Správa recenzií. Ako správne spravovať recenzie zákazníkov?

Správa spätnej väzby je strategický proces zhromažďovania, sledovania, analýzy a reagovania na recenzie, hodnotenia a komentáre zákazníkov, používateľov alebo zákazníkov o produktoch, službách alebo skúsenostiach spoločnosti. Účelom kontrolného manažmentu je udržiavať pozitívnu povesť značky, zlepšovať kvalitu produktov a služieb a komunikovať so zákazníkmi.

Dnes je toľko značiek, ktoré hovoria samé za seba. Hovorím o globálnych gigantoch ako Apple, Nike a Walmart.

V týchto prípadoch spotrebitelia vedia, že tieto spoločnosti sú legitímne. Ale my ostatní potrebujeme všetku pomoc, ktorú môžeme získať, aby sme si vybudovali dôveru.

Preto som v minulosti identifikoval hlavné prvky, ktoré dodávajú vašej stránke autoritu. Dnes chcem jeden z týchto prvkov vysvetliť podrobnejšie.

Hodnotenia zákazníkov.

Tí z vás, ktorí aktuálne zverejňujú recenzie zákazníkov na svojich webových stránkach, sa nemýlia. Vždy je však čo zlepšovať.

Ak nepoužívate recenzie zákazníkov, treba to zmeniť. Správa recenzií.

Jedným z dôvodov, prečo sú tieto recenzie pre vašu firmu také cenné, je to, že vytvárajú sociálny dôkaz.

Aký vplyv to bude mať na vaše konverzie? Tu je niekoľko čísel, ktoré by ste mali vziať do úvahy:

• 92 % spotrebiteľov tvrdí, že pri rozhodovaní o kúpe čítajú recenzie a recenzie zákazníkov.
• 72 % spotrebiteľov dôveruje podniku viac, ak si o ňom prečítajú pozitívne recenzie.
• 88 % spotrebiteľov dôveruje týmto recenziám rovnako ako osobným odporúčaniam.

Jedným z najlepších spôsobov, ako sa naučiť niečo robiť, je nasledovať príklad tých, ktorí uspeli pred vami. Našiel som niekoľko skvelých príkladov existujúcich spoločností, ktoré to robia správne.

Ukážem vám množstvo rôznych tipov a trikov, ktoré vám pomôžu spravovať recenzie zákazníkov správnym spôsobom. Tu je to, čo musíte urobiť uspieť.

Pridajte fotografiu klienta. Správa recenzií.

Čítanie textu bez akýchkoľvek vizuálnych efektov je nudné. Pridanie fotografií však pritiahne väčšiu pozornosť na vaše recenzie.

Neviete, ktoré fotky pridať? Namiesto obrázka použite fotografiu zákazníka, ktorý napísal recenziu.

Pozrite si tento príklad zo stránky s posudkami Square:

Veľmi sa mi páči spôsob zobrazenia tejto recenzie.

Je čistý, prehľadný, vizuálne príťažlivý a ľahko čitateľný. Obrázky upútajú vašu pozornosť na recenziu.

Pridaním fotografie osoby, ktorá napísala recenziu, je recenzia osobnejšia. To ukazuje, že vaše recenzie neboli vymyslené. Správa recenzií.

Ľudia, ktorí toto čítajú, si možno budú chcieť urobiť prieskum a zistiť, či recenzent existuje.

Ak použijete túto stratégiu pri navrhovaní stránky s posudkami, uistite sa, že posudky vyzerajú profesionálne. Vráťte sa k vyššie uvedenému príkladu. Obrázky sú takmer bezchybné.

Ak s fotografovaním začínate, pozrite si moju príručku o tom, ako fotografovať a upravovať fotografie bez toho, aby ste si najali profesionála.

Ak obrázky vyzerajú ako nasnímané telefónom z roku 2003, nepridajú na váš web žiadnu autoritu. Ale čistá fotografia recenzenta bude znamenať obrovský rozdiel.

Ukážte najlepšie recenzie na svojej domovskej stránke

Niektorí z vás môžu mať svoje recenzie v samostatnej časti svojho webu. Na tom nie je nič zlé.

V skutočnosti budem čoskoro hovoriť o tom, prečo je dôležité mať stránku venovanú recenziám a referenciám. Správa recenzií.

