Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın - satışları artırın. Hansı bizneslə məşğul olmağınızın və nə qədər müddətdir işlədiyinizin fərqi yoxdur. Müştəriləriniz markanızın can damarıdır. Məhsul satmağınızdan, xidmətlər təklif etməyinizdən və ya hər ikisinin kombinasiyasından asılı olmayaraq, müştəri xidməti əsas prioritetlərinizdən biri olmalıdır. Dünyanın ən yaxşı məhsuluna sahib ola bilərsiniz, amma müştərilərinizlə pis rəftar etsəniz, qazancınıza zərər verəcəkdir. Digər tərəfdən, mükəmməl müştəri xidməti göstərsəniz, orta və ya hətta aşağı səviyyəli məhsula sahib ola bilərsiniz və son dərəcə gəlirli ola bilərsiniz.
Bu necə mümkündür? Yaxşı, rəqəmlər yalan deyil.
Araşdırmaya görə, istehlakçıların 80%-i daha yaxşı müştəri xidməti təklif edən müəssisələrə daha çox pul ödəməyə hazır olduqlarını bildiriblər. Ancaq bu, hamısı deyil. Müştərilərə yaxşı xidmət göstərməmək müştərilərinizi itirmənizlə nəticələnə bilər. Biznesin müştərilərini itirməsinə tam olaraq nə səbəb olur? Tədqiqatlar göstərir ki, müştərilərin yalnız 14%-i məhsul və ya xidmətlərindən məmnun olmadığı üçün biznesi dəstəkləməyi dayandırır. 9% isə qiymətə görə tərk edir.
Ancaq müştərilərin biznesi tərk etməsinin bir nömrəli səbəbinə baxın. Demək olar ki, on müştəridən yeddisi özlərini dəyərli hiss etmədikləri üçün ayrılacaqlar. Bir sözlə, müştəri xidməti satdığınızdan daha vacibdir. Müştəri xidmətinin yaxşılaşdırılmasının nə üçün vacib olduğunu müəyyən etdikdən sonra bu istiqamətdə addımlar atmağın vaxtı gəldi. müştəri xidmətinin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq, müştərilərinizin nə istədiyini bilmirsinizsə?
Bu sadədir. Sadəcə onlardan soruş.
Sizdən rəy alınması müştərilər strategiyanızın vacib komponentidir müştəri dəstəyi. Bu, onların fikrinə əhəmiyyət verdiyinizi göstərir. Üstəlik, nəticələr biznesinizi təkmilləşdirməyə və nəticədə daha çox pul qazanmağa kömək edə bilər. Mükəmməl müştəri xidməti göstərmək istəyirsinizsə, müştərilərinizdən rəy almaq üçün 8 ən yaxşı yolu daraltmışam.
1. Sorğular yaradın. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
Müştəri sorğularından istifadə rəy axtarmağa başlamaq üçün ən məntiqli yerdir. Sorğudan nə üçün istifadə etdiyinizdən asılı olaraq suallar və mümkün cavablar fərqli ola bilər. Onları yaratdığınız zaman aydın bir məqsədin olması vacibdir. Məsələn, əgər siz müştəri təcrübəsini təkmilləşdirməyə çalışırsınızsa, mütləq müştəridən konkret məhsul haqqında soruşmağınız lazım deyil. Bununla belə, müştərilərdən əvvəlki alışları barədə soruşmaq, onların yaxşı müştəri xidməti olduğunu düşündüklərini qiymətləndirdiyinizi göstərir. İdeya məlumatınızı almaq və mümkün qədər tez çıxmaqdır. Müştərilər 20 dəqiqəlik sorğunu doldurmaq istəmirlər. İnsanlar məşğuldur. Düzünü desəm, onların daha yaxşı işləri var. Sorğularınızı yaratmaq üçün SurveyMonkey kimi onlayn resursdan istifadə etməyi məsləhət görürəm.
