Upravljanje pregledom. Kako pravilno upravljati recenzijama kupaca?

Upravljanje povratnim informacijama je strateški proces prikupljanja, praćenja, analize i odgovaranja na recenzije, ocjene i komentare koje ostavljaju kupci, korisnici ili kupci o proizvodima, uslugama ili iskustvima kompanije. Svrha upravljanja recenzijama je održavanje pozitivne reputacije brenda, poboljšanje kvalitete proizvoda i usluge te interakcija s kupcima.

Danas postoji toliko mnogo brendova koji govore sami za sebe. Govorim o globalnim gigantima kao što su Apple, Nike i Walmart.

U tim slučajevima potrošači znaju da su ove kompanije legitimne. Ali nama ostalima je potrebna sva pomoć koju možemo dobiti da uspostavimo svoje povjerenje.

Zato sam u prošlosti identifikovao vrhunske elemente koji dodaju autoritet vašoj web lokaciji. Danas želim detaljnije objasniti jedan od ovih elemenata.

Recenzije kupaca.

Oni od vas koji trenutno objavljuju recenzije kupaca na svojim web stranicama nisu u krivu. Ali uvijek postoji prostor za poboljšanje.

Ako ne koristite recenzije kupaca, to treba promijeniti. Upravljanje pregledom.

Jedan od razloga zašto su ove recenzije toliko vrijedne za vaše poslovanje je taj što stvaraju društveni dokaz.

Kakav će to utjecaj imati na vaše konverzije? Evo nekoliko brojeva koje biste trebali uzeti u obzir:

• 92% potrošača kaže da čita recenzije i recenzije kupaca kada se odlučuju za kupovinu.
• 72% potrošača više vjeruje nekom preduzeću ako pročitaju pozitivne kritike o njemu.
• 88% potrošača vjeruje ovim recenzijama jednako koliko i ličnim preporukama.

Jedan od najboljih načina da naučite kako nešto učiniti je da slijedite primjer onih koji su uspjeli prije vas. Našao sam nekoliko sjajnih primjera postojećih kompanija koje to rade kako treba.

Pokazat ću vam gomilu različitih savjeta i trikova koji će vam pomoći da upravljate recenzijama kupaca na pravi način. Evo šta treba da uradite uspjeti.

Dodajte sliku klijenta. Upravljanje pregledom.

Čitanje teksta bez vizuelnih efekata je dosadno. Ali dodavanje fotografija će privući više pažnje na vaše recenzije.

Niste sigurni koje fotografije dodati? Umjesto slike, koristite fotografiju kupca koji je napisao recenziju.

Pogledajte ovaj primjer sa Squareove stranice sa izjavama:

Zaista mi se sviđa način na koji je ova recenzija prikazana.

Čist je, uredan, vizuelno privlačan i lak za čitanje. Slike privlače vašu pažnju na recenziju.

Uključivanje fotografije osobe koja je napisala recenziju čini je ličnijom. Ovo pokazuje da vaše recenzije nisu izmišljene. Upravljanje pregledom.

Ljudi koji ovo čitaju možda će htjeti malo istražiti i saznati postoji li recenzent.

Ako koristite ovu strategiju da dizajnirate svoju stranicu sa izjavama, pobrinite se da izjave izgledaju profesionalno. Vratite se na gornji primjer. Slike su gotovo besprijekorne.

Ako ste novi u fotografiji, pogledajte moj vodič o tome kako snimiti i uređivati ​​fotografije bez angažiranja profesionalca.

Ako slike izgledaju kao da su snimljene telefonom na preklop iz 2003. godine, neće dati nikakav autoritet vašoj web stranici. Ali čista recenzentska fotografija će napraviti veliku razliku.

Predstavite najbolje recenzije na svojoj početnoj stranici

Neki od vas mogu imati svoje recenzije u posebnom dijelu vaše web stranice. Nema ništa loše.

Zapravo, uskoro ću govoriti o tome zašto je važno imati stranicu posvećenu recenzijama i izjavama. Upravljanje pregledom.

