Mijozlarni boshqarish - ta'rif, elementlar, jarayon

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) - bu mijozlar bilan samarali hamkorlik qilish, ularning ehtiyojlarini qondirish va uzoq muddatli, foydali mijozlar munosabatlarini yaratish uchun kompaniyalar tomonidan qo'llaniladigan strategiya va usullar to'plami. CRM mijozlarning qoniqishini oshirishga, sodiqlikni oshirishga va kompaniya daromadlarini oshirishga qaratilgan.

Mijozlarning xulq-atvori, demografiyasi, moyilliklari, xarid qilish afzalliklari va boshqalar bilan bog'liq ma'lumotlarni tadqiq qilish, to'plash, tahlil qilish, qayta ishlash va optimallashtirish uchun turli xil CRM echimlari mijozlarni jalb qilish, mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqarish, konvertatsiya qilish va sotishni yaxshilash uchun ishlatiladi.

Mijozlarni boshqarish nima?

Ta'rif: Mijozlarni boshqarish - bu kichik biznes yoki yirik tashkilot, uning xodimlari va maqsadli mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni optimallashtirish va boshqarish uchun turli jarayonlar va tizimlarni o'z ichiga oladi. sotish va marketing jarayonlarini avtomatlashtirish.

Kompaniyalar o'zlarining hozirgi va potentsial mijozlari bilan munosabatlarini boshqarish uchun CRM yoki mijozlarni boshqarish tizimidan foydalanadilar. CRM menejerlarga mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish va yaxshilash strategiyalarini ishlab chiqishda yordam beradi. Ushbu boshqaruv strategiyasi kompaniyaga daromadni va natijada foydani oshirishga yordam beradi.

Mijozlarni boshqarish vositalaridan foydalanishning afzalliklari

Mijozlarni boshqarish jarayoni mijozlarni bir necha omillarga qarab turli guruhlarga ajratadi. Bularga demografik, psixografik va geografik omillar kabi omillar kiradi. Keyinchalik bu bo'linmalar turli hisob menejerlari yoki hisob menejerlari o'rtasida taqsimlanadi. Ushbu mashq kompaniyalarga har bir mijozga e'tibor qaratish imkonini beradi. Bundan tashqari, korxonalar turli mijozlarga yondashuvlarini yaxshilashlari mumkin.

Bu erda mijozlarni boshqarish tizimlarining turli afzalliklari

• Mijozlarni boshqarish vositalari butun savdo jarayonini tartibga soladi va mijozlar bazangiz bilan har qanday aloqani kuzatib boradi.
• CRM strategiyasi juda tejamkor, bu uni korxonalar uchun yanada jozibador qiladi va u qog'oz va qo'l mehnatini qisqartirish va keraksiz resurslarni kamaytirishga qaratilgan.
• Hisobni boshqarish sotuvlar guruhi tomonidan yangi istiqbollarni yo'naltirish va yo'naltirish uchun ma'lumotlarni kiritish harakatlarini kamaytiradi.
• CRM prognozlarning aniqligini oshiradi va eng daromadli mijozlarni aniqlashga yordam beradi.
• Mijozlarni samarali boshqarish brendga sodiqlikni shakllantirishga yordam beradi va mijozlarni ushlab turishni oshiradi.
• Mijozlarni boshqarish vositalari mahsulot va xizmatlar haqida shaxsiylashtirilgan aloqalarni osonlashtiradi.
• CRM vositalari kompaniyaga ichki aloqalarni optimallashtirishga yordam beradi.

Mijozlarni boshqarish elementlari

Kompaniyalar yoki korxonalar uchun samarali va natijaga yo'naltirilgan mijozlarni boshqarish tizimining ajralmas qismi bo'lgan turli elementlar:

1. Mijozlarning qoniqishi

Garri Gordon Selfridj tomonidan ilgari surilgan "Mijoz - qirol" degan naql eskirgan. Ushbu biznes mantra faqat har qanday biznesda mijozlarning muhimligini ta'kidlaydi. Natijada, mijozlar ehtiyojini qondirish korxonalar uchun muhim maqsad bo'lib, uni mijozlarni boshqarishning muhim elementiga aylantiradi.

2. Mijozlarning ishtiroki

Mijozlarning e'tiborini jalb qilish har qanday biznes uchun qiyin, ammo zarur vazifadir. Buning bir usuli - mijozlaringiz va istiqbollaringiz bilan doimiy muloqot qilish. Buni mijozlaringizga mukammal kontent va xizmatlar bilan ta'minlash orqali amalga oshirish mumkin. Mijozlarni jalb qilish tashkilot va uning mijozlari o'rtasidagi aloqani mustahkamlaydi.