Pulsuz hesab yarada və xüsusi mövzular üzrə şablonlara və əvvəlcədən yazılmış suallara daxil ola bilərsiniz. Aydındır ki, siz onları biznesinizə və məqsədlərinizə uyğunlaşdıra bilərsiniz. Sorğunuz tamamlandıqdan sonra onu müştərilərə yaymaq asandır elektron bütün marketinq kanallarınızda. Burada vaxt əsas olduğundan, sorğularınızı qısa tutun və onları bir neçə sualla məhdudlaşdırın. Aşkar və ya yanıltıcı suallar verməyin. Sual verməyin və eşitmək istədiyiniz cavabları verməyin. Səhv bir şey edirsiniz. Müştərilərinizin bu məlumatı sizinlə paylaşmasına icazə verin. Bəzən müştərilərinizə mümkün qədər çox cavab almaq üçün sorğunu tamamlamaq üçün əlavə stimul verməlisiniz. Onların növbəti alışında endirim kifayət qədər olmalıdır.
2. Müsahibə. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın
Müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi uğurlu biznesin vacib aspektidir. Müsahibədə müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün əsas məqamları və strategiyaları vurğulaya bilərsiniz. Nümunə müsahibəni təqdim edirik:
Sual 1: Şirkətiniz müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün hansı strategiyalardan istifadə edir?
Cavab: Biz müştərilərin fərdi ehtiyaclarını nəzərə alaraq fərdi yanaşmaları fəal şəkildə tətbiq edirik. Biz həmçinin işçilərin ən son tendensiyalardan xəbərdar olmalarını və yüksək keyfiyyətli dəstək göstərə bilmələrini təmin etmək üçün daim onlara təlimlər keçiririk.
Sual 2: Şirkətiniz müştərilərdən rəyləri necə toplayır?
Cavab: Biz sorğular, onlayn formalar kimi müxtəlif alətlərdən istifadə edirik və fəal şəkildə monitorinq edirik sosial Networking. Xidmətlərimizi davamlı olaraq təkmilləşdirmək üçün konstruktiv rəy almaq bizim üçün vacibdir.
Sual 3: Müştəri problemləri və şikayətlərini həll etmək üçün hansı addımlar atılır? Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın
Cavab: Şikayətlərə baxılması üçün operativ cavab və həlli təmin edən aydın protokolumuz var. Bizim üçün təkcə mövcud problemi həll etmək deyil, gələcəkdə onun təkrarlanmasının qarşısını almaq vacibdir.
Sual 4: Yüksək xidmət səviyyəsini təmin etmək üçün işçilərin təlimi nə dərəcədə vacibdir?
Cavab: İşçilərin təlimi əsas komponentdir. Biz mütəmadi olaraq təlimlər keçiririk, yeni gələnləri öyrədirik və davamlı öyrənmə prosesində mütəxəssislərimizə dəstək oluruq. Yaxşı təlim keçmiş kadrlar uğurlu xidmətin açarıdır.
Sual 5: Müştəri təcrübənizi optimallaşdırmaq üçün hansı texnologiyalardan istifadə edirsiniz? Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın
Cavab: Biz müasir texnologiyalar, məsələn, təhlil üçün süni intellekt kimi fəal şəkildə tətbiq edirik müştəri məlumatları və fərdi tövsiyələr verir. Elektron sorğu sistemləri də cavab dərəcələrini yaxşılaşdırmağa kömək edir.
Sual 6: Şirkətin gələcəkdə müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün hansı planları var?
Cavab: Biz daim təkmilləşməyə çalışırıq. Biz texnologiyanı daha da tətbiq etməyi, əks əlaqə proseslərini təkmilləşdirməyi və işçilərin təlim proqramımızı genişləndirməyi planlaşdırırıq.
Bu suallar şirkətinizin müştəri xidməti səylərinin əsas aspektlərini vurğulamağa və bu sahədə səylərinizi vurğulamağa kömək edəcək.