Međutim, ove kritike ne bi trebalo zakopavati. Pronađite svoje najbolje recenzije i dodajte ih na svoju početnu stranicu.

Evo primjera sa web stranice Ubera:

Ako skrolujete prema dolje na početnoj stranici, vidjet ćete ove recenzije vozača kompanije.

Kada pomislimo na Uber, obično ga povezujemo s brendom koji ljudima pruža prijevoz. Međutim, Uber također mora osigurati da vozači pristupe njegovoj platformi, inače njegov rad neće funkcionirati. Upravljanje pregledom.

Zato je koristio te recenzije da dođe do potencijalnih vozača.

Ove recenzije trenutnih vozača pomoći će potaknuti druge da se pridruže Uber mreži. Uber je ove recenzije objavio direktno na svojoj početnoj stranici.

Kao što možete vidjeti, kompanija je uključila i profesionalne fotografije ljudi koji su napisali recenzije, tema o kojoj smo gore govorili.

Sada recenzije imaju mnogo veću vrijednost nego da su samo riječi bez ikakvog vizualnog prikaza.

Oni od vas koji već imate puno recenzija imaju prednost u odnosu na sve ostale. Pročitajte ih i odaberite dva ili tri najbolja za izlaganje na svojoj početnoj stranici.

Dijelite klijentske vjerodajnice. Upravljanje pregledom.

Već znate da je fotografija klijenata važna. Ali šta još autoritet može dodati dokazima?

Pokažite posjetiteljima vaše web stranice tko je kupac i šta rade, sugerirajući da je to relevantno za vaše proizvode i usluge.

Pogledajmo primjer sa HubSpot-a:

Ako niste upoznati sa brendom, HubSpot nudi softver dizajniran za prodaju i ulazni marketing.

Sada pogledajte ovu recenziju. Ovo je od direktora marketinga u AdHawku, još jednoj kompaniji za digitalno oglašavanje.

Prikaži račun podaci o klijentima ovde je izuzetno važno.

Ako je direktor marketinga u reklamnoj kompaniji bio zadovoljan uslugom, to će potaknuti druge potencijalne kupce na kupovinu. Ovo definitivno dodaje kredibilitet brendu.

Razmislite o tome kako možete koristiti isti koncept na svojoj web stranici.

Na primjer, recimo da imate firmu koja prodaje dodatke za zdravlje i dobrobit. Dobivanje povratnih informacija od doktora ili fizioterapeuta povećaće kredibilitet vašeg brenda, a ne od advokata.

Naravno, advokat se može percipirati kao inteligentna i uticajna osoba, ali u ovom konkretnom slučaju to nije relevantno. Vidite li razliku?

Ovo bi moglo biti jednostavno rješenje za dodavanje ovih akreditiva vašim recenzijama. Vjerovatno već imate ove informacije u dosijeu. Sada ga samo ažurirajte na svojoj web lokaciji.

Napravite zasebnu odredišnu stranicu posebno za recenzije. Upravljanje pregledom.

Kao što sam već rekao, trebali biste kreirati odvojeno landing page za recenzije kupaca.

Da, vaši najbolji bi trebali biti istaknuti i prikazani na vašoj početnoj stranici. Ali nema smisla objavljivati ​​ih na desetine recenzije na prvoj stranici vaš sajt.

Trebali biste imati zasebnu stranicu jer će broj recenzija dodati kredibilitet povratnim informacijama.

Potrošači su pametniji nego što im pripisujete zasluge. Oni razumiju da nećete objaviti negativnu recenziju na svojoj početnoj stranici. Ali kako se vaši drugi klijenti osjećaju o vama?

Posjetioci stranice će moći pronaći ove informacije odlaskom na stranicu s recenzijama. Evo kako izgleda ova odredišna stranica na Shopify stranici:

Jedan od mojih omiljenih dijelova ove stranice je naslov. Umjesto da to nazovete stranicom za recenzije kupaca, brend ove recenzije naziva pričama uspjeh kupaca.

Automatski, ove recenzije se percipiraju u pozitivnom svjetlu.

