Müştəri İdarəetmə - Tərif, Elementlər, Proses

Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi (CRM) şirkətlər tərəfindən müştərilərlə səmərəli qarşılıqlı əlaqə yaratmaq, onların ehtiyaclarını ödəmək və uzunmüddətli, gəlirli müştəri əlaqələri yaratmaq üçün istifadə olunan strategiya və texnikalar toplusudur. CRM müştəri məmnuniyyətini maksimuma çatdırmağa, sədaqəti artırmağa və şirkətin mənfəətini artırmağa yönəlmişdir.

Müştərilərin davranışı, demoqrafik göstəriciləri, meylləri, satınalma üstünlükləri və s. ilə bağlı məlumatları araşdırmaq, toplamaq, təhlil etmək, emal etmək və optimallaşdırmaq üçün müxtəlif CRM həllərindən istifadə olunur.

Müştəri idarəetməsi nədir?

Tərif: Müştəri idarəçiliyi kiçik biznes və ya böyük təşkilat, onun işçiləri və hədəf müştəriləri arasında optimal və optimallaşdırmaq üçün əlaqələri idarə etmək üçün müxtəlif proseslərin və sistemlərin daxil edilməsi kimi müəyyən edilir. satış və marketinq prosedurlarının avtomatlaşdırılması.

Şirkətlər mövcud və potensial müştəriləri ilə münasibətlərini idarə etmək üçün CRM və ya müştəri idarəetmə sistemindən istifadə edirlər. CRM menecerlərə müştəri münasibətlərinin qurulması və təkmilləşdirilməsi üçün strategiyalar hazırlamağa kömək edir. Bu idarəetmə strategiyası şirkətə gəliri və nəticədə mənfəəti artırmağa kömək edir.

Müştəri İdarəetmə Vasitələrindən İstifadə Faydaları

Müştəri idarəetmə prosesi müştəriləri bir neçə faktor əsasında müxtəlif qruplara bölür. Bunlara demoqrafik, psixoqrafik və coğrafi faktorlar kimi amillər daxildir. Bu bölmələr daha sonra müxtəlif hesab menecerləri və ya hesab menecerləri arasında bölüşdürülür. Bu məşq şirkətlərə hər bir müştəriyə diqqət yetirməyə imkan verir. Bundan əlavə, müəssisələr müxtəlif müştərilərə yanaşmalarını təkmilləşdirə bilərlər.

Müştəri idarəetmə sistemlərinin müxtəlif üstünlükləri buradadır

• Müştəri idarəetmə vasitələri bütün satış prosesini asanlaşdırır və müştəri bazanızla hər bir əlaqəni izləyir.
• CRM strategiyası çox qənaətcildir, bu da onu müəssisələr üçün daha cəlbedici edir və kağız və əl işlərini azaltmaq və lazımsız resursları azaltmaq məqsədi daşıyır.
• Hesabın idarə edilməsi yeni potensial müştəriləri hədəfləmək və istiqamətləndirmək üçün satış komandası tərəfindən həyata keçirilən məlumatların daxil edilməsi səylərini minimuma endirir.
• CRM proqnozların dəqiqliyini artırır və ən gəlirli müştəriləri müəyyən etməyə kömək edir.
• Effektiv müştəri idarəçiliyi brendə sadiqlik yaratmağa kömək edir və müştərinin saxlanmasını artırır.
• Müştəri idarəetmə vasitələri məhsul və xidmətlər haqqında fərdiləşdirilmiş kommunikasiyaya sahib olmağı asanlaşdırır.
• CRM alətləri şirkətə daxili kommunikasiyaları optimallaşdırmağa kömək edir.

Müştəri idarəetmə elementləri

Şirkətlər və ya müəssisələr üçün effektiv və nəticəyönümlü müştəri idarəetmə sisteminin tərkib hissəsi olan müxtəlif elementlər:

1. Müştəri məmnuniyyəti

Harri Qordon Selfric tərəfindən irəli sürülən “Müştəri kraldır” deyimi köhnəlib. Bu iş mantrası yalnız hər hansı bir işdə müştərilərin əhəmiyyətini vurğulayır. Nəticə etibarı ilə müştəri məmnuniyyəti müəssisələr üçün mühüm məqsəddir və onu müştəri idarəçiliyinin mühüm elementinə çevirir.

