Izboljšajte storitve za stranke – povečajte prodajo. Ni pomembno, kakšno podjetje imate ali kako dolgo ga že vodite. Vaše stranke so rešilne bilke vaše blagovne znamke. Ne glede na to, ali prodajate izdelke, ponujate storitve ali kombinacijo obojega, bi morale biti storitve za stranke ena izmed vaših glavnih prioritet. Lahko imate najboljši izdelek na svetu, a če s svojimi strankami ravnate slabo, bo to prizadelo vaš rezultat. Po drugi strani pa lahko imate povprečen ali celo nizkocenovni izdelek in ste izjemno dobičkonosni, če nudite odlične storitve za stranke.
Kako je to mogoče? No, številke ne lažejo.
Glede na študijo 80 % potrošnikov pravi, da so pripravljeni plačati več denarja podjetjem, ki ponujajo boljše storitve za stranke. A to še ni vse. Če ne zagotovite dobre storitve za stranke, lahko izgubite stranke. Kaj točno povzroča, da podjetje izgubi stranke? Raziskave kažejo, da le 14 % strank preneha podpirati podjetje, ker niso zadovoljni z njihovimi izdelki ali storitvami. In 9% jih odide zaradi cene.
Toda poglejte razlog številka ena, da stranke zapustijo podjetje. Skoraj sedem od desetih strank bo odšlo, ker se ne počutijo cenjene. Skratka, storitve za stranke so pomembnejše od tega, kaj prodajate. Zdaj, ko smo ugotovili, zakaj je izboljšanje storitev za stranke pomembno, je čas, da naredimo korake v to smer. izboljšati kakovost storitev za stranke, če ne veste, kaj želijo vaše stranke?
Enostavno je. Kar vprašajte jih.
Pridobivanje povratnih informacij od vašega stranke so ključna sestavina vaše strategije pomoč strankam. To jim pokaže, da vam je mar za njihovo mnenje. Poleg tega vam lahko rezultati pomagajo izboljšati vaše poslovanje in na koncu zaslužiti več denarja. Če želite nuditi odlične storitve za stranke, sem zožil izbor 8 najboljših načinov za pridobivanje povratnih informacij od vaših strank.
1. Ustvarite ankete. Izboljšajte storitve za stranke.
Uporaba anket strank je najbolj logičen kraj za začetek iskanja povratnih informacij. Glede na to, za kaj uporabljate anketo, se lahko vprašanja in možni odgovori razlikujejo. Ko jih ustvarjate, je pomembno, da imate jasen namen. Na primer, če poskušate izboljšati uporabniško izkušnjo, vam ni nujno, da stranko vprašate o določenem izdelku. Vendar pa spraševanje strank o njihovem prejšnjem nakupu pokaže, da cenite tisto, za kar menijo, da je dobra storitev za stranke. Ideja je pridobiti vaše podatke in čim prej pobegniti. Stranke ne želijo izpolniti 20-minutne ankete. Ljudje so zaposleni. Iskreno povedano, imajo boljše stvari za početi. Priporočam, da za ustvarjanje anket uporabite spletni vir, kot je SurveyMonkey.
Ustvarite lahko brezplačen račun in dostopate do predlog in vnaprej napisanih vprašanj o določenih temah. Očitno jih lahko prilagodite svojemu poslu in ciljem. Ko je anketa izpolnjena, jo je enostavno razdeliti strankam elektronski v vseh vaših tržnih kanalih. Ker je tu čas bistvenega pomena, naj bodo vaše ankete kratke in jih omejite na nekaj vprašanj. Ne postavljajte očitnih ali zavajajočih vprašanj. Ne postavljajte vprašanj in ne dajajte odgovorov, ki jih želite slišati. Morda delate kaj narobe. Naj vaše stranke delijo te informacije z vami. Včasih morate svojim strankam dati dodatno spodbudo, da izpolnijo anketo, da bi dobili čim več odgovorov. Popust pri naslednjem nakupu bi moral zadostovati.
