Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je strategija i skup tehnika koje kompanije koriste za efikasnu interakciju s kupcima, zadovoljavanje njihovih potreba i stvaranje dugoročnih, profitabilnih odnosa s kupcima. CRM je fokusiran na maksimiziranje zadovoljstva kupaca, povećanje lojalnosti i povećanje profita kompanije.

Različita CRM rješenja se koriste za istraživanje, prikupljanje, analizu, obradu i optimizaciju informacija vezanih za ponašanje kupaca, demografiju, sklonosti, preferencije pri kupovini itd. kako bi se poboljšao angažman kupaca, stvaranje potencijalnih kupaca, konverzija i prodaja proizvoda i usluga.

Šta je upravljanje kupcima?

Definicija: Upravljanje korisnicima definira se kao uključivanje različitih procesa i sistema za upravljanje odnosima između malog poduzeća ili velike organizacije, njenih zaposlenika i ciljnih kupaca radi optimizacije i automatizacija prodajnih i marketinških procedura.

Kompanije koriste CRM ili sistem upravljanja kupcima kako bi upravljale svojim odnosima sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima. CRM pomaže menadžerima da razviju strategije za izgradnju i poboljšanje odnosa s klijentima. Ova strategija upravljanja pomaže kompaniji da poveća prihod i, kao rezultat, profit.

Prednosti korištenja alata za upravljanje klijentima

Proces upravljanja kupcima dijeli kupce u različite grupe na osnovu nekoliko faktora. To uključuje faktore kao što su demografski, psihografski i geografski faktori. Ove podjele se zatim raspoređuju među različitim menadžerima naloga ili menadžerima naloga. Ova vježba omogućava kompanijama da se fokusiraju na svakog kupca. Pored toga, preduzeća mogu poboljšati svoj pristup različitim klijentima.

Evo raznih prednosti sistema upravljanja kupcima

• Alati za upravljanje korisnicima pojednostavljuju cijeli prodajni proces i prate svaku interakciju s vašom bazom kupaca.
• CRM strategija je vrlo isplativa, što je čini privlačnijom za preduzeća, a ima za cilj smanjenje papirnog i ručnog rada i smanjenje nepotrebnih resursa.
• Upravljanje računom minimizira napore za unos podataka koje poduzima prodajni tim kako bi ciljao i usmjerio nove potencijalne klijente.
• CRM poboljšava tačnost predviđanja i pomaže u identifikaciji najprofitabilnijih kupaca.
• Učinkovito upravljanje kupcima pomaže u izgradnji lojalnosti brendu i povećava zadržavanje kupaca.
• Alati za upravljanje korisnicima olakšavaju personaliziranu komunikaciju o proizvodima i uslugama.
• CRM alati pomažu kompaniji da optimizuje internu komunikaciju.

Elementi upravljanja kupcima

Različiti elementi koji su sastavni dio efikasnog i na rezultate orijentiranog sistema upravljanja kupcima za kompanije ili preduzeća:

1. Zadovoljstvo kupaca

Izreka „Kupac je kralj“, koju je skovao Harry Gordon Selfridge, zastarjela je. Ova poslovna mantra samo naglašava važnost kupaca u svakom poslu. Kao rezultat toga, zadovoljstvo kupaca je važan cilj za preduzeća, što ga čini važnim elementom upravljanja kupcima.

2. Uključivanje kupaca

Privlačenje pažnje kupaca je težak, ali neophodan zadatak za svako poslovanje. Jedan od načina da to učinite je stalna interakcija sa svojim klijentima i potencijalnim klijentima. To se može postići pružanjem odličnih sadržaja i usluga svojim klijentima. Angažman korisnika jača vezu između organizacije i njenih kupaca.

3. Vodeći menadžment. Upravljanje klijentima

Vodeći menadžment igra važnu ulogu u implementaciji CRM-a. Lead management uključuje sve, od efikasnog upravljanja kampanjom do prilagođene komunikacije. Fokusira se na analizu ponašanja kupaca, što pomaže u konverziji. Dobar CRM softver radi i za upravljanje potencijalnim klijentima.

4. Upravljanje ljudskim resursima

Upravljanje ljudskim resursima je važan element CRM-a. Fokusira se na efikasno upravljanje sposobnostima ljudi koji rade u vašem poslu. Fokusiranje na upravljanje osobljem pomaže svakom preduzeću da maksimizira produktivnost svojih zaposlenih. Bliska veza između upravljanja kupcima i upravljanja ljudskim resursima čini CRM najboljim HR softverom.