Tieto recenzie by však nemali byť pochované. Nájdite svoje najlepšie recenzie a pridajte ich na svoju domovskú stránku.

Tu je príklad z webu Uber:

Ak sa na domovskej stránke posuniete nižšie, uvidíte tieto recenzie od ovládačov spoločnosti.

Keď si spomenieme na Uber, väčšinou si ho spájame so značkou, ktorá ľuďom zabezpečuje dopravu. Uber však musí zabezpečiť aj prístup vodičov na jeho platformu, inak jeho prevádzka nebude fungovať. Správa recenzií.

Preto použil tieto recenzie, aby oslovil potenciálnych vodičov.

Tieto recenzie od súčasných vodičov pomôžu povzbudiť ostatných, aby sa pripojili k sieti Uber. Uber zverejnil tieto recenzie priamo na svojej domovskej stránke.

Ako môžete vidieť, spoločnosť zahrnula aj profesionálne fotografie ľudí, ktorí napísali recenzie, čo je téma diskutovaná vyššie.

Teraz majú recenzie oveľa väčšiu hodnotu, ako keby to boli len slová bez akýchkoľvek vizuálov.

Tí z vás, ktorí už majú veľa recenzií, majú výhodu oproti všetkým ostatným. Prečítajte si ich a vyberte si dve alebo tri najlepšie, ktoré chcete prezentovať na svojej domovskej stránke.

Zdieľajte poverenia klienta. Správa recenzií.

Už viete, že fotenie klientov je dôležité. Ale čo ešte môže autorita pridať k dôkazom?

Ukážte návštevníkom svojich webových stránok, kto je zákazník a čo robí, a navrhnite, že je to relevantné pre vaše produkty a služby.

Pozrime sa na príklad z HubSpot:

Ak značku nepoznáte, HubSpot ponúka softvér určený pre predaj a prichádzajúci marketing.

Teraz sa pozrite na túto recenziu. Toto je od riaditeľa marketingu v AdHawk, ďalšej digitálnej reklamnej spoločnosti.

Zobraziť účet údaje o zákazníkoch je to tu mimoriadne dôležité.

Ak bol marketingový riaditeľ reklamnej spoločnosti so službou spokojný, povzbudí to ďalších potenciálnych zákazníkov k nákupu. To značke určite pridáva na dôveryhodnosti.

Zamyslite sa nad tým, ako môžete použiť rovnaký koncept na svojom webe.

Povedzme napríklad, že máte firmu na predaj doplnkov pre zdravie a wellness. Získanie spätnej väzby od lekára alebo fyzikálneho terapeuta zvýši dôveryhodnosť vašej značky skôr ako od právnika.

Samozrejme, právnik môže byť vnímaný ako inteligentná a vplyvná osoba, ale v tomto konkrétnom prípade to nie je podstatné. Vidíš ten rozdiel?

Toto môže byť jednoduchá oprava pridania týchto poverení do vašich recenzií. Tieto informácie už pravdepodobne máte v záznamoch. Teraz to stačí aktualizovať na vašej stránke.

Vytvorte samostatnú vstupnú stránku špeciálne pre recenzie. Správa recenzií.

Ako som už povedal, mali by ste vytvoriť samostatný vstupná stránka pre recenzie zákazníkov.

Áno, vaše najlepšie by mali byť zvýraznené a zobrazené na vašej domovskej stránke. Nemá však zmysel uverejňovať ich desiatky recenzie na prvej strane vaše stránky.

Mali by ste mať samostatnú stránku, pretože množstvo recenzií dodá spätnej väzbe dôveryhodnosť.

Spotrebitelia sú múdrejší, ako im dávate za pravdu. Chápu, že na svoju domovskú stránku nezverejníte negatívnu recenziu. Ako vás však vnímajú ostatní vaši klienti?

Návštevníci stránky budú môcť tieto informácie nájsť na stránke recenzií. Takto vyzerá táto vstupná stránka na lokalite Shopify:

Jedna z mojich obľúbených častí na tejto stránke je názov. Namiesto toho, aby ste to nazvali stránka s recenziami zákazníkov, značka tieto recenzie nazýva príbehy zákaznícky úspech.