Obratite pažnju na ono što sam naveo na dnu ove stranice. Kompanija traži od kupaca da podijele svoje uspješne priče. Uskoro ću pričati više o traženju povratnih informacija.

Ovo je još jedna pobjednička strategija za stranice sa preporukama.

Istaknite najbolje citate. Upravljanje pregledom.

Već smo razgovarali o izdvajanju najboljih recenzija. Ova strategija je vrlo slična ovoj.

Neke recenzije mogu biti duže od drugih.

Ako je recenzija predugačka, posjetitelji stranice mogu biti manje skloni da pročitaju cijelu stvar. Ali i dalje želite da se te pozitivne recenzije prikažu na vašoj početnoj stranici.

Uzmite isječak ovih recenzija i istaknite najbolje citate iz duže recenzije. Pogledajte kako je BuildFire implementirao ovu strategiju na svojoj web stranici:

BuildFire je platforma za razvoj prilagođenih mobilnih aplikacija.

Uzeo je tri citata iz različitih recenzija kupaca i prikazao ih na svojoj početnoj stranici. BuildFire je uradio mnogo dobro sa ovom strategijom. Upravljanje pregledom.

Prvo, ovdje su korištene tri potpuno različite kompanije.

Praxair je brend koji isporučuje industrijske plinove. Travelers je osiguravajuća kompanija. Preferred Materials je kompanija za asfaltiranje i popločavanje.

Nijedan od ovih biznisa nije povezan jedno s drugim.

Ovo može zvučati kontradiktorno onome što sam ranije rekao gledišta pružanje odgovarajućih povratnih informacija. Ali svako preduzeće u svakoj industriji može imati koristi od mobilne aplikacije.

Ova ideja je ovdje jasno prikazana, demonstrirajući svestranost aplikacije u različitim industrijama. Osim toga, ove recenzije uključuju i akreditive recenzenta o kojem sam prethodno govorio.

Pitajte svoje klijente za povratne informacije

Kako dobijate povratne informacije kupaca? Upravljanje pregledom.

Ne možete dobiti nešto bez pitanja. Dođite tamo i jednostavno zamolite svoje klijente da ostave recenziju.

Pitaj sada. Ako čekate predugo, vaš brend i iskustvo koje je kupac imao s vama neće biti svježi u njegovom umu.

Biti ljubazan. Olakšajte svom klijentu da ostavi recenziju.

Ako ne dobijete odgovor, možete ih ponovo provjeriti. To je sve. Nemojte ih gnjaviti ili gnjaviti radi pregleda.

Evo sjajnog primjera predloška e-pošte koji možete koristiti kada tražite povratne informacije:

Kratko je, slatko i direktno u stvar.

Koristite ovaj predložak kao referencu prilikom kreiranja email traže nove recenzije.

Koristite metod ocjenjivanja u zvjezdicama. Upravljanje pregledom.

Metoda ocjenjivanja u zvjezdicama i upravljanje pregledom su važni alati za evaluaciju i poboljšanje. kvaliteta proizvoda ili usluge. Evo nekoliko koraka koje možete poduzeti kako biste efikasno koristili ovu metodu:

1. Razvoj sistema zvjezdica:

   • Odredite kriterije po kojima će se proizvod ili usluga ocjenjivati.
   • Stvoriti skala zvjezdica, gdje korisnici mogu birati broj zvjezdica na osnovu svog stepena zadovoljstva.

2. Upravljanje pregledom. Ohrabrujuće recenzije:

   • Aktivno ohrabrujte kupce da ostavljaju recenzije tako što ćete im pružiti priliku da ocijene vaš proizvod zvjezdicom.
   • Postavite šarene gumbe od vas da ostavite recenziju na vašoj web stranici ili u aplikaciji.

3. Analiza povratnih informacija:

   • Redovno analizirajte povratne informacije koje dobijate i identifikujte uobičajene teme i trendove.
   • Procijenite kako se ove recenzije odnose na ocjenu u zvjezdicama.

