El viatge del client (o viatge del client) és la seqüència de passos i interaccions que fa un comprador potencial des de reconèixer una necessitat fins a fer una compra i després interactuar amb una marca o producte. Rebobina fa uns vint anys i el camí cap a la compra semblava molt diferent. del que fa avui. Els consumidors actuals tenen una gran quantitat d'informació digital a la seva disposició i estan millor informats que mai. En general, els compradors actuals no fan compres per impuls (tret que sigui una cosa barata i fàcilment disponible, com ara el cafè per emportar).
En lloc d'això, passen per un procés que normalment implica una mica d'investigació i avaluació per part seva abans de prendre una decisió, també conegut com el viatge del comprador. En aquest bloc, veurem què és, les seves etapes i com podeu adaptar el vostre màrqueting digital per impulsar els vostres clients pel camí de la conversió.
Quin és el camí cap al comprador?
El viatge digital del comprador generalment es pot dividir en: quatre passos principals:
1) Etapa de conscienciació
L'etapa de consciència del viatge del comprador és l'etapa inicial en la qual un comprador potencial pren consciència de l'existència d'un problema o necessitat. En aquesta etapa, una persona troba una informació o un esdeveniment que crida la seva atenció i provoca consciència d'insatisfacció o la possibilitat de millorar el seu estat actual.
Els aspectes clau de l'etapa de conscienciació inclouen:
-
Reconeixement d'un problema o necessitat:
- El consumidor pren consciència d'un problema o necessitat que requereix atenció o solució. Això es pot produir a causa de canvis en l'entorn, exposició a publicitat, recomanacions o altres factors.
-
Cerca informació. Camí cap al comprador
- Després d'haver adonat la insatisfacció o una necessitat, una persona comença a buscar informació addicional. Això pot incloure llegir articles, mirar ressenyes, parlar amb amics o familiars, cercar a Internet, etc.
-
Formació de consciència:
- A poc a poc, es va formant una comprensió més clara de l'essència del problema o necessitat. Aquest procés pot incloure la consciència de possibles opcions de solució i els seus beneficis potencials.
-
Interacció amb el contingut. Camí cap al comprador
- Les persones en aquesta etapa interactuen activament amb diverses fonts de contingut que els poden proporcionar informació addicional i ajudar-los a prendre decisions.
-
Formació de preferències primàries:
- A partir de la informació rebuda, una persona comença a formar preferències principals sobre quines solucions podrien ser les millors per satisfer les seves necessitats.
Màrqueting efectiu estratègia L'etapa de consciència implica la creació de contingut que cridi l'atenció, comuniqui un problema o necessitat i proporcioni informació valuosa. Això podria ser contingut en blocs, vídeos, xarxes socials i altres canals que poden arribar al públic objectiu.
2) Fase de revisió. Camí cap al comprador
L'etapa de consideració del viatge del comprador és la fase en què el client potencial ja ha reconegut el seu problema o necessitat i ara està considerant activament diverses opcions de solució. En aquesta fase, el comprador fa una anàlisi més profunda de les alternatives i busca solucions específiques que responguin a les seves necessitats.
Els aspectes clau de la fase de revisió inclouen:
-
Comparació i anàlisi:
- El comprador compara diverses opcions de solució, analitzant les seves característiques, avantatges, inconvenients i el compliment dels seus requisits. Això pot incloure comparacions de productes, serveis, marques, preus i altres paràmetres.
-
Lectura de ressenyes i ressenyes. Camí cap al comprador
- La gent està buscant ressenyes d'altres consumidors que ja han tingut experiència utilitzant determinats productes o serveis. Això els ajuda a tenir una imatge més objectiva i a formar-se una opinió sobre què esperar de les diferents opcions.
-
Troba més informació:
- Els compradors potencials busquen activament informació addicional sobre aquells productes o serveis que millor s'adaptin a les seves necessitats. Això pot incloure cercar llocs web de l'empresa, estudiar especificacions, veure ressenyes de vídeos, etc.
