Mijozlarning tajribasini tahlil qilish - bu sizning kompaniyangiz mijozlar ehtiyojlari va umidlarini qanchalik qondirishini baholash va o'lchash jarayoni. Ushbu tahlil muammoli joylarni aniqlash va xizmat ko'rsatish sifatini oshirish imkonini beradi. Ajoyib mijozlar tajribasi brendni yaratishi yoki buzishi mumkin. Mahsulotingiz qanchalik yaxshi bo'lishidan qat'i nazar yoki siz raqobatchilaringizdan pastroq narxlarni taklif qilasizmi, ajoyib mijozlar tajribasi ko'pincha mijozlarning qaytib kelishiga yordam beradi.
Sanoatning etakchi mijozlar tajribasini taqdim etishning asosiy qismi uni o'lchash qobiliyatidir. Bu erda mijozlar tajribasi tahlili yoki CX analitikasi keladi. Ushbu qisqa, ammo samarali qo'llanmada biz CX tahlili haqida bilishingiz kerak bo'lgan hamma narsani, jumladan, buni o'zingiz qilish uchun bir necha muhim qadamlarni ko'rib chiqamiz.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish nima?
CX tahlili - bu yig'ish, tahlil qilish va taqdim etish jarayoni asboblardan doimiy foydalanish samaradorligini o'lchash uchun mijozlar ma'lumotlari CX va mijozlar sizning brendingiz, mahsulotingiz va xizmatingizni qanday qabul qilishini aniqlash.
Eng yaxshi CX analitikasi mijozlarning sayohatingiz haqida qimmatli tushuncha beradi, ularning siz bilan birinchi o'zaro aloqasidan tortib, xariddan keyingi tajribasigacha. Ular har qanday muammo yoki og'riqli nuqtalarni aniqlashlari va vaqt o'tishi bilan tahlil qilishingiz mumkin bo'lgan ko'rsatkichlarni taqdim etishlari mumkin.
Nima uchun mijozlar tajribasini tahlil qilish muhim?
Mijozlarning tajribasi brend muvaffaqiyati uchun muhimroq bo‘lib borar ekan, mijozlar tajribasini tahlil qilish har qachongidan ham muhimroqdir. CX tahlilini amalga oshirish orqali siz CX jarayonlarini ko'r-ko'rona loyihalashdan ko'ra aqlli, ma'lumotlarga asoslangan qarorlar qabul qilishingizga ishonch hosil qilishingiz mumkin.
CX tahlili bilan siz:
Ma'lumotlarga asoslangan qarorlar qabul qiling. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
Ma'lumotlar bir qator sohalar, ayniqsa xohlaydiganlar uchun qimmatli manbadir mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash. Agar siz sanoatda ishlasangiz ham, bu to'g'ri elektron tijorat, bank va sug'urta kabi katta ma'lumotlar sohalarida emas. Siz hali ham ma'lumotlarning vosita sifatida o'sib borayotgan mashhurligining bir qismimisiz biznesingizda qarorlar qabul qilish. Ma'lumotlar sizga marketing, veb-dizayn, mijozlarga xizmat ko'rsatish, mahsulot va xizmatlar va, albatta, mijozlar tajribasi bilan bog'liq aqlli qarorlar qabul qilishingizga yordam beradi.
CX jarayonlaringizni optimallashtiring
Barmoqlaringiz uchida mijozlar ma'lumotlari bilan siz CX jarayonlaringizni qayerda soddalashtirishingiz, qisqartirishingiz yoki yaxshilashingiz mumkinligini tushunishingiz mumkin. Agar mijozlar ishonch telefoningizga qo'ng'iroq qilganda bo'limdan bo'limga o'tib ketsa, avtomatlashtirilgan qabulxonani ko'rib chiqish vaqti keldi. Agar sizning kampaniyalaringiz bo'lsa ijtimoiy tarmoqlar natijalarni bermayapti, ularni maqsadli auditoriyangizga qaratish vaqti keldi.