4. Upravljanje pregledom. Brza reakcija:

   • Odmah odgovorite na negativne kritike. Navedite kontakt informacije za povratne informacije i rješavanje problema.
   • Naglasite pozitivne strane i akcije koje poduzimate da poboljšate situaciju.

5. Povećano zadovoljstvo:

   • Koristite povratne informacije da poboljšate svoj proizvod ili uslugu.
   • Povećajte zadovoljstvo kupaca uključivanjem njihovih povratnih informacija prilikom razvoja novih funkcija ili usluga.

6. Upravljanje pregledom. Odgovori na pozitivne kritike:

   • Ne zaboravite odgovoriti i na pozitivne kritike. Ovo će stvoriti pozitivan imidž brenda i podršku lojalnost kupaca.

7. Praćenje trenda:

   • Pratite promjene u ocjenama u zvjezdicama i povratnim informacijama tokom vremena. Ovo može pomoći u prepoznavanju promjena u zadovoljstvu kupaca.

8. Koristite podatke za marketing:

   • Pozitivne kritike i visoke ocjene mogu se koristiti u marketinškim materijalima za privlačenje novih kupaca.

Učinkovito upravljanje recenzijama pomaže u poboljšanju kvaliteta proizvoda, jačanju lojalnosti kupaca i stvaranju pozitivnog imidža brenda.

Dodajte recenzije u opise svojih proizvoda

Sve je uredu. Već sam rekao da biste trebali uključiti izjave kupaca na svoju početnu stranicu pored zasebne odredišne ​​stranice.

Ali ovo nisu jedina mjesta na vašoj web lokaciji gdje možete uključiti ove recenzije. Upravljanje pregledom.

Pokušajte dodati recenziju na stranicu s opisom proizvoda. Pogledajte ovaj primjer iz Slacka:

Ova odredišna stranica je dizajnirana da predstavi karakteristike proizvoda kompanije. Ovo daje ideju o tome kako su razgovori organizirani na ovoj komunikacijskoj platformi.

U donjem desnom uglu ćete pronaći odgovarajući sertifikat klijenta.

Tehnološki direktor u velikoj kompaniji objašnjava kako njegovo poslovanje koristi Slack za komunikaciju s ljudima širom svijeta.

Ova preporuka je savršena za ovu stranicu sa opisom proizvoda.

Uključite video recenzije

Uključivanje video svjedočanstava je odlična ideja jer mogu dodati osobnost i kredibilitet vašem proizvodu ili usluzi. Evo nekoliko koraka da omogućite video svjedočanstva:

1. Kreirajte platformu za postavljanje video recenzija:

   • Omogućite klijentima da otpreme video recenzije na vašu web stranicu ili aplikaciju.

2. Potaknite kupce da kreiraju video recenzije:

   • Objavite video instrukcije ili savjete o tome kako stvoriti dobar video svjedočanstvo.
   • Ponudite neku vrstu podsticaja, kao što su popusti ili takmičenja, za one koji daju video izjave.

3. Upravljanje pregledom. Integrirajte video recenzije u društvene mreže:

   • Postavite video recenzije na svoje stranice društvene mreže za maksimalnu vidljivost.
   • Održavajte hashtagove vezane za video recenzije kako bi kupci mogli lako pronaći sadržaj.

4. Napravite odjeljak za video izjave na svojoj web stranici:

   • Istaknite poseban odjeljak u kojem kupci mogu pogledati video recenzije.

5. Upravljanje pregledom. Dajte svojim klijentima temu za video recenziju:

   • Postavljajte pitanja ili navedite teme koje kupci mogu pokriti u svojim video recenzijama. To će im pomoći da strukturiraju svoje povratne informacije i da budu informativnije.

6. Obrada i kuriranje video recenzija:

   • Obradite recenzije videozapisa da poboljšate kvalitetu i smanjite vrijeme gledanja.
   • Osigurajte kuriranje kako biste izbjegli negativan ili neprikladan sadržaj.