2. Müştərilərin cəlb edilməsi

Müştərilərin diqqətini cəlb etmək hər bir iş üçün çətin, lakin zəruri bir işdir. Bunun bir yolu müştəriləriniz və perspektivlərinizlə daim qarşılıqlı əlaqədə olmaqdır. Bu, müştərilərinizə mükəmməl məzmun və xidmətlər təqdim etməklə edilə bilər. Müştəri əlaqəsi təşkilat və onun müştəriləri arasında əlaqəni gücləndirir.

3. Aparıcı idarəetmə. Müştəri idarəetməsi

Aparıcı idarəetmə CRM tətbiqində mühüm rol oynayır. Aparıcı idarəetmə effektiv kampaniya idarəçiliyindən tutmuş uyğun kommunikasiyalara qədər hər şeyi əhatə edir. O, konversiyaya kömək edən müştəri davranışının təhlilinə diqqət yetirir. Yaxşı CRM proqramı həm də aparıcı idarəetmə üçün işləyir.

4. İnsan resurslarının idarə edilməsi

İnsan resurslarının idarə edilməsi CRM-in vacib elementidir. Bu, biznesinizdə çalışan insanların imkanlarını effektiv şəkildə idarə etməyə yönəlmişdir. Fokuslanmaq kadrların idarə edilməsi hər hansı bir işə işçilərinin məhsuldarlığını maksimum dərəcədə artırmağa kömək edir. Müştəri idarəçiliyi və HR menecmenti arasındakı sıx əlaqə CRM-i ən yaxşı HR proqramı edir.

5. Satışın avtomatlaşdırılması. Müştəri idarəetməsi

Satışın avtomatlaşdırılması CRM tətbiqinin ən vacib elementidir. Bunun səbəbi marketinq və satışın optimallaşdırılmasıdır. Nəticədə potensial müştərilər birbaşa satışa çevrilə bilər. CRM proqramı satış performansınızı yaxşılaşdıran adi satış prosedurlarını avtomatlaşdırır.

6. İş axınının avtomatlaşdırılması

CRM iş axınlarının avtomatlaşdırılması kiçik biznes və müəssisələrə geniş miqyasda fəaliyyət göstərmək imkanı verdi. Bu, xüsusilə təkrarlanan işləri yerinə yetirərkən insan səhvlərini aradan qaldırır, həm də iş məmnunluğunu təmin edir. Ölçeklenebilirliğe əlavə olaraq, iş axınının avtomatlaşdırılması mümkündür xərcləri azaltmaq və vaxta qənaət etmək. İş axınının avtomatlaşdırılması müştərilərə salamlama e-poçtları göndərmək qədər sadə ola bilər, lakin bu, çox effektivdir.

7. Rabitə idarəetməsi.

CRM tətbiq edərkən, boru kəmərinin rəhbərliyi müxtəlif mərhələlərdə gələcək satışları izləyir və idarə edir. Buraya gələcək gəlirlərin proqnozlaşdırılması, israfçı xərclərin və qarşısı alına bilən xərclərin müəyyən edilməsi daxildir. Nəhayət, hətta satış sürəti proqnozunu da ehtiva edir. Menecerin satış artımına və ya satış azalmasına hazırlaşmalı olub-olmaması satış hunisinin idarə edilməsi ilə müəyyən edilə bilər.

8. Marketinqin avtomatlaşdırılması. Müştəri idarəetməsi

Marketinq müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi bütün strategiyalara aiddir və marketoloqlar tərəfindən müştəri münasibətlərini idarə etmək üçün istifadə olunan texnologiyalar. CRM marketinqi ilə əlaqələri optimallaşdırmaq məqsədi daşıyır sadiqlik yaratmaqla müştərilər markaya. CRM marketinqinə hər şey daxildir e-poçt marketinqi veb marketinq üçün. CRM müştərilərin satınalma davranışını anlamaq üçün müəssisələr üçün bir platforma təqdim edir.

9. Analitika

CRM analitikasına təhlil edən və qiymətləndirən bütün bu cür proqramlar daxildir müştəri məlumatları. Məlumatların faydalı məlumatlara çevrilməsi hər bir şirkət üçün vacibdir. Əks halda proses məlumatların toplanması yararsız hala düşəcək. Təşkilatlar CRM analitikasından müxtəlif yollarla istifadə edirlər, məsələn:

• Müştərilərin müxtəlif qruplara bölünməsi. Müştərilərin məhsulu yenidən satın alma ehtimalının ən az olduğu bölücü amil ola bilər.
• Hansı müştərilərin əldə edilən mənfəətə töhfə verdiyini təhlil edərək və buna görə də müştəriləri qiymətləndirin.
• Müştəriyə ünvanlanan məlumatları fərdiləşdirmək üçün hərtərəfli bir görünüş əldə etmək.