5. Automatizacija prodaje. Upravljanje klijentima

Automatizacija prodaje je najvažniji element implementacije CRM-a. To je zato što optimizira marketing i prodaju. Kao rezultat toga, potencijalni klijenti se mogu direktno pretvoriti u prodaju. CRM softver automatizira rutinske prodajne procedure koje poboljšavaju vaše prodajne performanse.

6. Automatizacija toka rada

Automatizacija CRM tokova posla dala je malim preduzećima i preduzećima mogućnost da rade u velikom obimu. Time se eliminiraju ljudske greške, posebno pri obavljanju zadataka koji se ponavljaju, a također se osigurava zadovoljstvo poslom. Osim skalabilnosti, automatizacija toka posla može smanjiti troškove i uštedjeti vrijeme. Automatizacija toka posla može biti jednostavna kao slanje e-poruka dobrodošlice kupcima, ali je vrlo efikasna.

7. Upravljanje komunikacijama.

Prilikom implementacije CRM-a, upravljanje kanalima prati i upravlja budućom prodajom u različitim fazama. Ovo uključuje predviđanje budućih prihoda, identifikaciju rasipnih troškova i troškova koji se mogu izbjeći. Konačno, uključuje čak i prognozu brzine prodaje. Da li se menadžer treba pripremiti za rast prodaje ili pad prodaje može se utvrditi kroz upravljanje prodajnim tokovima.

8. Marketing automatizacija. Upravljanje klijentima

Marketing menadžment odnosa s kupcima primjenjuje se na sve strategije i tehnologije koje koriste trgovci za upravljanje odnosima s kupcima. CRM marketing je usmjeren na optimizaciju odnosa sa kupaca stvaranjem lojalnosti brendu. CRM marketing uključuje sve od email marketing na web marketing. CRM pruža platformu za preduzeća da razumiju ponašanje kupaca pri kupovini.

9. Analitika

CRM analitika uključuje sve takve programe koji analiziraju i procjenjuju podaci o kupcima. Pretvaranje podataka u korisne informacije ključno je za svaku kompaniju. Inače proces prikupljanje podataka postaće beskorisno. Organizacije koriste CRM analitiku na razne načine, kao što su:

• Segmentacija klijenata u različite grupe. Razdjelni faktor može biti za koje je najmanje vjerovatnoće da će kupci ponovo kupiti proizvod.
• Analizirajući koji kupci doprinose ostvarenoj dobiti i stoga procjenjuju kupce.
• Dobivanje holističkog pogleda na klijenta kako bi se personalizirale informacije upućene njima.

Proces upravljanja klijentima

Proces upravljanja odnosima s kupcima je način na koji kompanije provode svoje aktivnosti vezane za kupce. Putanja rasta kompanije u velikoj mjeri ovisi o tome kako rastu njeni kupci. Što kompanija ima zadovoljnijih kupaca, brže i bolje raste i razvija se.

Ponekad kompanija ne može priuštiti odljev kupaca i stoga zadovoljstvo kupaca čini važnim ciljem. Zbog toga je izgradnja brenda važna jer pomaže preduzećima da stvore lojalnost brendu, povećaju zadržavanje kupaca i privuku zagovornike brenda.

Ovi klijenti djeluju kao marketinški stručnjaci za poslovanje i pomažu u pronalaženju novih klijenata, što pomaže rastu poslovanja. Ispod je pregled procesa upravljanja kupcima:

1. Identifikacija i odabir klijenata

Prvi korak u procesu upravljanja

klijenti - povećanje svijesti o brendu. To znači da biznis mora prvo odredite svoju ciljnu publiku. Nakon toga počinje proces segmentacije. Ovo korak uključuje kreiranje likova publike i njihovih udruživanje u razne grupe.

Konačno, preduzeća moraju kreirati marketinške kampanje koje ciljaju ovu ciljnu publiku. Sam ovaj prvi korak sastoji se od nekoliko koraka. Istraživanje tržišta, A/B testiranje su neke od rijetkih aktivnosti koje kompanije poduzimaju u ovoj fazi.

2. Privlačenje potencijalnih klijenata. Upravljanje klijentima

Ovo je jedan od glavnih ciljeva svakog poslovanja i, kao rezultat, vitalni element CRM procesa. Kompanije posvećuju mnogo resursa generisanju lidera. Svaka osoba koja pokaže interesovanje za proizvod ili uslugu brenda je lider. Ovo ne kvalifikuje svakoga kao voditelja.