3. Etakchi boshqaruv. Mijozlarni boshqarish

Etakchi boshqaruv CRMni amalga oshirishda muhim rol o'ynaydi. Etakchi boshqaruv kampaniyani samarali boshqarishdan tortib, moslashtirilgan aloqalargacha bo'lgan hamma narsani o'z ichiga oladi. U konvertatsiya qilishga yordam beradigan mijozlar xatti-harakatlarini tahlil qilishga qaratilgan. Yaxshi CRM dasturi, shuningdek, etakchi boshqaruv uchun ishlaydi.

4. Inson resurslarini boshqarish

Inson resurslarini boshqarish CRM ning muhim elementidir. Bu sizning biznesingizda ishlaydigan odamlarning imkoniyatlarini samarali boshqarishga qaratilgan. E'tibor qaratish xodimlarni boshqarish har qanday biznesga o'z xodimlarining samaradorligini oshirishga yordam beradi. Mijozlarni boshqarish va HR boshqaruvi o'rtasidagi yaqin munosabatlar CRMni eng yaxshi HR boshqaruv dasturiga aylantiradi.

5. Sotishni avtomatlashtirish. Mijozlarni boshqarish

Savdoni avtomatlashtirish CRMni amalga oshirishning eng muhim elementidir. Buning sababi, u marketing va sotishni optimallashtiradi. Natijada, etakchilar to'g'ridan-to'g'ri savdoga aylantirilishi mumkin. CRM dasturi savdo ko'rsatkichlarini yaxshilaydigan muntazam savdo tartib-qoidalarini avtomatlashtiradi.

6. Ish jarayonini avtomatlashtirish

CRM ish oqimlarini avtomatlashtirish kichik biznes va korxonalarga keng miqyosda ishlash imkoniyatini berdi. Bu, ayniqsa, takroriy vazifalarni bajarishda inson xatolarini yo'q qiladi, shuningdek, ishdan qoniqishni ta'minlaydi. Masshtablilikdan tashqari, ish jarayonini avtomatlashtirish ham mumkin xarajatlarni kamaytirish va vaqtni tejash. Ish jarayonini avtomatlashtirish mijozlarga xush kelibsiz elektron pochta xabarlarini yuborish kabi oddiy bo'lishi mumkin, ammo bu juda samarali.

7. Aloqa boshqaruvi.

CRMni amalga oshirishda quvurlarni boshqarish turli bosqichlarda kelajakdagi sotuvlarni kuzatib boradi va boshqaradi. Bu kelajakdagi daromadlarni prognoz qilish, isrofgarchilik va oldini olish mumkin bo'lgan xarajatlarni aniqlashni o'z ichiga oladi. Va nihoyat, u hatto savdo tezligi prognozini ham o'z ichiga oladi. Menejer savdo o'sishiga yoki sotuvning pasayishiga tayyorgarlik ko'rishi kerakmi, savdo hunisini boshqarish orqali aniqlanishi mumkin.

8. Marketingni avtomatlashtirish. Mijozlarni boshqarish

Marketing mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish barcha strategiyalar uchun amal qiladi va mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun marketologlar tomonidan qo'llaniladigan texnologiyalar. CRM marketingi bilan munosabatlarni optimallashtirishga qaratilgan sodiqlikni yaratish orqali mijozlar brendga. CRM marketingi hamma narsani o'z ichiga oladi elektron pochta marketingi veb-marketing uchun. CRM mijozlarning xarid qilish xatti-harakatlarini tushunish uchun biznes uchun platformani taqdim etadi.

9. Analitika

CRM analitikasi tahlil qiluvchi va baholaydigan barcha dasturlarni o'z ichiga oladi mijoz ma'lumotlari. Ma'lumotlarni foydali ma'lumotlarga aylantirish har qanday kompaniya uchun juda muhimdir. Aks holda jarayon ma'lumotlar yig'ish foydasiz bo'lib qoladi. Tashkilotlar CRM tahlilidan turli usullarda foydalanadilar, masalan:

• Mijozlarni turli guruhlarga bo'lish. Mijozlarning mahsulotni qayta sotib olish ehtimoli kamroq bo'lgan bo'linuvchi omil bo'lishi mumkin.
• Qaysi mijozlar olingan foydaga hissa qo'shishini tahlil qilish va shuning uchun mijozlarni baholash.
• Mijozning yaxlit ko'rinishini olish, ularga yuborilgan ma'lumotlarni shaxsiylashtirish.

