Očekávání zákazníků – definice, typy, seznam a jak je splnit

Očekávání zákazníků zahrnují soubor reakcí, chování, cen, nabídek, vylepšení služeb nebo produktů, personalizace, zkušeností atd., po kterých zákazníci touží nebo které očekávají při interakci a interakci se společností. Očekávání zákazníků jsou to, co očekávají stávající a noví zákazníci společnosti.

Některá z klíčových očekávání moderních zákazníků od moderních podniků jsou:

• Související cestování
• Personalizace
• Inovace
• Ochrana dat atd.

Aby společnosti splnily tato očekávání zákazníků, musí rozbít sila svého podnikání, vyladit své produkty, služby a marketing tím nejlepším možným způsobem a nadále rozšiřovat své hranice a budovat důvěryhodné vztahy se zákazníky. Tento příspěvek vás zavede do světa očekávání zákazníků a do toho, jak je splnit a překonat, takže bez dalších okolků začněme –

Jaká jsou očekávání zákazníků?

Definice: Očekávání zákazníků jsou definována jako soubor myšlenek, přání a očekávání, které může mít zákazník na mysli během a po nákupu produktu nebo služby od společnosti nebo značky.

Když si například koupíte produkt, chcete, aby efektivně uspokojoval vaše potřeby týkající se produktu. Takže ještě před nákupem jakéhokoli produktu má kupující seznam očekávání, která chce, aby produkt splnil.

Zákazníci obvykle požadovali základní služby. Oni chtějí kvalita produktu byla vynikající. Cena produktu musí být spravedlivá a odpovídat ceně produktu.

V dnešní době zákazníci vyžadují základní služby a další očekávání, aby je uspokojili. Chtějí, aby společnosti rozuměly jejich potřebám a požadavkům, a nechtějí být považováni za náhodné postavy. Nyní zákazníci chtějí, aby se produkty změnily, a někteří dokonce chtějí produkty změnit úplně. Zákazníci očekávají služby ochrany dat.

Proč plnit očekávání zákazníků?

Nyní si povíme, proč se společnosti snaží splnit očekávání zákazníků. Když společnost uvádí na trh produkt, co očekává?

Očekává, že si zákazníci produkt uvědomí a také je přitáhne.

A jakmile si zákazníci koupí produkt, jak může společnost zajistit, aby zákazník nedůvěřoval jiné alternativní značce stejného produktu?

V této fázi musí firma zajistit, aby byly splněny všechny požadavky a očekávání zákazníka ohledně produktu.

Konečným cílem zahájení podnikání je uspokojit potřeby zákazníků. Čím šťastnější budou vaši zákazníci, tím více bude vaše firma růst. Značka musí udržovat své zákazníky vždy spokojené a spokojené s produktem. To značce pomůže získat věrné zákazníky.

Zde jsou některé z hlavních důvodů, proč by se společnosti měly snažit splnit očekávání zákazníků:

1. Přilákání stálých zákazníků

Splnění očekávání zákazníků pomáhá podnikům přeměnit stávající zákazníky na stálé zákazníky. Statistiky ukazují, že když se společnosti snaží přilákat nové zákazníky, stojí je to 5krát více než konverze stávajících zákazníků. Nabídka personalizovaných služeb, které splňují očekávání zákazníků, proto pomáhá podnikům získat opakované zákazníky.

2. Rozdíl od konkurence. Očekávání zákazníků

Splnění a překonání očekávání zákazníků je užitečné pro odlišení podniku na konkurenčním trhu. Poskytování očekávané úrovně služeb prostřednictvím špičkové zákaznické podpory během celé nákupní cesty a zajištění trvalého zapojení i po nákupu je jedním z klíčových důvodů pro zvýšení věrnost zákazníků. Když vaši zákazníci vědí, že předvídáte, chápete a uspokojujete jejich potřeby, rozhodnou se nakoupit u vás spíše než u vašich konkurentů.

3. Ústní podání

Podniky, které splňují očekávání zákazníků, mají možnost optimalizovat prostřednictvím efektivního ústního marketingu. Výzkum ukazuje, že zákazníci se špatnou zkušeností sdílejí svůj příběh s 15 lidmi a zákazníci s dobrou zkušeností sdílejí svůj příběh s 11 lidmi. Pomáhá také zlepšit pověst značky.

Celkově vzato, splnění očekávání zákazníků zvyšuje schopnosti značky nebo podniku zvýšením počtu věrných zákazníků, kteří v budoucnu přilákají další zákazníky. Splnění očekávání zákazníků nakonec povede ke zvýšení příjmů.