3. Saytınıza şərh qutusu əlavə edin. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın
Bu olduqca sadədir.
Veb saytınıza müştəri rəy formasını daxil edin. Beləliklə, iştirak edən insanlar bunu öz fikirlərini bölüşmək üçün bir fürsət olaraq görə bilərlər. Bu şərh sahələri ilə müxtəlif seçimləriniz var. Yuxarıdakı nümunədən göründüyü kimi, bu forma mesajda adınızı və e-poçt ünvanınızı daxil etməyinizi tələb edir. Ancaq ziyarətçiyə anonim seçim təqdim edə bilərsiniz.
Müştərilər sizə əlaqə məlumatlarını verirlərsə, mesajı aldığınız zaman onlarla əlaqə saxlamaq həmişə sizin xeyrinizədir. Bu, xüsusilə şikayət etdikləri zaman doğrudur. Bunun səbəb ola biləcəyi hər hansı narahatlığa görə üzr istəyirik. Bir həll təklif edin. Nəyə dəyər verdiyinizi bildirin onların bir müştəri olaraq və bunun bir daha baş verməməsi üçün təkmilləşdirmələr edəcəyinizi bildirir. Sizə müraciət etdikləri üçün onlara təşəkkür edirəm.
Burada yadda saxlamaq lazım olan başqa bir şey var. Mənfi şərhlərə görə üzülməyin. Müştərinin bir söz demədən uzaqlaşmaq əvəzinə sizə pis təcrübəsini söylədiyi üçün minnətdar olmalısınız. Əslində, 1 müştəridən yalnız 26-i narazı olduqda şikayət edəcək. Qalan 25-i sadəcə olaraq markanızdan məyus olacaq və almağı dayandıracaq. Müştəri sizə mənfi rəy bildirdikdə, hələ də hər şeyi düzəltmək imkanınız var. Hər şey itirilmir.
Siz mənfi təcrübələri çevirin bu əlaqəni düzəldərək müsbət bir şeyə çevirin.
4. Üçüncü Tərəf Rəyləri
Biznesiniz Yelp, Google Local və TripAdvisor kimi saytlarda qeyd olunub? Bu saytlara nəzarət etməməyiniz onlara məhəl qoymamağınız demək deyil. Bu siyahıları ən azı həftədə bir yoxlamağı vərdiş edin. Tonlarca rəy alsanız, daha tez-tez yoxlamağı düşünün. Birincisi, siz bu saytlardakı məlumatların düzgünlüyünə əmin olmaq istəyirsiniz. Mən sizin saatlarınızı, telefon nömrənizi, menyunu, qiymətlərinizi və s.
Ancaq biznesiniz haqqında yazmağa həvəslə vaxt ayıran müştəriləri də nəzərə almalısınız. Gözəl şərhlər. Pis şərhlər Siz onların hamısına müraciət etmək istəyirsiniz. Çox vaxt, biz müştəri xidməti haqqında danışarkən, şirkətlər avtomatik olaraq neqativə atılır. Bu pis təcrübələrə qarşı fəal olmaq vacib olsa da, müsbət hadisələri də izləmək lazımdır. Bu, düzgün etdiyiniz işi gücləndirəcək. Müştərilərin məmnun olduqlarını dəyişdirmək əvəzinə nə etməyə davam etməli olduğunuzu biləcəksiniz.
5. Canlı video yayımı. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
Facebook. Instagram. YouTube. Bu marketinq kanallarının hamısında istifadə etməli olduğunuz canlı yayım xüsusiyyətləri var. Bu taktika bir azdan danışacağımız bir fokus qrupu qədər intim olmasa da, eyni anda çoxlu sayda müştəriyə çatmaq imkanı verir. Brendlərə, pərakəndə satıcılara, agentliklərə və digər marketoloqlara görə, video axınının əsas üstünlüklərindən bəziləri bunlardır:
Cavablarından göründüyü kimi, auditoriya ilə daha orijinal əlaqə siyahıda yüksək yer tutur. Bu orijinal qarşılıqlı əlaqə müştəri rəyini əldə etmək üçün əladır. Bunun səbəbi, siz canlı yayım edərkən müştərilərin real vaxt rejimində şərhlər buraxa bilməsidir. Bu şərhləri başqa hər kəs görə bilər. Şərhlərə cavab verin.
