Kundeforventninger - definition, typer, liste og hvordan man opfylder dem

Kundens forventninger omfatter det sæt af svar, adfærd, priser, tilbud, service- eller produktforbedringer, personalisering, oplevelser osv., som kunder higer efter eller forventer, når de interagerer og interagerer med en virksomhed. Kundernes forventninger er, hvad en virksomheds eksisterende og nye kunder forventer.

Nogle af de vigtigste forventninger til moderne kunder fra moderne virksomheder er:

• Relaterede rejser
• ÐŸÐµÑ € Ñ Ð¾Ð½Ð ° Ð »Ð¸Ð · Ð ° Ñ † иÑ
• innovationer
• Databeskyttelse mv.

For at imødekomme disse kunders forventninger skal virksomheder nedbryde siloerne i deres forretning, finjustere deres produkter, tjenester og markedsføring på den bedst mulige måde og fortsætte med at udvide deres grænser og opbygge tillidsfulde relationer til kunderne. Dette indlæg vil tage dig ind i en verden af ​​kundernes forventninger, og hvordan du kan opfylde og overgå dem, så lad os uden videre komme i gang -

Hvad er kundernes forventninger?

Definition: Kundens forventninger defineres som det sæt af tanker, ønsker og forventninger, som en kunde kan have i tankerne under og efter køb af et produkt eller en service fra en virksomhed eller et brand.

For eksempel, når du køber et produkt, ønsker du, at det effektivt opfylder dine behov for produktet. Så selv før han køber et produkt, har køberen en liste over forventninger, som han ønsker, at produktet skal opfylde.

Typisk efterspurgte kunderne væsentlige tjenester. De vil gerne produktkvaliteten var fremragende. Prisen på produktet skal være fair og svare til produktets pris.

I dagens æra kræver kunderne grundlæggende tjenester og andre forventninger for at tilfredsstille dem. De ønsker, at virksomheder skal forstå deres behov og krav og ønsker ikke at blive set som tilfældige tal. Nu vil kunderne have produkterne ændret, og nogle vil endda ændre produkterne fuldstændigt. Kunder forventer databeskyttelsestjenester.

Hvorfor opfylde kundernes forventninger?

Lad os nu tale om, hvorfor virksomheder stræber efter at opfylde kundernes forventninger. Når en virksomhed lancerer et produkt, hvad forventer den så?

Han forventer, at kunderne bliver opmærksomme på produktet og også bliver tiltrukket af det.

Og når først kunderne køber et produkt, hvordan kan en virksomhed så sikre, at kunden ikke har tillid til et andet alternativt mærke for det samme produkt?

I denne fase skal virksomheden sikre, at alle kundens krav og forventninger til produktet bliver opfyldt.

Det ultimative mål med at starte en virksomhed er at tilfredsstille kundernes behov. Jo gladere dine kunder er, jo mere vil din virksomhed vokse. Et brand skal til enhver tid holde sine kunder glade og tilfredse med produktet. Dette vil hjælpe brandet med at få loyale kunder.

Her er nogle af de vigtigste grunde til, at virksomheder bør forsøge at opfylde kundernes forventninger:

1. Tiltrækning af faste kunder

At opfylde kundernes forventninger hjælper virksomheder med at konvertere eksisterende kunder til tilbagevendende kunder. Statistikker viser, at når virksomheder forsøger at tiltrække nye kunder, koster det dem 5 gange mere end at konvertere eksisterende kunder. Derfor hjælper virksomheder med at få loyale kunder ved at tilbyde personlige tjenester, der opfylder kundernes forventninger.

2. Forskel fra konkurrenterne. Kundens forventninger

At møde og overgå kundernes forventninger er nyttigt til at differentiere en virksomhed på et konkurrencepræget marked. At yde det forventede serviceniveau gennem overlegen kundesupport gennem hele købsrejsen og sikre løbende engagement selv efter køb er en af ​​hovedårsagerne til øget kunde loyalitet. Når dine kunder ved, at du forudser, forstår og opfylder deres behov, vil de vælge at købe hos dig frem for dine konkurrenter.

3. Mundtlig

Virksomheder, der lever op til kundernes forventninger, har mulighed for at optimere gennem effektiv mund-til-mund markedsføring. Forskning viser, at kunder med en dårlig oplevelse deler deres historie med 15 personer, og kunder med en god oplevelse deler deres historie med 11 personer. Det hjælper også med at forbedre brandets omdømme.

