Müştəri təcrübəsinin təhlili şirkətinizin müştəri ehtiyaclarını və gözləntilərini nə dərəcədə qarşıladığını qiymətləndirmək və ölçmək prosesidir. Bu təhlil problemli sahələri müəyyən etməyə və xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyə imkan verir. Fantastik müştəri təcrübəsi brendi yarada və ya poza bilər. Məhsulunuzun nə qədər yaxşı olmasından və ya rəqiblərinizdən daha aşağı qiymətlər təklif etməyinizdən asılı olmayaraq, əla müştəri təcrübəsi tez-tez müştərilərin geri qayıtmasına səbəb olur.
Sənayedə aparıcı müştəri təcrübəsini təqdim etməyin əsas hissəsi onu ölçmək bacarığıdır. Müştəri təcrübəsi analitikası və ya CX analitikası buradan gəlir. Bu qısa, lakin effektiv bələdçidə biz CX təhlili haqqında bilməli olduğunuz hər şeyi, o cümlədən bunu özünüz etmək üçün bəzi vacib addımları əhatə edəcəyik.
Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili nədir?
CX təhlili toplama, təhlil və təqdim etmə prosesidir alətlərdən davamlı istifadənin effektivliyini ölçmək üçün müştəri məlumatları CX və müştərilərin brendinizi, məhsulunuzu və xidmətinizi necə qəbul etdiyini öyrənmək.
Ən yaxşı CX analitikası müştərilərin sizinlə ilk qarşılıqlı əlaqəsindən tutmuş alışdan sonrakı təcrübəsinə qədər sizin səyahətiniz haqqında dəyərli fikirlər təqdim edir. Onlar hər hansı problem və ya ağrı nöqtələrini müəyyən edə və zamanla təhlil edə biləcəyiniz ölçüləri təmin edə bilərlər.
Müştəri təcrübəsinin təhlili niyə vacibdir?
Müştəri təcrübəsi brendin uğuru üçün daha vacib olduqca, müştəri təcrübəsini təhlil etmək həmişəkindən daha vacibdir. CX analizini həyata keçirməklə, siz CX proseslərini kor-koranə dizayn etməkdənsə, ağıllı, məlumatlara əsaslanan qərarlar qəbul etdiyinizə əmin ola bilərsiniz.
CX analizi ilə siz:
Məlumata əsaslanan qərarlar qəbul edin. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
Məlumat bir sıra sənayelər, xüsusən də istəyənlər üçün dəyərli mənbədir müştəri xidmətinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq. Sahədə işləsəniz belə bu doğrudur elektron ticarət, bankçılıq və sığorta kimi böyük məlumat sənayelərində deyil. Siz hələ də məlumatların bir vasitə kimi artan populyarlığının bir hissəsisiniz işinizdə qərarlar qəbul etmək. Məlumat marketinq, veb dizayn, müştəri xidməti, məhsul və xidmətlər və əlbəttə ki, müştəri təcrübəsi ilə bağlı ağıllı qərarlar qəbul etməyə kömək edə bilər.
CX proseslərinizi optimallaşdırın
Parmaklarınızın ucunda olan müştəri məlumatları ilə siz CX proseslərinizi harada sadələşdirə, qısalda və ya təkmilləşdirə biləcəyinizi anlaya bilərsiniz. Müştərilər sizin yardım xəttinə zəng etdikdə şöbədən şöbəyə sıçrayırlarsa, avtomatlaşdırılmış resepsiyonisti nəzərdən keçirməyin vaxtıdır. Kampaniyalarınız varsa sosial şəbəkələr nəticə vermir, onları hədəf auditoriyanıza yönəltməyin vaxtıdır.
