Upravljanje s povratnimi informacijami je strateški proces zbiranja, sledenja, analiziranja in odzivanja na kritike, ocene in komentarje, ki so jih stranke, uporabniki ali kupci pustili o izdelkih, storitvah ali izkušnjah podjetja. Namen upravljanja pregledov je ohraniti pozitiven ugled blagovne znamke, izboljšati kakovost izdelkov in storitev ter komunicirati s strankami.
Danes je toliko blagovnih znamk, ki govorijo same zase. Govorim o svetovnih velikanih, kot so Apple, Nike in Walmart.
V teh primerih potrošniki vedo, da so ta podjetja zakonita. Toda ostali potrebujemo vso pomoč, ki jo lahko dobimo, da vzpostavimo svoje zaupanje.
Zato sem v preteklosti identificiral glavne elemente, ki dodajo avtoriteto vašemu spletnemu mestu. Danes želim podrobneje razložiti enega od teh elementov.
Ocene strank.
Tisti, ki trenutno objavljate ocene strank na svojih spletnih mestih, se ne motite. Ampak vedno je prostor za izboljšave.
Če ne uporabljate ocen strank, je treba to spremeniti. Upravljanje pregleda.
Eden od razlogov, zakaj so te ocene tako dragocene za vaše podjetje, je, da ustvarijo družbeni dokaz.
Kakšen vpliv bo to imelo na vaše konverzije? Tukaj je nekaj številk, ki jih morate upoštevati:
- 92 % potrošnikov pravi, da preberejo ocene in ocene strank, ko se odločajo za nakup.
- 72 % potrošnikov podjetju bolj zaupa, če preberejo pozitivne ocene o tem podjetju.
- 88 % potrošnikov tem pregledom zaupa prav tako kot osebnim priporočilom.
Eden najboljših načinov, da se naučite nekaj narediti, je, da sledite zgledu tistih, ki so uspeli pred vami. Našel sem nekaj odličnih primerov obstoječih podjetij, ki to počnejo pravilno.
Pokazal vam bom vrsto različnih nasvetov in trikov, ki vam bodo pomagali pravilno upravljati ocene strank. Tukaj je tisto, kar morate storiti, da uspeti.
Dodajte fotografijo stranke. Upravljanje pregleda.
Branje besedila brez vizualnih učinkov je dolgočasno. Toda dodajanje fotografij bo pritegnilo več pozornosti na vaše ocene.
Ne veste, katere fotografije dodati? Namesto slike uporabite fotografijo stranke, ki je napisala oceno.
Oglejte si ta primer na Squareovi strani s pričevanji:
Zelo mi je všeč, kako je ta ocena prikazana.
Je čist, urejen, vizualno privlačen in lahko berljiv. Slike pritegnejo vašo pozornost na pregled.
Vključitev fotografije osebe, ki je napisala oceno, jo naredi bolj osebno. To dokazuje, da vaše ocene niso bile izmišljene. Upravljanje pregleda.
Ljudje, ki to berejo, bodo morda želeli narediti nekaj raziskav in ugotoviti, ali recenzent obstaja.
Če uporabljate to strategijo za oblikovanje strani s pričevanji, poskrbite, da bodo pričevanja videti profesionalno. Vrnite se na zgornji primer. Slike so skoraj brezhibne.
Če ste novi v fotografiji, si oglejte moj vodnik o tem, kako fotografirati in urejati fotografije, ne da bi morali najeti strokovnjaka.
Če so slike videti, kot da so bile posnete s preklopnim telefonom iz leta 2003, vašemu spletnemu mestu ne bodo dodale nobene avtoritete. Toda čista fotografija recenzenta bo naredila veliko razliko.
Predstavite najboljše ocene na svoji domači strani
Nekateri od vas imajo svoje ocene morda v ločenem razdelku svojega spletnega mesta. Nič ni narobe.
Pravzaprav bom kmalu govoril o tem, zakaj je pomembno imeti stran, namenjeno ocenam in pričevanjem. Upravljanje pregleda.