Samlet set forbedrer opfyldelse af kundernes forventninger et brands eller virksomheds muligheder ved at øge antallet af loyale kunder, som vil tiltrække andre kunder i fremtiden. At leve op til kundernes forventninger vil i sidste ende føre til øget omsætning.

Hvorfor er det så vigtigt at overgå kundernes forventninger?

En undersøgelse viste, at virksomheder, der overstiger kundernes forventninger, siger, at 91 % af deres kunder er mere tilbøjelige til at vælge at købe igen efter at have haft en positiv oplevelse under og efter et køb.

71 % af disse kunder siger også, at deres købsbeslutninger normalt er baseret på deres oplevelse med brandet.

Følgelig oplever virksomheder, der går ud over at levere, hvad deres kunder forventer, selv før deres kunder (verbalt eller ikke-verbalt) udtrykker deres ønsker, bedre konverteringer og salg.

Hvad er typerne? Kundens forventninger

5 typer kundeforventninger, som virksomheder bør være opmærksomme på:

1. Eksplicitte forventninger

De kredser om specifikke mål, som din målgruppe leder efter, når de søger efter den type produkt eller tjeneste, du tilbyder.

2. Implicitte kundeforventninger

Disse forventninger vedrører de bordpriser eller minimumstilbud, som kunderne kan forvente af enhver virksomhed i din niche. Sådanne forventninger er normalt baseret på aktuelle markedstendenser og den oplevelse, som dine konkurrenter tilbyder.

3. Interpersonelle forventninger

Disse forventninger angiver, hvad kunderne ønsker at få ud af at interagere med dit service- eller supportteam. Det dækker over den serviceoplevelse, dine kunder forventer.

4. Digitale kundeforventninger

Det er kundernes forventninger fra onlineportaler og virksomhedsplatforme. Disse kundeforventninger kredser om en enkel og personlig brugeroplevelse på tværs af flere online kanaler. Kunder har også brug for privatliv og datasikkerhed, når de bruger digitale kanaler.

5. Forventede dynamiske egenskaber

Kunder forventer også dynamisk ydeevne fra virksomheder eller brands. Sådanne forventninger indikerer, hvordan et produkt eller en service forventes at ændre sig og udvikle sig over tid.

Liste over kundeforventninger for at sikre kundetilfredshed

Når virksomheder ved, hvad deres målkunder forventer, bliver de proaktive i at tilbyde fremragende kundeservice for at imødekomme og overgå kundernes forventninger. Nogle af de vigtigste kundeforventninger:

1. Produkt og kundeservice skal være hurtig. Kundens forventninger

Forbrugerne forventer altid hurtig service. Når de bestiller et produkt, forventer de hurtig levering. Hvis de støder på et problem med produktet, ønsker de, at virksomheden løser det så hurtigt som muligt. Jo hurtigere virksomheden leverer en løsning, jo mere tilfreds bliver kunden med produktet. Virksomheden skal sørge for følgende −

• Reager hurtigt på kunderne.
• Den officielle hjemmeside skal være responsiv.
• Lad kunderne have sikre betalinger
• Giv en hurtig og effektiv løsning.

2. Detaljerede data i selvbetjening

Kunden forventer hurtige svar på selvbetjeningsportalen. Virksomheder bør fokusere på at levere løsninger på ofte stillede spørgsmål fra kunder. Det skal indeholde -

• Præcis data
• FAQ sektion opdateret

3. Positiv kundeserviceoplevelse af kundeserviceagenter.

Kunder reagerer positivt på brands og virksomheder, baseret på deres erfaring med at arbejde med kunder. Hvad forventer kunden af ​​kundeoplevelsen?

• Virksomheder skal forstå dem.
• De problemer, de normalt står over for, bør ikke gentages
• Hurtige løsninger

4. Enkle digitale kanaler, der tilbyder præcis, hvad alle dine kunder forventer. Kundens forventninger

Kunder ønsker, at et brands websted skal være let tilgængeligt. Den skal indeholde de oplysninger, som kunderne skal bruge for at træffe en beslutning om, hvilket produkt de skal købe. Det skal virksomhederne sikre deres apps er meget bedre og mere effektiveend andre mærker.

