Poboljšajte korisničku uslugu - povećajte prodaju. Nije važno kakav posao imate ili koliko dugo ga vodite. Vaši kupci su spas vašeg brenda. Bilo da prodajete proizvode, nudite usluge ili kombinaciju oboje, usluga korisnicima bi trebala biti jedan od vaših glavnih prioriteta. Možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako se prema svojim kupcima ponašate loše, to će naštetiti vašem rezultatu. S druge strane, možete imati prosječan ili čak jeftin proizvod i biti izuzetno profitabilan ako pružate odličnu uslugu korisnicima.
Kako je to moguće? Pa, brojke ne lažu.
Prema studiji, 80% potrošača kaže da je spremno platiti više novca preduzećima koja nude bolju uslugu korisnicima. Ali to nije sve. Ako ne pružite dobru korisničku uslugu, možete izgubiti svoje klijente. Šta tačno uzrokuje da preduzeće gubi klijente? Istraživanja pokazuju da samo 14% kupaca prestaje podržavati posao jer nisu zadovoljni njihovim proizvodima ili uslugama. I 9% odlazi zbog cijene.
Ali pogledajte broj jedan razlog zašto klijenti napuštaju posao. Gotovo sedam od deset kupaca će otići jer se ne osjećaju cijenjenim. Ukratko, usluga korisnicima je važnija od onoga što prodajete. Sada kada smo ustanovili zašto je poboljšanje korisničke usluge važno, vrijeme je da preduzmemo korake u tom smjeru. Ali kako poboljšati kvalitet usluge kupcima, ako ne znate šta vaši kupci žele?
To je jednostavno. Samo ih pitaj.
Dobivanje povratnih informacija od vašeg kupci su kritična komponenta vaše strategije korisnička podrška. Ovo im pokazuje da vam je stalo do njihovog mišljenja. Osim toga, rezultati vam mogu pomoći da poboljšate svoje poslovanje i na kraju zaradite više novca. Ako želite pružiti izvrsnu korisničku uslugu, suzio sam 8 najboljih načina da dobijete povratne informacije od vaših kupaca.
1. Kreirajte ankete. Poboljšajte korisničku uslugu.
Korištenje anketa kupaca je najlogičnije mjesto za početak traženja povratnih informacija. U zavisnosti od toga za šta koristite anketu, pitanja i mogući odgovori mogu se razlikovati. Kada ih kreirate, važno je imati jasnu svrhu. Na primjer, ako pokušavate poboljšati korisničko iskustvo, ne morate nužno pitati kupca o određenom proizvodu. Međutim, pitanje kupaca o njihovoj prethodnoj kupovini pokazuje da cijenite ono što oni misle da je dobra usluga korisnicima. Ideja je da dobijete svoje informacije i izađete što je brže moguće. Kupci ne žele da popune 20-minutnu anketu. Ljudi su zauzeti. Iskreno, imaju bolje stvari za raditi. Preporučujem korištenje online resursa kao što je SurveyMonkey za kreiranje vaših anketa.
Možete kreirati besplatan nalog i pristupiti predlošcima i unapred napisanim pitanjima o određenim temama. Očigledno, možete ih prilagoditi tako da odgovaraju vašem poslovanju i ciljevima. Nakon što je vaša anketa popunjena, lako je distribuirati je klijentima elektronski na svim vašim marketinškim kanalima. Budući da je vrijeme ovdje od suštinske važnosti, neka ankete budu kratke i ograničite ih na nekoliko pitanja. Ne postavljajte očigledna ili obmanjujuća pitanja. Ne postavljajte pitanja i ne dajte odgovore koje želite da čujete. Možda radiš nešto pogrešno. Neka vaši klijenti podijele ove informacije s vama. Ponekad morate svojim klijentima dati dodatni poticaj da popune anketu kako bi dobili što više odgovora. Popust na njihovu sljedeću kupovinu trebao bi biti dovoljan.