Vendar teh pregledov ne bi smeli pokopati. Poiščite najboljše ocene in jih dodajte na svojo domačo stran.
Tukaj je primer s spletnega mesta Uber:
Če se pomaknete navzdol po domači strani, boste videli te ocene voznikov podjetja.
Ko pomislimo na Uber, ga običajno povezujemo z blagovno znamko, ki ljudem zagotavlja prevoz. Vendar pa mora Uber zagotoviti tudi dostop voznikov do njegove platforme, sicer njegovo delovanje ne bo delovalo. Upravljanje pregleda.
Zato je s temi pregledi dosegel potencialne voznike.
Te ocene trenutnih voznikov bodo spodbudile druge, da se pridružijo omrežju Uber. Uber je te ocene objavil neposredno na svoji domači strani.
Kot lahko vidite, je podjetje vključilo tudi profesionalne fotografije ljudi, ki so napisali recenzije, kar je tema, o kateri smo razpravljali zgoraj.
Zdaj imajo ocene veliko večjo vrednost, kot če bi bile le besede brez vizualnih elementov.
Tisti, ki imate že veliko ocen, ste v prednosti pred vsemi ostalimi. Preberite jih in izberite dva ali tri najboljše, da jih predstavite na domači strani.
Delite poverilnice odjemalca. Upravljanje pregleda.
Že veste, da je fotografiranje strank pomembno. Toda kaj še lahko oblast doda k dokazom?
Obiskovalcem vašega spletnega mesta pokažite, kdo je stranka in kaj počne, tako da jim nakažete, da je to pomembno za vaše izdelke in storitve.
Poglejmo primer iz HubSpot:
Če ne poznate blagovne znamke, HubSpot ponuja programsko opremo, zasnovano za prodajo in vhodno trženje.
Zdaj pa si oglejte to oceno. To je od direktorja trženja pri AdHawk, drugem podjetju za digitalno oglaševanje.
Pokaži račun podatki o strankah tukaj je izjemno pomembno.
Če je bil direktor marketinga v oglaševalskem podjetju s storitvijo zadovoljen, bo to spodbudilo druge potencialne stranke k nakupom. To zagotovo dodaja kredibilnost blagovni znamki.
Pomislite, kako lahko isti koncept uporabite na svojem spletnem mestu.
Na primer, recimo, da imate podjetje, ki prodaja dodatke za zdravje in dobro počutje. Pridobivanje povratnih informacij od zdravnika ali fizioterapevta bo povečalo verodostojnost vaše blagovne znamke in ne od odvetnika.
Seveda lahko odvetnika dojemamo kot inteligentno in vplivno osebo, vendar v konkretnem primeru to ni pomembno. Ali vidite razliko?
To bi lahko bila preprosta rešitev za dodajanje teh poverilnic vašim ocenam. Te informacije verjetno že imate v arhivu. Zdaj ga samo posodobite na svojem spletnem mestu.
Ustvarite ločeno ciljno stran posebej za ocene. Upravljanje pregleda.
Kot sem že rekel, bi morali ustvariti ločeno Ciljna stran za ocene strank.
Da, vaši najboljši bi morali biti poudarjeni in prikazani na domači strani. Vendar jih nima smisla objavljati na desetine ocene na prvi strani vaše spletno mesto.
Morali bi imeti ločeno stran, saj bo količina mnenj povratnim informacijam dodala verodostojnost.
Potrošniki so pametnejši, kot jim pripisujete. Zavedajo se, da na svoji domači strani ne boste objavili negativne ocene. Kako pa se do vas počutijo vaše druge stranke?
Obiskovalci spletnega mesta bodo te informacije lahko našli na strani z ocenami. Takole je videti ta ciljna stran na spletnem mestu Shopify:
Eden mojih najljubših delov te strani je naslov. Namesto da bi to imenovali stran za ocene strank, znamka te ocene imenuje zgodbe uspeh stranke.
