Əlaqənin idarə edilməsi müştərilər, istifadəçilər və ya müştərilər tərəfindən şirkətin məhsulları, xidmətləri və ya təcrübələri haqqında buraxdıqları rəylərin, reytinqlərin və şərhlərin toplanması, izlənilməsi, təhlili və cavablandırılması üçün strateji prosesdir. Baxış idarəçiliyinin məqsədi müsbət brend reputasiyasını qorumaq, məhsul keyfiyyətini və xidməti yaxşılaşdırmaq və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə yaratmaqdır.
Bu gün özləri üçün danışan bir çox marka var. Mən Apple, Nike və Walmart kimi qlobal nəhənglərdən danışıram.
Bu hallarda istehlakçılar bu şirkətlərin qanuni olduğunu bilirlər. Ancaq qalanlarımızın etibarımızı bərqərar etmək üçün əldə edə biləcəyimiz bütün köməyə ehtiyacı var.
Buna görə də mən keçmişdə saytınıza səlahiyyət əlavə edən əsas elementləri müəyyən etmişəm. Bu gün mən bu elementlərdən birini daha ətraflı izah etmək istəyirəm.
Müştəri rəyləri.
Hal-hazırda vebsaytlarınızda müştəri rəylərini yerləşdirənlər yanılmırlar. Ancaq təkmilləşdirmə üçün həmişə yer var.
Müştəri rəylərindən istifadə etmirsinizsə, bu dəyişməlidir. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Bu rəylərin biznesiniz üçün bu qədər dəyərli olmasının səbəblərindən biri onların sosial sübut yaratmasıdır.
Bunun dönüşümlərinizə necə təsiri olacaq? Nəzərə almalı olduğunuz bəzi rəqəmlər bunlardır:
- İstehlakçıların 92%-i satın almağa qərar verərkən rəyləri və müştəri rəylərini oxuduqlarını deyir.
- İstehlakçıların 72%-i bizneslə bağlı müsbət rəyləri oxuduqları halda ona daha çox güvənir.
- İstehlakçıların 88%-i bu rəylərə şəxsi tövsiyələr qədər etibar edir.
Bir işi necə edəcəyinizi öyrənməyin ən yaxşı yollarından biri sizdən əvvəl uğur qazananlardan nümunə götürməkdir. Mövcud şirkətlərin bunu doğru edən bəzi gözəl nümunələrini tapdım.
Müştəri rəylərini düzgün idarə etməyinizə kömək etmək üçün sizə müxtəlif məsləhətlər və fəndlər göstərəcəyəm. Bunun üçün nə etməli olduğunuz budur uğur qazanmaq.
Müştərinin şəklini əlavə edin. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Heç bir vizual effekt olmadan mətni oxumaq darıxdırıcıdır. Ancaq fotoşəkillərin əlavə edilməsi rəylərinizə daha çox diqqət çəkəcək.
Hansı fotoşəkilləri əlavə edəcəyinizə əmin deyilsiniz? Şəkildən istifadə etmək əvəzinə rəy yazan müştərinin fotosundan istifadə edin.
Square'in rəylər səhifəsindən bu nümunəyə baxın:
Bu rəyin göstərilmə tərzini çox bəyənirəm.
Təmiz, səliqəli, vizual olaraq cəlbedici və oxunması asandır. Şəkillər baxışa diqqətinizi cəlb edir.
Rəy yazan şəxsin şəklinin daxil edilməsi onu daha şəxsi edir. Bu, rəylərinizin uydurma olmadığını göstərir. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Bunu oxuyan insanlar araşdırma aparmaq və rəyçinin olub-olmadığını öyrənmək istəyə bilər.
Əgər rəylər səhifənizi tərtib etmək üçün bu strategiyadan istifadə edirsinizsə, rəylərin peşəkar göründüyünə əmin olun. Yuxarıdakı nümunəyə qayıdın. Şəkillər demək olar ki, qüsursuzdur.
Əgər fotoqrafiya ilə yeni tanışsınızsa, peşəkarları işə götürmədən fotoşəkilləri necə çəkmək və redaktə etmək barədə bələdçimə baxın.
Şəkillər 2003-cü ildən flip telefonla çəkilmiş kimi görünürsə, vebsaytınıza heç bir səlahiyyət əlavə etməyəcəklər. Ancaq təmiz rəyçi fotoşəkili böyük fərq yaradacaq.
Əsas səhifənizdə ən yaxşı rəyləri nümayiş etdirin
Bəziləriniz saytınızın ayrıca bölməsində öz rəyləriniz ola bilər. Səhv bir şey yoxdur.