Müştəri idarəetmə prosesi

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi prosesi şirkətlərin müştərilərlə əlaqəli fəaliyyətlərini necə həyata keçirdikləridir. Bir şirkətin böyümə trayektoriyası əsasən müştərilərinin necə böyüməsindən asılıdır. Şirkətin nə qədər çox məmnun müştəriləri varsa, bir o qədər sürətli və daha yaxşı böyüyür və inkişaf edir.

Bəzən bir şirkət müştəri itkisini ödəyə bilmir və buna görə də müştəri məmnuniyyətini mühüm məqsədə çevirir. Buna görə də brendin qurulması vacibdir, çünki o, bizneslərə brend sadiqliyini yaratmağa, müştərilərin saxlanmasını artırmağa və brend tərəfdarlarını cəlb etməyə kömək edir.

Bu müştərilər biznes üçün marketoloq kimi çıxış edir və biznesin böyüməsinə kömək edən yeni müştərilər tapmağa kömək edirlər. Aşağıda müştəri idarəetmə prosesinin təfərrüatı verilmişdir:

1. Müştərilərin müəyyən edilməsi və seçilməsi

İdarəetmə prosesində ilk addım

müştərilər - brend şüurunun artırılması. Bu o deməkdir ki, biznes əvvəlcə olmalıdır hədəf auditoriyanızı müəyyənləşdirin. Bundan sonra seqmentləşdirmə prosesi başlayır. Bu addım tamaşaçı personajlarının və onların yaradılmasını nəzərdə tutur müxtəlif qruplara birləşmək.

Nəhayət, müəssisələr bu hədəf auditoriyanı hədəf alan marketinq kampaniyaları yaratmalıdırlar. Bu ilk addımın özü bir neçə addımdan ibarətdir. Bazar araşdırması, A/B testi bu mərhələdə şirkətlər tərəfindən həyata keçirilən bir neçə fəaliyyətdən biridir.

2. Potensial müştərilərin cəlb edilməsi. Müştəri idarəetməsi

Bu, istənilən biznesin əsas məqsədlərindən biridir və nəticədə CRM prosesinin mühüm elementidir. Şirkətlər aparıcı nəsil üçün çoxlu resurs sərf edirlər. Bir markanın məhsul və ya xidmətlərinə maraq göstərən hər bir şəxs liderdir. Bu, hər kəsə aparıcı kimi uyğun gəlmir.

Aparıcı nəsil cəlbetmə prosesidironların potensial müştərilər və onları alıcıya çevirmək. Budur, müxtəlif aparıcı yaratma strategiyalarının siyahısı:

• Reklam poçtu
• Veb sayt açılış səhifələri
• Blog yazmaq
• Seti
• kuponlar
• Canlı tədbirlər və seminarlar
• Sosial media marketinqi

Bu strategiyalar müəssisələrə potensial müştəriləri cəlb etməyə və mövcud və saxlanılan müştərilərə çevirməyə kömək edir. Müştəri idarəetməsi

3. Qurğuşun çevrilməsi

Biznes potensial müştəri ilə əlaqə qurduqdan sonra bütün səylərini onları müştərilərə çevirməyə yönəldir. Bunun üçün ixtisaslı satış nümayəndələrinin olması çox vacibdir. Bu insanlar potensial müştərilərin maraq səviyyəsini müəyyən edən ekspertlərdir.

Yaxşı bir satış nümayəndəsi müştərilərin alışda maraqlı olub-olmadığını müəyyən edə bilər. Potensialın maraqlarını müəyyən etməklə yanaşı, satış nümayəndəsi həmin müştərilərlə əlaqələri inkişaf etdirməli və qurmalıdır.

4. Müştərilərə düzgün xidmət göstərilməsinin təmin edilməsi

Müvəffəqiyyətlə müştərini müştəriyə çevirdikdən sonra diqqətiniz həmin müştərini necə saxlamağa yönəlməlidir? Təkrar müştəriləri təmin etmək üçün etibarlı müştəri dəstəyi komandası vacibdir. Müştəri xidməti brend loyallığının həlledici amillərindən biri hesab olunur. Əksinə, zəif satış sonrası xidmət və müştəri dəstəyi müştərilərin itməsinə səbəb ola bilər.