Muammolarni aniqlash. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
CX tahlili sizga muammolarni aniqlashga yordam beradi, xoh u CX jamoasi bilan fikr-mulohazalarni o'tkazish yoki spot tekshiruvlar orqali amalga oshiriladi. Mijozlar ishonch telefoningizga qo'ng'iroq qilganda ovoz sifati yomonligidan shikoyat qiladimi? Ushbu ma'lumot sizni yangi telefon xizmatini, masalan, shaxsiy telefon stansiyasini ko'rib chiqishga undashi mumkin. Mijozlar onlayn xarid qilish tajribangizni past baholaydilarmi? Veb-dasturchini jalb qilish va veb-saytingiz sifatini yaxshilash vaqti keldi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini 4 bosqichda qanday tahlil qilish mumkin?
1. Maqsadli mijozingizni aniqlang.
Ideal mijoz profili har qanday biznes-reja uchun muhimdir. Siz o'z biznesingizni birinchi marta boshlaganingizda yaratgan bo'lishingiz mumkin. Lekin oxirgi marta qachon qaragansiz? Va siz buni mijozlar tajribasini tahlil qilishda ishlatdingizmi?
Ideal mijoz profili nima? Agar sizga yangilanish kerak bo'lsa, sizning ideal mijoz profilingiz yoki ideal xaridor profilingiz sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizdan ko'proq foyda ko'radigan yoki sotib olish ehtimoli yuqori bo'lgan xayoliy shaxs yoki kompaniyadir. Odamlar uchun siz yosh va jins kabi demografik ko'rsatkichlarni, kompaniyalar uchun esa ularning sektori va xodimlar soniga e'tibor berishingiz mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
Agar sizda ideal mijoz profili bo'lmasa va maqsadli auditoriyangiz kim ekanligiga ishonchingiz komil bo'lmasa, ko'proq mijozlar ma'lumotlarini to'plash vaqti keldi. Sizning veb-saytingizda demografik ma'lumotni so'ragan xariddan keyingi so'rovnomani joylashtirish sizga mahsulotingizni kim sotib olayotgani haqida tezkor fikr beradi.
2. Mijozlarning aloqa nuqtalarini toping va ko'rib chiqing. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
CX tahlilini o'tkazishning keyingi bosqichi mijozlarning asosiy aloqa nuqtalarini aniqlashdir.
Ular mijozlar sayohatingizning turli bosqichlarida joylashgan bo'lib, u erda mijoz sizning biznesingiz bilan bevosita aloqada bo'ladi.
Mijozlarning odatiy aloqa nuqtalariga quyidagilar kiradi:
- Veb sayt. Yangi tashrif buyuruvchilar va doimiy mijozlar veb-saytingizni ochganda nimani ko'rishadi? Ochilish sahifasi aniq ishlanganmi? brend identifikatsiyasi?
- Savdo nuqtalari: Buyurtma berishda va xariddan keyin nima bo'ladi? Sotish va buyurtma berish jarayoni osonmi? Siz keng to'lov opsiyalarini taklif qilasizmi? Xarid qilgandan keyin mijozlar sizdan qanday xabarlarni oladi?
- Ro'yxatdan o'tish: Agar sizning biznesingiz dasturiy ta'minot yoki obuna kabi xizmatni taklif qilsa, yangi mijozlarni ishga tushirish jarayoni qanday? Bu aniq va kuzatish osonmi? Mijozlarga xizmatingizdan maksimal darajada foydalanishga yordam berish uchun batafsil ko'rsatmalar berasizmi?
- Yangilash, bekor qilish va yo'qotish. Xizmatni yangilash yoki bekor qilish haqida o'ylab, mijozlaringizga qanday tajriba taklif qilasiz? Qanday qilib ularni qolishga ishontirish kerak va agar mijozni yo'qotib qo'ysangiz nima qilish kerak?
- Qo'llab-quvvatlash. Agar mijoz sizga qo'ng'iroq qilib, texnik yordam yoki statsionar raqamni uyali telefonga qanday o'tkazish kabi kundalik savollarni so'rasa, ularning mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi qanday? Siz elektron pochta yoki so'rovnomalar orqali barcha o'zaro ta'sirlarni kuzatasizmi?
- Yuk tashish va qaytarish: Mijozlaringiz uchun etkazib berish jarayoni qanday? Ular qanday xabarlarni olishmoqda? Buyumni qaytarish kerak bo'lganda nima bo'ladi? Ushbu jarayondan foydalanish osonmi? Xalqaro mijozlar uchun tizimlaringiz bormi?
