Müşteri yolculuğu (veya müşteri yolculuğu), potansiyel bir alıcının bir ihtiyacın farkına varmasından, bir satın alma işlemi yapmasına ve ardından bir marka veya ürünle etkileşime geçmesine kadar attığı adımlar ve etkileşimler dizisidir. Yaklaşık yirmi yıl öncesine geri dönün ve satın alma yolu çok farklı görünüyordu. bugün olduğundan daha fazla. Günümüzün tüketicileri çok sayıda dijital bilgiye sahip ve her zamankinden daha fazla bilgiye sahipler. Günümüzün müşterileri genellikle bir anlık hevesle ani alışverişler yapmıyorlar (paket kahve gibi ucuz ve kolay bulunabilen bir şey olmadığı sürece)!

Bunun yerine, bir karara varmadan önce genellikle kendi açılarından bazı araştırma ve değerlendirmeleri içeren, alıcının yolculuğu olarak da bilinen bir süreçten geçerler. Bu blogda bunun ne olduğuna, aşamalarına ve müşterilerinizi dönüşüm yolunda teşvik etmek için dijital pazarlamanızı nasıl uyarlayabileceğinize bakacağız.

Alıcıya giden yol nedir?

Dijital alıcı yolculuğu genel olarak şu bölümlere ayrılabilir: dört ana adım:

1) Farkındalık aşaması

Alıcı yolculuğunun Farkındalık Aşaması, potansiyel bir alıcının bir sorun veya ihtiyacın varlığının farkına vardığı ilk aşamadır. Bu aşamada kişi dikkatini çeken ve memnuniyetsizliğin farkına varmasına veya mevcut durumunun iyileşme ihtimaline neden olan bir bilgi veya olayla karşılaşır.

Farkındalık aşamasının temel yönleri şunları içerir:

  1. Bir sorunu veya ihtiyacı tanımak:

    • Tüketici dikkat veya çözüm gerektiren bir sorun veya ihtiyacın farkına varır. Bu, ortamdaki değişiklikler, reklamlara maruz kalma, öneriler veya diğer faktörler nedeniyle ortaya çıkabilir.

  2. Bilgi arayın. Alıcıya giden yol

    • Memnuniyetsizliğin veya bir ihtiyacın farkına varan kişi ek bilgi aramaya başlar. Bu, makaleleri okumayı, incelemelere bakmayı, arkadaşlarınızla veya ailenizle konuşmayı, İnternette arama yapmayı vb. içerebilir.

  3. Farkındalığın oluşumu:

    • Yavaş yavaş, sorunun veya ihtiyacın özüne dair daha net bir anlayış oluşur. Bu süreç olası çözüm seçeneklerinin farkındalığını ve potansiyel faydaları.

  4. İçerikle etkileşim. Alıcıya giden yol

    • Bu aşamadaki insanlar, kendilerine ek bilgi sağlayabilecek ve karar vermelerine yardımcı olabilecek çeşitli içerik kaynaklarıyla aktif olarak etkileşime girer.

  5. Birincil tercihlerin oluşumu:

    • Alınan bilgilere dayanarak kişi, ihtiyaçlarını karşılamak için hangi çözümlerin en iyi olabileceği konusunda birincil tercihler oluşturmaya başlar.

Etkili pazarlama strateji Farkındalık aşaması dikkat çeken, bir sorunu veya ihtiyacı ileten ve değerli bilgiler sağlayan içerik oluşturmayı içerir. Bu bloglardaki, videolardaki içerik olabilir. sosyal ağlar ve hedef kitleye ulaşabilecek diğer kanallar.

2) İnceleme aşaması. Alıcıya giden yol

Alıcı yolculuğunun Değerlendirme Aşaması, potansiyel müşterinin problemini veya ihtiyacını zaten fark ettiği ve şu anda aktif olarak çeşitli çözüm seçeneklerini değerlendirdiği aşamadır. Bu aşamada alıcı, alternatifleri daha derinlemesine analiz eder ve ihtiyaçlarını karşılayan spesifik çözümler arar.

İnceleme aşamasının temel yönleri şunları içerir:

  1. Karşılaştırma ve analiz:

    • Alıcı, çeşitli çözüm seçeneklerini karşılaştırır, özelliklerini, avantajlarını, dezavantajlarını ve gereksinimlerine uygunluğunu analiz eder. Bu, ürünlerin, hizmetlerin, markaların, fiyatların ve diğer parametrelerin karşılaştırılmasını içerebilir.

  2. İncelemeleri ve incelemeleri okumak. Alıcıya giden yol

    • İnsanlar, belirli ürün veya hizmetleri kullanma deneyimi olan diğer tüketicilerin yorumlarını arıyor. Bu onların daha objektif bir resim elde etmelerine ve farklı seçeneklerden ne bekleyebilecekleri konusunda fikir edinmelerine yardımcı olur.

  3. Daha fazla bilgi bulun:

    • Potansiyel alıcılar, ihtiyaçlarına en uygun ürün veya hizmetler hakkında aktif olarak ek bilgi ararlar. Bu, şirket web sitelerinde arama yapmayı, teknik özellikleri incelemeyi, video incelemelerini izlemeyi vb. içerebilir.