Automaticky sú tieto recenzie vnímané v pozitívnom svetle.

Všimnite si prosím, čo som uviedol na konci tejto stránky. Spoločnosť žiada zákazníkov, aby sa podelili o svoje úspešné príbehy. Čoskoro poviem viac o žiadosti o spätnú väzbu.

Toto je ďalšia víťazná stratégia pre stránky s posudkami.

Zvýraznite najlepšie citáty. Správa recenzií.

Už sme hovorili o zvýraznení najlepších recenzií. Táto stratégia je veľmi podobná tejto.

Niektoré recenzie môžu byť dlhšie ako iné.

Ak je recenzia príliš dlhá, návštevníci stránky môžu byť menej ochotní čítať celú vec. Stále však chcete, aby sa tieto pozitívne recenzie zobrazovali na vašej domovskej stránke.

Vezmite si úryvok z týchto recenzií a zvýraznite najlepšie citácie z dlhšej recenzie. Pozrite sa, ako BuildFire implementoval túto stratégiu na svojej webovej stránke:

BuildFire je platforma pre vývoj vlastných mobilných aplikácií.

Zobral tri citáty z rôznych zákazníckych recenzií a predstavil ich na svojej domovskej stránke. BuildFire urobil veľa správne s touto stratégiou. Správa recenzií.

Jednak tu boli použité tri úplne odlišné spoločnosti.

Praxair je značka, ktorá dodáva priemyselné plyny. Travelers je poisťovňa. Preferred Materials je spoločnosť zaoberajúca sa asfaltovaním a dlažbou.

Žiadny z týchto podnikov nie je navzájom prepojený.

Teraz to môže znieť v rozpore s tým, čo som povedal predtým uhly pohľadu poskytovanie vhodnej spätnej väzby. Z mobilnej aplikácie však môže ťažiť každá firma v každom odvetví.

Táto myšlienka je tu jasne demonštrovaná a demonštruje všestrannosť aplikácie naprieč odvetviami. Okrem toho tieto recenzie zahŕňajú aj poverenia recenzenta, o ktorom som predtým diskutoval.

Požiadajte svojich zákazníkov o spätnú väzbu

Ako získavate spätnú väzbu od zákazníkov? Správa recenzií.

Bez opýtania niečo nedostanete. Choďte tam a jednoducho požiadajte svojich zákazníkov, aby napísali recenziu.

Opýtajte sa teraz. Ak budete čakať príliš dlho, vaša značka a skúsenosti, ktoré s vami zákazník zažil, nebudú v čerstvej pamäti.

Byť zdvorilý. Uľahčite zákazníkovi napísanie recenzie.

Ak nedostanete odpoveď, môžete ich znova skontrolovať. To je všetko. Neobťažujte ich a neobťažujte ich kvôli kontrole.

Tu je skvelý príklad e-mailovej šablóny, ktorú môžete použiť, keď žiadate o spätnú väzbu:

Je to krátke, sladké a priamo k veci.

Túto šablónu použite ako referenciu pri vytváraní email vyžiadanie nových recenzií.

Použite metódu hodnotenia hviezdičkami. Správa recenzií.

Metóda hodnotenia hviezdičkami a správa recenzií sú dôležitými nástrojmi hodnotenia a zlepšovania. kvalita produktu alebo služby. Tu je niekoľko krokov, ktoré môžete podniknúť na efektívne používanie tejto metódy:

1. Vývoj systému hodnotenia hviezdičkami:

   • Určite kritériá, podľa ktorých sa bude hodnotiť produkt alebo služba.
   • vytvoriť stupnica hodnotenia hviezdičkami, kde si používatelia môžu vybrať počet hviezdičiek podľa úrovne spokojnosti.

2. Správa recenzií. Povzbudivé recenzie:

   • Aktívne povzbudzujte zákazníkov, aby zanechávali recenzie tým, že im poskytnete príležitosť ohodnotiť váš produkt pomocou hodnotenia hviezdičkami.
   • Umiestnite farebné tlačidlá s výzvou na zanechanie recenzie na svojom webe alebo v aplikácii.

3. Analýza spätnej väzby:

   • Pravidelne analyzujte spätnú väzbu, ktorú dostávate, a identifikujte spoločné témy a trendy.
   • Vyhodnoťte, ako tieto recenzie dosahujú hodnotenie hviezdičkami.