3. Mijozlarning fikr-mulohazalari so'rovlaridan foydalaning. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
Mijozlarning aloqa nuqtalarini o'z-o'zini tahlil qilish yaxshi boshlanish va keyingi rivojlanish uchun muhim asosdir. Ammo mijozlaringizdan to'g'ridan-to'g'ri so'rasangiz, mijozlar tajribasi haqida yaxshiroq tasavvurga ega bo'lasiz. Buning uchun sizga mijozlarning fikr-mulohazalarini o'rganish kerak bo'ladi.
Fikr-mulohaza so'rovlarini veb-saytingizga, mijozlarga xizmat ko'rsatish tarmoqlariga yoki chakana savdoni boshqarish tizimlariga integratsiya qilishning ko'plab usullari mavjud. Mijozlarning fikr-mulohazalari so'rovini o'tkazish uchun eng yaxshi joy - bu muhim mijozlar bilan aloqa qilish nuqtasi. Buyurtmani joylashtirgandan so'ng darhol qisqa so'rov o'tkazing mijozlarni baholash ularning buyurtma tajribasi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish yoki yordam xizmati bilan muloqot qilgandan so'ng, matnli xabar orqali qoniqish so'rovini yuboring.
Mijozlar ularni to'ldirishlari ehtimoli ko'proq bo'lishi uchun so'rovlaringizni qisqa va mazmunli qiling. Kerakli ma'lumotlarni to'plash uchun so'ramoqchi bo'lgan savollar haqida yaxshilab o'ylab ko'ring va havolani joylashtiring elektron pochta tez kirish uchun. Mijozlarni so'rovingizni yakunlashga undashning bir usuli ularga keyingi xaridlari uchun kichik chegirma yoki bepul yetkazib berishdir. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish uchun fikr-mulohazalarni o'tkazish kerak. Ular sizga turli xil aloqa nuqtalarida va vaqt o'tishi bilan mijozlar tajribasini o'lchash uchun turli xil asosiy ko'rsatkichlarni taklif qilishlari mumkin. Bunga qo'shimcha ravishda siz sotishni oshirish uchun mijozlar sharhlaridan foydalanishingiz mumkin. So‘rovnoma bo‘yicha fikr-mulohazalaringizni veb-saytingizda e’lon qiling mahsulotingiz sifatining ijtimoiy isboti sifatida va xizmat.
4. CSAT, NPS va CES ballaringizni hisoblang.
Endi siz ba'zi ma'lumotlarni to'plaganingizdan so'ng, ularni siz, mijozlaringiz, xodimlaringiz va aktsiyadorlaringiz uchun tushunarliroq hisob-kitoblarga aylantirish vaqti keldi. Mijozlaringizning 90% dan ortig'i sizning xizmatingizdan mamnun ekanligini hammaga aytishingiz mumkin. Biroq, turli sohalar professional muhitda tezda tushunilishi mumkin bo'lgan ba'zi maxsus ballardan foydalanadi: CSAT, NPS va CES ballari.
Xo'sh, bu qisqartmalar nimani anglatadi? Mana taqsimot:
Mijozlarning qoniqishini baholash (CSAT). Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
CSAT balli buni amalga oshiradi. , qadoqlashda nima deyilgan, u mijozning qoniqishini o'lchaydi. Qayerda muvaffaqiyat qozonayotganingizni va baxtli mijozlarni jalb qilish imkoniyatlarini qo'ldan boy berayotganingizni ko'rish uchun bir nechta aloqa nuqtalarida CSAT ballarini to'plash foydalidir.
Ushbu reytinglarni to‘plash uchun “Bugungi tajribangiz sizni qanchalik qoniqtirdi?” degan so‘rovni o‘tkazing. 1 dan 5 gacha yoki 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha, bu erda 5 yoki 10 "juda qoniqdim" va 1 "umuman qoniqmayman".