2. Intervju. Poboljšajte korisničku uslugu
Poboljšanje korisničkog servisa važan je aspekt uspješnog poslovanja. U intervjuu možete istaknuti ključne tačke i strategije za poboljšanje zadovoljstva kupaca. Evo primjera intervjua:
Pitanje 1: Koje strategije vaša kompanija koristi za poboljšanje usluge korisnicima?
Odgovor: Aktivno uvodimo personalizirane pristupe, uzimajući u obzir individualne potrebe klijenata. Također kontinuirano obučavamo naše zaposlenike kako bismo osigurali da su u toku s najnovijim trendovima i da mogu pružiti visokokvalitetnu podršku.
Pitanje 2: Kako vaša kompanija prikuplja povratne informacije od kupaca?
Odgovor: Koristimo razne alate kao što su ankete, online obrasci i aktivno pratimo društvene mreže. Važno nam je da dobijemo konstruktivne povratne informacije kako bismo kontinuirano poboljšavali naše usluge.
Pitanje 3: Koji se koraci poduzimaju za rješavanje problema i pritužbi kupaca? Poboljšajte korisničku uslugu
Odgovor: Imamo jasan protokol za postupanje po žalbama, koji uključuje brz odgovor i pružanje rješenja. Za nas je važno ne samo da riješimo trenutni problem, već i da spriječimo njegovo ponavljanje u budućnosti.
Pitanje 4: Koliko je važna obuka zaposlenih da bi se osigurao visok nivo usluge?
Odgovor: Obuka zaposlenih je ključna komponenta. Sprovodimo redovne obuke, obučavamo novopridošlice i podržavamo naše stručnjake u procesu kontinuiranog učenja. Dobro obučeno osoblje je ključ uspješne usluge.
Pitanje 5: Koje tehnologije koristite za optimizaciju korisničkog iskustva? Poboljšajte korisničku uslugu
Odgovor: Aktivno implementiramo moderne tehnologije, poput umjetne inteligencije za analizu podaci o kupcima i pružanje personaliziranih preporuka. Elektronski sistemi upita također pomažu u poboljšanju stope odgovora.
Pitanje 6: Koje planove kompanija ima da unapredi usluge korisnicima u budućnosti?
Odgovor: Nastojimo da se stalno usavršavamo. Planiramo dalje uvođenje tehnologije, poboljšanje procesa povratnih informacija i proširenje programa obuke zaposlenih.
Ova pitanja će vam pomoći da istaknete ključne aspekte napora vaše kompanije u pružanju usluga korisnicima i naglasite vaše napore u ovoj oblasti.
3. Dodajte polje za komentar na svoju web stranicu. Poboljšajte korisničku uslugu
Prilično je jednostavno.
Uključite obrazac za povratne informacije kupaca na svoju web stranicu. Na ovaj način, ljudi koji prisustvuju mogu to vidjeti kao priliku da podijele svoje mišljenje. Imate različite opcije sa ovim poljima za komentare. Kao što možete vidjeti iz primjera iznad, ovaj obrazac zahtijeva da unesete svoje ime i adresu e-pošte u poruku. Ali posjetitelju možete pružiti anonimnu opciju.
Ako vam klijenti daju svoje kontakt podatke, uvijek je u vašem interesu da ih kontaktirate kada primite poruku. Ovo je posebno tačno ako se žale. Izvinjavamo se zbog neugodnosti koje ovo može uzrokovati. Predložite rješenje. Dajte im do znanja šta cijenite njihova kao kupac i da ćete napraviti poboljšanja kako biste spriječili da se ovo ponovi. Hvala im što su vas kontaktirali.
Evo još nešto što treba imati na umu. Nemojte biti uznemireni negativnim komentarima. Trebali biste biti zahvalni što vam je klijent ispričao svoje loše iskustvo umjesto da ode bez riječi. U stvari, samo 1 od 26 kupaca će se žaliti ako su nezadovoljni. Preostalih 25 jednostavno će se razočarati u vaš brend i prestati kupovati. Kada vam kupac da negativnu povratnu informaciju, još uvijek imate priliku ispraviti stvari. Nije sve izgubljeno.
vas može pretvoriti negativna iskustva u nešto pozitivno popravljajući ovaj odnos.