CRM proqramı bizneslərə müştəri haqqında bütün tarixi məlumatlara çıxış imkanı verməklə kömək edir. Bu da öz növbəsində yaxşılaşır müştəri xidməti. Açıq və əlçatan ünsiyyət kanalı müştərilərlə münasibətləri inkişaf etdirmək üçün vacibdir. Mükəmməl müştəri xidməti istənilən müştəri dəstəyi komandasının əsas məqsədidir.

CRM platforması bütün müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi prosesində vacib bir vasitədir. Keyfiyyətli proqram təminatının köməyi ilə biznes müştərilərlə effektiv ünsiyyət qura, potensial müştəriləri idarə edə və vacib məlumatları əlçatan edə bilər.

Buna görə düzgün birini seçmək proqram təminatı istənilən biznes üçün son həll yolu ola bilər. Müştərilərlə əlaqəni idarə etmək üçün ən yaxşı 10 proqramın siyahısı:

1. Sadə Sistemlər CRM

Simple Systems CRM proqram təminatı şirkətin satış və marketinq səylərini birləşdirmək üçün ehtiyac duyduğu hər şeyə malikdir. Bu CRM proqramı kiçik və orta biznes üçün nəzərdə tutulmuşdur. B2B marketinqi ilə məşğul olan müəssisələr bu cür proqram təminatından çox faydalanacaqlar. Keyfiyyətdən ödün vermədən istifadəçi dostu proqramdır.

2. Pipedrive. Müştəri idarəetməsi

Bu, əlavə marketinq modulu olmayan xüsusi satış idarəetmə vasitəsidir. Yaradıcıların fikrincə, bu CRM proqramı uzun satış prosesi olan kiçik komandalar üçün uyğundur. Buraya mobil proqram daxildir və həmçinin satış hesabatını təklif edir.

>3. Zoho. Müştəri idarəetməsi

Zoho CRM alətlər dəstinin bir hissəsidir biznesin idarə edilməsi Ən məşhur CRM alətlərindən biri olan Zoho. Zoho-nun skan edən proqramı var Vizit kartları və bütün lazımi məlumatları sosial şəbəkələrdən idxal edir. Bura hətta Ziya adlı A1 köməkçisi də daxildir. Zoho-nun dezavantajı odur ki, ona yalnız 1 GB yaddaş daxildir və bu, Zoho Premium-dadır.

4. Dərin. Müştəri idarəetməsi

Insightly həm Android, həm də iOS üçün əlçatan proqram təklif edir. Bununla belə, rəqiblərindən daha bahalıdır. Həmçinin layihənin şirkətin boru kəmərində harada olduğunu göstərən bölmə var. Bu, marketinq, layihələr və satışlarınızın bir bulud əsaslı, vahid platformada olmasına imkan verəcək.

5. Qısaca

Nutshell ən yaxşı CRM proqramlarından biridir kiçik biznes. Bu, fərdiləşdirilə bilən hesabatları və satış huninizi idarə etmək üçün bir neçə variantı olan zəng qeydi xüsusiyyətinə malikdir.

6. HubSpot. Müştəri idarəetməsi

Bu proqramın funksional pulsuz versiyası var, lakin daha çox funksiya əlavə etdikdən sonra onun qiyməti artır. Ən yaxşı müştəri idarəetmə vasitələrindən biri kimi o, satış menecerlərinə real vaxt rejimində satışlarını tam görmək imkanı verir.

7. Zendesk Satılır

Bu proqram əla qiymət seçimlərinə və güclü analitikaya malikdir. Bu, satış məhsuldarlığını, prosesləri və satış qrupları üçün görünmə qabiliyyətini yaxşılaşdıran satış hesabının idarə edilməsi vasitəsidir.

8. Təzə satışlar. Müştəri idarəetməsi

Freshsales CRM prosesini sadələşdirməyə çalışır kiçik biznes. Onun geniş fərdiləşdirmə seçimləri və AI köməkçisi var, lakin pulsuz versiyasında hesabat yoxdur. Kiçik bizneslər, SaaS biznesləri, daşınmaz əmlak, qonaqpərvərlik və e-ticarət üçün müştəri idarəetmə həlləri təklif edir.

9. Salesforce

Bu proqram çoxlu əlavə funksiyalara və fərdiləşdirilə bilən seçimlərə malikdir. Siz bulud əsaslı satış və marketinqi avtomatlaşdırmaq və sadələşdirmək üçün onun hər hansı tam fərdiləşdirilə bilən CRM nəşrləri ilə daha sürətli və daha səmərəli satmaq üçün ondan istifadə edə bilərsiniz.

