Analiza korisničkog iskustva je proces procjene i mjerenja koliko dobro vaša kompanija ispunjava potrebe i očekivanja kupaca. Ova analiza vam omogućava da identifikujete problematična područja i poboljšate kvalitet usluge. Fantastično korisničko iskustvo može stvoriti ili razbiti brend. Bez obzira koliko je vaš proizvod dobar ili nudite niže cijene od konkurencije, odlično korisničko iskustvo često tjera kupce da se vraćaju.
Ključni dio pružanja vodećeg korisničkog iskustva u industriji je sposobnost mjerenja istog. Tu dolazi analitika korisničkog iskustva ili CX analitika. U ovom kratkom, ali efikasnom vodiču ćemo pokriti sve što trebate znati o CX analizi, uključujući neke važne korake da to uradite sami.
Šta je analiza kvaliteta usluge korisnicima?
CX analiza je proces prikupljanja, analize i predstavljanja podatke o klijentima za mjerenje efikasnosti stalne upotrebe alata CX i saznajte kako kupci percipiraju vaš brend, proizvod i uslugu.
Najbolja CX analitika pruža vrijedan uvid u vaše putovanje kupca, od njihove prve interakcije s vama do njihovog iskustva nakon kupovine. Oni mogu identificirati sve probleme ili bolne točke i pružiti metriku koju možete analizirati tokom vremena.
Zašto je važna analiza korisničkog iskustva?
Kako korisničko iskustvo postaje važnije za uspjeh brenda, analiza korisničkog iskustva je važnija nego ikad. Izvođenjem CX analize možete osigurati da donosite pametne odluke zasnovane na podacima umjesto da slijepo dizajnirate CX procese.
Sa CX analizom možete:
Donosite odluke zasnovane na podacima. Analiza kvaliteta usluge kupcima
Podaci su vrijedan resurs za niz industrija, posebno za one koje to žele poboljšati kvalitet usluge kupcima. Ovo je istina čak i ako radite u industriji e-trgovina, radije nego u industrijama velikih podataka kao što su bankarstvo i osiguranje. Jeste li još uvijek dio rastuće popularnosti podataka kao sredstva donošenje odluka u vašem poslovanju. Podaci vam mogu pomoći da donesete pametne odluke vezane za marketing, web dizajn, korisničku uslugu, proizvode i usluge i naravno korisničko iskustvo.
Optimizirajte svoje CX procese
Sa podacima o klijentima na dohvat ruke, možete razumjeti gdje možete pojednostaviti, skratiti ili poboljšati svoje CX procese. Ako se klijenti prebacuju s odjela na odjel kada pozovu vašu liniju za pomoć, vrijeme je da razmislite o automatiziranom recepcioneru. Ako su vaše kampanje društvene mreže ne daju rezultate, vrijeme je da ih ponovo fokusirate na svoju ciljnu publiku.
Identifikacija problema. Analiza kvaliteta usluge korisnicima
CX analiza može vam pomoći da otkrijete probleme, bilo da se radi putem anketa o povratnim informacijama ili provjera na licu mjesta sa vašim CX timom. Žale li se korisnici na loš kvalitet zvuka kada zovu vaše linije za pomoć? Ove informacije mogu vas potaknuti da razmislite o novoj telefonskoj usluzi, kao što je privatna telefonska centrala sa domaćinom. Da li kupci slabo ocjenjuju vaše iskustvo kupovine putem interneta? Vrijeme je da dovedete web programera i poboljšate kvalitetu svoje web stranice.
Kako analizirati kvalitet usluge korisnicima u 4 koraka?
1. Identifikujte svog ciljnog kupca.
Idealan profil klijenta važan je za svaki poslovni plan. Možda ste ga kreirali kada ste prvi put započeli svoj posao. Ali kada ste ga zadnji put pogledali? I jeste li ovo koristili u analizi korisničkog iskustva?
Koji je idealan profil korisnika? Ako vam je potrebno osvježenje, vaš idealan profil kupca ili profil idealnog kupca je fiktivna osoba ili kompanija koja bi imala najviše koristi ili će najvjerovatnije kupiti vaš proizvod ili uslugu. Za ljude možete uzeti u obzir demografiju kao što su starost i pol, a za kompanije, njihov sektor i broj zaposlenih. Analiza kvaliteta usluge kupcima
Ako nemate idealan profil korisnika i niste sigurni ko je vaša ciljna publika, vrijeme je da prikupite više podataka o klijentima. Objavljivanje ankete nakon kupovine na vašoj web stranici koja traži demografske podatke dat će vam brzu ideju o tome tko kupuje vaše proizvode.