Problemlərin müəyyən edilməsi. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
CX təhlili geribildirim sorğuları və ya CX komandanızla spot yoxlamalar vasitəsilə həyata keçirilməsindən asılı olmayaraq problemləri aşkar etməyə kömək edə bilər. Müştərilər kömək xəttinizə zəng edərkən səs keyfiyyətinin aşağı olmasından şikayətlənirlər? Bu məlumat sizi yeni telefon xidmətinə, məsələn, şəxsi telefon stansiyasına baxmağa vadar edə bilər. Müştərilər onlayn alış-veriş təcrübənizi pis qiymətləndirirlər? Veb tərtibatçısı cəlb etməyin və veb saytınızın keyfiyyətini yaxşılaşdırmağın vaxtıdır.
Müştəri xidmətinin keyfiyyətini 4 addımda necə təhlil etmək olar?
1. Hədəf müştərinizi müəyyənləşdirin.
İdeal müştəri profili istənilən biznes planı üçün vacibdir. Ola bilsin ki, siz biznesinizə ilk dəfə başladığınız zaman yaratmısınız. Amma axırıncı dəfə ona nə vaxt baxmısan? Və bunu müştəri təcrübəsi təhlilinizdə istifadə etmisinizmi?
İdeal müştəri profili nədir? Təkmilləşdirməyə ehtiyacınız varsa, ideal müştəri profiliniz və ya ideal alıcı profiliniz ən çox faydalanacaq və ya məhsul və ya xidmətinizi almaq ehtimalı yüksək olan uydurma şəxs və ya şirkətdir. İnsanlar üçün yaş və cins kimi demoqrafik göstəriciləri, şirkətlər üçün isə onların sektorunu və işçilərin sayını nəzərdən keçirə bilərsiniz. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
İdeal müştəri profiliniz yoxdursa və hədəf auditoriyanızın kim olduğuna əmin deyilsinizsə, daha çox müştəri məlumatı toplamaq vaxtıdır. Veb saytınızda demoqrafik məlumat tələb edən satınalmadan sonra sorğunun yerləşdirilməsi sizə məhsullarınızı kimin aldığı barədə tez bir fikir verəcəkdir.
2. Müştəri əlaqə nöqtələrini tapın və nəzərdən keçirin. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
CX təhlili aparmaq üçün növbəti addım müştərinin əsas əlaqə nöqtələrini müəyyən etməkdir.
Onlar müştəri səyahətinizin müxtəlif mərhələlərində yerləşir və burada müştəri birbaşa biznesinizlə əlaqə saxlayır.
Tipik müştəri əlaqə nöqtələrinə aşağıdakılar daxildir:
- Veb sayt. Yeni ziyarətçilər və daimi müştərilər veb saytınızı açdıqda nə görürlər? Açılış səhifəsi aydın şəkildə yaxşı tərtib edilmişdir marka identifikasiyası?
- Satış nöqtələri: Sifariş verərkən və satın aldıqdan sonra nə baş verir? Satış və sifariş prosesi asandır? Geniş çeşidli ödəmə variantları təklif edirsiniz? Alış-veriş etdikdən sonra müştərilər sizdən hansı mesajları alırlar?
- Tarix: Biznesiniz proqram təminatı və ya abunə kimi xidmət təklif edirsə, yeni müştərilər üçün işə qəbul prosesi necədir? Aydın və izləmək asandır? Müştərilərə xidmətinizdən maksimum yararlanmaq üçün ətraflı təlimat verirsinizmi?
- Yeniləmə, ləğv və itirmə. Xidməti yeniləmək və ya ləğv etmək barədə düşünərkən müştərilərinizə hansı təcrübə təklif edirsiniz? Onları qalmağa necə inandırmaq olar və müştəri itirsəniz nə etməli?
- Dəstək. Müştəri sizə zəng edərək texniki dəstək və ya stasionar nömrəni cib telefonuna necə yönləndirmək kimi gündəlik suallarla müraciət edərsə, onların müştəri xidməti ilə bağlı təcrübəsi necədir? Bütün qarşılıqlı əlaqələri e-poçt və ya sorğular vasitəsilə izləyirsiniz?
- Çatdırılma və qaytarılma: Müştəriləriniz üçün çatdırılma prosesi necədir? Onlar hansı mesajları alırlar? Bir maddəni geri qaytarmaq lazım olduqda nə baş verir? Bu prosesdən istifadə etmək asandır? Beynəlxalq müştərilər üçün sistemləriniz varmı?