2. Intervju. Izboljšajte storitve za stranke
Izboljšanje storitev za stranke je pomemben vidik uspešnega poslovanja. V intervjuju lahko izpostavite ključne točke in strategije za izboljšanje zadovoljstva strank. Tukaj je primer intervjuja:
1. vprašanje: Katere strategije uporablja vaše podjetje za izboljšanje storitev za stranke?
Odgovor: Aktivno izvajamo personalizirane pristope, ki upoštevajo individualne potrebe strank. Svoje zaposlene tudi nenehno usposabljamo, da so na tekočem z najnovejšimi trendi in lahko nudijo visokokakovostno podporo.
Vprašanje 2: Kako vaše podjetje zbira povratne informacije od strank?
Odgovor: Uporabljamo različna orodja, kot so ankete, spletni obrazci in aktivno spremljamo socialna omrežja. Za nenehno izboljševanje naših storitev je pomembno, da prejemamo konstruktivne povratne informacije.
Vprašanje 3: Kateri koraki so sprejeti za reševanje težav in pritožb strank? Izboljšajte storitve za stranke
Odgovor: Imamo jasen protokol za obravnavanje pritožb, ki vključuje takojšen odziv in zagotavljanje rešitve. Za nas je pomembno ne le rešiti trenutno težavo, ampak tudi preprečiti njeno ponovitev v prihodnosti.
Vprašanje 4: Kako pomembno je usposabljanje zaposlenih za zagotavljanje visoke ravni storitev?
Odgovor: Usposabljanje zaposlenih je ključna komponenta. Izvajamo redna izobraževanja, usposabljamo novince in podpiramo naše strokovnjake pri procesu nenehnega učenja. Dobro usposobljeno osebje je ključ do uspešne storitve.
5. vprašanje: Katere tehnologije uporabljate za optimizacijo uporabniške izkušnje? Izboljšajte storitve za stranke
Odgovor: Aktivno uvajamo sodobne tehnologije, kot je umetna inteligenca za analizo podatkov o strankah in zagotavljanje prilagojenih priporočil. Elektronski povpraševalni sistemi prav tako pomagajo izboljšati stopnjo odziva.
Vprašanje 6: Kakšne načrte ima podjetje za izboljšanje storitev za stranke v prihodnosti?
Odgovor: Stremimo k nenehnim izboljšavam. Načrtujemo nadaljnje uvajanje tehnologije, izboljšanje procesov povratnih informacij in širitev programa usposabljanja zaposlenih.
Ta vprašanja vam bodo pomagala poudariti ključne vidike prizadevanj vašega podjetja na področju storitev za stranke in vaša prizadevanja na tem področju.
3. Dodajte polje za komentar na svoje spletno mesto. Izboljšajte storitve za stranke
Precej preprosto je.
Na svoje spletno mesto vključite obrazec za povratne informacije strank. Tako lahko ljudje, ki se ga udeležijo, to vidijo kot priložnost, da delijo svoje mnenje. S temi polji za komentarje imate različne možnosti. Kot lahko vidite iz zgornjega primera, ta obrazec zahteva, da v sporočilo vključite svoje ime in e-poštni naslov. Lahko pa obiskovalcu ponudite anonimno možnost.
Če vam stranke dajo svoje kontaktne podatke, je vedno v vašem interesu, da jih kontaktirate, ko prejmete sporočilo. To še posebej velja, če se pritožujejo. Opravičujemo se za morebitne nevšečnosti. Predlagajte rešitev. Povejte jim, kaj cenite njihovo kot stranka in da boste naredili izboljšave, da se to ne bi več zgodilo. Zahvalite se jim, ker so se obrnili na vas.
Ne pozabite še na nekaj. Ne vznemirjajte se zaradi negativnih komentarjev. Hvaležni bi morali biti, da vam je stranka povedala za svojo slabo izkušnjo, namesto da bi odšla brez besed. Pravzaprav se bo le 1 od 26 strank pritožila, če bo nezadovoljna. Preostalih 25 bo preprosto postalo razočaranih nad vašo blagovno znamko in nehalo kupovati. Ko vam stranka da negativno povratno informacijo, imate še vedno možnost, da stvari popravite. Ni vse izgubljeno.