  4. Web seminerlerine ve etkinliklere katılım. Alıcıya giden yol

    • Bu aşamada tüketiciler, ek bilgi sağlayan ve ürün veya hizmetin sorunlarını nasıl çözebileceğini daha iyi anlamalarına yardımcı olan web seminerlerine, çalıştaylara ve diğer etkinliklere katılabilirler.

  5. Özel tercihlerin oluşturulması:

    • Yavaş yavaş, hangi ürün veya hizmetin alıcının ihtiyaçlarına en uygun olduğuna ilişkin daha spesifik tercihler gelişir. Bu, tercih edilen seçeneklerin kısaltılmış bir listesine yol açabilir.

  6. Markayla etkileşim. Alıcıya giden yol

    • Bu süreçte alıcı marka ile etkileşime girebilmektedir. sosyal ağlar, sorular gönderin, tavsiye alın vb. Tüm bunların amacı, markanın müşterilerine nasıl davrandığına dair daha derin bir anlayış kazanmaktır.

Değerlendirme aşamasında, etkili pazarlama araçları arasında ayrıntılı ürün açıklamaları, incelemeler, derecelendirmeler, web seminerleri, örnek olay çalışmaları ve olası çözümlere ilişkin daha derin bilgiler sağlayan diğer içerik türleri bulunur.

3) Karar aşaması

Müşteri yolculuğunun Karar Aşaması, potansiyel müşterinin belirli bir ihtiyacı zaten tanımladığı, değerlendirme aşamasında çeşitli çözüm seçeneklerini değerlendirdiği ve nihai bir seçim yapmaya hazır olduğu aşamadır. Bu aşamada alıcı nihai satın alma kararını verir ve belirli bir tedarikçiyi veya ürünü seçer.

Karar aşamasının temel yönleri şunları içerir:

  1. Belirli bir ürün veya hizmeti seçme:

    • Alıcı, sunulan seçenekler arasından belirli bir ürün veya hizmeti seçer. Bu, ürün özelliklerine, marka tercihine, fiyata ve diğer faktörlere bağlı olabilir.

  2. Tedarikçi hakkında karar vermek. Alıcıya giden yol

    • Alıcı, seçilen ürün veya hizmeti sağlayacak tedarikçiyi seçmeye kararlıdır. Bu, belirli bir şirketten satın almaya karar vermeyi veya farklı markalar arasında karar vermeyi içerebilir.

  3. Ek faktörlerin değerlendirilmesi:

    • Alıcı, garantiler, teslimat koşulları, satış sonrası hizmetler ve nihai kararı etkileyebilecek diğerleri gibi ek faktörleri göz önünde bulundurabilir.

  4. Promosyonların ve indirimlerin etkisi. Alıcıya giden yol

    • Promosyonlar, indirimler veya özel teklifler, satın alma konusunda ek teşvikler sağlayabileceğinden kararınızı etkileyebilir.

  5. Satın alma hazırlığı:

    • Alıcı bir satın alma işlemi yapmaya hazırlanır; örneğin bir siparişi doldurur, web sitesine kaydolur, ön ödeme yapar vb.

  6. Satış koşullarının karşılaştırılması. Alıcıya giden yol

    • Alıcı, kendisi için en karlı olanı seçmek için farklı satış koşullarını karşılaştırabilir.

Bu aşamada etkili pazarlama araçları şunları içerir: eylem çağrılarıkarar vermeye yönelik özel teklifler, reklam kampanyaları, web sitesinde sipariş verme ve kararı desteklemeyi ve satın almayı teşvik etmeyi amaçlayan diğer faaliyetler.

4) Sadakat aşaması. Alıcıya giden yol

Müşteri yolculuğunun Sadakat Aşaması, müşterinin halihazırda bir satın alma işlemi yaptığı ve bir marka veya şirketle uzun vadeli bir ilişkiye geçtiği aşamadır. Bu aşamada müşteriyi elde tutma, tekrar satın almaları teşvik etme ve uzun vadeli ilişkiler yaratma üzerinde durulmaktadır.

Sadakat aşamasının temel yönleri şunlardır:

  1. Satış sonrası servis:

    • Satın alma sonrası yüksek kalitede hizmet sunmak. Bu, destek, danışmanlık, sorun çözme, garanti hizmeti vb. içerebilir.

  2. Sadakat programları. Alıcıya giden yol

    • Sadakat programlarının uygulanması, düzenli müşterilere ikramiye, indirim, para iadesi, hediye ve diğer ayrıcalıkların sağlanması.

  3. Kişiselleştirme:

    • Müşterilere kişiselleştirilmiş yaklaşımlar kullanmak, tercihlerini ve satın alma geçmişlerini dikkate alarak daha alakalı bir deneyim sunmak.

  4. İncelemeler ve öneriler. Alıcıya giden yol

    • Müşterileri yorum ve tavsiye bırakmaya teşvik etmek, yeni müşteriler çekmede önemli bir faktör olabilir.