2. Pronađite i pregledajte dodirne tačke kupaca. Analiza kvaliteta usluge kupcima
Sljedeći korak za provođenje CX analize je identificiranje ključnih dodirnih tačaka kupaca.
Nalaze se u različitim fazama vašeg putovanja klijenta gdje klijent direktno stupa u interakciju s vašim poslovanjem.
Tipične dodirne tačke kupaca uključuju:
- Web stranica. Šta novi posjetitelji i redovni kupci vide kada otvore vašu web stranicu? Je li odredišna stranica dobro osmišljena i jasno identifikacija brenda?
- prodajna mjesta: Šta se dešava prilikom naručivanja i nakon kupovine? Da li je proces prodaje i naručivanja lak? Da li nudite širok spektar opcija plaćanja? Koje poruke kupci dobijaju od vas nakon kupovine?
- Registracija: Ako vaše preduzeće nudi uslugu kao što je softver ili pretplata, koji je proces ulaska novih kupaca? Da li je jasno i lako za pratiti? Pružate li detaljne smjernice kako biste pomogli klijentima da izvuku maksimum iz vaše usluge?
- Obnavljanje, otkazivanje i gubitak. Kakvo iskustvo nudite svojim klijentima kada razmišljaju o obnavljanju ili otkazivanju usluge? Kako ih uvjeriti da ostanu i šta učiniti ako izgubite klijenta?
- Podrška. Ako vas korisnik nazove tražeći tehničku podršku ili svakodnevna pitanja kao što je kako proslijediti fiksni broj na mobilni telefon, kakvo je njihovo iskustvo s vašom korisničkom službom? Pratite li sve interakcije putem e-pošte ili anketa?
- Dostava i povratak: Kakav je proces isporuke za vaše kupce? Koje poruke primaju? Šta se dešava kada treba da vrate artikl? Je li ovaj proces jednostavan za korištenje? Imate li sisteme za međunarodne klijente?
3. Koristite ankete o povratnim informacijama kupaca. Analiza kvaliteta usluge kupcima
Samoanaliza dodirnih tačaka kupaca je dobar početak i važna osnova za dalji razvoj. Ali ćete dobiti bolju predstavu o svom korisničkom iskustvu ako direktno pitate svoje kupce. Da biste to učinili, trebat će vam ankete o povratnim informacijama kupaca.
Postoji mnogo načina da integrirate ankete za povratne informacije u vašu web stranicu, linije za korisničku podršku ili sisteme upravljanja maloprodajom. Najbolje mjesto za sprovođenje ankete o povratnim informacijama kupaca je na kritičnoj dodirnoj tački kupaca. Odmah nakon što naručite, izvršite kratku anketu tražeći procjena klijenata njihovo iskustvo naručivanja. Pošaljite klijentima anketu o zadovoljstvu putem tekstualne poruke nakon interakcije sa korisničkom službom ili službom za pomoć.
Neka vaše ankete budu kratke i slatke tako da je vjerojatnije da će ih kupci ispuniti. Pažljivo razmislite o pitanjima koja želite da postavite kako biste prikupili podatke koji su vam potrebni i postavite vezu email za brzi pristup. Jedan od načina da ohrabrite kupce da popune vašu anketu je da im ponudite mali popust na sljedeću kupovinu ili besplatnu dostavu. Analiza kvaliteta usluge korisnicima
Ankete za povratne informacije neophodne su za analizu kvaliteta usluge korisnicima. Oni vam mogu ponuditi različite ključne metrike za mjerenje korisničkog iskustva na različitim dodirnim tačkama i tokom vremena. Osim toga, možete koristiti recenzije kupaca za povećanje prodaje. Objavite povratne informacije o anketi na svojoj web stranici na kao društveni dokaz kvaliteta vašeg proizvoda i usluga.
4. Izračunajte svoje CSAT, NPS i CES rezultate.
Sada kada ste prikupili neke podatke, vrijeme je da ih pretvorite u razumljivije procjene za vas, vaše klijente, vaše osoblje i vaše dioničare. Svima možete reći da je više od 90% vaših kupaca zadovoljno vašom uslugom. Međutim, različite industrije koriste neke specifične rezultate koji se brzo mogu razumjeti u profesionalnom okruženju: CSAT, NPS i CES bodovi.
