L'expectativa di i clienti includenu l'inseme di risposti, cumpurtamenti, prezzi, offerte, migliuramentu di serviziu o di produttu, persunalizazione, sperienze, etc. chì i clienti brama o aspettanu quandu interagiscenu è interagiscenu cù una cumpagnia. L'aspettattivi di i clienti sò ciò chì i clienti esistenti è novi di una cumpagnia aspettanu.
Alcune di l'aspettattivi chjave di i clienti muderni da l'imprese muderni sò:
- Viaghji in relazione
- Personalizazione
- Innuvazione
- Prutezzione di dati, etc.
Per risponde à queste aspettative di i clienti, l'imprese anu bisognu di scumpressà i silosi di a so attività, di sintonizà i so prudutti, servizii è marketing in u megliu modu pussibule, è cuntinueghjanu à espansione i so cunfini è custruisce relazioni di fiducia cù i clienti. Questu post vi purterà in u mondu di l'aspettattivi di i clienti è cumu si scuntrà è superà, cusì senza più preghjudiziu, cuminciamu -
Chì sò l'aspettattivi di i clienti?
Definizione: L'expectativa di i clienti sò definite cum'è l'inseme di pinsamenti, desideri è aspettative chì un cliente pò avè in mente durante è dopu à cumprà un pruduttu o serviziu da una cumpagnia o marca.
Per esempiu, quandu cumprate un pruduttu, vulete ch'ellu soddisfà in modu efficace i vostri bisogni per u pruduttu. Allora, ancu prima di cumprà qualsiasi pruduttu, u cumpratore hà una lista di aspettative chì vole chì u pruduttu cumpiendu.
Di genere, i clienti dumandanu servizii essenziali. Vulenu a qualità di u produttu era eccellente. U prezzu di u pruduttu deve esse ghjustu è currisponde à u prezzu di u pruduttu.
In l'era d'oghje, i clienti necessitanu servizii basi è altre aspettative per suddisfà. Vulenu chì e cumpagnie capiscenu i so bisogni è i so bisogni è ùn volenu micca esse vistu cum'è figure aleatorii. Avà i clienti volenu chì i prudutti sò cambiati è alcuni volenu ancu cambià i prudutti cumpletamente. I clienti aspettanu servizii di prutezzione di dati.
Perchè risponde à l'aspettattivi di i clienti?
Avà parlemu di perchè e cumpagnie s'impegnanu à risponde à l'aspettattivi di i clienti. Quandu una cumpagnia lancia un pruduttu, chì aspetta?
Il s'attend à ce que les clients soient conscients du produit et qu'il soit également attiré par lui.
È una volta chì i clienti compranu un pruduttu, cumu pò una cumpagnia assicurà chì u cliente ùn hà micca fiducia in una altra marca alternativa per u stessu pruduttu?
In questa tappa, a cumpagnia deve assicurà chì tutti i bisogni di u cliente è l'aspettattivi riguardanti u pruduttu sò soddisfatti.
L'ultimu scopu di inizià una impresa hè di suddisfà i bisogni di i clienti. Più felici sò i vostri clienti, più cresce a vostra attività. Una marca deve mantene i so clienti cuntenti è soddisfatti di u pruduttu in ogni mumentu. Questu aiuterà a marca à guadagnà clienti fideli.
Eccu alcuni di i mutivi principali per chì e cumpagnie anu da pruvà à risponde à l'aspettattivi di i clienti:
1. Attracting customers regularmente
Soddisfà l'aspettattivi di i clienti aiuta l'imprese à cunvertisce i clienti esistenti in clienti ripetuti. L'statistiche mostranu chì quandu l'imprese pruvate d'attirà novi clienti, li custa 5 volte più di cunvertisce i clienti esistenti. Dunque, offre servizii persunalizati chì rispondenu à e aspettative di i clienti aiutanu l'imprese à guadagnà clienti fideli.