Əslində, mən tezliklə rəylərə və rəylərə həsr olunmuş səhifənin olmasının nə üçün vacib olduğunu danışacağam. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Ancaq bu rəylər dəfn edilməməlidir. Ən yaxşı rəylərinizi tapın və onları ana səhifənizə əlavə edin.
Uber saytından bir nümunə:
Əsas səhifədə aşağı diyirləsəniz, şirkətin sürücülərindən bu rəyləri görəcəksiniz.
Uber haqqında düşünəndə biz onu adətən insanları nəqliyyatla təmin edən brendlə əlaqələndiririk. Bununla belə, Uber sürücülərin öz platformasına daxil olmasını da təmin etməlidir, əks halda onun fəaliyyəti işləməyəcək. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Buna görə də o, potensial sürücülərlə əlaqə saxlamaq üçün həmin rəylərdən istifadə etdi.
Cari sürücülərin bu rəyləri başqalarını Uber şəbəkəsinə qoşulmağa təşviq edəcək. Uber bu rəyləri birbaşa öz ana səhifəsində yerləşdirib.
Göründüyü kimi, şirkət yuxarıda müzakirə olunan mövzu olan rəyləri yazan insanların peşəkar fotoşəkillərini də daxil etdi.
İndi rəylər heç bir vizual olmadan sadəcə sözlərdən daha çox dəyərə malikdir.
Artıq çoxlu rəyləri olanların hamıdan üstünlüyü var. Onları oxuyun və ana səhifənizdə nümayiş etdirmək üçün ən yaxşılarından iki və ya üçünü seçin.
Müştəri etimadnaməsini paylaşın. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Siz artıq bilirsiniz ki, müştəri fotoqrafiyası vacibdir. Bəs hakimiyyət sübuta başqa nə əlavə edə bilər?
Veb saytınızın ziyarətçilərinə müştərinin kim olduğunu və nə etdiklərini göstərin, bunun məhsul və xidmətlərinizə uyğun olduğunu təklif edin.
HubSpot-dan bir nümunəyə baxaq:
Əgər siz brendlə tanış deyilsinizsə, HubSpot satış və daxilolma marketinqi üçün nəzərdə tutulmuş proqram təminatı təklif edir.
İndi bu rəyə nəzər salın. Bu, başqa bir rəqəmsal reklam şirkəti olan AdHawk-ın Marketinq Direktorundandır.
Hesabı göstərin müştəri məlumatları burada son dərəcə vacibdir.
Əgər reklam şirkətinin marketinq direktoru xidmətdən razıdırsa, bu, digər potensial müştəriləri alış-veriş etməyə həvəsləndirəcək. Bu, şübhəsiz ki, markaya etibarlılıq əlavə edir.
Eyni konsepsiyanı veb saytınızda necə istifadə edə biləcəyinizi düşünün.
Məsələn, tutaq ki, sizin sağlamlıq və sağlamlıq əlavələri satan bir işiniz var. Həkim və ya fizioterapevtdən rəy almaq hüquqşünasdan çox, brendinizin etibarını artıracaq.
Təbii ki, hüquqşünası ağıllı və nüfuzlu şəxs kimi qəbul etmək olar, lakin bu konkret halda bunun əhəmiyyəti yoxdur. Fərqi görürsən?
Bu, rəylərinizə bu etimadnamələri əlavə etmək üçün asan bir həll ola bilər. Yəqin ki, bu məlumat artıq faylda var. İndi sadəcə onu saytınızda yeniləyin.
Xüsusi olaraq rəylər üçün ayrıca açılış səhifəsi yaradın. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Artıq dediyim kimi, ayrıca yaratmalısınız açılış səhifə müştəri rəyləri üçün.
Bəli, ən yaxşılarınız əsas səhifənizdə vurğulanmalı və göstərilməlidir. Amma onlarla yazı yerləşdirməyin mənası yoxdur ilk səhifədə rəylər saytınız.
Ayrı bir səhifəniz olmalıdır, çünki rəylərin həcmi rəyə etibarlılıq əlavə edəcəkdir.
İstehlakçılar onlara kredit verdiyinizdən daha ağıllıdırlar. Baş səhifənizdə mənfi rəy yazmayacağınızı başa düşürlər. Bəs digər müştəriləriniz sizə necə baxır?
Sayt ziyarətçiləri rəylər səhifəsinə keçməklə bu məlumatı tapa biləcəklər. Bu açılış səhifəsi Shopify saytında necə görünür:
Bu səhifədə ən çox sevdiyim hissələrdən biri başlıqdır. Bunu müştəri baxış səhifəsi adlandırmaq əvəzinə, brend bu rəyləri hekayələr adlandırır müştəri uğuru.