-
Participació en seminaris i esdeveniments web. Camí cap al comprador
- Durant aquesta etapa, els consumidors poden participar en seminaris web, tallers i altres esdeveniments que proporcionen informació addicional i els ajuden a entendre millor com el producte o servei pot resoldre el seu problema.
-
Formació de preferències específiques:
- A poc a poc es desenvolupen preferències més específiques sobre quin producte o servei s'adapta millor a les necessitats del comprador. Això pot resultar en una llista escurçada d'opcions preferides.
-
Interacció amb la marca. Camí cap al comprador
- En aquest procés, el comprador pot interactuar amb la marca Les xarxes socials, enviar consultes, obtenir assessorament, etc. Tot plegat té per objectiu aprofundir en com tracta la marca als seus clients.
Durant l'etapa de consideració, les eines de màrqueting efectives inclouen descripcions detallades de productes, ressenyes, puntuacions, seminaris web, estudis de casos i altres formes de contingut que proporcionen una visió més profunda de possibles solucions.
3) Fase de decisió
L'etapa de decisió del viatge del client és la fase en què el client potencial ja ha identificat una necessitat específica, ha considerat diverses opcions de solució durant l'etapa de consideració i està preparat per prendre una decisió final. En aquesta etapa, el comprador pren la decisió final de compra i selecciona un proveïdor o producte concret.
Els aspectes clau de l'etapa de decisió inclouen:
-
Selecció d'un producte o servei específic:
- El comprador selecciona un producte o servei concret entre les opcions que s'ofereixen. Això es pot basar en les característiques del producte, la preferència de la marca, el preu i altres factors.
-
Prendre una decisió sobre el proveïdor. Camí cap al comprador
- El comprador està decidit a seleccionar un proveïdor que proporcionarà el producte o servei seleccionat. Això pot incloure decidir comprar a una empresa concreta o decidir entre diferents marques.
-
Avaluació de factors addicionals:
- El comprador pot considerar factors addicionals com ara garanties, terminis de lliurament, serveis postvenda i altres que poden influir en la decisió final.
-
La influència de les promocions i descomptes. Camí cap al comprador
- Les promocions, descomptes o ofertes especials poden influir en la vostra decisió, ja que poden oferir incentius addicionals per comprar.
-
Preparació per a la compra:
- El comprador es prepara per fer una compra, per exemple, omple una comanda, es registra al lloc web, fa un pagament anticipat, etc.
-
Comparació de condicions de venda. Camí cap al comprador
- El comprador pot comparar diferents condicions de venda per triar-ne les més rendibles.
En aquesta etapa, les eines de màrqueting efectives inclouen clar crides a l'acció, ofertes especials per a la presa de decisions, campanyes publicitàries, fer una comanda a la web i altres activitats destinades a donar suport a la decisió i estimular la compra.
4) Etapa de fidelització. Camí cap al comprador
L'etapa de fidelització del viatge del client és la fase en què el client ja ha fet una compra i està passant a una relació a llarg termini amb una marca o empresa. En aquesta etapa, l'èmfasi es posa en la retenció del client, fomentant les compres repetides i creant relacions a llarg termini.
Els aspectes clau de l'etapa de fidelització inclouen:
-
Servei post-venda:
- Oferint un servei post-compra d'alta qualitat. Això pot incloure suport, consulta, resolució de problemes, servei de garantia, etc.
-
Programes de fidelització. Camí cap al comprador
- Implementació de programes de fidelització, prestació de bonificacions, descomptes, devolució de diners, regals i altres privilegis per a clients habituals.
-
Personalització:
- Utilitzar enfocaments personalitzats als clients, tenint en compte les seves preferències i l'historial de compres per oferir una experiència més rellevant.
-
Comentaris i recomanacions. Camí cap al comprador
- Animar els clients a deixar ressenyes i recomanacions pot ser un factor important per atraure nous clients.