Proč je tak důležité překonat očekávání zákazníků?

Jedna studie zjistila, že společnosti, které překračují očekávání zákazníků, tvrdí, že 91 % jejich zákazníků se s větší pravděpodobností rozhodne pro nákup znovu poté, co měli během nákupu i po něm pozitivní zkušenost.

71 % těchto zákazníků také uvádí, že jejich nákupní rozhodnutí jsou obvykle založena na jejich zkušenostech se značkou.

V důsledku toho podniky, které jdou nad rámec toho, aby poskytovaly to, co jejich zákazníci očekávají, ještě dříve, než jejich zákazníci (verbálně nebo neverbálně) vyjádří svá přání, zaznamenají lepší konverze a prodeje.

jaké jsou typy? Očekávání zákazníků

5 typů očekávání zákazníků, kterým by společnosti měly věnovat pozornost:

1. Explicitní očekávání

Točí se kolem konkrétních cílů, které vaše cílová skupina hledá, když hledá typ produktu nebo služby, kterou nabízíte.

2. Implicitní očekávání zákazníků

Tato očekávání se vztahují k tabulkovým sazbám nebo minimální nabídce, kterou mohou zákazníci očekávat od jakéhokoli podniku ve vašem výklenku. Taková očekávání se obvykle zakládají na aktuálních trendech na trhu a zkušenostech nabízených vašimi konkurenty.

3. Interpersonální očekávání

Tato očekávání naznačují, co chtějí zákazníci získat interakcí s vaším servisním týmem nebo týmem podpory. Zahrnuje služby, které vaši zákazníci očekávají.

4. Digitální očekávání zákazníků

To jsou očekávání zákazníků od online portálů a podnikových platforem. Tato očekávání zákazníků se točí kolem jednoduché a personalizované uživatelské zkušenosti napříč mnoha online kanály. Zákazníci také potřebují soukromí a zabezpečení dat při používání digitálních kanálů.

5. Očekávané dynamické charakteristiky

Zákazníci také očekávají dynamický výkon od společností nebo značek. Taková očekávání naznačují, jak se očekává, že se produkt nebo služba bude v průběhu času měnit a vyvíjet.

Seznam zákaznických očekávání k zajištění spokojenosti zákazníků

Když společnosti vědí, co jejich cíloví zákazníci očekávají, začnou aktivně nabízet vynikající služby zákazníkům, aby splnily a překonaly očekávání zákazníků. Některá z hlavních očekávání zákazníků:

1. Produkt a zákaznický servis musí být rychlý. Očekávání zákazníků

Spotřebitelé vždy očekávají rychlé služby. Když si objednají produkt, očekávají rychlé dodání. Pokud narazí na jakýkoli problém s produktem, chtějí, aby jej společnost co nejdříve vyřešila. Čím rychleji společnost poskytne řešení, tím spokojenější bude zákazník s produktem. Společnost se musí postarat o následující −

• Rychle reagovat na zákazníky.
• Oficiální web by měl být responzivní.
• Umožněte zákazníkům bezpečné platby
• Poskytněte rychlé a efektivní řešení.

2. Podrobné údaje v samoobsluze

Zákazník očekává rychlé reakce na samoobslužném portálu. Společnosti by se měly zaměřit na poskytování řešení často kladených otázek zákazníků. Musí obsahovat -

• Přesné údaje
• Sekce FAQ aktualizována

3. Pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem ze strany agentů zákaznických služeb.

Zákazníci reagují na značky pozitivně a společností, na základě jejich zkušeností s prací s klienty. Co zákazník očekává od zákaznické zkušenosti?

• Firmy jim musí rozumět.
• Problémy, kterým obvykle čelí, by se neměly opakovat
• Rychlá rozhodnutí

4. Jednoduché digitální kanály, které nabízejí přesně to, co všichni vaši zákazníci očekávají. Očekávání zákazníků

Zákazníci chtějí, aby byly webové stránky značky snadno dostupné. Měl by obsahovat informace, které zákazníci potřebují k tomu, aby se rozhodli, který produkt si koupí. Společnosti to musí zajistit jejich aplikace jsou mnohem lepší a efektivnějšínež jiné značky.

V dnešní době má téměř každá značka svůj web a aplikaci, přes kterou může zákazník jednoduše provést objednávku. Zákazníci preferují používání aplikací, které jsou méně náročné na používání. Ve svém nabitém programu neradi tráví spoustu času a chtějí mít vše najednou.