3. Müştəri rəy sorğularından istifadə edin. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
Müştərilərin təmas nöqtələrinin öz-özünə təhlili yaxşı başlanğıc və gələcək inkişaf üçün mühüm əsasdır. Ancaq müştərilərinizə birbaşa soruşsanız, müştəri təcrübəniz haqqında daha yaxşı bir fikir əldə edəcəksiniz. Bunun üçün müştəri rəy sorğularına ehtiyacınız olacaq.
Əlaqə sorğularını vebsaytınıza, müştəri xidməti xətlərinə və ya pərakəndə satış idarəetmə sistemlərinə inteqrasiya etməyin bir çox yolu var. Müştəri rəy sorğusu keçirmək üçün ən yaxşı yer kritik müştəri əlaqə nöqtəsidir. Sifarişinizi verdikdən dərhal sonra qısa bir sorğu keçirin müştərilərin qiymətləndirilməsi onların sifariş təcrübəsi. Müştəri xidməti və ya yardım masası ilə əlaqə saxladıqdan sonra mətn mesajı vasitəsilə müştərilərə məmnunluq sorğusu göndərin.
Müştərilərin onları doldurma ehtimalı daha yüksək olması üçün sorğularınızı qısa və şirin saxlayın. Lazım olan məlumatları toplamaq üçün vermək istədiyiniz suallar haqqında diqqətlə düşünün və linki daxil edin e-poçt sürətli daxil olmaq üçün. Müştəriləri sorğunuzu tamamlamağa təşviq etməyin bir yolu onlara növbəti alışlarında və ya pulsuz çatdırılmada kiçik endirim təklif etməkdir. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
Müştəri xidmətinin keyfiyyətini təhlil etmək üçün rəy sorğuları lazımdır. Onlar müxtəlif əlaqə nöqtələrində və zamanla müştəri təcrübəsini ölçmək üçün sizə müxtəlif əsas ölçülər təklif edə bilərlər. Bundan əlavə, satışları artırmaq üçün müştəri rəylərindən istifadə edə bilərsiniz. Sorğu rəyini vebsaytınızda yerləşdirin məhsulunuzun keyfiyyətinin sosial sübutu kimi və xidmət.
4. CSAT, NPS və CES ballarınızı hesablayın.
İndi bəzi məlumatları topladığınız üçün onları sizin, müştəriləriniz, işçiləriniz və səhmdarlarınız üçün daha başa düşülən təxminlərə çevirməyin vaxtıdır. Hər kəsə deyə bilərsiniz ki, müştərilərinizin 90%-dən çoxu xidmətinizdən razıdır. Bununla belə, müxtəlif sənayelər peşəkar mühitdə tez başa düşülə bilən bəzi xüsusi ballardan istifadə edirlər: CSAT, NPS və CES balları.
Bəs bütün bu abbreviaturalar nə deməkdir? Budur dağılım:
Müştəri Məmnuniyyətinin Qiymətləndirilməsi (CSAT). Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
CSAT balı bunu edir. , qablaşdırmada deyildiyi şey müştəri məmnuniyyətini ölçməsidir. Harada uğur qazandığınızı və xoşbəxt müştəriləri cəlb etmək imkanlarını əldən verdiyinizi görmək üçün bir çox əlaqə nöqtələri üzrə CSAT xallarını toplamaq faydalıdır.
Bu reytinqləri toplamaq üçün “Bu gün təcrübənizdən nə dərəcədə razısınız?” sualını verən müştəri rəy sorğuları təklif edin. 1-dən 5-ə və ya 1-dən 10-a qədər olan miqyasda, burada 5 və ya 10 “çox razıyam” və 1 “heç razı deyiləm”.