Generacija olova je proces privlačenjanjihova potencijalne klijente i pretvaranje njih u kupce. Evo liste različitih strategija generiranja potencijalnih kupaca:

• Advertising mailing
• Odredišne ​​stranice web stranice
• Blogging
• Seti
• kuponi
• Događaji i seminari uživo
• Marketing na društvenim mrežama

Ove strategije pomažu preduzećima da privuku i pretvore potencijalne kupce u postojeće i zadržane kupce. Upravljanje klijentima

3. Konverzija olova

Jednom kada preduzeće uspostavi kontakt sa potencijalnim klijentom, sve svoje napore usmjerava na pretvaranje u klijente. Za to je veoma važno imati kvalifikovane prodajne predstavnike. Ovi ljudi su stručnjaci u određivanju nivoa interesovanja potencijalnih klijenata.

Dobar prodajni predstavnik može odrediti da li su kupci zainteresirani za kupovinu ili ne. Pored identifikacije interesa potencijalnog klijenta, prodajni predstavnik mora razviti i uspostaviti odnose sa tim kupcima.

4. Osigurati odgovarajuću uslugu korisnicima

Nakon što uspješno pretvorite potencijalnog klijenta u klijenta, vaš fokus bi trebao biti na tome kako zadržati tog klijenta? Da bi se osigurali ponovni kupci, neophodan je pouzdan tim za korisničku podršku. Korisnička usluga se smatra jednim od odlučujućih faktora lojalnosti brendu. S druge strane, loša postprodajna usluga i korisnička podrška mogu dovesti do odljeva kupaca.

CRM softver pomaže preduzećima dajući im pristup svim istorijskim informacijama o klijentima. Ovo se zauzvrat poboljšava korisnička podrška. Otvoren i pristupačan kanal komunikacije neophodan je za razvoj odnosa sa klijentima. Odlična usluga korisnicima je krajnji cilj svakog tima za korisničku podršku.

CRM platforma je važan alat u cjelokupnom procesu upravljanja odnosima s klijentima. Uz pomoć kvalitetnog softvera, preduzeće može efikasno komunicirati sa klijentima, upravljati potencijalnim klijentima i učiniti važne podatke dostupnim.

Zbog toga odabirom pravog softver može biti vrhunsko rješenje za svako poslovanje. Evo liste 10 najboljih softvera za upravljanje odnosima s klijentima:

1. Jednostavni sistemi CRM

Simple Systems CRM softver ima sve što je potrebno kompaniji da integriše svoje prodajne i marketinške napore. Ovaj CRM softver je dizajniran za mala i srednja preduzeća. Kompanije uključene u B2B marketing će imati velike koristi od takvog softvera. To je softver prilagođen korisniku bez kompromisa po pitanju kvaliteta.

2. Pipedrive. Upravljanje klijentima

Ovo je namjenski alat za upravljanje prodajom bez dodatnog marketinškog modula. Prema riječima kreatora, ovaj CRM softver je pogodan za male timove koji imaju dug proces prodaje. Uključuje mobilnu aplikaciju i nudi izvještavanje o prodaji.

>3. Zoho. Upravljanje klijentima

Zoho CRM je dio skupa alata poslovni menadžment Zoho, koji je među najpoznatijim CRM alatima. Zoho ima aplikaciju koja skenira Vizitke i uvozi sve potrebne podatke sa društvenih mreža. Čak uključuje i A1 asistenta po imenu Zia. Loša strana Zoho-a je što uključuje samo 1GB memorije, i to u Zoho Premium-u.

4. Pronicljivo. Upravljanje klijentima

Insightly nudi aplikaciju dostupnu za Android i iOS. Međutim, skuplji je od svojih konkurenata. Takođe ima odeljak koji pokazuje gde je projekat u planu kompanije. Ovo će omogućiti da vaš marketing, projekti i prodaja budu na jednoj objedinjene platformi zasnovanoj na oblaku.

5. Nutshell

Nutshell je jedan od najboljih CRM softvera pogodnih za mali posao. Ima funkciju snimanja poziva s prilagodljivim izvještajima i nekoliko opcija za upravljanje vašim prodajnim tokom.

6. HubSpot. Upravljanje klijentima

Ovaj softver ima funkcionalnu besplatnu verziju, ali njegova cijena raste nakon dodavanja više funkcija. Kao jedan od najboljih alata za upravljanje kupcima, omogućava menadžerima prodaje da dobiju potpunu vidljivost svoje prodaje u realnom vremenu.