4. Správa recenzií. Rýchla reakcia:

   • Na negatívne recenzie odpovedajte okamžite. Poskytnite kontaktné informácie pre spätnú väzbu a riešenie problémov.
   • Zdôraznite pozitíva a kroky, ktoré robíte na zlepšenie situácie.

5. Zvýšená spokojnosť:

   • Použite spätnú väzbu na zlepšenie vášho produktu alebo služby.
   • Zvýšte spokojnosť zákazníkov začlenením ich spätnej väzby pri vývoji nových funkcií alebo služieb.

6. Správa recenzií. Odpovede na kladne recenzie:

   • Nezabudnite odpovedať aj na pozitívne recenzie. Tým sa vytvorí pozitívny imidž značky a jej podpora vernosť zákazníkov.

7. Monitorovanie trendov:

   • Sledujte zmeny v hodnotení hviezdičkami a spätnej väzbe v priebehu času. To môže pomôcť identifikovať zmeny v spokojnosti zákazníkov.

8. Použite údaje na marketing:

   • Pozitívne recenzie a vysoké hodnotenia hviezdičkami môžu byť použité v marketingových materiáloch na prilákanie nových zákazníkov.

Efektívne riadenie recenzií pomáha zlepšovať kvalitu produktov, posilňovať lojalitu zákazníkov a vytvárať pozitívny imidž značky.

Pridajte recenzie do popisov produktov

Všetko je v poriadku. Už som povedal, že okrem samostatnej vstupnej stránky by ste mali na svoju domovskú stránku zahrnúť aj posudky zákazníkov.

Nie sú to však jediné miesta na vašom webe, kde môžete zahrnúť tieto recenzie. Správa recenzií.

Skúste pridať recenziu na stránku s popisom produktu. Pozrite si tento príklad zo Slacku:

Táto vstupná stránka je navrhnutá tak, aby predstavila funkcie produktov spoločnosti. To dáva predstavu o tom, ako sú konverzácie organizované na tejto komunikačnej platforme.

V pravom dolnom rohu nájdete príslušný klientsky certifikát.

Technologický manažér vo veľkej spoločnosti vysvetľuje, ako jeho firma využíva Slack na komunikáciu s ľuďmi z celého sveta.

Toto potvrdenie je ideálne pre túto stránku s popisom produktu.

Zahrňte videorecenzie

Zahrnutie video referencií je skvelý nápad, pretože môžu dodať vášmu produktu alebo službe osobnosť a dôveryhodnosť. Tu je niekoľko krokov na aktiváciu video referencií:

1. Vytvorte platformu na nahrávanie recenzií videí:

   • Umožnite zákazníkom nahrávať videorecenzie na váš web alebo do aplikácie.

2. Povzbudzujte zákazníkov, aby vytvárali videorecenzie:

   • Uverejnite videonávod alebo tipy, ako vytvoriť dobré videoposudky.
   • Poskytnite nejaký druh stimulu, ako sú zľavy alebo súťaže, pre tých, ktorí poskytujú video referencie.

3. Správa recenzií. Integrujte recenzie videí do sociálnych sietí:

   • Umiestnite recenzie videí na svoje stránky v sociálne siete pre maximálnu viditeľnosť.
   • Udržujte hashtagy súvisiace s videorecenziami, aby zákazníci mohli ľahko nájsť obsah.

4. Vytvorte na svojej webovej stránke sekciu s videom s posudkami:

   • Zvýraznite špeciálnu sekciu, kde si zákazníci môžu pozrieť videorecenzie.

5. Správa recenzií. Dajte svojim klientom tému na videorecenziu:

   • Pýtajte sa alebo poskytujte témy, ktoré môžu zákazníci pokryť vo svojich videorecenziách. To im pomôže štruktúrovať ich spätnú väzbu a urobiť ju informatívnejšou.

6. Spracovanie a spravovanie recenzií videí:

   • Spracujte recenzie videí, aby ste zlepšili kvalitu a skrátili čas sledovania.
   • Zabezpečte úpravu, aby ste sa vyhli negatívnemu alebo nevhodnému obsahu.