Mijozlarni boshqarish jarayoni

Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish jarayoni kompaniyalarning mijozlar bilan bog'liq faoliyatini qanday amalga oshirishidir. Kompaniyaning rivojlanish yo'nalishi ko'p jihatdan uning mijozlari qanday o'sishiga bog'liq. Kompaniyaning mijozlari qanchalik mamnun bo'lsa, u shunchalik tez va yaxshi rivojlanadi va rivojlanadi.

Ba'zida kompaniya mijozlarni yo'qotishga qodir emas va shuning uchun mijozlar ehtiyojini qondirishni muhim maqsad qilib qo'yadi. Shuning uchun brend yaratish muhim ahamiyatga ega, chunki u korxonalarga brendga sodiqlikni yaratishga, mijozlarni ushlab turishni oshirishga va brend tarafdorlarini jalb qilishga yordam beradi.

Ushbu mijozlar biznes uchun marketolog sifatida ishlaydi va yangi mijozlarni topishda yordam beradi, bu esa biznesning rivojlanishiga yordam beradi. Quyida mijozlarni boshqarish jarayonining taqsimoti keltirilgan:

1. Mijozlarni aniqlash va tanlash

Boshqaruv jarayonidagi birinchi qadam

mijozlar - brend xabardorligini oshirish. Bu shuni anglatadiki, birinchi navbatda biznes kerak maqsadli auditoriyangizni aniqlang. Shundan so'ng segmentatsiya jarayoni boshlanadi. Bu qadam tomoshabin qahramonlari va ularning yaratilishini o'z ichiga oladi turli guruhlarga birlashish.

Nihoyat, korxonalar ushbu maqsadli auditoriyaga qaratilgan marketing kampaniyalarini yaratishlari kerak. Bu birinchi bosqichning o'zi bir necha bosqichlardan iborat. Bozor tadqiqotlari, A/B testlari bu bosqichda kompaniyalar tomonidan amalga oshiriladigan bir nechta tadbirlardan biridir.

2. Potentsial mijozlarni jalb qilish. Mijozlarni boshqarish

Bu har qanday biznesning asosiy maqsadlaridan biri va natijada CRM jarayonining muhim elementidir. Kompaniyalar etakchi ishlab chiqarish uchun juda ko'p resurslarni ajratadilar. Brend mahsuloti yoki xizmatlariga qiziqish bildirgan har qanday shaxs yetakchi hisoblanadi. Bu hammani ham boshlovchi sifatida belgilamaydi.

Qo'rg'oshin ishlab chiqarish - bu jalb qilish jarayoniularning potentsial mijozlar va ularni xaridorga aylantirish. Bu erda turli xil etakchi ishlab chiqarish strategiyalari ro'yxati:

• Reklama pochtasi
• Veb-sayt ochilish sahifalari
• Bloglash
• Seti
• kuponlar
• Jonli tadbirlar va seminarlar
• Ijtimoiy media marketingi

Ushbu strategiyalar korxonalarga potentsial mijozlarni jalb qilish va mavjud va saqlanib qolgan mijozlarga aylantirishga yordam beradi. Mijozlarni boshqarish

3. Qo'rg'oshin konvertatsiyasi

Korxona potentsial mijoz bilan aloqa o'rnatgandan so'ng, u barcha sa'y-harakatlarini ularni mijozlarga aylantirishga qaratadi. Buning uchun malakali savdo vakillariga ega bo'lish juda muhimdir. Bu odamlar potentsial mijozlarning qiziqish darajasini aniqlash bo'yicha mutaxassislardir.

Yaxshi savdo vakili mijozlarning sotib olishga qiziqishi yoki yo'qligini aniqlashi mumkin. Istiqbolli shaxsning manfaatlarini aniqlashdan tashqari, savdo vakili ushbu mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirishi va o'rnatishi kerak.

4. Mijozlarga to'g'ri xizmat ko'rsatishni ta'minlash

Muvaffaqiyatli mijozni mijozga aylantirganingizdan so'ng, sizning e'tiboringiz ushbu mijozni qanday saqlab qolishga qaratilishi kerak? Takroriy mijozlarni ta'minlash uchun ishonchli mijozlarni qo'llab-quvvatlash jamoasi muhim ahamiyatga ega. Mijozlarga xizmat ko'rsatish brendga sodiqlikning hal qiluvchi omillaridan biri hisoblanadi. Aksincha, yomon sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish va mijozlarni qo'llab-quvvatlash mijozlarning ishdan chiqishiga olib kelishi mumkin.