7. Upravljanje pregledom. Odgovori i komentari:

   • Aktivno komunicirajte s kupcima u komentarima na video recenzije, zahvalite im se na povratnim informacijama i odgovorite na pitanja.

8. Koristite video svjedočanstva u marketingu:

   • Koristite najbolje video izjave u svojim promotivnim materijalima, web stranici i drugim marketinškim kanalima.

Integracija video recenzija može uvelike poboljšati učinak vaše strategije upravljanja recenzijama i učiniti korisničko iskustvo neposrednijim i zanimljivijim.

Pretvorite svjedočanstva u studije slučaja. Upravljanje pregledom.

Studija slučaja recenzija naglašava uobičajene teme, trendove i ključne aspekte zadovoljstva kupaca. Evo koraka koje možete poduzeti:

1. Prikupljanje podataka:

   • Prikupite sve dostupne recenzije kupaca, uključujući tekst, ocjene u zvjezdicama i video recenzije.

2. Pregledajte klasifikaciju:

   • Kategorizirajte recenzije na osnovu uobičajenih tema ili aspekata proizvoda ili usluge.

3. Upravljanje pregledom. Pregled strukture strukture:

   • Proučite opštu strukturu recenzija, odredite koji se aspekti najčešće spominju.

4. Isticanje ključnih riječi i fraza:

   • Identifikujte ključne riječi i fraze koje se ponavljaju u različitim recenzijama.

5. Upravljanje pregledom. Formiranje tema:

   • Kreirajte tematske kategorije na osnovu identifikovanih zajedničkih tema i ključnih aspekata.

6. Kreiranje recenzije:

   • Napišite recenziju koja uključuje glavne teme, aspekte i ukupne zaključke iz recenzija.

7. Upravljanje pregledom. Identifikacija pozitivnih i negativnih trendova:

   • Istaknite pozitivne i negativne trendove u recenzijama kako biste razumjeli šta kupci smatraju najboljim ili najgorem.

8. Poređenje sa očekivanjima:

   • Odredite koliko su recenzije relevantne očekivanja kupaca i koje su glavne razlike.

9. Preporuke i poboljšanja:

   • Ponudite preporuke za poboljšanje aspekata koji su dobili negativne povratne informacije i istaknite prednosti.

10. Upravljanje pregledom. Priprema prezentacije ili izvještaja:

    • Napravite prezentaciju ili izvještaj koji uključuje grafikone, grafikone i izvode povratnih informacija kako biste lako vizualizirali svoje rezultate.

11. Povratne informacije i ispravke:

    • Prenesite svoje nalaze zainteresiranim stranama (menadžment, proizvodni tim) i prikupite dodatne povratne informacije.

12. Koristeći rezultate:

    • Dobivene podatke koristiti za poboljšanje proizvoda ili usluge, kao i u marketingu i komunikaciji strategije.

Ova studija slučaja povratnih informacija omogućit će vam da steknete dublje razumijevanje potreba i očekivanja kupaca i omogućit će vam da preduzmete konkretne korake za poboljšanje kvalitete vašeg proizvoda ili usluge.

zaključak

Recenzije kupaca na vašoj web stranici daju kredibilitet vašem brendu, ali samo ako se njima pravilno upravlja.

Dodajte fotografije klijenata koji pišu recenzije. Uključite i njihove akreditive.

Istaknite najbolje recenzije na svojoj početnoj stranici. Ali trebali biste imati i posebnu stranicu s ostatkom recenzija.

Ne možete natjerati svoje kupce da pišu recenzije osim ako ih ne pitate.

Pomiješajte stil, format i položaj vaših recenzija. Razmislite o tome da imate sistem ocjenjivanja zvjezdicama i video recenzije filmova. Dodajte recenziju na stranicu sa opisom proizvoda.

Za one koji mogu mjeriti rezultate uspješnih priča vaših klijenata, pišite konkretan primjerda ga dopuni. Upravljanje pregledom.

Ako slijedite savjete koje sam iznio u ovom vodiču, možete izgraditi povjerenje u svoj brend korištenjem recenzija kupaca.

 

Marketing budžet. Kako ga kreirati?