Asiakaspolku (tai asiakasmatka) on vaiheiden ja vuorovaikutusten sarja, jonka potentiaalinen ostaja ottaa huomioon tarpeen tunnistamisesta ostoksen tekemiseen ja sitten vuorovaikutukseen brändin tai tuotteen kanssa. Kelaa taaksepäin noin XNUMX vuotta sitten, ja ostopolku näytti hyvin erilaiselta kuin nykyään. Nykypäivän kuluttajilla on käytettävissään runsaasti digitaalista tietoa, ja he ovat paremmin perillä kuin koskaan. Nykyajan ostajat eivät yleensä tee impulssiostoksia mielijohteesta (ellei kyseessä ole jotain halpaa ja helposti saatavilla olevaa, kuten takeaway-kahvia)!
Sen sijaan he käyvät läpi prosessin, johon yleensä liittyy heidän puoleltaan tutkimusta ja arviointia, ennen kuin he tekevät päätöksen – tunnetaan myös ostajan matkana. Tässä blogissa tarkastellaan, mitä se on, sen vaiheita ja kuinka voit mukauttaa digitaalista markkinointiasi kannustamaan asiakkaitasi konversion tielle.
Mikä on tie ostajalle?
Digitaalisen ostajan matka voidaan yleensä jakaa seuraavasti: neljä päävaihetta:
1) Tietoisuusvaihe
Ostajan matkan tietoisuusvaihe on alkuvaihe, jossa potentiaalinen ostaja tulee tietoiseksi ongelman tai tarpeen olemassaolosta. Tässä vaiheessa henkilö kohtaa tiedon tai tapahtuman, joka herättää hänen huomionsa ja herättää tietoisuuden tyytymättömyydestä tai mahdollisuudesta parantaa nykyistä tilaansa.
Tietoisuusvaiheen tärkeimpiä näkökohtia ovat:
-
Ongelman tai tarpeen tunnistaminen:
- Kuluttaja tulee tietoiseksi ongelmasta tai tarpeesta, joka vaatii huomiota tai ratkaisua. Tämä voi johtua ympäristön muutoksista, mainonnalle altistumisesta, suosituksista tai muista tekijöistä.
-
Etsi tietoa. Polku ostajalle
- Kun ihminen on ymmärtänyt tyytymättömyyden tai tarpeen, hän alkaa etsiä lisätietoja. Tämä voi sisältää artikkeleiden lukemisen, arvostelujen katsomisen, ystävien tai perheen kanssa puhumisen, Internetin etsimisen ja niin edelleen.
-
Tietoisuuden muodostuminen:
- Vähitellen muodostuu selkeämpi käsitys ongelman tai tarpeen olemuksesta. Tämä prosessi voi sisältää tietoisuuden mahdollisista ratkaisuvaihtoehdoista ja niiden mahdollisia etuja.
-
Vuorovaikutus sisällön kanssa. Polku ostajalle
- Tässä vaiheessa ihmiset ovat aktiivisesti vuorovaikutuksessa erilaisten sisältölähteiden kanssa, jotka voivat tarjota heille lisätietoja ja auttaa heitä tekemään päätöksiä.
-
Ensisijaisten asetusten muodostus:
- Saadun tiedon perusteella ihminen alkaa muodostaa ensisijaisia mieltymyksiä siitä, mitkä ratkaisut voisivat parhaiten vastata hänen tarpeisiinsa.
Tehokas markkinointi strategia Tietoisuusvaiheessa luodaan sisältöä, joka kiinnittää huomion, viestii ongelmasta tai tarpeesta ja tarjoaa arvokasta tietoa. Tämä voi olla sisältöä blogeissa, videoissa, sosiaaliset verkostot ja muita kanavia, jotka voivat tavoittaa kohdeyleisön.
2) Tarkasteluvaihe. Polku ostajalle
Ostajan matkan harkintavaihe on vaihe, jossa potentiaalinen asiakas on jo tunnistanut ongelmansa tai tarpeensa ja pohtii nyt aktiivisesti erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Tässä vaiheessa ostaja analysoi vaihtoehtoja perusteellisemmin ja etsii hänen tarpeisiinsa sopivia ratkaisuja.
Tarkastusvaiheen tärkeimpiä näkökohtia ovat:
-
Vertailu ja analyysi:
- Ostaja vertailee erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja analysoi niiden ominaisuuksia, etuja, haittoja ja vaatimustenmukaisuutta. Tämä voi sisältää tuotteiden, palveluiden, tuotemerkkien, hintojen ja muiden parametrien vertailut.
-
Arvostelujen ja arvostelujen lukeminen. Polku ostajalle
- Ihmiset etsivät arvosteluja muilta kuluttajilta, joilla on jo kokemusta tiettyjen tuotteiden tai palveluiden käytöstä. Tämä auttaa heitä saamaan objektiivisemman kuvan ja muodostamaan mielipiteen siitä, mitä eri vaihtoehdoilta voi odottaa.