-
Ofertes exclusives:
- Oferir ofertes exclusives o accés a productes/serveis que només estan disponibles per als clients habituals.
-
Màrqueting per segments. Camí cap al comprador
- Segmentació de la base de clients i implementació de campanyes de màrqueting dirigides per fidelitzar els clients.
-
Comentaris:
- Rebre comentaris dels clients sobre la qualitat dels productes, servei i experiència global, amb la millora posterior dels processos de negoci.
-
Comunicacions. Camí cap al comprador
- Interacció constant amb els clients a través de diversos canals de comunicació com correu electrònic, xarxes socials, notificacions push, etc.
-
Creació de comunitats:
- Formar una comunitat al voltant de la marca, on els clients puguin intercanviar experiències, idees i participar en promocions i esdeveniments.
Etapa la fidelitat busca crear relacions a llarg termini amb els clients, augmentar els seus nivells de satisfacció i convertir-los en defensors fidels de la marca.
Com adaptar el vostre viatge de comprador de màrqueting digital
Per entendre com adaptar el màrqueting digital al viatge del comprador, primer heu d'entendre i mapejar el viatge del comprador per al vostre comprador típic. Aquí voleu establir quant de temps passen els clients en cada etapa i quines preguntes tenen. A continuació, podeu abordar aquest problema amb materials o activitats de màrqueting adequats.
Conèixer els vostres clients és fonamental per al vostre èxit en aquest negoci. Proporcionar la informació adequada en el moment adequat us ajudarà a evitar les objeccions, dissipar qualsevol por o dubte i els donarà confiança a l'hora d'escollir el vostre negoci en lloc d'un competidor!
Què ha de fer la meva empresa en cada etapa del viatge del client?
-
Etapa de conscienciació
El més important és que voleu que sigui visible en aquesta etapa! Si un comprador no us pot trobar, no teniu cap possibilitat que passi a altres parts del seu viatge. El teu és important aquí Estratègia de SEO i activitat a les xarxes socials, ja que tots dos poden ajudar els nous clients a trobar-te! És possible que també vulgueu considerar estratègies de pagament (Google AdWords o Facebook Adverts) per assegurar-vos que us trobeu per als termes de cerca clau o la vostra base de clients típica.
-
Fase de revisió
Aquí el client vol assegurar-se que el seu negoci és de confiança i pot ajudar-lo. Els materials útils inclouen publicacions de bloc, guies pràctiques, vídeos instructius i llibres electrònics. Assegureu-vos de fer una anàlisi de la competència. El vostre lloc web i la vostra presència digital són diferents (per les raons correctes) d'altres que tindran en compte els vostres clients?
-
Fase de decisió. Camí cap al comprador
El vostre client buscarà proves que poden confiar en vosaltres i que podeu complir les vostres promeses en aquesta etapa. El contingut com ara estudis de casos, testimonis i proves socials (com ara ressenyes en línia) és vital. Assegureu-vos que les vostres ressenyes de Google My Business i Facebook tinguin el millor aspecte i penseu en altres maneres de generar confiança a través del vostre lloc web (premis, certificacions, membres, etc.). No us oblideu d'assegurar-vos que és fàcil contactar amb vosaltres; no us amagueu darrere d'un formulari en línia, sinó que assegureu-vos que el vostre número de telèfon, adreça electrònica i adreça postal es mostrin de manera destacada. Això animarà els clients potencials a posar-se en contacte amb vostè amb qualsevol pregunta o inquietud.
-
Etapa de fidelitat. Camí cap al comprador
No només espereu que els clients us donin comentaris, preneu la iniciativa i pregunteu-los! Recordeu-los que us etiquetin a Twitter o Instagram, o recompenseu-los amb un descompte de compra repetida per fer-ho. Comparteix i torna a publicar qualsevol contingut generat pels usuaris dels clients i agraeix-los el seu amor! Crearàs millors relacions amb els clients existents alhora que mostres als futurs clients com ets d'amable i centrat en el client.
Impremta АЗБУКА
Deixa un comentari