Samodejno se te ocene dojemajo v pozitivni luči.
Upoštevajte, kar sem navedel na dnu te strani. Podjetje prosi stranke, da delijo svoje zgodbe o uspehu. Kmalu bom več govoril o zahtevah za povratne informacije.
To je še ena zmagovalna strategija za strani s pričevanji.
Označite najboljše citate. Upravljanje pregleda.
O poudarjanju najboljših ocen smo že govorili. Ta strategija je zelo podobna tej.
Nekateri pregledi so lahko daljši od drugih.
Če je ocena predolga, bodo obiskovalci spletnega mesta morda manj pripravljeni prebrati celotno stvar. Vendar še vedno želite, da se te pozitivne ocene prikažejo na vaši domači strani.
Vzemite delček teh recenzij in označite najboljše citate iz daljše recenzije. Oglejte si, kako je BuildFire implementiral to strategijo na svoji spletni strani:
BuildFire je platforma za razvoj mobilnih aplikacij po meri.
Vzel je tri citate iz različnih ocen strank in jih predstavil na svoji domači strani. BuildFire je s to strategijo naredil veliko prav. Upravljanje pregleda.
Prvič, tukaj so bila uporabljena tri popolnoma različna podjetja.
Praxair je blagovna znamka, ki dobavlja industrijske pline. Travellers je zavarovalnica. Preferred Materials je podjetje za asfaltiranje in tlakovanje.
Nobeno od teh podjetij ni med seboj povezano.
Zdaj se to morda sliši v nasprotju s tem, kar sem rekel prej zornih kotov zagotavljanje ustreznih povratnih informacij. Toda vsako podjetje v vsaki panogi ima lahko koristi od mobilne aplikacije.
Ta zamisel je jasno prikazana tukaj in prikazuje vsestranskost aplikacije v različnih panogah. Poleg tega ti pregledi vključujejo tudi poverilnice recenzenta, o katerem sem prej govoril.
Vprašajte svoje stranke za povratne informacije
Kako pridobite povratne informacije strank? Upravljanje pregleda.
Nečesa ne moreš dobiti brez vprašanja. Pridite tja in preprosto prosite svoje stranke, naj pustijo mnenje.
Vprašajte zdaj. Če čakate predolgo, vaša blagovna znamka in izkušnja, ki jo je stranka imela z vami, ne bosta ostali sveži v mislih stranke.
Bodi prijazen. Olajšajte svoji stranki, da pusti oceno.
Če ne prejmete odgovora, jih lahko ponovno preverite. To je vse. Ne nadlegujte jih in jih ne nadlegujte zaradi pregleda.
Tukaj je odličen primer e-poštne predloge, ki jo lahko uporabite, ko zahtevate povratne informacije:
Je kratek, sladek in naravnost do bistva.
Pri ustvarjanju uporabite to predlogo kot referenco E-naslov zahteva nove ocene.
Uporabite metodo ocenjevanja z zvezdicami. Upravljanje pregleda.
Metoda ocenjevanja z zvezdicami in upravljanje pregledov sta pomembna orodja za vrednotenje in izboljšave. kakovost izdelka ali storitev. Tukaj je nekaj korakov, ki jih lahko naredite za učinkovito uporabo te metode:
-
Razvoj sistema ocenjevanja z zvezdicami:
- Določite kriterije, po katerih bo ocenjevan izdelek ali storitev.
- Ustvari lestvica zvezdic, kjer lahko uporabniki izberejo število zvezdic glede na svojo stopnjo zadovoljstva.
-
Upravljanje pregleda. Spodbudne ocene:
- Aktivno spodbujajte stranke, da pustijo ocene, tako da jim omogočite, da ocenijo vaš izdelek z oceno z zvezdicami.
- Na spletno mesto ali aplikacijo postavite pisane gumbe, ki vas pozivajo, da napišete oceno.
-
Analiza povratnih informacij:
- Redno analizirajte povratne informacije, ki jih prejmete, in prepoznajte skupne teme in trende.