CRM dasturiy ta'minoti korxonalarga mijozlar haqidagi barcha tarixiy ma'lumotlarga kirish imkonini berish orqali yordam beradi. Bu, o'z navbatida, yaxshilanadi mijozlarga xizmat ko'rsatish. Ochiq va qulay aloqa kanali mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirish uchun zarurdir. Mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatish har qanday mijozlarni qo'llab-quvvatlash jamoasining asosiy maqsadidir.

CRM platformasi butun mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish jarayonida muhim vositadir. Sifatli dasturiy ta'minot yordamida biznes mijozlar bilan samarali muloqot qilishi, yetakchilarni boshqarishi va muhim ma'lumotlardan foydalanish imkoniyatini yaratishi mumkin.

Mana nimaga to'g'ri tanlash dasturiy ta'minot har qanday biznes uchun yakuniy yechim bo'lishi mumkin. Bu erda mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun eng yaxshi 10 ta dasturiy ta'minot ro'yxati:

1. Simple Systems CRM

Simple Systems CRM dasturi kompaniyaning savdo va marketing harakatlarini birlashtirishi uchun kerak bo'lgan hamma narsaga ega. Ushbu CRM dasturi kichik va o'rta biznes uchun mo'ljallangan. B2B marketingi bilan shug'ullanadigan korxonalar bunday dasturiy ta'minotdan katta foyda olishadi. Bu sifatni pasaytirmasdan foydalanuvchilarga qulay dasturiy ta'minot.

2. Pipedrive. Mijozlarni boshqarish

Bu qo'shimcha marketing modulisiz sotuvlarni boshqarishning maxsus vositasi. Yaratuvchilarning fikriga ko'ra, ushbu CRM dasturi uzoq savdo jarayoniga ega bo'lgan kichik jamoalar uchun javob beradi. U mobil ilovani o'z ichiga oladi va shuningdek, savdo hisobotlarini taqdim etadi.

>3. Zoho. Mijozlarni boshqarish

Zoho CRM asboblar to'plamining bir qismidir Biznes boshqaruvi Eng mashhur CRM vositalaridan biri bo'lgan Zoho. Zohoda skanerlovchi ilova mavjud Tashrif kartalari va barcha kerakli ma'lumotlarni ijtimoiy tarmoqlardan import qiladi. U hatto Ziyo ismli A1 yordamchisini ham o'z ichiga oladi. Zoho-ning salbiy tomoni shundaki, u faqat 1 Gb xotirani o'z ichiga oladi va bu Zoho Premium-da.

4. Aniqlik bilan. Mijozlarni boshqarish

Insightly Android va iOS uchun mavjud ilovani taklif etadi. Biroq, bu raqobatchilarga qaraganda qimmatroq. Shuningdek, u loyihaning kompaniyaning qaysi qismida joylashganligini ko'rsatadigan bo'limga ega. Bu sizning marketingingiz, loyihalaringiz va savdolaringizni bulutga asoslangan, yagona platformada bo'lishiga imkon beradi.

5. Xulosa

Nutshell - bu eng yaxshi CRM dasturlaridan biri kichik biznes. Unda sozlanishi hisobotlar va savdo hunini boshqarishning bir nechta variantlari bilan qo'ng'iroqlarni yozib olish xususiyati mavjud.

6. HubSpot. Mijozlarni boshqarish

Ushbu dasturiy ta'minot funktsional bepul versiyasiga ega, ammo uning narxi qo'shimcha funktsiyalarni qo'shgandan keyin oshadi. Mijozlarni boshqarishning eng yaxshi vositalaridan biri sifatida u savdo menejerlariga real vaqt rejimida o'z savdolarini to'liq ko'rish imkonini beradi.

7. Zendesk sotish

Ushbu dastur ajoyib narxlash imkoniyatlari va kuchli tahlillarga ega. Bu savdo mahsuldorligini, jarayonlarni va savdo guruhlari uchun ko'rinishni yaxshilaydigan savdo hisobini boshqarish vositasi.

8. Yangi sotish. Mijozlarni boshqarish

Freshsales CRM jarayonini soddalashtirishga intiladi kichik biznes. U keng ko'lamli sozlash imkoniyatlari va AI yordamchisiga ega, ammo uning bepul versiyasida hisobotlar yo'q. U kichik biznes, SaaS biznesi, ko'chmas mulk, mehmondo'stlik va elektron tijorat uchun mijozlarni boshqarish yechimlarini taklif etadi.