I dag har næsten alle mærker sin egen hjemmeside og applikation, hvorigennem kunden nemt kan afgive en ordre. Kunder foretrækker at bruge applikationer, der er mindre vanskelige at bruge. I deres travle tidsplan kan de ikke lide at bruge meget tid og ønsker at få alt på én gang.

Derfor skal virksomhederne sikre det deres Digitale hjemmesider og apps er ikke svære at bruge. Dette burde forbedre kvaliteten kundeservice.

5. Kunder har brug for en individuel tilgang.

Kunder ønsker, at virksomhedens ansatte ikke behandler dem som tal. Dette kan ske, når virksomhedens medarbejdere interagerer med kunder ved at råbe deres navne op. Virksomheden skal forstå kundernes købsmønstre og derfor anbefale, hvad de skal købe til dem.

Et godt forhold til en klient er en god ting. Dette vil fremskynde kunderejsen. Kunder forventer, at brandambassadører er kvalificerede, professionelle, lydhøre og høflige.

6. Kunder efterspørger fremragende service. Kundens forventninger

Kunder ønsker at forstå, om en virksomhed bekymrer sig om dem eller ej. Virksomheden kan garantere sine kunder pleje ved at give dem kvalitetssupport. For det første kan du fokusere på kundeønsker og problemer, de står over for.

Så hjælp dem i overensstemmelse hermed. Lad ikke dine kunder føle sig forsømt. Hold deres krav og bekymringer en prioritet. Virksomheder øgede deres indkomst ved at skabe et omdømme i kundernes øjne.

En virksomhed får større succes ved at fokusere på sine kunder, som målet er at tiltrække kunder og fastholde dem fra at vælge et andet mærke frem for dit.

7. Innovativt produkt eller service

Kunder forventer, at deres produkter bliver ændret over tid. De elsker at se opdateringer. Kundens valg ændres rettidigt. Husk, at kunderne får, hvad de har brug for nu, ikke hvad de forventede for et år siden.

Derfor bør virksomheder altid stræbe efter at forbedre deres produkter. Dette vil også tiltrække nye kunder.

10 Kundeservice Forventninger

 

I dag skal virksomheder opfylde nogle specifikke forventninger, der er strengt relateret til kundekunder, såsom:

• Kunderne har brug for, at virksomheden forstår, hvad de har brug for. Sørg for, at du ved, hvad kunden ønsker, og opfylder disse behov fra begyndelsen.
• Kunder kræver forskellige alternativer til at kommunikere med en virksomhed – kunderne forventer, at virksomheder kommunikerer gennem den kanal, de foretrækker.
• Kunder vil have en virksomhed til at reagere øjeblikkeligt - Virksomheder skal reagere hurtigt på deres kunder.
• Kunder ønsker en god kundeoplevelse - opbygning af relation til kunderne vil forbedre evnen til at overgå dem krav, hvilket gør dem til loyale kunder.
• Kunderne kræver, at virksomheden løser deres problemer. Kunderne forventer, at virksomheder tilbyder effektive løsninger på deres problemer.
• Kunderne ønsker, at virksomheden skal høre dem. Kunder har brug for, at virksomheder læser deres anmeldelser og handler efter dem.
• Virksomheder skal være proaktive – kunder elsker at handle med en proaktiv virksomhed. De forventer, at du udvider din kommunikationsplan og giver dem mulighed for at give ærlig feedback.
• Kunder elsker personlige oplevelser og overraskelser – virksomheder bør stræbe efter at give kunderne produkter og tjenester, de aldrig havde forestillet sig, de ville elske!
• Kunder ønsker at spare tid for enhver pris. Kunder, uanset værdien af ​​produktet, ønsker, at deres oplevelse skal være hurtig og effektiv.
• Kunderne ønsker, at virksomhederne giver dem logiske løsninger – Kunderne hader ikke at få effektive løsninger. De forventer, at virksomheder er konsekvente og arbejder på deres problemer.

Faktorer, der påvirker nutidens kunders forventninger

1. Tidligere kundeserviceerfaring

Det afgørende er kundens tidligere erfaring. Hvis en kunde er særligt glad for de tjenester, din virksomhed leverer, vil de forvente mere. Virksomheder skal leve op til høje kunders forventninger.

2. Kundeinteraktion og kundeengagement

Det er, hvordan din virksomhed interagerer med og interagerer med kunder, der betyder noget. Hvis en kunde er tilfreds med den service, din virksomhed yder, vil de vende tilbage og anbefale den til andre.