4. Recenzije trećih strana
Je li vaše preduzeće navedeno na web lokacijama kao što su Yelp, Google Local i TripAdvisor? Samo zato što ne kontrolirate ove stranice ne znači da biste ih trebali ignorirati. Neka vam postane navika da provjeravate ove liste barem jednom sedmično. Ako dobijete gomilu recenzija, razmislite o češćem provjeravanju. Prvo, želite biti sigurni da su informacije na ovim stranicama tačne. Mislim na vaše radno vrijeme, broj telefona, meni, cijene itd.
Ali morate uzeti u obzir i klijente koji su voljno odvojili vrijeme da pišu o vašem poslu. Lijepi komentari. Loši komentari Želite da se pozabavite svima njima. Prečesto, kada govorimo o korisničkom servisu, čini se da kompanije automatski skaču na negativno. Iako je važno biti proaktivan u vezi s ovim lošim iskustvima, potrebno je pratiti i pozitivne događaje. Ovo će ojačati ono što radite ispravno. Znat ćete šta biste trebali nastaviti da radite umjesto da mijenjate ono čime su kupci zadovoljni.
5. Video prenos uživo. Poboljšajte korisničku uslugu.
Facebook. Instagram. YouTube. Svi ovi marketinški kanali imaju funkcije live streaminga koje biste trebali iskoristiti. Iako ova taktika nije tako intimna kao fokus grupa, o kojoj ćemo uskoro govoriti, ona vam daje priliku da doprete do velikog broja kupaca odjednom. Evo nekih od najvećih prednosti streaminga videa, prema brendovima, trgovcima, agencijama i drugim marketinškim stručnjacima:
Kao što se vidi iz njihovih odgovora, vjerodostojniji angažman sa publikom visoko rangiranim na listi. Ova autentična interakcija je odlična za dobijanje povratnih informacija od kupaca. To je zato što korisnici mogu ostavljati komentare u realnom vremenu dok emitujete uživo. I svi ostali mogu vidjeti ove komentare. Odgovorite na komentare.
Ovisno o tome koliko ljudi gleda vaš prijenos, može biti teško pratiti komentare. Ovo je u redu. Uzmite si vremena da ih prođete. Odlična stvar kod ovih emisija je što ih možete sačuvati i kasnije ih pogledati. Pročitajte komentare i zabilježite. Grupirajte slične izjave tako da možete odrediti prioritete na ono čemu se prvo treba pozabaviti. Video uživo je odličan i za klijente. Oni to mogu gledati na svojim pametnim telefonima sa kauča umjesto da brinu kada su u vašoj radnji.
6. Fokus grupa.
Fokus grupa je istraživačka metoda u kojoj se mala grupa ljudi okuplja kako bi razgovarala o određenoj temi ili proizvodu. Ova metoda omogućava istraživačima da steknu dublje razumijevanje mišljenja, stavova i reakcija učesnika. Evo nekoliko pitanja fokus grupe:
1. Pitanja za uvod:
- Kako se osjećate o proizvodima/uslugama na našem području?
- Imate li iskustva u korištenju sličnih proizvoda/usluga?
2. Pitanja o percepciji. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako vidite naš proizvod/uslugu?
- Koje riječi vam padaju na pamet kada razmišljate o našoj kompaniji?
3. Pitanja o preferencijama:
- Šta mislite da naš proizvod/uslugu čini jedinstvenim?
- Koji su vam aspekti važni pri odabiru takvih proizvoda/usluga?
4. Pitanja o specifičnim aspektima proizvoda. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako vam se sviđa dizajn/funkcionalnost našeg proizvoda?
- Postoji li nešto što biste željeli promijeniti ili poboljšati?
5. Konkursna pitanja:
- Koje ste druge proizvode/usluge u ovoj oblasti razmatrali?
- Šta mislite o njima u poređenju sa našima?
6. Pitanja o vrijednosti:
- Kako ocjenjujete vrijednost za novac naši proizvodi/usluge?