- Ocenite, kako se te ocene ujemajo z oceno z zvezdicami.
-
Upravljanje pregleda. Hitra reakcija:
- Takoj odgovorite na negativne ocene. Navedite kontaktne podatke za povratne informacije in reševanje težav.
- Poudarite pozitivne strani in ukrepe, ki jih izvajate za izboljšanje situacije.
-
Povečano zadovoljstvo:
- Uporabite povratne informacije za izboljšave vašega izdelka ali storitve.
- Povečajte zadovoljstvo strank z vključitvijo njihovih povratnih informacij pri razvoju novih funkcij ali storitev.
-
Upravljanje pregleda. Odzivi na pozitivne ocene:
- Ne pozabite odgovoriti tudi na pozitivne ocene. To bo ustvarilo pozitivno podobo blagovne znamke in podporo zvestoba stranke.
-
Spremljanje trendov:
- Spremljajte spremembe ocen z zvezdicami in povratnih informacij skozi čas. To lahko pomaga prepoznati spremembe v zadovoljstvu strank.
-
Uporabite podatke za trženje:
- Pozitivne ocene in visoke ocene z zvezdicami se lahko uporabijo v marketinških materialih za privabljanje novih strank.
Učinkovito upravljanje pregledov pomaga izboljšati kakovost izdelkov, okrepiti zvestobo strank in ustvariti pozitivno podobo blagovne znamke.
Opisu izdelkov dodajte ocene
Vse je vredu. Rekel sem že, da bi morali na svojo domačo stran poleg ločene ciljne strani vključiti tudi pričevanja strank.
Vendar to niso edina mesta na vašem spletnem mestu, kamor lahko vključite te ocene. Upravljanje pregleda.
Poskusite dodati oceno na stran z opisom izdelka. Oglejte si ta primer iz Slacka:
Ta ciljna stran je zasnovana tako, da predstavi značilnosti izdelkov podjetja. To daje predstavo o tem, kako so pogovori organizirani na tej komunikacijski platformi.
V spodnjem desnem kotu boste našli ustrezno potrdilo odjemalca.
Vodja tehnologije v velikem podjetju razlaga, kako njegovo podjetje uporablja Slack za komunikacijo z ljudmi po vsem svetu.
Ta potrditev je popolna za to stran z opisom izdelka.
Vključite video ocene
Vključitev video izjav je odlična ideja, saj lahko vašemu izdelku ali storitvi dodajo osebnost in verodostojnost. Tukaj je nekaj korakov za omogočanje video pričevanj:
-
Ustvarite platformo za nalaganje video ocen:
- Omogočite strankam, da naložijo video ocene na vaše spletno mesto ali v aplikacijo.
-
Spodbudite stranke, da ustvarijo video ocene:
- Objavite video navodila ali nasvete o tem, kako ustvariti dobro video izjavo.
- Ponudite neke vrste spodbude, kot so popusti ali tekmovanja, za tiste, ki nudijo video izjave.
-
Upravljanje pregleda. Vključite video ocene v družbena omrežja:
- Postavite video ocene na svoje strani v družbena omrežja za maksimalno vidljivost.
- Ohranite hashtagove, povezane z video pregledi, da lahko stranke preprosto najdejo vsebino.
-
Ustvarite razdelek z video izjavami na svojem spletnem mestu:
- Označite poseben razdelek, kjer si lahko stranke ogledajo video ocene.
-
Upravljanje pregleda. Dajte svojim strankam temo za video pregled:
- Postavite vprašanja ali navedite teme, ki jih lahko stranke obravnavajo v svojih video ocenah. To jim bo pomagalo strukturirati povratne informacije in jih narediti bolj informativne.
-
Obdelava in kuriranje video recenzij:
- Obdelajte video preglede, da izboljšate kakovost in skrajšate čas gledanja.
- Zagotovite kuriranje, da se izognete negativni ali neprimerni vsebini.