Nə qədər insanın yayımınızı izləməsindən asılı olaraq, şərhlərlə ayaqlaşmaq çətin ola bilər. Bu yaxşıdır. Onlardan keçmək üçün vaxt ayırın. Bu yayımların üstün cəhəti ondan ibarətdir ki, siz onları saxlaya və sonra istinad edə bilərsiniz. Şərhləri oxuyun və qeydlər edin. Oxşar ifadələri qruplaşdırın ki, ilk növbədə nəyə diqqət yetirməli olduğunuzu prioritetləşdirəsiniz. Canlı video da müştərilər üçün əladır. Onlar mağazanızda olanda narahat olmaqdansa, onu divandan öz smartfonlarında izləyə bilərlər.
6. Fokus qrupu.
Fokus qrupu, müəyyən bir mövzu və ya məhsulu müzakirə etmək üçün kiçik bir qrup insanın toplaşdığı bir araşdırma üsuludur. Bu üsul tədqiqatçılara iştirakçıların fikirlərini, münasibətini və reaksiyalarını daha dərindən başa düşməyə imkan verir. Budur, bəzi fokus qrup sualları:
1. Giriş üçün suallar:
- Ərazimizdəki məhsullara/xidmətlərə münasibətiniz necədir?
- Bənzər məhsul/xidmətlərdən istifadə təcrübəniz varmı?
2. Qavrama ilə bağlı suallar. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
- Məhsulumuzu/xidmətimizi necə görürsünüz?
- Şirkətimiz haqqında düşünəndə ağlınıza hansı sözlər gəlir?
3. Tercihlərlə bağlı suallar:
- Sizcə, məhsulumuzu/xidmətimizi unikal edən nədir?
- Bu cür məhsulları/xidmətləri seçərkən sizin üçün hansı cəhətlər vacibdir?
4. Məhsulun konkret aspektləri ilə bağlı suallar. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
- Məhsulumuzun dizaynını/funksionallığını necə bəyənirsiniz?
- Dəyişdirmək və ya təkmilləşdirmək istədiyiniz bir şey varmı?
5. Müsabiqə sualları:
- Bu sahədə başqa hansı məhsul/xidmətləri nəzərdən keçirmisiniz?
- Bizimkilərlə müqayisədə onlar haqqında nə düşünürsünüz?
6. Dəyər Sualları:
- Necə qiymətləndirirsiniz pul üçün dəyər məhsullarımız/xidmətlərimiz?
- Əlavə funksiyalar/xidmətlər üçün daha çox ödəməyə hazırsınız?
7. Marketinq və reklamla bağlı suallar. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
- Şirkətimiz/məhsulumuz haqqında necə eşitdiniz?
- Nə reklam növləri səni ən çox cəlb edirsən?
8. Gələcəklə bağlı suallar:
- Şirkətimizdə hansı dəyişiklikləri və ya yenilikləri görmək istərdiniz?
- Beş il ərzində məhsulumuzu/xidmətimizi harada görürsünüz?
Bu suallar fokus qrup iştirakçılarından rəy və rəy toplamağa kömək edə bilər və məhsul və ya xidməti təkmilləşdirmək üçün dəyərli məlumatlar təqdim edə bilər.
Veb saytında dönüşümü necə artırmaq olar?