Firmy to proto musí zajistit jejich Používání digitálních webových stránek a aplikací není složité. To by mělo zlepšit kvalitu klientský servis.

5. Klienti potřebují individuální přístup.

Zákazníci chtějí, aby s nimi zaměstnanci společnosti nezacházeli jako s čísly. To se může stát, když zaměstnanci společnosti komunikují se zákazníky tím, že vyvolávají jejich jména. Společnost musí rozumět nákupním vzorcům zákazníků a podle toho jim doporučovat, co jim koupit.

Dobrý vztah s klientem je dobrá věc. To urychlí cestu zákazníka. Zákazníci očekávají, že ambasadoři značky budou kvalifikovaní, profesionální, vnímaví a zdvořilí.

6. Zákazníci požadují vynikající služby. Očekávání zákazníků

Zákazníci chtějí pochopit, zda se o ně společnost zajímá nebo ne. Společnost může zaručit péči o své zákazníky tím, že jim poskytne kvalitní podporu. Nejprve se můžete zaměřit na požadavky zákazníků a problémy, kterým čelí.

Pak jim podle toho pomozte. Nedovolte, aby se vaši zákazníci cítili opomíjeni. Udržujte jejich požadavky a obavy prioritou. Společnosti zvýšily své příjmy tím, že si vytvořily reputaci v očích zákazníků.

Společnost se stane úspěšnější, když se zaměří na své zákazníky, jak je cílem přilákat zákazníky a udržet si je z výběru jakékoli jiné značky před vaší.

7. Inovativní produkt nebo služba

Zákazníci očekávají, že se jejich produkty budou časem upravovat. Rádi vidí aktualizace. Výběr zákazníků se včas mění. Mějte na paměti, že zákazníci dostávají to, co potřebují nyní, nikoli to, co očekávali před rokem.

Společnosti by se proto měly vždy snažit vylepšovat své produkty. To také přiláká nové zákazníky.

10 Očekávání zákaznického servisu

 

Společnosti dnes potřebují splnit některá specifická očekávání, která se striktně vztahují k zákaznickým klientům, jako jsou:

• Zákazníci potřebují, aby společnost pochopila, co potřebují. Ujistěte se, že víte, co klient chce, a naplňujte tyto potřeby od začátku.
• Zákazníci vyžadují různé alternativy komunikace se společností – zákazníci očekávají, že firmy budou komunikovat prostřednictvím kanálu, který preferují.
• Zákazníci chtějí, aby společnost reagovala okamžitě – Společnosti potřebují rychle reagovat na své zákazníky.
• Zákazníci chtějí skvělou zákaznickou zkušenost – budování vztahu se zákazníky zlepší schopnost je překonat požadavky a přeměňují je na věrné zákazníky.
• Zákazníci požadují, aby společnost řešila jejich problémy. Zákazníci očekávají, že společnosti nabídnou efektivní řešení jejich problémů.
• Zákazníci chtějí, aby je společnost slyšela. Zákazníci potřebují, aby společnosti četly jejich recenze a jednaly podle nich.
• Společnosti musí být proaktivní – zákazníci rádi obchodují s proaktivní společností. Očekávají, že rozšíříte svůj komunikační plán a poskytnete jim příležitosti k upřímné zpětné vazbě.
• Zákazníci milují personalizované zážitky a překvapení – společnosti by se měly snažit poskytovat zákazníkům produkty a služby, o kterých si ani nepředstavovaly, že by je mohly milovat!
• Klienti chtějí za každou cenu ušetřit čas. Zákazníci, bez ohledu na hodnotu produktu, chtějí, aby jejich zkušenosti byly rychlé a efektivní.
• Zákazníci chtějí, aby jim společnosti poskytovaly logická řešení – Zákazníci nesnáší, když jim nejsou nabízena efektivní řešení. Očekávají, že firmy budou konzistentní a budou pracovat na svých problémech.

Faktory ovlivňující dnešní očekávání zákazníků

1. Předchozí zkušenosti se zákaznickým servisem

Důležitá je předchozí zkušenost klienta. Pokud je zákazník obzvláště spokojen se službami, které vaše společnost poskytuje, bude očekávat více. Společnosti musí splňovat vysoká očekávání zákazníků.

2. Interakce se zákazníkem a zapojení zákazníka

Záleží na tom, jak vaše společnost komunikuje se zákazníky a jak s nimi komunikuje. Pokud je zákazník se službami, které vaše společnost poskytuje, spokojený, vrátí se a doporučí je ostatním.