3. Kundefeedback

Kunderne håber, at deres feedback vil blive taget i betragtning. De ønsker, at virksomheder opdaterer sig selv baseret på deres feedback.

Hvordan opfylder du kundernes forventninger?

1. Håndtering af kundeundersøgelser og sammenligning af resultater

Kundeundersøgelser identificerer kritiske faktorer, der hjælper med at løse kundeproblemer. Absolut forskning kan også hjælpe dig med at se forskellene i de leverede produkter og tjenester. Det kan fortælle dig alt, hvad dine kunder ønsker, men ikke får.

2. Tilvejebringelse af yderligere medier til kundeanmeldelser. Kundens forventninger

Det er vigtigt at indsamle kundefeedback og analysere den. Sørg for at svare på anmodninger og anbefalinger til produktforbedringer. At analysere kundeoplevelser på anmeldelseswebsteder og adressere deres bekymringer rettidigt vil hjælpe brandet med at leve op til kundernes forventninger.

3. Der lægges mere vægt på kvaliteten af ​​kundeservice.

At kende og opfylde kundernes krav er måske den vigtigste egenskab, som virksomheder kan adoptere. Virksomheder skal yde medarbejderengagement så de kan betjene kunderne så individuelt som muligt.

4. Lytte på sociale netværk. Kundens forventninger

Siden den moderne verden er sociale netværk. Det er vigtigt at komme videre og vide, hvad din kunder tænker på dig gennem sociale netværk. Dette er en af ​​de vigtigste fremgangsmåder, når du ønsker at optimere dit brand online.

Hvordan overgå kundernes forventninger?

Når du fortsætter med at opfylde dine kunders forventninger, begynder de at have højere forventninger til dig, og derfor er det bydende nødvendigt at overgå deres forventninger. Her er nogle af måderne, du kan prøve at gøre dette på:

1. Indgyd en vinderkultur

For at overgå kundernes forventninger skal virksomheder have den rette kultur og processer i deres organisation. Det kan du gøre ved at skrive en hensigtserklæring vedrørende kundeoplevelse og lade dine supervisorer eller ledere få støtte fra medarbejdere eller teammedlemmer.

Dine medarbejdere skal forstå vigtigheden af ​​at overgå kundernes forventninger og skal have adgang til videnbasen og praktisk træning for at nå disse mål. Du bør også anerkende og belønne medarbejdere, der lykkes med at nå dette mål.

2. Definer din virksomheds målpersona.

Det er rigtigt, at ingen virksomhed i denne verden kan gøre alle kunder glade og tilfredse, da parametrene for hver kundes tilfredshed er forskellige. Derfor bør virksomheder skærpe deres kompetencer for at overgå målpersonens forventninger.

Du kan tale med dine faste kunder eller bede dem om at deltage i en undersøgelse for at analysere de fælles træk for disse kunder. I overensstemmelse hermed kan du tilpasse oplevelsen for kunder, der har lignende funktionssæt. Kundens forventninger

3. Sørg for omnichannel

Virksomheder skal levere en ensartet kundeoplevelse på tværs af alle de forskellige offline- og onlinekanaler, hvorigennem kunderne kan forbinde og interagere. Over 45 % af kunderne stopper med at købe fra en virksomhed efter en negativ oplevelse ved at bruge en hvilken som helst kanal.

Derfor er sikring af omnichannel nøglen til optimalt brandomdømme. For at gøre dette skal du bruge de rigtige værktøjer som Birdeye for at sikre, at du ikke går glip af nogen af ​​kundeforespørgslerne og forbliver på toppen af ​​kundeinteraktioner på nogen af ​​kanalerne.

4. Indsaml kundefeedback på regelmæssig basis.

For at holde styr på skiftende kundeforventninger skal virksomheder systematisk indsamle kundefeedback gennem undersøgelser og undersøgelser. Det er nyttigt at bruge anmeldelser og afstemninger sammen til at indsamle detaljeret feedback om et problem. På denne måde vil virksomhederne have nok information til at løse problemet effektivt.

Konklusion

Som konklusion er kundeadfærdstendenser, købsmønstre og interesser fortsat med at ændre sig, og det samme gør deres forventninger. Derfor skal virksomheder forstå deres publikum og tilpasse deres strategi for at imødekomme og overgå deres forventninger. Brug ovenstående tips til at imødekomme kundernes forventninger og skille dig ud fra konkurrenterne i din branche.