toho, aby ste menili to, s čím sú zákazníci spokojní.
5. Živé video vysielanie. Zlepšite služby zákazníkom.
Facebook. Instagram. YouTube. Všetky tieto marketingové kanály majú funkcie živého vysielania, ktoré by ste mali využiť. Aj keď táto taktika nie je taká intímna ako cieľová skupina, o ktorej si čoskoro povieme, dáva vám možnosť osloviť veľké množstvo zákazníkov naraz. Tu sú niektoré z hlavných výhod streamovania videa podľa značiek, predajcov, agentúr a iných obchodníkov:
Ako vidno z ich odpovedí, autentickejšia interakcia s publikom na popredných miestach v zozname. Táto autentická interakcia je skvelá na získanie spätnej väzby od zákazníkov. Je to preto, že zákazníci môžu zanechávať komentáre v reálnom čase, keď vysielate naživo. Tieto komentáre môžu vidieť aj všetci ostatní. Odpovedať na komentáre.
V závislosti od toho, koľko ľudí sleduje váš stream, môže byť zdrvujúce držať krok s komentármi. Toto je fajn. Urobte si čas a prejdite si ich. Skvelé na týchto vysielaniach je, že si ich môžete uložiť a neskôr sa na ne pozrieť. Prečítajte si komentáre a urobte si poznámky. Zoskupte podobné vyhlásenia, aby ste mohli uprednostniť to, čo je potrebné riešiť ako prvé. Živé video je skvelé aj pre klientov. Môžu to sledovať na svojich smartfónoch z pohovky a nemusia sa báť, keď sú vo vašom obchode.
6. Focus group.
Fokusová skupina je výskumná metóda, pri ktorej sa zhromažďuje malá skupina ľudí, aby diskutovali o konkrétnej téme alebo produkte. Táto metóda umožňuje výskumníkom hlbšie porozumieť názorom, postojom a reakciám účastníkov. Tu je niekoľko otázok pre cieľovú skupinu:
1. Otázky na úvod:
- Ako vnímate produkty/služby v našej oblasti?
- Máte skúsenosti s používaním podobných produktov/služieb?
2. Otázky o vnímaní. Zlepšite služby zákazníkom.
- Ako vidíte náš produkt/službu?
- Aké slová vás napadnú, keď si spomeniete na našu spoločnosť?
3. Otázky týkajúce sa preferencií:
- Čím je podľa vás náš produkt/služba jedinečný?
- Aké aspekty sú pre vás dôležité pri výbere takýchto produktov/služieb?
4. Otázky týkajúce sa špecifických aspektov produktu. Zlepšite služby zákazníkom.
- Ako sa vám páči dizajn/funkčnosť nášho produktu?
- Je niečo, čo by ste chceli zmeniť alebo zlepšiť?
5. Súťažné otázky:
- Aké ďalšie produkty/služby v tejto oblasti ste zvažovali?
- Čo si o nich myslíte v porovnaní s našimi?
6. Hodnotové otázky:
- Ako hodnotíte Hodnota za peniaze naše produkty/služby?
- Ste ochotní zaplatiť viac za ďalšie funkcie/služby?
7. Otázky o marketingu a reklame. Zlepšite služby zákazníkom.
- Ako ste sa dozvedeli o našej spoločnosti/produkte?
- čo druhy reklamy láka ťa to najviac?
8. Otázky o budúcnosti:
- Aké zmeny alebo inovácie by ste chceli od našej spoločnosti vidieť?
- Kde vidíte náš produkt/službu o päť rokov?
Tieto otázky môžu pomôcť zhromaždiť názory a spätnú väzbu od účastníkov cieľovej skupiny a poskytnúť cenné údaje na zlepšenie produktu alebo služby.
7. Následné e-maily
Keď zákazník uskutoční nákup, mali by ste mu poslať nasledujúcu správu so žiadosťou o spätnú väzbu. Toto ste už určite videli. Tu je príklad krátkeho prieskumu od Venmo vloženého priamo do e -mail:
Ako vidíte, tento prieskum priamo súvisí so službami zákazníkom. Okrem vloženia prieskumu do e-mailu môžete klientovi poskytnúť aj odkaz na spätnú väzbu prostredníctvom platformy, ako je SurveyMonkey, o ktorej som sa už zmienil. Môžete dokonca uverejniť odkaz na pole komentárov na svojej webovej stránke, ktoré som už spomenul.
Len pochopte, že akékoľvek ďalšie kroky, ktoré musí klient urobiť, aby vám poskytol spätnú väzbu, znížia šance na dokončenie. Nebuďte otravní Príliš často dostávam tri alebo štyri e-maily od spoločnosti so žiadosťou o spätnú väzbu na môj posledný nákup, let atď.
Tou osobou nechcete byť. Ak po prvej správe neodpovie, môžete mu poslať ďalšiu pripomienku. Ale to je všetko. Ak ešte neposkytli spätnú väzbu, vždy to môžete skúsiť znova v budúcnosti po ich ďalšom nákupe.
8. Komentáre na sociálnych sieťach. Zlepšite služby zákazníkom.
Musíte zostať aktívny sociálne siete . Okrem pravidelného zverejňovania obsahu by ste však mali sledovať aj to, čo o vás hovoria vaši zákazníci.
Vešiaky sú reklamy na kľučky dverí.
Neignorujte svoje upozornenia. Prečítajte si komentáre a priame správy. Urobte to na všetkých platformách. Facebook. YouTube. Instagram. Pomocou rozšíreného vyhľadávania na Twitteri zistite, čo o vás hovoria zákazníci, aj keď vás priamo neoznačia.
Pozrite si tieto komentáre z príspevku na facebookovej stránke Lululemon:
Prvý komentár je pozitívny a druhý komentár zdieľa určitú kritiku. Všimli ste si však medzi nimi niečo spoločné? Lululemon odpovedala na oboch. Ako som už povedal, mali by ste s pozitívnymi aj negatívnymi hodnoteniami zaobchádzať rovnako. V oboch prípadoch chcete, aby vaši zákazníci vedeli, že si ich vážite. Viac ako polovica spotrebiteľov očakáva, že značky budú reagovať na ich recenzie. Ak sú ich komentáre negatívne, toto číslo sa zvýši z 52 % na 72 %.
Výkon
Ak nedokážete potešiť svojich zákazníkov, vaša firma bude mať problémy. je to fakt. Zákazníkom záleží viac na zákazníckom servise ako na kvalite a cene toho, čo kupujú. Preto je pre vás také dôležité nájsť spôsoby, ako získať ich spätnú väzbu. Na to však neexistuje jednotný prístup. Nie všetci klienti budú reagovať na všetky taktiky. Ak chcete získať odpovede od čo najväčšieho počtu zákazníkov, musíte vyskúšať rôzne prístupy. To vám tiež pomôže získať presné výsledky. Pozrite si tento zoznam mojich obľúbených 8 spôsobov, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov. V konečnom dôsledku vám to pomôže poskytovať lepšie služby zákazníkom.
Ako napísať prejav? (návod krok za krokom)
Оставить комментарий