CSAT ballarini hisoblash uchun 9 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha 1 yoki 10 kabi ijobiy baho bergan mijozlarning umumiy sonini so'rovga berilgan javoblarning umumiy soniga bo'ling va keyin bu raqamni 100 ga ko'paytiring. CSAT ballari oralig'i 1 dan 100 gacha - ballingiz qanchalik yuqori bo'lsa, CSAT shunchalik yaxshi bo'ladi.
Net Promouter Score (NPS)
Sizning NPS mijozlaringizning sodiqligini, xususan, do'stlar, oila va hamkasblarga tavsiya etish orqali brendingizni targ'ib qilish ehtimolini o'lchaydi. Bu sizga o'lchashga yordam beradi mijozlarning sodiqligi va kelajakdagi o'sishni bashorat qilish.
Siz NPS uchun maʼlumotlarni toʻplashingiz mumkin boʻlgan fikr-mulohaza soʻrovlarida mijozlardan mahsulot yoki xizmatingizni 1 dan 10 gacha boʻlgan shkala boʻyicha tavsiya qilish ehtimoli qanchalik baholanishini soʻrashingiz mumkin. Mijozlar javob berishlariga qarab uch toifaga boʻlinadi: Promouterlar (9–10). ), Passiv (7-8) va Detractors (0-6).
Qo'llab-quvvatlovchilar foizini va qoralovchilar foizini hisoblang va tanqidchilarni targ'ibotchilardan chiqarib tashlang. Bu sizga -100 dan 100 gacha NPS beradi - sizning ballingiz qanchalik yuqori bo'lsa, shuncha yaxshi bo'ladi.
Mijozlarning sa'y-harakatlari reytingi (CES). Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
CES mijozning mahsulotni sotib olish, bepul sinov versiyasiga yozilish yoki mijozlarga xizmat ko'rsatish orqali yordam olish kabi vazifani bajarish uchun qancha kuch sarflashi kerakligini ko'rsatadigan o'lchovdir.
Mijozlar muammoni hal qilish yoki oddiy xarid qilish yoki ma'lumot so'rash uchun bir necha bosqichlardan o'tish uchun ko'p vaqt sarflashni xohlamaydilar. CES mijozlar tajribasi uchun shunchalik muhimki, u savdolaringizga ta'sir qilishi mumkin.
CES mijozlarning fikr-mulohazalarini o'rganish orqali hisoblanishi mumkin. Yuqoridagi so'rovlar qoniqish va tavsiya qilish ehtimoli haqida so'ralganidek, CES so'rovlari mijozlardan tajribalari qanchalik oson bo'lganligini baholashni so'raydi. Misol uchun, bilim bazasidan foydalangandan so'ng yoki mijozlarni qo'llab-quvvatlash xizmatiga murojaat qilgandan so'ng, mijozlarga 1 dan 5 gacha yoki 1 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha kerakli yordamni olish qanchalik oson bo'lganligini baholash so'ralishi mumkin.
NPS va CSAT ballaridan farqli o'laroq, CES uchun keng qo'llaniladigan o'lchash yoki baholash tizimi mavjud emas. Ammo siz uni turli CES aloqa nuqtalariga 100 dan belgilash uchun CSAT ballarini hisoblaganingizdek hisoblashingiz mumkin.
Yakuniy fikrlar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish
Mijozlarning tajribasi biznes yuritishning muhim qismidir. Siz dasturiy ta'minot kompaniyasi yoki onlayn kiyim do'konini boshqarasizmi, ta'minlash otlichnogo kachestva Mijozlarga xizmat ko'rsatish sizning xizmatingiz yoki mahsulotingiz sifati kabi muhimdir. Bu mumkin bo'lgan narsa sizni raqobatchilardan ajratib turadi.
Mijozlar tajribasining kaliti bu siz bevosita mijozlaringizdan to'plashingiz va CX tahlilini o'tkazish uchun ularni o'zingiz tahlil qilishingiz mumkin bo'lgan ma'lumotlardir. Barmoqlaringiz uchida to'g'ri so'rovlar va vositalar yordamida siz mijozlar tajribasini tezda o'zgartirishingiz mumkin.
Nizolarni hal qilish - ta'rifi, turlari, ahamiyati va usullari
Mijozlarni boshqarish - ta'rif, elementlar, jarayon
Vazifalarni qanday boshqarish kerak?
Izoh qoldirish