Avtomatik olaraq, bu rəylər müsbət işıqda qəbul edilir.
Xahiş edirəm bu səhifənin altındakı dediyimi qeyd edin. Şirkət müştərilərdən uğur hekayələrini bölüşmələrini xahiş edir. Tezliklə rəy istəmək haqqında daha çox danışacağam.
Bu, rəy səhifələri üçün başqa bir qalib strategiyadır.
Ən yaxşı sitatları vurğulayın. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Ən yaxşı rəyləri vurğulamaq haqqında artıq danışdıq. Bu strategiya buna çox bənzəyir.
Bəzi rəylər digərlərindən daha uzun ola bilər.
Baxış çox uzun olarsa, sayt ziyarətçiləri hər şeyi oxumağa daha az meylli ola bilər. Ancaq yenə də bu müsbət rəylərin ana səhifənizdə görünməsini istəyirsiniz.
Bu rəylərdən bir parça götürün və daha uzun baxışdan ən yaxşı sitatları vurğulayın. BuildFire-ın bu strategiyanı öz saytında necə həyata keçirdiyinə baxın:
BuildFire fərdi mobil proqramlar hazırlamaq üçün platformadır.
O, müxtəlif müştəri rəylərindən üç sitat götürdü və onları ana səhifəsində nümayiş etdirdi. BuildFire bu strategiya ilə çox düzgün iş gördü. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Birincisi, burada tamamilə fərqli üç şirkət istifadə edilmişdir.
Praxair sənaye qazları tədarük edən bir markadır. Travellers sığorta şirkətidir. Preferred Materials asfalt və səki şirkətidir.
Bu bizneslərin heç biri bir-biri ilə əlaqəli deyil.
İndi bu, əvvəl dediyimlə ziddiyyət təşkil edə bilər nöqteyi-nəzər müvafiq rəyin təmin edilməsi. Ancaq hər bir sənayedəki hər bir iş mobil proqramdan faydalana bilər.
Bu fikir burada aydın şəkildə nümayiş etdirilir və tətbiqin sənayelər üzrə çox yönlülüyünü nümayiş etdirir. Bundan əlavə, bu rəylərə əvvəllər müzakirə etdiyim rəyçinin etimadnaməsi də daxildir.
Müştərilərinizdən rəy soruşun
Müştəri rəyini necə əldə edirsiniz? Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Siz soruşmadan bir şey əldə edə bilməzsiniz. Oraya çatın və sadəcə müştərilərinizdən rəy bildirmələrini xahiş edin.
İndi soruş. Çox gözləsəniz, markanız və müştərinin sizinlə keçirdiyi təcrübə müştərinin ağlında təzə olmayacaq.
Nəzakətli olun. Müştərinizin rəy yazmasını asanlaşdırın.
Cavab almasanız, onları yenidən yoxlaya bilərsiniz. Hamısı budur. Nəzərdən keçirilməsi üçün onları narahat etməyin və incitməyin.
Rəy sorğusu zamanı istifadə edə biləcəyiniz e-poçt şablonunun gözəl nümunəsidir:
Qısa, şirin və düz mətləbdir.
Yaradarkən bu şablondan istinad kimi istifadə edin e-poçt yeni rəylər tələb edir.
Ulduz qiymətləndirmə metodundan istifadə edin. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Ulduz reytinqi metodu və rəyin idarə edilməsi qiymətləndirmə və təkmilləşdirmə üçün mühüm vasitədir. məhsul keyfiyyəti və ya xidmətlər. Bu metoddan səmərəli istifadə etmək üçün bir neçə addım atmalısınız:
-
Ulduz qiymətləndirmə sisteminin inkişafı:
- Məhsul və ya xidmətin qiymətləndiriləcəyi meyarları müəyyənləşdirin.
- Yarat ulduz reytinqi şkalası, burada istifadəçilər məmnunluq səviyyəsindən asılı olaraq ulduzların sayını seçə bilərlər.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Həvəsləndirici rəylər:
- Ulduz reytinqindən istifadə edərək məhsulunuzu qiymətləndirmək imkanı verməklə müştəriləri rəy yazmağa fəal şəkildə təşviq edin.
- Veb saytınızda və ya tətbiqinizdə rəy bildirməyinizi xahiş edən rəngli düymələri yerləşdirin.
-
Əlaqə təhlili:
- Aldığınız rəyləri mütəmadi olaraq təhlil edin və ümumi mövzuları və meylləri müəyyənləşdirin.