-
Etsi lisätietoja:
- Potentiaaliset ostajat etsivät aktiivisesti lisätietoja tuotteista tai palveluista, jotka parhaiten vastaavat heidän tarpeitaan. Tämä voi sisältää hakuja yritysten verkkosivustoilta, teknisten tietojen tutkimista, videoarvostelujen katsomista jne.
-
Osallistuminen webinaareihin ja tapahtumiin. Polku ostajalle
- Tässä vaiheessa kuluttajat voivat osallistua webinaareihin, työpajoihin ja muihin tapahtumiin, jotka tarjoavat lisätietoa ja auttavat ymmärtämään paremmin, kuinka tuote tai palvelu voi ratkaista heidän ongelmansa.
-
Erityisten mieltymysten muodostus:
- Pikkuhiljaa tarkentuvat mieltymykset siitä, mikä tuote tai palvelu vastaa parhaiten ostajan tarpeita. Tämä voi johtaa lyhentyneeseen luetteloon suosituista vaihtoehdoista.
-
Vuorovaikutus brändin kanssa. Polku ostajalle
- Tässä prosessissa ostaja voi olla vuorovaikutuksessa brändin kanssa Verkostoituminen, lähettää tiedusteluja, saada neuvoja jne. Kaiken tämän tarkoituksena on saada syvempää ymmärrystä siitä, kuinka brändi kohtelee asiakkaitaan.
Harkinnan aikana tehokkaita markkinoinnin työkaluja ovat yksityiskohtaiset tuotekuvaukset, arvostelut, luokitukset, webinaarit, tapaustutkimukset ja muut sisältömuodot, jotka tarjoavat syvemmän käsityksen mahdollisista ratkaisuista.
3) Päätösvaihe
Asiakasmatkan päätösvaihe on vaihe, jossa asiakas on jo tunnistanut tietyn tarpeen, on harkinnut eri ratkaisuvaihtoehtoja harkintavaiheessa ja on valmis tekemään lopullisen valinnan. Tässä vaiheessa ostaja tekee lopullisen ostopäätöksen ja valitsee tietyn toimittajan tai tuotteen.
Päätösvaiheen tärkeimmät näkökohdat ovat:
-
Tietyn tuotteen tai palvelun valitseminen:
- Ostaja valitsee tietyn tuotteen tai palvelun tarjotuista vaihtoehdoista. Tämä voi perustua tuotteen ominaisuuksiin, tuotemerkin mieltymykseen, hintaan ja muihin tekijöihin.
-
Päätöksen tekeminen toimittajasta. Polku ostajalle
- Ostaja on päättänyt valita toimittajan, joka toimittaa valitun tuotteen tai palvelun. Tämä voi sisältää päätöksen ostaa tietystä yrityksestä tai eri merkkien välillä.
-
Lisätekijöiden arviointi:
- Ostaja voi ottaa huomioon muita tekijöitä, kuten takuut, toimitusehdot, myynnin jälkeiset palvelut ja muut, jotka voivat vaikuttaa lopulliseen päätökseen.
-
Kampanjoiden ja alennusten vaikutus. Polku ostajalle
- Kampanjat, alennukset tai erikoistarjoukset voivat vaikuttaa päätökseesi, koska ne voivat tarjota lisäkannustimia ostamiseen.
-
Valmistautuminen ostoon:
- Ostaja valmistautuu ostoon, esimerkiksi täyttää tilauksen, rekisteröityy verkkosivustolle, suorittaa ennakkomaksun jne.
-
Myyntiehtojen vertailu. Polku ostajalle
- Ostaja voi vertailla erilaisia myyntiehtoja valitakseen itselleen kannattavimmat.
Tässä vaiheessa tehokkaita markkinoinnin työkaluja ovat selkeät kehottaa toimintaan, erikoistarjoukset päätöksentekoon, mainoskampanjat, tilauksen tekeminen verkkosivuilla ja muut päätöksenteon tukemiseen ja ostoon kannustamiseen tähtäävät toimet.
4) Uskollisuusvaihe. Polku ostajalle
Asiakasmatkan uskollisuusvaihe on vaihe, jossa asiakas on jo tehnyt ostoksen ja siirtyy pitkäaikaiseen suhteeseen brändin tai yrityksen kanssa. Tässä vaiheessa painopiste on asiakkaiden säilyttämisessä, toistuvien ostojen kannustamisessa ja pitkäaikaisten suhteiden luomisessa.
Lojaalisuusvaiheen tärkeimpiä näkökohtia ovat:
-
Myynnin jälkeinen palvelu:
- Tarjoaa korkealaatuista ostonjälkeistä palvelua. Tämä voi sisältää tukea, konsultointia, ongelmanratkaisua, takuuhuoltoa jne.
-
Kanta-asiakasohjelmat. Polku ostajalle
- Kanta-asiakasohjelmien toteuttaminen, bonusten, alennusten, cashbackien, lahjojen ja muiden etuoikeuksien tarjoaminen kanta-asiakkaille.
-
Personointi:
- Henkilökohtaisten lähestymistapojen käyttäminen asiakkaisiin ottaen huomioon heidän mieltymyksensä ja ostohistoriansa osuvamman kokemuksen tarjoamiseksi.