CSAT xallarını hesablamaq üçün 9-dən 10-a qədər miqyasda 1 və ya 10 kimi müsbət qiymət verən müştərilərin ümumi sayını sorğu cavablarının ümumi sayına bölün və sonra bu rəqəmi 100-ə vurun. CSAT balları aralığı 1-dən 100-ə qədər - balınız nə qədər yüksək olsa, CSAT-ınız bir o qədər yaxşıdır.
Net Promoter Puanı (NPS)
NPS müştərilərinizin sədaqətini, xüsusən də dostlarınıza, ailəniz və həmkarlarınıza tövsiyə etməklə brendinizi tanıtmaq ehtimalını ölçür. Bu ölçməyə kömək edəcək müştəri loyallığı və gələcək artımı proqnozlaşdırır.
Geribildirim sorğularında müştərilərdən məhsul və ya xidmətinizi 1-dən 10-a qədər miqyasda tövsiyə etmə ehtimalını qiymətləndirməyi xahiş etməklə NPS-niz üçün məlumat toplaya bilərsiniz. Müştərilər necə cavab verdiyinə görə üç kateqoriyaya bölünür: Promoterlər (9-10). ), Passiv (7-8) və Detractors (0-6).
Tərəfdarların faizini və pisləyənlərin faizini hesablayın və təbliğatçılardan tənqidçiləri çıxarın. Bu sizə -100-dən 100-ə qədər NPS verəcək - balınız nə qədər yüksək olsa, bir o qədər yaxşıdır.
Müştəri Səy Balı (CES). Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
CES, müştərinin məhsul almaq, pulsuz sınaq üçün qeydiyyatdan keçmək və ya müştəri xidməti vasitəsilə kömək almaq kimi bir tapşırığı yerinə yetirmək üçün nə qədər səy göstərməli olduğunun ölçüsüdür.
Müştərilər problemin həllinə çox vaxt sərf etmək və ya sadə alış və ya məlumat tələb etmək üçün bir neçə addımdan keçmək istəmirlər. CES müştəri təcrübəsi üçün o qədər vacibdir ki, satışlarınıza təsir edə bilər.
CES müştərilərin rəy sorğularından istifadə etməklə hesablana bilər. Yuxarıdakı sorğular məmnunluq və tövsiyə etmə ehtimalı haqqında soruşduğu kimi, CES sorğuları da müştərilərdən təcrübələrinin nə qədər asan olduğunu qiymətləndirməyi xahiş edir. Məsələn, bilik bazasından istifadə etdikdən və ya müştəri dəstəyi ilə əlaqə saxladıqdan sonra müştərilərdən 1-dən 5-ə qədər və ya 1-dən 10-a qədər miqyasda ehtiyac duyduqları yardımı almağın nə qədər asan olduğunu qiymətləndirmələri xahiş oluna bilər.
NPS və CSAT ballarından fərqli olaraq, CES üçün geniş istifadə olunan ölçmə və ya qiymətləndirmə sistemi yoxdur. Lakin siz onu 100-dən fərqli CES əlaqə nöqtələrinə təyin etmək üçün CSAT xallarını hesabladığınız şəkildə hesablaya bilərsiniz.
Son fikirlər. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təhlili
Müştəri təcrübəsi biznesin idarə edilməsinin vacib hissəsidir. Bir proqram şirkəti və ya onlayn geyim mağazası idarə etsəniz, təmin edin отличного качества Müştəri xidməti, xidmətinizin və ya məhsulunuzun keyfiyyəti qədər vacibdir. Bu ola bilər sizi rəqiblərdən fərqləndirin.
Müştəri təcrübəsinin açarı birbaşa müştərilərinizdən toplaya biləcəyiniz və CX təhlili aparmaq üçün özünüz təhlil edə biləcəyiniz məlumatlardır. Parmaklarınızın ucunda düzgün sorğular və alətlər ilə siz müştəri təcrübənizi tez bir zamanda dəyişdirə bilərsiniz.
Mübahisələrin həlli – Tərif, növləri, əhəmiyyəti və üsulları
Müştəri İdarəetmə - Tərif, Elementlər, Proses
Tapşırıqları necə idarə etmək olar?
Şərh yaz