2. Differenza di cuncurrenti. Aspettative di u Cliente
Scontru è superà l'aspettattivi di i clienti hè utile per differenzià un affari in un mercatu competitivu. Furnisce u livellu previstu di serviziu per mezu di un supportu superiore à i clienti in tuttu u viaghju di compra è assicurendu un impegnu continuu ancu dopu a compra hè unu di i mutivi chjave per un aumentu. fideltà di i clienti. Quandu i vostri clienti sanu chì anticipate, capiscenu è risponde à i so bisogni, sceglieranu di cumprà da voi invece di i vostri cuncurrenti.
3. A bocca à bocca
L'imprese chì rispondenu à l'aspettattivi di i clienti anu l'uppurtunità di ottimisà attraversu un marketing efficace di bocca in bocca. A ricerca mostra chì i clienti cù una mala sperienza sparte a so storia cù 15 persone, è i clienti cun una bona sperienza sparte a so storia cù 11 persone. Aiuta ancu à migliurà a reputazione di a marca.
In generale, risponde à l'aspettattivi di i clienti aumenta e capacità di una marca o impresa aumentendu u numeru di clienti fideli chì attraeranu altri clienti in u futuru. Soddisfà l'aspettattivi di i clienti, in fine, porta à un aumentu di i rivenuti.
Perchè hè cusì impurtante di superà l'aspettattivi di i clienti?
Un studiu hà truvatu chì e cumpagnie chì superanu l'expectativa di i clienti dicenu chì u 91% di i so clienti sò più prubabile di sceglie di cumprà novu dopu avè una sperienza positiva durante è dopu una compra.
71% di sti clienti dicenu ancu chì e so decisioni di compra sò generalmente basate nantu à a so sperienza cù a marca.
In cunseguenza, l'imprese chì vanu sopra è oltre per furnisce ciò chì i so clienti aspettanu, ancu prima chì i so clienti (verbali o micca verbali) sprimenu i so desideri, sperimentanu megliu cunversione è vendita.
Chì sò i tipi? Aspettativa di i Clienti
5 tippi d'aspittà di i clienti chì e cumpagnie devenu attente à:
1. Explicit expectations
Giranu intornu à scopi specifichi chì u vostru publicu di destinazione cerca quandu cercanu u tipu di pruduttu o serviziu chì offre.
2. Implicite aspettative di i clienti
Queste aspettative riguardanu i tassi di tavulinu, o offerta minima, chì i clienti ponu aspittà da qualsiasi attività in u vostru nichu. Tali aspettative sò generalmente basate nantu à e tendenze attuali di u mercatu è l'esperienza offerta da i vostri cuncurrenti.
3. Aspittà interpersonale
Queste aspettative indicanu ciò chì i clienti volenu ottene da interagisce cù u vostru serviziu o squadra di supportu. Copre l'esperienza di serviziu chì i vostri clienti aspettanu.
4. L'aspettattivi di i clienti digitale
Quessi sò l'aspettattivi di i clienti da i portali in linea è e plataforme d'impresa. Queste aspettative di i clienti giranu intornu à una sperienza d'utilizatore simplice è persunalizata in parechji canali in linea. I clienti anu ancu bisognu di privacy è sicurità di dati quandu utilizanu canali digitale.
5. E caratteristiche dinamiche previste
I clienti aspettanu ancu prestazioni dinamiche da cumpagnie o marche. Tali aspettative indicanu cumu un pruduttu o serviziu hè previstu di cambià è evoluzione cù u tempu.
Lista di Aspettazioni di i Clienti per assicurà a Soddisfazione di u Cliente
Quandu l'imprese sanu ciò chì i so clienti di destinazione aspettanu, diventanu proattivu in offre un eccellente serviziu di u cliente per scuntrà è superà l'aspettattivi di i clienti. Alcune di l'aspettattivi principali di i clienti:
1. U pruduttu è u serviziu di u cliente deve esse veloce. Aspettativa di i Clienti
I cunsumatori aspettanu sempre un serviziu veloce. Quandu urdinanu un pruduttu, aspettanu una consegna rapida. Se scontranu ogni prublema cù u pruduttu, volenu chì a cumpagnia risolve u più prestu pussibule. A più veloce chì a cumpagnia furnisce una suluzione, u più cuntentu u cliente serà cun u pruduttu. A cumpagnia deve piglià cura di i seguenti -
- Rispondi rapidamente à i clienti.