7. Správa recenzií. Odpovede a komentáre:

   • Aktívne komunikujte so zákazníkmi v komentároch k videorecenziám, poďakujte im za spätnú väzbu a odpovedzte na otázky.

8. Použite video referencie v marketingu:

   • Použite najlepšie videoreferencie vo svojich propagačných materiáloch, webových stránkach a iných marketingových kanáloch.

Integrácia videorecenzií môže výrazne zvýšiť vplyv vašej stratégie správy recenzií a urobiť zákaznícky zážitok bezprostrednejší a pútavejší.

Premeňte svedectvá na prípadové štúdie. Správa recenzií.

Prípadová štúdia recenzií zdôrazňuje spoločné témy, trendy a kľúčové aspekty spokojnosti zákazníkov. Tu sú kroky, ktoré môžete podniknúť:

1. Zber dát:

   • Zhromažďujte všetky dostupné recenzie zákazníkov vrátane textu, hodnotení hviezdičkami a videorecenzií.

2. Klasifikácia recenzie:

   • Kategorizujte recenzie na základe bežných tém alebo aspektov produktu alebo služby.

3. Správa recenzií. Preskúmajte analýzu štruktúry:

   • Preštudujte si všeobecnú štruktúru recenzií, určite, ktoré aspekty sa spomínajú najčastejšie.

4. Zvýraznenie kľúčových slov a fráz:

   • Identifikujte kľúčové slová a frázy, ktoré sa opakujú v rôznych recenziách.

5. Správa recenzií. Formovanie tém:

   • Vytvorte tematické kategórie na základe identifikovaných spoločných tém a kľúčových aspektov.

6. Vytvorenie recenzie:

   • Napíšte recenziu, ktorá obsahuje hlavné témy, aspekty a celkové závery z recenzií.

7. Správa recenzií. Identifikácia pozitívnych a negatívnych trendov:

   • Zvýraznite pozitívne a negatívne trendy v recenziách, aby ste pochopili, čo zákazníci považujú za najlepšie alebo najhoršie.

8. Porovnanie s očakávaniami:

   • Zistite, aké relevantné sú recenzie očakávania zákazníkov a aké sú hlavné rozdiely.

9. Odporúčania a vylepšenia:

   • Ponúknite odporúčania na zlepšenie aspektov, ktoré dostali negatívnu spätnú väzbu, a zdôraznite silné stránky.

10. Správa recenzií. Príprava prezentácie alebo správy:

    • Vytvorte prezentáciu alebo zostavu, ktorá obsahuje grafy, tabuľky a úryvky spätnej väzby na jednoduchú vizualizáciu výsledkov.

11. Spätná väzba a oprava:

    • Komunikujte svoje zistenia so zainteresovanými stranami (manažment, produktový tím) a získajte ďalšiu spätnú väzbu.

12. Použitie výsledkov:

    • Využite získané údaje na zlepšenie produktu alebo služby, ako aj v marketingu a komunikácii Stratégia.

Táto prípadová štúdia spätnej väzby vám umožní hlbšie pochopiť potreby a očakávania zákazníkov a umožní vám podniknúť konkrétne kroky na zlepšenie kvality vášho produktu alebo služby.

Výkon

Zákaznícke recenzie na vašom webe dodávajú vašej značke dôveryhodnosť, ale iba ak sú spravované správne.

Pridajte fotky klientov, ktorí píšu recenzie. Zahrňte aj ich poverenia.

Uveďte najlepšie recenzie na svojej domovskej stránke. Mali by ste však mať aj samostatnú stránku so zvyškom recenzií.

Nemôžete svojich zákazníkov prinútiť písať recenzie, pokiaľ ich nepožiadate.

Zmiešajte štýl, formát a umiestnenie vašich recenzií. Zvážte systém hodnotenia hviezdičkami a videorecenzie filmov. Pridajte recenziu na stránku s popisom produktu.

Pre tých, ktorí môžu merať výsledky úspešných príbehov vašich klientov, napíšte konkrétny príkladna jej doplnenie. Správa recenzií.

Ak budete postupovať podľa tipov, ktoré som uviedol v tejto príručke, môžete si vybudovať dôveru vo svoju značku využívaním recenzií zákazníkov.

 

Marketingový rozpočet. Ako ho vytvoriť?