7. Təqib e-poçtları
Müştəri alış-veriş etdikdən sonra ona rəy bildirmək üçün aşağıdakı mesajı göndərməlisiniz. Əminəm ki, siz bunu əvvəllər görmüsünüz. Burada birbaşa daxil edilmiş Venmo-dan qısa sorğunun nümunəsi var e-poçt:
Göründüyü kimi, bu sorğu birbaşa müştəri xidməti ilə bağlıdır. Sorğunu e-poçta daxil etməklə yanaşı, siz həmçinin əvvəllər qeyd etdiyim SurveyMonkey kimi platforma vasitəsilə müştəriyə rəy linki təqdim edə bilərsiniz. Hətta əvvəldə qeyd etdiyim vebsaytınızın şərh qutusuna keçid də yerləşdirə bilərsiniz.
Sadəcə anlayın ki, müştərinin sizə rəy bildirmək üçün atmalı olduğu əlavə addımlar onun tamamlanma şansını azaldacaq. Narahat olmayın Çox tez-tez bir şirkətdən ən son alışım, uçuşum və s. haqqında rəy bildirməyi xahiş edən üç və ya dörd e-məktub alıram.
Siz o insan olmaq istəmirsiniz. Əgər onlar ilk mesajdan sonra cavab vermirlərsə, siz başqa bir xatırlatma göndərə bilərsiniz. Amma hamısı budur. Əgər onlar hələ də rəy bildirməyiblərsə, onların növbəti alışından sonra hər zaman yenidən cəhd edə bilərsiniz.
8. Sosial şəbəkələrdə şərhlər. Müştəri xidmətini yaxşılaşdırın.
Siz aktiv qalmalısınız sosial şəbəkələr . Ancaq müntəzəm olaraq məzmun dərc etməklə yanaşı, müştərilərinizin sizin haqqınızda söylədiklərinə də nəzarət etməlisiniz.
Asılqanlar qapı tutacaqlarının üzərindəki reklamlardır.
Bildirişlərinizə məhəl qoymayın. Şərhlərinizi və birbaşa mesajlarınızı oxuyun. Bunu bütün platformalarda edin. Facebook. YouTube. Instagram. Müştərilər sizi birbaşa etiketləməsələr belə, sizin haqqınızda nə dediklərini öyrənmək üçün Twitter-in təkmil axtarışından istifadə edin.
Lululemon Facebook səhifəsindəki yazıdan bu şərhlərə baxın:
Birinci şərh müsbətdir, ikinci şərh bəzi tənqidləri bölüşür. Ancaq onların arasında ortaq bir şey görmüsünüzmü? Lululemon onların hər ikisinə cavab verdi. Daha əvvəl dediyim kimi, həm müsbət, həm də mənfi rəylərə bərabər yanaşmaq lazımdır. Hər iki halda siz müştərilərinizin onlara dəyər verdiyinizi bilmələrini istəyirsiniz. İstehlakçıların yarıdan çoxu brendlərin onların rəylərinə cavab verməsini gözləyir. Onların şərhləri mənfi olarsa, bu rəqəm 52%-dən 72%-ə yüksəlir.
Buraxılış
Müştərilərinizi sevindirə bilmirsinizsə, biznesiniz mübarizə aparacaq. Bu bir faktdır. Müştərilər aldıqları məhsulun keyfiyyəti və qiymətindən daha çox müştəri xidmətinə önəm verirlər. Buna görə də onların rəylərini əldə etməyin yollarını tapmaq sizin üçün çox vacibdir. Ancaq bunun üçün vahid yanaşma yoxdur. Bütün müştərilər bütün taktikalara cavab vermir. Mümkün qədər çox müştəridən cavab almaq üçün müxtəlif yanaşmaları sınamalısınız. Bu da dəqiq nəticələr əldə etməyə kömək edəcək. Müştəri rəyini əldə etmək üçün mənim sevimli 8 üsulunun bu siyahısını yoxlayın. Nəhayət, bu, daha yaxşı müştəri xidməti göstərməyə kömək edəcək.
Çıxışı necə yazmaq olar? (addım-addım təlimat)
Şərh yaz