- U situ ufficiale deve esse responsive.
- Lasciate i clienti avè pagamenti sicuri
- Fornite una suluzione rapida è efficace.
2. Dati detallati in self-service
U cliente aspetta risposte veloci nantu à u portale self-service. L'imprese deve fucalizza nantu à furnisce soluzioni à e dumande frequenti da i clienti. Deve cuntene -
- Dati esatti
- A sezione FAQ aghjurnata
3. Esperienza di serviziu di u cliente pusitivu da l'agenti di u serviziu di u cliente.
I clienti rispondenu positivamente à e marche è cumpagnie, basatu nantu à a so sperienza di travaglià cù i clienti. Chì aspetta u cliente da l'esperienza di u cliente?
- L'imprese anu bisognu di capiscenu.
- I prublemi chì sò affruntati di solitu ùn deve esse ripetutu
- Soluzioni veloci
4. Canali digitale simplici chì offrenu esattamente ciò chì tutti i vostri clienti aspettanu. Aspettativa di i Clienti
I clienti volenu chì u situ web di una marca sia faciule d'accessu. Deve cuntene l'infurmazioni chì i clienti necessitanu per piglià una decisione nantu à quale pruduttu cumprà. L'imprese anu da assicurà chì e so app sò assai megliu è più efficacichè altre marche.
Oghje, quasi ogni marca hà u so propiu situ web è applicazione per mezu di quale u cliente pò facilmente fà un ordine. I clienti preferanu aduprà applicazioni chì sò menu difficiuli di utilizà. In u so impegnu chjesa, ùn li piace micca passà assai tempu è volenu ottene tuttu in una volta.
Per quessa, e cumpagnie anu da assicurà chì u so I siti web è l'applicazioni digitali ùn sò micca difficiuli d'utilizà. Questu deve migliurà a qualità serviziu à u cliente.
5. I clienti necessitanu un approcciu individuale.
I clienti volenu chì l'impiegati di a cumpagnia ùn li trattanu micca cum'è numeri. Questu pò accade quandu l'impiegati di a cumpagnia interagiscenu cù i clienti chjamendu i so nomi. A cumpagnia deve capisce i mudelli di compra di i clienti è per quessa ricumandemu ciò chì cumprà per elli.
Una bona relazione cù un cliente hè una bona cosa. Questu accelerà u viaghju di u cliente. I clienti aspettanu chì l'ambasciatori di a marca sò qualificati, prufessiunali, responsivi è cortesi.
6. I clienti dumandanu un serviziu eccellente. Aspettative di u Cliente
I clienti volenu capisce s'ellu una sucità li importa o micca. A cumpagnia pò guarantisci a cura di i so clienti furnisce un supportu di qualità. Prima, pudete fucalizza nantu à e dumande di i clienti è i prublemi chì facenu.
Allora aiutali in cunseguenza. Ùn fate micca chì i vostri clienti si sentenu trascurati. Mantene e so dumande è preoccupazioni una priorità. L'imprese anu aumentatu i so redditu creendu una reputazione à l'ochji di i clienti.
Una cumpagnia diventa più successu cuncentrazione nantu à i so clienti cum'è u scopu hè di attirà i clienti è li mantene da sceglie qualsiasi altra marca sopra a vostra.
7. Pruduttu o serviziu innovativu
I clienti aspettanu chì i so prudutti sò mudificati cù u tempu. Li piace à vede l'aghjurnamenti. A scelta di u cliente cambia in una manera puntuale. Tenite in mente chì i clienti ricevenu ciò chì anu bisognu avà, micca ciò chì aspettavanu un annu fà.