9. Salesforce

Ushbu dastur keng ko'lamli qo'shimcha funktsiyalar va sozlanishi mumkin bo'lgan imkoniyatlarga ega. Siz bulutga asoslangan savdo va marketingni avtomatlashtirish va soddalashtirish uchun to'liq moslashtirilgan har qanday CRM nashrlari bilan tezroq va samaraliroq sotish uchun undan foydalanishingiz mumkin.

10. Savdoni yaratish. Mijozlarni boshqarish

Bu turli xil CRM xususiyatlariga ega bo'lgan sozlanishi dasturiy ta'minot. Bu korxonalarga yetakchi boshqaruv jarayonini boshidan oxirigacha tartibga solishga yordam beradi. Bu keng qamrovli platforma savdo boshqaruvi har qanday murakkablikdagi savdo jarayonlarini tezlashtirish.

Ko'p so'raladigan savollar. Mijozlarni boshqarish.

1. Mijozlarni boshqarish tizimi (CRM) nima?

   • Mijozlarni boshqarish tizimi (CRM) - bu kompaniyalarga mijozlar bilan munosabatlarni samarali boshqarish, mijozlar ma'lumotlarini to'plash va tahlil qilish, xizmat ko'rsatishni yaxshilash, marketing va sotishni optimallashtirishga yordam beradigan texnologiya, platforma yoki yondashuv.

2. CRM qanday asosiy funktsiyalarni ta'minlaydi?

   • CRM ning asosiy funktsiyalari kontaktlarni boshqarish, mijozlar yozuvlari, o'zaro munosabatlarni kuzatish, sotishni boshqarish, marketing kampaniyalari, ma'lumotlar tahlili va mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi.

3. Kompaniyalar CRM tizimidan qanday foyda oladi?

   • Afzalliklar orasida mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilash, sotish samaradorligini oshirish, shaxsiylashtirilgan xizmat ko'rsatish, qaror qabul qilish uchun ma'lumotlar tahlili va yanada samarali marketing kampaniyalarini yaratish kiradi.

4. Sizning kompaniyangiz uchun to'g'ri CRM tizimini qanday tanlash mumkin?

   • CRM tizimini tanlash kompaniyaning ehtiyojlari, byudjeti, tashkilot hajmi va individual talablariga bog'liq. Funktsionallik, integratsiya, foydalanuvchi tajribasi va kengaytirilishini hisobga olish muhimdir.

5. Kompaniyada CRMni qanday joriy qilish kerak?

   • CRMni amalga oshirish strategik rejalashtirishni talab qiladi. Bu jarayon maqsadlarni aniqlash, xodimlarni o'qitish, tizimni sozlash, ma'lumotlarni ko'chirish va keyingi texnik xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi.

6. Kichik biznes uchun CRM tanlashda qanday xususiyatlar muhim?

   • Kichik biznesingiz uchun CRM ni tanlashda foydalanish qulayligi, arzonligi, kengaytirilishi, boshqa vositalar bilan integratsiyalashuvi va kichik biznesingizning o'ziga xos ehtiyojlariga mosligi muhim ahamiyatga ega.

7. CRM savdoni boshqarishda qanday yordam beradi?

   • CRM etakchilar, mijozlar va bitimlar haqida ma'lumot taqdim etish, savdo jarayonlarini avtomatlashtirish, savdo quvurlarini kuzatish, jamoa ichidagi aloqani yaxshilash va bitimni yopish samaradorligini oshirish orqali sotishni boshqarishda yordam beradi.

8. CRM marketing kampaniyalarini qanday qo'llab-quvvatlaydi?

   • CRM orqali marketing kampaniyalarini qo'llab-quvvatlaydi mijozlar segmentatsiyasi, aloqalarni shaxsiylashtirish, marketing kampaniyalari natijalarini kuzatish, samaradorlikni tahlil qilish va mijozlardan fikr-mulohazalarni yig'ish.

9. CRM mijozlarga xizmat ko'rsatishga qanday ta'sir qiladi?

   • CRM shaxsiylashtirilgan tajriba, mijozlar ma'lumotlariga tezkor kirish, o'zaro aloqalar tarixini kuzatish va so'rovlarga tezda javob berish qobiliyatini taqdim etish orqali mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilaydi.

10. CRM-dan foydalanishda qanday qiyinchiliklar paydo bo'lishi mumkin va ularni qanday engish mumkin?

    • Qiyinchiliklar orasida amalga oshirishning murakkabligi, xodimlarni ishga qabul qilmaslik va ma'lumotlar xavfsizligi muammolari bo'lishi mumkin. Ularni xodimlarni o'qitish, CRM sotuvchisi tomonidan qo'llab-quvvatlash va bosqichma-bosqich amalga oshirish strategiyasi orqali engish mumkin.