3. Zpětná vazba od zákazníků

Zákazníci doufají, že jejich zpětná vazba bude zohledněna. Chtějí, aby se společnosti aktualizovaly na základě jejich zpětné vazby.

Jak naplňujete očekávání zákazníků?

1. Řízení zákaznických průzkumů a porovnávání výsledků

Zákaznický průzkum identifikuje kritické faktory, které pomáhají řešit problémy zákazníků. Absolutní průzkum vám také může pomoci vidět rozdíly v poskytovaných produktech a službách. Může vám říci vše, co vaši zákazníci chtějí, ale nedostanou.

2. Poskytování dalších médií pro hodnocení zákazníků. Očekávání zákazníků

Je důležité sbírat zpětnou vazbu od zákazníků a analyzovat ji. Nezapomeňte reagovat na požadavky a doporučení na vylepšení produktu. Analýza zákaznických zkušeností na stránkách s recenzemi a včasné řešení jejich problémů pomůže značce splnit očekávání zákazníků.

3. Větší pozornost je věnována kvalitě zákaznických služeb.

Znalost a plnění požadavků zákazníků je možná nejdůležitější vlastností, kterou si firmy mohou osvojit. Společnosti musí poskytnout angažovanost zaměstnanců aby mohli obsluhovat zákazníky co nejindividuálněji.

4. Poslech na sociálních sítích. Očekávání zákazníků

Protože moderní svět je sociální sítě. Je důležité jít vpřed a vědět, co je vaše zákazníci na vás myslí prostřednictvím sociálních sítí. Toto je jeden z klíčových postupů, když chcete optimalizovat svou značku online.

Jak překonat očekávání zákazníků?

Když budete i nadále plnit očekávání svých zákazníků, začnou mít od vás vyšší očekávání, a proto je nutné jejich očekávání překonat. Zde je několik způsobů, jak to můžete zkusit:

1. Vštěpujte vítěznou kulturu

Aby společnosti překonaly očekávání zákazníků, musí mít ve své organizaci správnou kulturu a procesy. Můžete to udělat tak, že napíšete prohlášení o záměru týkající se zákaznické zkušenosti a umožníte svým nadřízeným nebo manažerům získat podporu zaměstnanci nebo členové týmu.

Vaši zaměstnanci musí chápat důležitost překonání očekávání zákazníků a musí mít přístup ke znalostní bázi a praktickým školením, aby těchto cílů dosáhli. Měli byste také uznat a odměnit zaměstnance, kterým se podaří tohoto cíle dosáhnout.

2. Definujte cílovou osobnost vaší firmy.

Je pravda, že žádný podnik v tomto světě nemůže udělat všechny zákazníky šťastnými a spokojenými, protože parametry spokojenosti každého zákazníka jsou jiné. Proto by podniky měly zdokonalit své dovednosti, aby překonaly očekávání cílové osoby.

Můžete si promluvit se svými stálými zákazníky nebo je požádat, aby provedli průzkum a analyzovali společné rysy těchto zákazníků. Podle toho můžete přizpůsobit zkušenosti zákazníků, kteří mají podobné sady funkcí. Očekávání zákazníků

3. Zajistěte omnichannel

Společnosti musí poskytovat konzistentní zákaznickou zkušenost napříč všemi různými offline a online kanály, jejichž prostřednictvím se mohou zákazníci připojit a komunikovat. Více než 45 % zákazníků přestane nakupovat od společnosti po negativní zkušenosti s používáním jakéhokoli kanálu.

Proto je zajištění omnichannel klíčem k optimální pověsti značky. Chcete-li to provést, musíte použít správné nástroje, jako je Birdeye, abyste zajistili, že nezmeškáte žádné dotazy zákazníků a budete mít přehled o zákaznických interakcích na žádném z kanálů.

4. Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků.

Aby podniky zůstaly na vrcholu měnících se očekávání zákazníků, musí systematicky shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů a průzkumů. Společné používání recenzí a anket je užitečné pro shromažďování podrobné zpětné vazby k problému. Podniky tak budou mít dostatek informací k efektivnímu řešení problému.

Závěr

Závěrem lze říci, že tendence v chování zákazníků, nákupní vzorce a zájmy se stále mění, stejně jako jejich očekávání. Podniky proto potřebují porozumět svému publiku a přizpůsobit svou strategii tak, aby splnila a překonala jejich očekávání. Použijte výše uvedené tipy, abyste splnili očekávání zákazníků a odlišili se od konkurence ve vašem oboru.