-
Upravljanje pregleda. Odgovori in komentarji:
- Aktivno komunicirajte s strankami v komentarjih k pregledom videoposnetkov, se jim zahvaljujte za povratne informacije in odgovarjajte na vprašanja.
-
Uporabite video pričevanja v trženju:
- Uporabite najboljša video pričevanja v svojih promocijskih materialih, na spletnem mestu in drugih tržnih kanalih.
Integracija video pregledov lahko močno poveča učinek vaše strategije upravljanja pregledov in naredi uporabniško izkušnjo bolj neposredno in zanimivo.
Spremenite pričevanja v študije primerov. Upravljanje pregleda.
Študija primera ocen poudarja skupne teme, trende in ključne vidike zadovoljstva strank. Tukaj so koraki, ki jih lahko storite:
-
Zbiranje podatkov:
- Zberite vse razpoložljive ocene strank, vključno z besedilom, ocenami z zvezdicami in video ocenami.
-
Pregled klasifikacije:
- Razvrstite ocene glede na skupne teme ali vidike izdelka ali storitve.
-
Upravljanje pregleda. Analiza strukture pregleda:
- Preučite splošno strukturo ocen, ugotovite, kateri vidiki so najpogosteje omenjeni.
-
Označevanje ključnih besed in fraz:
- Prepoznajte ključne besede in besedne zveze, ki se ponavljajo v različnih ocenah.
-
Upravljanje pregleda. Oblikovanje tem:
- Ustvarite tematske kategorije na podlagi prepoznanih skupnih tem in ključnih vidikov.
-
Ustvarjanje ocene:
- Napišite recenzijo, ki vključuje glavne teme, vidike in splošne zaključke iz recenzij.
-
Upravljanje pregleda. Identifikacija pozitivnih in negativnih trendov:
- Označite pozitivne in negativne trende v ocenah, da boste razumeli, kaj se strankam zdi najboljše in kaj najslabše.
-
Primerjava s pričakovanji:
- Ugotovite, kako ustrezne so ocene pričakovanja strank in kaj so glavne razlike.
-
Priporočila in izboljšave:
- Ponudite priporočila za izboljšanje vidikov, ki so prejeli negativne povratne informacije, in poudarite prednosti.
-
Upravljanje pregleda. Priprava predstavitve ali poročila:
- Ustvarite predstavitev ali poročilo, ki vključuje grafe, diagrame in izvlečke povratnih informacij za preprosto vizualizacijo rezultatov.
-
Povratne informacije in popravek:
- Svoje ugotovitve sporočite zainteresiranim stranem (vodstvu, skupini za izdelke) in zberite dodatne povratne informacije.
-
Uporaba rezultatov:
- Pridobljene podatke uporabiti za izboljšanje izdelka ali storitve ter v trženju in komuniciranju Strategije.
Ta študija primera povratnih informacij vam bo omogočila globlje razumevanje potreb in pričakovanj strank ter vam omogočila, da sprejmete konkretne korake za izboljšanje kakovosti vašega izdelka ali storitve.
Izhod
Mnenja strank na vašem spletnem mestu vaši blagovni znamki dodajo verodostojnost, vendar le, če so pravilno upravljana.
Dodajte fotografije strank, ki pišejo ocene. Vključite tudi njihove poverilnice.
Predstavite najboljše ocene na svoji domači strani. Vendar bi morali imeti tudi ločeno stran z ostalimi ocenami.
Svojih strank ne morete prisiliti, da napišejo ocene, razen če jih prosite.
Zmešajte slog, obliko in postavitev svojih mnenj. Razmislite o sistemu ocenjevanja z zvezdicami in video pregledih filmov. Dodajte oceno na stran z opisom izdelka.
Za tiste, ki lahko merijo rezultate zgodb o uspehu vaših strank, pišite konkreten primerda ga dopolni. Upravljanje pregleda.
Če upoštevate nasvete, ki sem jih navedel v tem vodniku, lahko zgradite zaupanje v svojo blagovno znamko z izkoriščanjem ocen strank.
Оставить комментарий