7. Zendesk Sell

Ovaj softver ima odlične opcije cijena i moćnu analitiku. To je alat za upravljanje prodajnim računom koji poboljšava prodajnu produktivnost, procese i vidljivost za prodajne timove.

8. Freshsales. Upravljanje klijentima

Freshsales nastoji da pojednostavi CRM proces za mali posao. Ima opsežne mogućnosti prilagođavanja i AI asistenta, ali njegova besplatna verzija nema izvještaje. Nudi rješenja za upravljanje korisnicima za mala poduzeća, SaaS poduzeća, nekretnine, ugostiteljstvo i e-trgovinu.

9. Salesforce

Ovaj softver ima širok spektar dodatnih funkcija i prilagodljivih opcija. Možete ga koristiti za bržu i efikasniju prodaju uz bilo koje od njegovih potpuno prilagodljivih CRM izdanja kako biste automatizirali i pojednostavili prodaju i marketing u oblaku.

10. Sales Creatio. Upravljanje klijentima

To je prilagodljiv softver s različitim CRM funkcijama. Pomaže preduzećima da pojednostave proces upravljanja potencijalnim klijentima od početka do zatvaranja. Ovo je sveobuhvatna platforma upravljanje prodajom za ubrzanje prodajnih procesa bilo koje složenosti.

FAQ. Upravljanje klijentima.

1. Šta je sistem upravljanja kupcima (CRM)?

   • Sistem upravljanja kupcima (CRM) je tehnologija, platforma ili pristup koji pomaže kompanijama da efikasno upravljaju odnosima sa kupcima, prikupljaju i analiziraju podatke o klijentima, poboljšavaju uslugu i optimizuju marketing i prodaju.

2. Koje glavne funkcije pruža CRM?

   • Glavne funkcije CRM-a uključuju upravljanje kontaktima, evidencijama kupaca, praćenje interakcija, upravljanje prodajom, marketinške kampanje, analizu podataka i pružanje bolje usluge korisnicima.

3. Koje koristi kompanije imaju korišćenjem CRM sistema?

   • Prednosti uključuju poboljšane odnose s kupcima, povećanu efikasnost prodaje, personaliziranu uslugu, analizu podataka za donošenje odluka i kreiranje efikasnijih marketinških kampanja.

4. Kako odabrati pravi CRM sistem za svoju kompaniju?

   • Izbor CRM sistema zavisi od potreba kompanije, budžeta, veličine organizacije i individualnih zahteva. Važno je uzeti u obzir funkcionalnost, integracije, korisničko iskustvo i skalabilnost.

5. Kako implementirati CRM u kompaniju?

   • Implementacija CRM-a zahtijeva strateško planiranje. Ovaj proces uključuje definisanje ciljeva, obuku osoblja, konfigurisanje sistema, migraciju podataka i naknadno održavanje.

6. Koje su karakteristike važne pri odabiru CRM-a za malo preduzeće?

   • Prilikom odabira CRM-a za vaše malo poduzeće važna je jednostavnost korištenja, pristupačnost, skalabilnost, integracija s drugim alatima i prikladnost za specifične potrebe vašeg malog poduzeća.

7. Kako CRM pomaže u upravljanju prodajom?

   • CRM pomaže u upravljanju prodajom pružanjem informacija o potencijalnim klijentima, kupcima i ponudama, automatizacijom prodajnih procesa, praćenjem prodajnog procesa, poboljšanjem komunikacije unutar tima i povećanjem efikasnosti zatvaranja posla.

8. Kako CRM podržava marketinške kampanje?

   • CRM podržava marketinške kampanje kroz segmentaciju kupaca, personalizacija komunikacija, praćenje rezultata marketinških kampanja, analiza efektivnosti i prikupljanje povratnih informacija od kupaca.

9. Kako CRM utiče na korisničku podršku?

   • CRM poboljšava korisničku uslugu pružajući personalizirano iskustvo, brz pristup podacima o klijentima, praćenje historije interakcije i mogućnost brzog odgovaranja na zahtjeve.

10. Koji izazovi se mogu pojaviti pri korištenju CRM-a i kako ih prevazići?

    • Izazovi mogu uključivati ​​složenost implementacije, nedostatak uključivanja zaposlenih i probleme sigurnosti podataka. Oni se mogu prevazići kroz obuku osoblja, podršku dobavljača CRM-a i strategiju implementacije korak po korak.