Dakle, šta znače svi ovi akronimi? Evo raščlambe:
Procjena zadovoljstva kupaca (CSAT). Analiza kvaliteta usluge korisnicima
CSAT rezultat to čini. , ono što piše na ambalaži je da mjeri zadovoljstvo kupaca. Korisno je prikupiti CSAT rezultate na više dodirnih tačaka kako biste vidjeli gdje uspijevate, a gdje propuštate prilike da privučete zadovoljne kupce.
Da biste prikupili ove ocjene, ponudite ankete o povratnim informacijama kupaca koje se pitaju: "Koliko ste zadovoljni svojim iskustvom danas?" na skali od 1 do 5 ili od 1 do 10, gdje je 5 ili 10 „veoma zadovoljan“, a 1 „uopšte nisam zadovoljan“.
Da biste izračunali CSAT rezultate, podijelite ukupan broj kupaca koji su dali pozitivnu ocjenu, kao što je 9 ili 10 na skali od 1 do 10, s ukupnim brojem odgovora na anketu, a zatim pomnožite taj broj sa 100. CSAT rezultati se kreću od 1 do 100 — što je vaš rezultat veći, to je bolji vaš CSAT.
Neto rezultat promotora (NPS)
Vaš NPS mjeri lojalnost vaših kupaca, konkretno kolika je vjerovatnoća da će promovirati vaš brend tako što će ga preporučiti prijateljima, porodici i kolegama. Ovo će vam pomoći u mjerenju lojalnost kupaca i predviđaju budući rast.
Možete prikupiti podatke za svoj NPS tako što ćete u anketama za povratne informacije od kupaca tražiti da ocijene kolika je vjerovatnoća da će preporučiti vaš proizvod ili uslugu na skali od 1 do 10. Kupci su podijeljeni u tri kategorije na osnovu načina na koji reaguju: Promoteri (9 –10 ), Pasivno (7-8) i Detraktori (0-6).
Izračunajte procenat pristalica i procenat klevetnika i oduzmite kritičare od promotera. Ovo će vam dati NPS od -100 do 100 - što je vaš rezultat veći, to bolje.
Rezultat napora kupaca (CES). Analiza kvaliteta usluge korisnicima
CES je mjera koliko truda kupac mora uložiti u dovršetak zadatka, kao što je kupovina proizvoda, prijava za besplatnu probnu verziju ili dobivanje pomoći putem korisničke službe.
Kupci ne žele trošiti previše vremena na rješavanje problema ili prolazeći kroz više koraka kako bi obavili jednostavnu kupovinu ili zatražili informacije. CES je toliko važan za korisničko iskustvo da može utjecati na vašu prodaju.
CES se može izračunati korištenjem anketa o povratnim informacijama kupaca. Baš kao što se u gore navedenim anketama postavlja pitanje o zadovoljstvu i vjerovatnoći da se preporuči, CES ankete traže od kupaca da ocijene koliko je njihovo iskustvo bilo lako. Na primjer, nakon korištenja baze znanja ili kontaktiranja korisničke podrške, od kupaca se može tražiti da ocijene koliko je lako bilo dobiti pomoć koja im je bila potrebna na skali od 1 do 5 ili 1 do 10.
Za razliku od NPS i CSAT rezultata, ne postoji široko korišten sistem mjerenja ili bodovanja za CES. Ali možete ga izračunati na isti način na koji izračunavate CSAT rezultate da biste dodijelili od 100 različitim CES dodirnim tačkama.
Završne misli. Analiza kvaliteta usluge korisnicima
Iskustvo kupaca je važan dio vođenja poslovanja. Bilo da vodite softversku kompaniju ili online prodavnicu odjeće, osigurajte otličnogo kačestva Služba za korisnike je važna kao i kvaliteta vaše usluge ili proizvoda. Ovo je ono što može razlikovati vas od konkurenata.
Ključ korisničkog iskustva su podaci koje možete prikupiti direktno od svojih kupaca i sami ih analizirati kako biste izvršili CX analizu. Uz prave ankete i alate na dohvat ruke, možete brzo transformirati svoje korisničko iskustvo.
Rješavanje sporova – definicija, vrste, važnost i metode
Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces
Оставить комментарий