Lahko obrniti negativne izkušnje v nekaj pozitivnega, tako da popravimo ta odnos.
4. Ocene tretjih oseb
Ali je vaše podjetje navedeno na spletnih mestih, kot so Yelp, Google Local in TripAdvisor? Samo zato, ker nimate nadzora nad temi spletnimi mesti, še ne pomeni, da jih morate ignorirati. Naj vam postane navada, da te sezname preverjate vsaj enkrat tedensko. Če dobite ogromno ocen, razmislite o pogostejšem preverjanju. Najprej se želite prepričati, da so informacije na teh spletnih mestih točne. Mislim na vaše ure, telefonsko številko, meni, cene itd.
Upoštevati pa morate tudi stranke, ki so si rade volje vzele čas za pisanje o vašem podjetju. Lepi komentarji. Slabi komentarji Vse želite nasloviti. Ko govorimo o storitvah za stranke, se zdi, da podjetja prepogosto samodejno skočijo v negativno smer. Čeprav je pomembno biti proaktiven glede teh slabih izkušenj, je treba spremljati tudi pozitivne dogodke. To bo okrepilo tisto, kar delate prav. Vedeli boste, kaj morate nadaljevati, namesto da spremenite tisto, s čimer so stranke zadovoljne.
5. Video prenos v živo. Izboljšajte storitve za stranke.
Facebook. Instagram. YouTube. Vsi ti tržni kanali imajo funkcije pretakanja v živo, ki jih morate izkoristiti. Čeprav ta taktika ni tako intimna kot fokusna skupina, o kateri bomo govorili v kratkem, vam daje priložnost, da dosežete veliko število strank hkrati. Tu je nekaj glavnih prednosti pretočnega videa po mnenju blagovnih znamk, trgovcev na drobno, agencij in drugih tržnikov:
Kot je razvidno iz njihovih odgovorov, se je visoko na lestvici uvrstilo bolj pristno sodelovanje z občinstvom. Ta pristna interakcija je odlična za pridobivanje povratnih informacij strank. To je zato, ker lahko stranke pustijo komentarje v realnem času, medtem ko oddajate v živo. Tudi vsi drugi lahko vidijo te komentarje. Odgovorite na komentarje.
Odvisno od tega, koliko ljudi gleda vaš tok, je lahko izjemno težko slediti komentarjem. To je v redu. Vzemite si čas in jih pregledajte. Odlična stvar pri teh oddajah je, da jih lahko shranite in si jih ogledate pozneje. Preberite komentarje in si zapišite. Združite podobne izjave, da boste lahko določili prednost, kaj je treba najprej obravnavati. Video v živo je odličen tudi za stranke. Lahko ga gledajo na svojih pametnih telefonih s kavča, namesto da bi jih skrbelo, ko so v vaši trgovini.
6. Fokusna skupina.
Fokusna skupina je raziskovalna metoda, pri kateri se zbere majhna skupina ljudi, da razpravljajo o določeni temi ali izdelku. Ta metoda raziskovalcem omogoča globlje razumevanje mnenj, stališč in odzivov udeležencev. Tukaj je nekaj vprašanj fokusnih skupin:
1. Vprašanja za uvod:
- Kako se vam zdijo izdelki/storitve na našem območju?
- Ali imate izkušnje z uporabo podobnih izdelkov/storitev?
2. Vprašanja o percepciji. Izboljšajte storitve za stranke.
- Kako vidite naš izdelek/storitev?
- Katere besede vam pridejo na misel, ko pomislite na naše podjetje?
3. Vprašanja o preferencah:
- Kaj menite, da je naš izdelek/storitev edinstven?
- Kateri vidiki so za vas pomembni pri izbiri tovrstnih izdelkov/storitev?
4. Vprašanja o posebnih vidikih izdelka. Izboljšajte storitve za stranke.
- Kako vam je všeč dizajn/funkcionalnost našega izdelka?
- Bi radi kaj spremenili ali izboljšali?
5. Natečajna vprašanja:
- O katerih drugih izdelkih/storitvah na tem področju ste razmišljali?
- Kakšni se vam zdijo v primerjavi z našimi?