- Jeste li spremni platiti više za dodatne funkcije/usluge?
7. Pitanja o marketingu i oglašavanju. Poboljšajte korisničku uslugu.
- Kako ste čuli za našu kompaniju/proizvod?
- šta vrste oglašavanja da li te najviše privlači?
8. Pitanja o budućnosti:
- Koje promjene ili inovacije biste željeli vidjeti od naše kompanije?
- Gdje vidite naš proizvod/uslugu za pet godina?
Ova pitanja mogu pomoći u prikupljanju mišljenja i povratnih informacija od učesnika fokus grupe i pružiti vrijedne podatke za poboljšanje proizvoda ili usluge.
Kako povećati konverziju na web stranici?
7. Nastavne e-poruke
Nakon što kupac obavi kupovinu, trebali biste mu poslati sljedeću poruku u kojoj tražite povratnu informaciju. Siguran sam da ste ovo već vidjeli. Evo primjera kratke ankete iz Venmoa koja je ugrađena direktno u email:
Kao što vidite, ova anketa je direktno povezana sa korisničkim servisom. Pored ugrađivanja ankete u e-poštu, klijentu možete dati i link za povratne informacije putem platforme kao što je SurveyMonkey, koju sam ranije spomenuo. Možete čak i postaviti vezu do okvira za komentare na vašoj web stranici koju sam ranije spomenuo.
Samo imajte na umu da će svi dodatni koraci koje klijent mora poduzeti kako bi vam dao povratnu informaciju smanjiti šanse da ona bude dovršena. Nemojte biti dosadni Prečesto dobijem tri ili četiri e-poruke od kompanije u kojima se traži povratna informacija o mojoj posljednjoj kupovini, letu itd.
Ne želiš da budeš ta osoba. Ako ne odgovore nakon prve poruke, možete poslati još jedan podsjetnik. Ali to je sve. Ako još uvijek nisu dali povratne informacije, uvijek možete pokušati ponovo u budućnosti nakon njihove sljedeće kupovine.
8. Komentari na društvenim mrežama. Poboljšajte korisničku uslugu.
Morate ostati aktivni društvene mreže . Ali pored redovnog objavljivanja sadržaja, trebali biste pratiti i ono što vaši kupci govore o vama.
Vješalice su reklame na kvakama na vratima.
Nemojte ignorirati svoja obavještenja. Pročitajte svoje komentare i direktne poruke. Uradite ovo na svim platformama. Facebook. YouTube. Instagram. Koristite naprednu pretragu na Twitteru da saznate šta klijenti govore o vama, čak i ako vas ne označe direktno.
Pogledajte ove komentare iz objave na Lululemon Facebook stranici:
Prvi komentar je pozitivan, a drugi komentar dijeli neke kritike. Ali primjećujete li nešto zajedničko među njima? Lululemon je odgovorio obojici. Kao što sam već rekao, trebali biste podjednako tretirati i pozitivne i negativne kritike. U oba slučaja želite da vaši klijenti znaju da ih cijenite. Više od polovine potrošača očekuje da brendovi odgovore na njihove recenzije. Ako su njihovi komentari negativni, ovaj broj se povećava sa 52% na 72%.
zaključak
Ako ne možete da oduševite svoje klijente, vaše poslovanje će se boriti. To je činjenica. Kupci više brinu o korisničkoj usluzi nego o kvaliteti i cijeni onoga što kupuju. Zato vam je toliko važno da pronađete načine da dobijete njihove povratne informacije. Ali za to ne postoji jedinstven pristup. Neće svi klijenti odgovoriti na sve taktike. Da biste dobili odgovore od što većeg broja kupaca, morate isprobati različite pristupe. Ovo će vam također pomoći da dobijete tačne rezultate. Pogledajte ovu listu mojih omiljenih 8 načina da dobijem povratne informacije od kupaca. Na kraju, ovo će vam pomoći da pružite bolju uslugu korisnicima.
Kako napisati govor? (vodič korak po korak)
Оставить комментарий