10. Satış Yaradıcılığı. Müştəri idarəetməsi

Bu, müxtəlif CRM xüsusiyyətləri ilə fərdiləşdirilə bilən bir proqramdır. Bu, müəssisələrə aparıcı idarəetmə prosesini başlanğıcdan sona qədər asanlaşdırmağa kömək edir. Bu, hərtərəfli platformadır satış menecmenti istənilən mürəkkəblikdə satış proseslərini sürətləndirmək.

Tez-tez verilən suallar. Müştəri idarəetməsi.

1. Müştəri idarəetmə sistemi (CRM) nədir?

   • Müştəri idarəetmə sistemi (CRM) şirkətlərə müştəri münasibətlərini effektiv şəkildə idarə etməyə, müştəri məlumatlarını toplamaq və təhlil etməyə, xidməti təkmilləşdirməyə, marketinq və satışı optimallaşdırmağa kömək edən texnologiya, platforma və ya yanaşmadır.

2. CRM hansı əsas funksiyaları təmin edir?

   • CRM-in əsas funksiyalarına kontaktların idarə edilməsi, müştəri qeydləri, qarşılıqlı əlaqənin monitorinqi, satışın idarə edilməsi, marketinq kampaniyaları, məlumat analitikası və daha yaxşı müştəri xidmətlərinin göstərilməsi daxildir.

3. Şirkətlər CRM sistemindən hansı üstünlükləri əldə edirlər?

   • Üstünlüklər arasında təkmilləşdirilmiş müştəri münasibətləri, artan satış səmərəliliyi, fərdiləşdirilmiş xidmət, qərarların qəbulu üçün məlumat analitikası və daha effektiv marketinq kampaniyalarının yaradılması daxildir.

4. Şirkətiniz üçün düzgün CRM sistemini necə seçmək olar?

   • CRM sisteminin seçimi şirkətin ehtiyaclarından, büdcəsindən, təşkilatın ölçüsündən və fərdi tələblərdən asılıdır. Funksionallığı, inteqrasiyanı, istifadəçi təcrübəsini və miqyaslılığı nəzərə almaq vacibdir.

5. Şirkətdə CRM-i necə tətbiq etmək olar?

   • CRM tətbiqi strateji planlaşdırma tələb edir. Bu prosesə məqsədlərin müəyyən edilməsi, işçilərin təlimi, sistemin konfiqurasiyası, məlumatların köçürülməsi və sonrakı texniki xidmət daxildir.

6. Kiçik biznes üçün CRM seçərkən hansı xüsusiyyətlər vacibdir?

   • Kiçik biznesiniz üçün CRM seçərkən istifadə rahatlığı, sərfəlilik, genişlənmə qabiliyyəti, digər alətlərlə inteqrasiya və kiçik biznesinizin xüsusi ehtiyaclarına uyğunluq vacibdir.

7. CRM satış idarəçiliyində necə kömək edir?

   • CRM potensial müştərilər, müştərilər və sövdələşmələr haqqında məlumat verməklə, satış proseslərini avtomatlaşdırmaqla, satış boru kəmərini izləməklə, komanda daxilində ünsiyyəti yaxşılaşdırmaqla və sövdələşmənin bağlanma səmərəliliyini artırmaqla satışın idarə edilməsinə kömək edir.

8. CRM marketinq kampaniyalarını necə dəstəkləyir?

   • CRM vasitəsilə marketinq kampaniyalarını dəstəkləyir müştəri seqmentasiyası, kommunikasiyaların fərdiləşdirilməsi, marketinq kampaniyalarının nəticələrinin izlənməsi, effektivliyin təhlili və müştərilərdən rəylərin toplanması.

9. CRM müştəri xidmətinə necə təsir edir?

   • CRM fərdiləşdirilmiş təcrübə, müştəri məlumatlarına sürətli çıxış, qarşılıqlı əlaqə tarixini izləmək və sorğulara tez cavab vermək imkanı təmin etməklə müştəri xidmətlərini təkmilləşdirir.

10. CRM-dən istifadə edərkən hansı çətinliklər yarana bilər və onları necə aradan qaldırmaq olar?

    • Çətinliklərə tətbiqin mürəkkəbliyi, işçilərin işə qəbul edilməməsi və məlumat təhlükəsizliyi problemləri daxil ola bilər. Onların öhdəsindən heyətin təlimi, CRM satıcısının dəstəyi və addım-addım tətbiq strategiyası vasitəsilə nail olmaq olar.