Per quessa, l'imprese deve sempre sforzà di migliurà i so prudutti. Questu hà ancu attirà novi clienti.
10 Aspettativa di u serviziu di u Cliente
Oghje, l'imprese anu bisognu di risponde à alcune aspettative specifiche chì sò strettamente ligati à i clienti di i clienti, cum'è:
- I clienti anu bisognu di a cumpagnia per capisce ciò chì anu bisognu. Assicuratevi di sapè ciò chì u cliente vole è cumpiendu quelli bisogni da u principiu.
- I clienti necessitanu diverse alternative per cumunicà cù una cumpagnia - i clienti aspettanu chì l'imprese cumunicà per mezu di u canali chì preferanu.
- I clienti volenu chì una cumpagnia risponde istantaneamente - L'imprese anu bisognu di risponde rapidamente à i so clienti.
- I clienti volenu una grande sperienza di u cliente - custruendu rapportu cù i clienti migliurà a capacità di superà elli esigenze, trasfurmendu in clienti fideli.
- I clienti dumandanu chì a cumpagnia risolve i so prublemi. I clienti aspettanu chì e cumpagnie offrenu suluzioni efficaci à i so prublemi.
- I clienti volenu chì a cumpagnia li sente. I clienti anu bisognu di cumpagnie per leghje e so recensioni è agisce nantu à elli.
- L'imprese anu da esse proattivu - i clienti amanu fà affari cù una cumpagnia proattiva. Aspittàvanu chì espansione u vostru pianu di cumunicazione è furnisce l'opportunità per elli di dà un feedback onestu.
- I clienti amanu l'esperienze persunalizate è e sorprese - l'imprese anu da sforzà di furnisce i clienti cù prudutti è servizii chì ùn anu mai imaginatu chì amarianu!
- I clienti volenu risparmià tempu à ogni costu. I clienti, indipendentemente da u valore di u pruduttu, volenu chì a so sperienza sia rapida è efficace.
- I clienti volenu chì e cumpagnie li dete suluzioni logiche - I clienti odianu micca esse datu suluzioni efficaci. Aspittàvanu chì l'imprese sò cunsistenti è travaglià nantu à i so prublemi.
Fattori chì influenzanu l'aspettattivi di i clienti oghje
1. Esperienza di serviziu di u cliente precedente
Ciò chì importa hè l'esperienza precedente di u cliente. Se un cliente hè particularmente felice cù i servizii chì a vostra cumpagnia furnisce, aspittàranu più. L'imprese anu da risponde à l'alte aspettative di i clienti.
2. Interaczione cù i clienti è l'ingaghjamentu di i clienti
Hè cumu a vostra cumpagnia interagisce è interagisce cù i clienti chì importa. Se un cliente hè cuntentu cù u serviziu chì a vostra cumpagnia furnisce, tornanu è ricumanderanu à l'altri.
3. Feedback di i clienti
I clienti speranu chì i so feedback seranu cunsiderati. Vulenu chì e cumpagnie si aghjurnà nantu à i so feedback.
Cumu risponde à l'aspettattivi di i clienti?
1. Gestisce a ricerca di i clienti è paragunà i risultati
A ricerca di i clienti identifica i fatturi critichi chì aiutanu à risolve i prublemi di i clienti. A ricerca assoluta pò ancu aiutà à vede e sferenze in i prudutti è servizii furniti. Vi pò dì tuttu ciò chì i vostri clienti volenu, ma ùn uttene micca.
2. Furnisce media supplementari per i recensioni di i clienti. Aspettative di u Cliente
Hè impurtante di cullà i feedback di i clienti è analizà. Assicuratevi di risponde à e dumande è cunsiglii per migliurà u produttu. L'analisi di l'esperienze di i clienti nantu à i siti di rivista è affruntà e so preoccupazioni in una manera puntuale aiutarà a marca à risponde à l'aspettattivi di i clienti.