- Bu rəylərin ulduz reytinqinə necə çatdığını qiymətləndirin.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Sürətli reaksiya:
- Mənfi rəylərə dərhal cavab verin. Əlaqə və problemin həlli üçün əlaqə məlumatlarını təmin edin.
- Vəziyyəti yaxşılaşdırmaq üçün gördüyünüz müsbət və hərəkətləri vurğulayın.
-
Artan məmnuniyyət:
- Məhsul və ya xidmətinizdə təkmilləşdirmələr etmək üçün rəydən istifadə edin.
- Yeni funksiyalar və ya xidmətlər hazırlayarkən onların rəylərini daxil etməklə müştəri məmnuniyyətini artırın.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Müsbət rəylərə cavablar:
- Müsbət rəylərə də cavab verməyi unutmayın. Bu müsbət brend imici və dəstəyi yaradacaq müştəri loyallığı.
-
Trend monitorinqi:
- Zamanla ulduz reytinqlərindəki dəyişiklikləri və rəyləri izləyin. Bu, müştəri məmnuniyyətindəki dəyişiklikləri müəyyən etməyə kömək edə bilər.
-
Marketinq üçün məlumatlardan istifadə edin:
- Müsbət rəylər və yüksək ulduz reytinqləri yeni müştəriləri cəlb etmək üçün marketinq materiallarında istifadə edilə bilər.
Effektiv nəzərdən keçirilməsi məhsulun keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa, müştəri loyallığını gücləndirməyə və müsbət brend imicini yaratmağa kömək edir.
Məhsul təsvirlərinizə rəylər əlavə edin
Hər şey yaxşıdır. Artıq dedim ki, ayrıca açılış səhifəsinə əlavə olaraq ana səhifənizdə müştəri rəylərini də daxil etməlisiniz.
Lakin bu, saytınızda bu rəyləri daxil edə biləcəyiniz yeganə yerlər deyil. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Məhsul təsviri səhifəsinə rəy əlavə etməyə çalışın. Slack-dən bu nümunəyə baxın:
Bu açılış səhifəsi şirkətin məhsul xüsusiyyətlərini təqdim etmək üçün hazırlanmışdır. Bu, bu ünsiyyət platformasında söhbətlərin necə təşkil edildiyi barədə fikir verir.
Aşağı sağ küncdə müvafiq müştəri sertifikatını tapa bilərsiniz.
Böyük bir şirkətin texnoloji meneceri biznesinin dünyadakı insanlarla ünsiyyət qurmaq üçün Slack-dən necə istifadə etdiyini izah edir.
Bu təsdiq bu məhsul təsviri səhifəsi üçün mükəmməldir.
Video rəyləri daxil edin
Video rəyləri daxil etmək əla fikirdir, çünki onlar məhsul və ya xidmətinizə şəxsiyyət və etibarlılıq əlavə edə bilər. Video ifadələrini aktivləşdirmək üçün bir neçə addım var:
-
Video rəylərini yükləmək üçün platforma yaradın:
- Müştərilərə video rəylərini vebsaytınıza və ya tətbiqinizə yükləmək imkanı verin.
-
Müştəriləri video rəyləri yaratmağa həvəsləndirin:
- Yaxşı bir video rəyi yaratmaq üçün video təlimatları və ya məsləhətlər göndərin.
- Video ifadələri təqdim edənlər üçün endirimlər və ya müsabiqələr kimi bir növ təşviq təklif edin.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Video rəylərini sosial şəbəkələrə inteqrasiya edin:
- Səhifələrinizdə video rəyləri yerləşdirin sosial şəbəkələr maksimum görünürlük üçün.
- Müştərilərin məzmunu asanlıqla tapa bilməsi üçün video rəyləri ilə bağlı hashtagları qoruyun.
-
Veb saytınızda video rəy bölməsi yaradın:
- Müştərilərin video rəylərinə baxa biləcəyi xüsusi bölməni vurğulayın.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Müştərilərinizə video baxışı üçün mövzu verin:
- Suallar verin və ya müştərilərin video rəylərində əhatə edə biləcəkləri mövzuları təmin edin. Bu, onlara öz rəylərini strukturlaşdırmağa və onu daha informativ etməyə kömək edəcək.
-
Video rəylərinin işlənməsi və tərtib edilməsi:
- Keyfiyyəti yaxşılaşdırmaq və baxış vaxtını azaltmaq üçün video rəylərini emal edin.
- Mənfi və ya uyğun olmayan məzmunun qarşısını almaq üçün kurasiyanı təmin edin.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Cavablar və şərhlər:
- Video rəylərinə şərhlərdə müştərilərlə aktiv şəkildə əlaqə saxlayın, rəylərinə görə təşəkkür edin və suallara cavab verin.