  5. Özel teklifler:

    • Yalnızca düzenli müşterilere sunulan özel teklifler veya ürünlere/hizmetlere erişim sağlamak.

  6. Segmentlere göre pazarlama. Alıcıya giden yol

    • Müşteri tabanının segmentlere ayrılması ve müşterileri elde tutmak için hedefli pazarlama kampanyalarının uygulanması.

  7. Şunları yapın:

    • Müşterilerden ürün kalitesi, hizmet ve genel deneyim hakkında geri bildirim almak ve ardından iş süreçlerinin iyileştirilmesi.

  8. İletişim. Alıcıya giden yol

    • E-posta, sosyal ağlar, anlık bildirimler vb. gibi çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle sürekli etkileşim.

  9. Topluluklar oluşturma:

    • Müşterilerin deneyim ve fikir alışverişinde bulunabileceği, promosyonlara ve etkinliklere katılabileceği marka etrafında bir topluluk oluşturmak.

evre sadakat, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlamaktadırmemnuniyet düzeylerini artırın ve onları sadık marka savunucularına dönüştürün.

Dijital pazarlama alıcı yolculuğunuzu nasıl kişiselleştirebilirsiniz?

Dijital pazarlamayı alıcının yolculuğuna nasıl uyarlayacağınızı anlamak için öncelikle alıcının yolculuğunu tipik alıcınız için anlamanız ve haritalandırmanız gerekir. Burada müşterilerin her aşamada ne kadar zaman harcadığını ve hangi soruları olduğunu belirlemek istiyorsunuz. Daha sonra bu sorunu uygun pazarlama materyalleri veya etkinlikleriyle çözebilirsiniz.

Müşterilerinizi tanımak bu işteki başarınız için kritik öneme sahiptir. Doğru bilgiyi doğru aşamada sağlamak, itirazları savuşturmanıza, her türlü korku veya şüpheyi ortadan kaldırmanıza ve rakiplerinize karşı işletmenizi seçme konusunda onlara güven vermenize yardımcı olacaktır!

İşletmemin müşteri yolculuğunun her aşamasında ne yapması gerekiyor?

  • Farkındalık aşaması

Önemli olan bu aşamada görünür olmasını istemenizdir! Bir alıcı sizi bulamazsa yolculuğunun diğer bölümlerine geçme şansınız yoktur. Burada sizinki önemli SEO stratejisi ve sosyal medya etkinliği, çünkü her ikisi de yeni müşterilerin sizi bulmasına yardımcı olabilir! Anahtar arama terimleri veya tipik müşteri tabanınız için bulunduğunuzdan emin olmak için ücretli stratejileri (Google AdWords veya Facebook Reklamları) da düşünebilirsiniz.

  • İnceleme aşaması

Burada müşteri, işletmenizin güvenilir olduğundan ve onlara yardımcı olabileceğinden emin olmak ister. Yararlı materyaller arasında blog gönderileri, nasıl yapılır kılavuzları, eğitici videolar ve E-kitaplar. Rakip analizi yaptığınızdan emin olun. Web siteniz ve dijital varlığınız müşterilerinizin dikkate alacağı diğerlerinden (doğru nedenlerle) farklı mı?

  • Karar aşaması. Alıcıya giden yol

Müşteriniz bu aşamada size güvenebileceğine ve sözlerinizi yerine getirebileceğinize dair kanıt arayacaktır. Vaka çalışmaları, referanslar ve sosyal kanıtlar (çevrimiçi incelemeler gibi) gibi içerikler hayati öneme sahiptir. Google Benim İşletmem ve Facebook incelemelerinizin en iyi şekilde göründüğünden emin olun ve web siteniz aracılığıyla güven oluşturmanın diğer yollarını (ödüller, sertifikalar, üyeler vb.) düşünün. İletişim kurmanın kolay olduğundan emin olmayı unutmayın; çevrimiçi bir formun arkasına saklanmayın, bunun yerine telefon numaranızın, e-posta adresinizin ve posta adresinizin belirgin bir şekilde görüntülendiğinden emin olun. Bu, potansiyel müşterilerinizi herhangi bir soru veya endişeleri konusunda sizinle iletişime geçmeye teşvik edecektir.

  • Sadakat aşaması. Alıcıya giden yol

Müşterilerinizin size geri bildirimde bulunacağını ummayın, inisiyatif alın ve onlara sorun! Sizi Twitter veya Instagram'da etiketlemelerini hatırlatın veya bunu yaptıkları için onları tekrar satın alma indirimiyle ödüllendirin. Müşteri tarafından oluşturulan herhangi bir içeriği paylaşın ve yeniden yayınlayın ve onlara sevgileri için teşekkür edin! Gelecekteki müşterilerinize ne kadar arkadaş canlısı ve müşteri odaklı olduğunuzu gösterirken mevcut müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kuracaksınız.

Basım Evi АЗБУКА 

İçerik pazarlamasını geliştirmek için Google Workspace
PDCA nedir? (ve pazarlamacılar için neden önemlidir)
Ambalaj eki. Ne olduğunu?
Marka Kimliği Prizması: Nedir ve nasıl kullanılır?