6. Vprašanja o vrednosti:
- Kako ocenjujete vrednost denarja naše izdelke/storitve?
- Ali ste pripravljeni plačati več za dodatne funkcije/storitve?
7. Vprašanja o trženju in oglaševanju. Izboljšajte storitve za stranke.
- Kako ste izvedeli za naše podjetje/izdelek?
- Kaj vrste oglaševanja te najbolj privlači?
8. Vprašanja o prihodnosti:
- Kakšne spremembe ali novosti bi radi videli v našem podjetju?
- Kje vidite naš izdelek/storitev čez pet let?
Ta vprašanja lahko pomagajo pri zbiranju mnenj in povratnih informacij udeležencev ciljnih skupin ter zagotovijo dragocene podatke za izboljšanje izdelka ali storitve.
Kako povečati konverzijo na spletni strani?
7. Nadaljnja e-poštna sporočila
Ko stranka opravi nakup, ji morate poslati naslednje sporočilo s prošnjo za povratne informacije. Prepričan sem, da ste to že videli. Tukaj je primer kratke ankete podjetja Venmo, vdelane neposredno v E-naslov:
Kot lahko vidite, je ta anketa neposredno povezana s storitvami za stranke. Poleg vdelave ankete v e-poštno sporočilo lahko stranki zagotovite tudi povezavo za povratne informacije prek platforme, kot je SurveyMonkey, ki sem jo omenil prej. Lahko celo objavite povezavo do polja za komentarje na vaši spletni strani, ki sem jo omenil prej.
Zavedajte se le, da bodo vsi dodatni koraki, ki jih mora stranka izvesti, da vam posreduje povratne informacije, zmanjšali možnosti, da bo dokončana. Ne bodite nadležni. Prepogosto prejmem tri ali štiri e-poštna sporočila od podjetja, ki me prosi za povratne informacije o mojem zadnjem nakupu, letu itd.
Nočeš biti ta oseba. Če se po prvem sporočilu ne odzovejo, lahko pošljete še en opomnik. Ampak to je vse. Če še vedno niso posredovali povratnih informacij, lahko kadar koli poskusite znova v prihodnosti po njihovem naslednjem nakupu.
8. Komentarji na družbenih omrežjih. Izboljšajte storitve za stranke.
Morate ostati aktivni v družbena omrežja . Toda poleg rednega objavljanja vsebin morate spremljati tudi, kaj vaše stranke govorijo o vas.
Obešalniki so reklame na kljukah vrat.
Ne prezrite svojih obvestil. Preberite svoje komentarje in neposredna sporočila. Naredite to na vseh platformah. Facebook. YouTube. Instagram. Uporabite Twitterjevo napredno iskanje, da ugotovite, kaj stranke pravijo o vas, tudi če vas ne označijo neposredno.
Oglejte si te komentarje iz objave na Facebook strani Lululemon:
Prvi komentar je pozitiven, drugi komentar pa deli nekaj kritike. Pa opazite med njima kaj skupnega? Lululemon je odgovoril obema. Kot sem že rekel, morate tako pozitivne kot negativne ocene obravnavati enako. V obeh primerih želite, da vaše stranke vedo, da jih cenite. Več kot polovica potrošnikov pričakuje, da se bodo blagovne znamke odzvale na njihove ocene. Če so njihovi komentarji negativni, se to število poveča z 52 % na 72 %.
Izhod
Če ne morete razveseliti svojih strank, bo vaše podjetje težko. To je dejstvo. Stranke bolj skrbijo storitve za stranke kot kakovost in cena tega, kar kupijo. Zato je tako pomembno, da najdete načine, kako pridobiti njihove povratne informacije. Vendar za to ni enotnega pristopa. Vse stranke se ne bodo odzvale na vse taktike. Če želite pridobiti odzive čim večjega števila strank, morate preizkusiti različne pristope. To vam bo tudi pomagalo do natančnih rezultatov. Oglejte si ta seznam mojih najljubših 8 načinov za pridobivanje povratnih informacij strank. Končno vam bo to pomagalo zagotoviti boljše storitve za stranke.
Kako napisati govor? (vodnik po korakih)
Оставить комментарий