-
Marketinqdə video rəylərdən istifadə edin:
- Reklam materiallarınızda, vebsaytınızda və digər marketinq kanallarınızda ən yaxşı video rəylərdən istifadə edin.
Video icmallarının inteqrasiyası baxışın idarə edilməsi strategiyanızın təsirini əhəmiyyətli dərəcədə artıra və müştəri təcrübəsini daha sürətli və cəlbedici edə bilər.
Rəyləri nümunə araşdırmalarına çevirin. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Rəylərin nümunə araşdırması ümumi mövzuları, tendensiyaları və müştəri məmnuniyyətinin əsas aspektlərini vurğulayır. Budur, edə biləcəyiniz addımlar:
-
Məlumatların toplanması:
- Mətn, ulduz reytinqləri və video rəyləri daxil olmaqla bütün mövcud müştəri rəylərini toplayın.
-
Təsnifatı nəzərdən keçirin:
- Ümumi mövzular və ya məhsul və ya xidmət aspektləri əsasında rəyləri kateqoriyalara ayırın.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Struktur təhlilini nəzərdən keçirin:
- Rəylərin ümumi strukturunu öyrənin, hansı aspektlərin daha çox qeyd olunduğunu müəyyənləşdirin.
-
Açar söz və ifadələrin vurğulanması:
- Müxtəlif rəylərdə təkrarlanan açar sözlər və ifadələri müəyyənləşdirin.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Mövzuların formalaşması:
- Müəyyən edilmiş ümumi mövzular və əsas aspektlər əsasında tematik kateqoriyalar yaradın.
-
Rəy yaratmaq:
- Rəylərdən əsas mövzuları, aspektləri və ümumi nəticələri özündə əks etdirən rəy yazın.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Müsbət və mənfi tendensiyaların müəyyən edilməsi:
- Müştərilərin nəyi ən yaxşı və ya ən pis tapdığını anlamaq üçün rəylərdə müsbət və mənfi tendensiyaları vurğulayın.
-
Gözləntilərlə müqayisə:
- Rəylərin nə dərəcədə uyğun olduğunu müəyyənləşdirin müştəri gözləntiləri və əsas fərqlər nələrdir.
-
Tövsiyələr və təkmilləşdirmələr:
- Mənfi rəy almış aspektləri təkmilləşdirmək üçün tövsiyələr verin və güclü tərəfləri vurğulayın.
-
Rəhbərliyi nəzərdən keçirin. Təqdimat və ya hesabatın hazırlanması:
- Nəticələrinizi asanlıqla vizuallaşdırmaq üçün qrafiklər, diaqramlar və rəy çıxarışlarından ibarət təqdimat və ya hesabat yaradın.
-
Əlaqə və düzəliş:
- Nəticələrinizi maraqlı tərəflərə (idarəetmə, məhsul komandası) çatdırın və əlavə rəy toplayın.
-
Nəticələrdən istifadə:
- Alınan məlumatlardan məhsul və ya xidməti təkmilləşdirmək, həmçinin marketinq və kommunikasiyada istifadə edin strategiyaları.
Geribildirimlə bağlı bu nümunə araşdırması sizə müştərilərin ehtiyaclarını və gözləntilərini daha dərindən dərk etməyə imkan verəcək və məhsul və ya xidmətinizin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün konkret addımlar atmağa imkan verəcək.
Buraxılış
Veb saytınızdakı müştəri rəyləri brendinizə etibarlılıq qatır, ancaq onlar düzgün idarə olunarsa.
Rəy yazan müştərilərin fotoşəkillərini əlavə edin. Onların etimadnaməsini də daxil edin.
Əsas səhifənizdə ən yaxşı rəyləri təqdim edin. Ancaq qalan rəylərlə birlikdə ayrıca bir səhifəniz də olmalıdır.
Müştərilərdən xahiş etmədikcə onları rəy yazmağa məcbur edə bilməzsiniz.
Rəylərinizin üslubunu, formatını və yerləşdirilməsini qarışdırın. Ulduz reytinqi sisteminə və filmlərin video icmalına sahib olmağı düşünün. Məhsul təsviri səhifəsinə rəy əlavə edin.
Müştərilərinizin uğur hekayələrinin nəticələrini ölçə bilənlər üçün yazın konkret misaltamamlamaq üçün. Rəhbərliyi nəzərdən keçirin.
Bu təlimatda verdiyim məsləhətlərə əməl etsəniz, müştəri rəylərindən istifadə etməklə brendinizə inam yarada bilərsiniz.
Şərh yaz