-
Arvostelut ja suositukset. Polku ostajalle
- Asiakkaiden rohkaiseminen jättämään arvosteluja ja suosituksia voi olla tärkeä tekijä uusien asiakkaiden houkuttelemisessa.
-
Eksklusiiviset tarjoukset:
- Tarjoaa eksklusiivisia tarjouksia tai pääsyä tuotteisiin/palveluihin, jotka ovat vain kanta-asiakkaiden saatavilla.
-
Markkinointi segmenteittain. Polku ostajalle
- Asiakaskunnan segmentointi ja kohdennettujen markkinointikampanjoiden toteuttaminen asiakkaiden säilyttämiseksi.
-
Huomautus:
- Palautteen vastaanottaminen asiakkailta tuotteiden laadusta, palvelusta ja yleisestä kokemuksesta sekä liiketoimintaprosessien parantamisesta.
-
Viestintä. Polku ostajalle
- Jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa eri viestintäkanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisten verkostojen, push-ilmoitusten jne., kautta.
-
Yhteisöjen luominen:
- Brändin ympärille yhteisön muodostaminen, jossa asiakkaat voivat vaihtaa kokemuksia, ideoita ja osallistua kampanjoihin ja tapahtumiin.
vaihe Loyalty pyrkii luomaan pitkäaikaisia asiakassuhteita, lisäävät heidän tyytyväisyyttään ja tekevät heistä uskollisia brändin kannattajia.
Kuinka räätälöidä digitaalisen markkinoinnin ostajapolkuasi
Ymmärtääksesi kuinka räätälöidä digitaalista markkinointia ostajan matkalle, sinun on ensin ymmärrettävä ja kartoitettava ostajan matka tyypilliselle ostajallesi. Tässä halutaan selvittää, kuinka paljon aikaa asiakkaat viettävät kussakin vaiheessa ja mitä kysymyksiä heillä on. Voit sitten ratkaista tämän ongelman asianmukaisilla markkinointimateriaaleilla tai -toiminnoilla.
Asiakkaisiin tutustuminen on ratkaisevan tärkeää menestymisen kannalta tässä liiketoiminnassa. Oikeiden tietojen antaminen oikeassa vaiheessa auttaa sinua torjumaan vastalauseita, hälventämään pelot tai epäilykset ja antamaan heille luottamusta valita yrityksesi kilpailijan sijaan!
Mitä yritykseni tulee tehdä asiakaspolun jokaisessa vaiheessa?
-
Tietoisuuden vaihe
Tärkeintä on, että haluat sen näkyvän tässä vaiheessa! Jos ostaja ei löydä sinua, sinulla ei ole mahdollisuutta, että hän siirtyisi matkansa muihin osiin. Omasi on tärkeä tässä SEO-strategia ja sosiaalisen median toiminta, koska ne molemmat voivat auttaa uusia asiakkaita löytämään sinut! Voit myös harkita maksullisia strategioita (Google AdWords tai Facebook Adverts) varmistaaksesi, että sinut löydetään tärkeiden hakutermien tai tyypillisen asiakaskuntasi perusteella.
-
Tarkastusvaihe
Täällä asiakas haluaa varmistaa, että yrityksesi on luotettava ja voi auttaa häntä. Hyödyllisiä materiaaleja ovat blogikirjoitukset, ohjeet, opetusvideot ja E-kirjat. Varmista, että teet kilpailija-analyysin. Eroavatko verkkosivustosi ja digitaalinen läsnäolosi (oikeista syistä) muista, joita asiakkaasi harkitsevat?
-
Päätösvaihe. Polku ostajalle
Asiakkaasi etsii todisteita siitä, että hän voi luottaa sinuun ja että voit lunastaa lupauksesi tässä vaiheessa. Sisältö, kuten tapaustutkimukset, suosittelut ja sosiaaliset todisteet (kuten online-arvostelut), ovat tärkeitä. Varmista, että Google My Business- ja Facebook-arvostelusi näyttävät parhailta, ja mieti muita tapoja rakentaa luottamusta verkkosivustosi kautta (palkinnot, sertifikaatit, jäsenet jne.). Älä unohda varmistaa, että sinuun on helppo ottaa yhteyttä – älä piiloudu verkkolomakkeen taakse, vaan varmista, että puhelinnumerosi, sähköpostiosoitteesi ja postiosoitteesi näkyvät näkyvästi esillä. Tämä rohkaisee potentiaalisia asiakkaita ottamaan sinuun yhteyttä kaikissa kysymyksissä tai huolissaan.
-
Uskollisuus vaihe. Polku ostajalle
Älä vain toivo asiakkaiden antavan palautetta, vaan tee aloite ja kysy heiltä! Muistuta heitä merkitsemään sinut Twitteriin tai Instagramiin tai palkitse heitä toistuvista ostoista alennuksella. Jaa ja julkaise uudelleen mitä tahansa asiakkaiden käyttäjien luomaa sisältöä ja kiitos heidän rakkaudestaan! Rakennat parempia suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin ja näytät tuleville asiakkaille kuinka ystävällinen ja asiakaslähtöinen olet.
Kirjapaino АЗБУКА
Jätä kommentti