3. A più attente hè pagata à a qualità di u serviziu di u cliente.
Sapete è risponde à i bisogni di i clienti hè forse u trattu più impurtante chì l'imprese ponu aduttà. L'imprese deve furnisce impegnu di l'impiegati cusì ch'elli ponu serve i clienti cum'è individualmente pussibule.
4. Ascolta nantu à e rete suciale. Aspettative di u Cliente
Dapoi u mondu mudernu hè rete suciale. Hè vitale per avanzà è sapè ciò chì u vostru i clienti pensanu à voi attraversu e rete suciale. Questa hè una di e pratiche chjave quandu vulete ottimisà a vostra marca in linea.
Cumu superà l'aspettattivi di i clienti?
Quandu continuate à scuntrà l'aspettattivi di i vostri clienti, cumincianu à avè aspettative più alti di voi è per quessa hè imperativu di superà e so aspettative. Eccu alcuni di i modi chì pudete pruvà à fà questu:
1. Instill una cultura vincitore
Per superà l'aspettattivi di i clienti, l'imprese deve avè a cultura è i prucessi ghjusti in a so urganizazione. Pudete fà questu scrivendu una dichjarazione d'intenzione in quantu à l'esperienza di u cliente è chì permette à i vostri supervisori o amministratori di uttene supportu da impiegati o membri di a squadra.
I vostri impiegati devenu capisce l'impurtanza di superà l'aspettattivi di i clienti è devenu avè accessu à a basa di cunniscenza è a furmazione pratica per ghjunghje questi scopi. Avete ancu ricunnosce è ricumpinsà l'impiegati chì riescenu à ghjunghje stu scopu.
2. Definite a persona di destinazione di a vostra attività.
Hè veru chì nisuna impresa in questu mondu pò fà tutti i clienti felici è soddisfatti, cum'è i paràmetri di a satisfaczione di ogni cliente sò diffirenti. Per quessa, l'imprese duveranu aghjurnà e so cumpetenze per superà l'aspettattivi di a persona di destinazione.
Pudete parlà cù i vostri clienti regularmente o dumandà à fà un sondaghju per analizà e caratteristiche cumuni di questi clienti. In cunsiquenza, pudete persunalizà l'esperienza di i clienti chì anu setti di funzioni simili. Aspettative di u Cliente
3. Assicurà omnicanale
L'imprese anu bisognu di furnisce una sperienza di u cliente coherente in tutti i diversi canali offline è in linea attraversu i quali i clienti ponu cunnette è interagisce. Più di 45+% di i clienti cessanu di cumprà da una cumpagnia dopu una sperienza negativa cù qualsiasi canale.
Dunque, assicurà l'omnicanale hè a chjave per a reputazione di a marca ottima. Per fà questu, avete bisognu di utilizà l'arnesi ghjusta cum'è Birdeye per assicurà chì ùn mancate micca e dumande di i clienti è stà in cima à l'interazzione di i clienti in qualsiasi canali.
4. Cullate feedback di i clienti nantu à una basa regulare.
Per stà in cima à l'aspettattivi cambianti di i clienti, l'imprese anu bisognu di cullà sistematicamente feedback di i clienti attraversu sondaggi è sondaggi. Utilizà recensioni è sondaggi inseme hè utile per raccoglie feedback detallati nantu à un prublema. In questu modu, l'imprese averà abbastanza infurmazione per risolve u prublema in modu efficace.
cunchiusioni
In cunclusioni, i tendenzi di cumportamentu di u cliente, i mudelli di compra è l'interessi cuntinueghjanu à cambià, è cusì facenu e so aspettative. Dunque, l'imprese anu bisognu di capiscenu u so publicu è adattà a so strategia per scuntrà è superà e so aspettative. Aduprate i cunsiglii sopra per risponde à l'aspettattivi di i clienti è distingue da i cuncurrenti in a vostra industria.
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